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1、顾客差异化竞争1、高价位高顾客量： 此类发廊之顾客对于服务之高要求和前面所提的第二类一样，但是因为顾客量较大，要随时提供高品质的服务，则需要有一套服务系统来运作及大量的支持员工。2、找出您的目标客群，发现其服务需求 我们不是想要提供怎么的服务，就提供怎么的服务，如果我们的服务不是目标对象所要的，当然留不住或吸引不了他们，因此我们必须思考我们目标客群想要什么？首先，找出他们的性别、年龄、职业、月收入、生活倾向等，就能发觉这族群的消费习性及对服务的期待。假设，您目标客群是22-45岁的白领女性，收入人民币8000元以上，那么我们可以知道她们的工作压力大，追求成功，在乎形象，因此我们可以提供她一个可
2、以放松心情的环境，一杯健康有机的饮料，以及解压的按摩，这小小的心思不需要什么花费，却能让您的店差异化吸引目标对象来店，进而建立忠诚顾客。3、创造快乐的环境当您知道目标对象是认，想要什么，您就可以从人的感官触觉、视觉、听觉、嗅觉及味觉去满足他们的需求：触觉造型椅是否能让顾客长时间坐着，感觉舒适？使用的洗发水和美发产品是否很精致，摸起来品质很好？剪发袍是否穿起来感觉舒服？视觉环境是否干净明亮？工具是否清洁？店内的气氛是不是很愉悦？员工是否能给人很好的第一印象？听觉店内播放的音乐是您大部分目标客群喜欢的音乐吗？店内员工是否喜欢大声说话或嬉笑怒骂？吹风机声音是否太吵？嗅觉店内是否充满烫发剂和染剂的味道
3、，如果是，您可以点芳香精油或烧一壶热热的咖啡，让发廊弥漫温馨舒服的气氛，店内是否禁烟或没有吸烟区？烟味是无法让顾客久待的，顾客不久待当然就不可能消费更多的服务。味觉除了水、茶，您的目标对象喜欢什么饮料？您也可以在柜台摆上糖果罐放一些精致的糖果，让人吃在嘴里，甜在心里。为什么顾客一去不复返？俗话说一回生，两回熟，发廊能拥有一批固定的客源也就等于拥有了一笔宝贵的财富，但是为什么在经营上总有一些顾客来的只有单次消费，过后再也没有看到曾经是顾客的踪影，针对这个困扰，行内人士通过对多家发廊的研究找出顾客不再回头的原因所在，也许你的发廊也存在下列问题？一、给一位新顾客剪了一个非常成功的发型，可却她再也不来
4、了。原因：也许这位发型师的发型设计并不是顾客最想要的发型设计效果，是发型师按自己的设计标准自以为很棒的设计了，这就是给顾客造型前没有与顾客充分沟通好的问题所在。二、不讨顾客喜欢的发型师，不注意个人卫生，傲慢轻浮，言行举止不雅等都会令客人讨厌。三、三流的发型创作技术，应叫理发师，不叫发型设计师。四、等到花儿也谢了，效率非常重要，快节奏的都市生活，大家都很忙碌，长时间的等待会让顾客不耐烦地离去。五、价格吓跑人，过低的价格让顾客怀疑自已秀发的价值，可过高的价格会让顾客感到是否物有所值，顾客能不跑吗？六、没有礼貌的前台小姐和助理小姐及其它员工，不用说恶声恶气了，就一张没有笑容的脸也会让顾客望而止步。七
5、、发廊的不整洁、卫生不好，灰蒙蒙的镜子，杂乱的瓶瓶灌灌，毛巾不象毛巾，更象抹布，地上到处都是碎发，美发仪器上都是五颜六色脏脏的色膏八、不喜欢发廊的氛围象酒楼一样闹哄哄的，要不像图书馆一般静寂无声的发廊。要不象把音响放得象的士高的一样热闹，这些都令客人坐立不安。九、位置不好，难觅芳踪，纵然寻她千百度，仍淹没在都市灯火阑珊处，和没有良好及方便的停车位置，都让顾客感觉不方便。十、产品杂牌太多，令顾客看到眼花缭乱，和所用产品的质量一般以上所提的只是会让顾客不喜欢的一部分，如果顾客不再登门的情况已经发生怎么办？最简单的解决方法就是让受了委屈的顾客有个发泄的渠道，听听她们的怨言，或者更直接一些制作一张“好
6、久没为你服务了”的卡片，和一张特惠卡寄给长期没来的顾客，并鼓励周围的同事积极热情，顾客一定会感受得到，记住，高回头率是发廊成功的关键。如何取得顾客信任一、优质的服务在激烈的市场竞争中，这家剪得不错，那家剪得也挺好，比技术不差，发廊之间就要比服务，服务到全面，服务到细节，让我们的每一项工作都能使顾客感动，再加上精良的技术，那我们的业绩肯定蒸蒸日上。在美发师由技术型向服务型转变的过程中，只依靠积极热情的态度是不够的，应该把美发服务环节的每个细节做好，每个环节的连接就形成了服务流程，每个细节的连接就体现了服务的精致性。如服务环节包括：接待助理师自我介绍发型师自我介绍发型师给顾客分析发型洗发剪发造型买
7、单送客等一系列动作；服务细节有：为顾客倒水后递水杯的方向、美发师手把手教给顾客自我梳理头发的方法、对顾客进行电话拜访的语言等要求。在一系列过程中美发师是用真心、用真诚服务的，一定要让顾客感受我们的每一个动作都是对她的关心，因为她就是我们最好的朋友。二、自我介绍自我介绍是我们取得顾客信任的第一步，也是我们服务接待中是否有服务流程的关键一步，当顾客进门，与助理接触过以后，再介绍给美发师时，美发师也应把自己介绍给顾客，让新顾客对你有初步了解，我们也应把自己介绍给顾客，让新顾客对你有初步了解，我们可心使用这样的语言来介绍自己，如“早上好，我是发型师某某，今天由我来为您服务，我会通过你的脸型发质来给你设
8、计一款最适合您的发型。”这几句简单明了的话，虽然说的是技术，但隐含的是我们的服务，一种让顾客会对你感兴趣的服务。因为，顾客以前碰到的美发师是没有自我介绍的。经过这样一番交流之后，顾客会把目光集中到你这边来。如果再加上美发师时尚且体现潮流感的个人形象，这样就能乳顾客稳住了。三、专业知识的传输良好 的自我介绍，会给美发师树立专业的个人形象，而专业知识的传输，却会进一步沟起与美发师交流的兴趣，当顾客询问美发师关于他们适合的发型的时候，美发师就应该及时把与其相关的美发专业知识传递给顾客，用美发师的专业语言把顾客带入我们所想要的境界。例如：如果某位顾客额头偏大，脸型偏长，就适合“圆弧划发线”的刘海并且应
9、该向前梳，如