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1、2015 年 10 月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷（课程代码 00179）本试卷共 4 页。满分 100 分，考试时间 150 分钟。考生答题注意事项:1. 本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。2. 第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用 2B 铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑 o3. 第二部分为非选择题。必须注明大、小题号。使用 05 毫米黑色字迹签字笔作答 o4. 合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题（本大题共 22 小题。每小题 1 分，共 22 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目
2、要求的，请将其选出并将“答题卡” 的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分 o1. 创建谈判氛围的阶段是A. 判断准备阶段B.谈判磋商阶段C.谈判开局阶段D.谈判终结阶段2由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所引起的冲突是A.利益冲突B价值冲突C.关系冲突3. 能够使谈判双方结果达到帕累托改进的是D.数据冲突A.谈判者利益B.元形利益C.经济收益D.联合收益4. 谈判者拥有的、但却是其他谈判方缺乏的、对谈判空间的改变发挥关键作用的能力是A.谈判力B洞察力C.判断力5. 在谈判屮，对谈判人员整体素质起决定作用的是A.才-B.学C.形6. 下列选项屮，不属于谈判计划要求的是D.理解力D.识
3、A.合理性B.协调性C.灵活性D.实用性7. “谈判屮往往由于缺乏对市场变动趋势的把握从而导致谈判陷入僵局。”体现了谈判僵局产生原因屮的A.主观偏见氏客观障碍C.行为失误D.偶发因素8. “他们的团队精神是世界闻名的，体现在谈判屮就是集体决策、集体负责。”具有上述特征的是A.日本人B.屮国人 C.英国人 D.韩国人9. 在量本利分析法中，不随销售量的增减而变动的成木是A.固定成木B.变动成木C.平均成木D.总成木10. 一位销售人员对一位业务经理说：“我有一木书能帮助您改善业务流程，如果您打开后发现很有趣，您会读一读吗？”这种接近顾客的方法可概括为A.求教接近法B.社交接近法C.服务接近法 1
4、1销售渠道冲突的典型表现形式是A.串货C. 货物倒流D. 问题接近法B.货物对流 D.货物无流动12.常用的推销人员绩效的量化指标不包括A销售量 C销售费用B.访问率 D.工作热忱13客户认为产品因包装或装卸不当造成在发货途屮损失，这类顾客投诉属于A.商品质量投诉B.购销合同投诉C. 货物运输投诉D. 服务投诉14.由于考察不慎造成渠道成员资信未达标，其改进策略应是A销售促进激励B.进行协商谈判C. 清理渠道成员D. 使用法律手段15客户突然打电话来，销传人员却忘了是谁，产生这种尴尬场面的原因可能在于A. 客户信息合并环节C.信息呼叫环节B. 销傳环节D.电子商务技术环节16. 帮助顾客提供及
5、时便捷服务的意愿，反映出企业服务质量屮的A. 可信赖感B. 责任感C. 保证D. 情感投入17. 谈判者创造价值的合作行为与索取价值的竞争行为 Z 间的矛盾是谈判的A. 本质矛盾B. 主要矛盾C. 次要矛盾D. 般矛陌18. 谈判空间有利于买方的情形是A.买方的保留价格交易价格 C.买方的保留价格二交易价格B.买方的保留价格交易价格D.买方的保留价格 N 交易价格19. 顾客体验和感受到的服务质量与|己预期的服务质量不符，这种影响服务质童的并距被称为A. 管理层认识差距 C.供方信息传播差距B. 质量方面的标准差距D.服务质量感知差距20. 分别由几个销售人员负责各自选定的区域进行销儕，这种销
6、伟区域的形状更像A. 圆形B. 十字花形C. 扇形D.矩形21. 大零伟商要求供应商就订单、发票以及装运通知单等方面达成一致，其原因是为了避免A. 角色失称B. 感知偏差C. 目标不相容D. 沟通困难22. “一锤了买卖”主要是不符合推销道徳的A. 负责原则B. 公平原则C. 勇敢原则D. 守信原则二、多项选择题（本大题共 6 小题，每小题 2 分，共 12 分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选浅并将“答题 卡” 的相应代码涂黑。未涂、错涂.多涂或少涂均无分。23一次完整的谈判过程包括A. 谈判准备B.谈判开局C.谈判磋商D.谈判冲突 E.谈判终结24. 影响和改
7、变谈判空间的因索有A.谈判利益 B.谈判替代选择C.潜在谈判协议 D.谈判的创造价值E.谈判的索取价值25. j 囊判者的价格国标层次有A.初始价格B.最高价格C. 理想价格E.保留价格D. 底线价格26. 由人的主观认识所造成的沟通误羌有A.文化差异 B.权威崇拜c思维定势 D.印象产生的行为上的误差E.印象产生的认识上的误差27. 推销活动分析的常见方法有A.工作量法 C.相对分析法E.量本利分析法28. 讨价的作用包括B. 绝对分析法D.因素替代法A. 改变对方的期望值B. 改变己方的期望值C. 为己方的还价做准备D. 影响对方对己方最高价格的推测和判断E. 影响对方对己方保留价格的推测
8、和判断第二部分非选择题三简答题（本大题共 6 小题，每小题 6 分，共 36 分） 请在答题卡上作答。29. 权力性推动有哪些？30. 如何从宽泛的角度认识谈判者利益？31. 简述激励屮间商的方法。32. 简述补偿和交换对谈判空间的影响。33. “喊价要高，出价要低”的报价起点策略具有哪些作用？34. 处理顾客异议的主要策略有哪些？四论述题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分） 请在答题卡上作答。35 联系实际说明互联网时代对客户服务的挑战。36举例说明接近顾客的基木方法。五、案例分析题（本大题共 1 小题，10 分） 请在答题卡上作答。37背景材料：某电视远营商与菜市市政委员
9、会就有线电视传输网的铺设问题进行谈判。在谈判 过程屮，市政委员会最关注的问题是网络能占快速完 T,收视费低但要求频道数嚴多。 而运营商最关注的是价格，因为提供更多的收视频道会使运营成木上升，所以公司要通 过收取较高的收视费获得可观的收入，因此运营商希望获得更高的价格。最理想的结暴是：最多的频道数忖、较高的价格、相对较快的 T 期。实际结果是：适屮的价格，不快也不慢的 T 期、可以提供的最多频道数 H 的一半。根据以上材料冋答问题:如何理解谈判者个人理性与集体理性的冲突?如何正确理解和认识谈判中的冲突与合作的关系?2015 年 10 月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试题答案及评分
10、参考（课程代码 00179）x 单项选徉篤:本大题共 22 小他每小题 1 分，共 22 分，1.Ce 0 tb A1 A3D B8A127 D13. C,fifA 9A14. CSD10. D15. A16. B17 A18./19. D20C21. D.22 B 白考包过 ql6581612、多项选择題 本大题共 6 小辆 MR 2 分. 共 12 分）23.ABCE28 ACE题 24 ABCDE25. ACE26 ABCE27. BCnr谈対与推持枝巧试證答案及评仿少考第 I 賀（共 2处为卡一步双方的讨价还价捉供了冋三、简答逸 （本大题共 6 小題，毎小题 6 分.共 36 分29.
11、 （D 信息推动：（2 分）（2） 压力推动：2 分）（3） 寻史傘二方的支持（2 分）30. （1）藩洌益与爭项、方案进行区分.（3 分（2粉好峨疗在于过理中的利益、关系中的利圧诫则中的利益进行空分.分力了解中间商（2 分）2）直接激励（1 分3）何接滋励（I 分）4）化解渠道成员之间的冲突（MW32. （1）谈判者寻求在已被采纳舲谡月构連中增和徵刿枣顼（以堵大谈判空间:心处）（2） 或者减少谈判事项施低砺坏谈判的可能性协议空间）：（2 分）（3） 袅中丁关注那蝇强塩创逍价値的事项的为加或域少，可以增坤响谈判进釋 和淡判结果的能场.（2 分）:B（I）可以有效炖改变谈判对手对己方的保留价格的
12、推测和加漁从而形成对己方价搭谈判空冋：示方的初始报价为对方捉供了一个推测和估汁曲滾留价格的尺匣，从而引炭余地。（2 分34. (D 垓折处理法；(笏轸化处再法：(3)以优补劣法:(5)反河?去：法；(7冷处從法；(X)合并達児法:(9)比较优嗨 (JO)价格对比法。 评分说明：以上舐点各 1 分，参出其中任走 8 点即牙. 四、论述懸(本夫錘共 2 小题，每小題 10 分，共 20 分)35. (1砂 5 户提供;隹确的信息；(2) 与客户进行有效的交流；(3) 真正解决客户的问题；(4) 保持顾客隐私和信息女全；(5) 建立“无缱衔接”的客户关爲36. (I)商&接近法A 2),介绍接近法(
13、3)杜交槎近法(4)馈赠接近法40)決美接近法(6)反复接近法(7)服务接近注(8)利益接近法(9)好奇接返法(10求教接近法(11问題接近法(12)调査接庇(6) 实现对客户的承诺.自考包过 ql6581612 评分说明：以上舟点各 I 分，联系屛说明酌情给1 一彳分。评分说明：以上臂怎各 I 分，芬出其中任 10 A 即叽 块少羊钢扣】一 3 分.五、案僥分析题(本大题共 I 小题，10 分)37. (1)选择价值创追不满足谈判者的个人理件(中人用优的要求)(2 分不论哪一方，岀于个人理性(最大化个人利益，都会寻求索取价位从而导敦一个对双方都不理想的结果.(2 分(2)谈判是冲突与合作臭而有之的这程。1 分)谈判过程中冲突与合作的矛滋发生变化.“分) 谈判是一个处理合作与冲心喲的过程 “分评分说明：氏开分析 1 一 3 分.谈判与推销技感试血答突及评分参石第 2 页(共 2 贡)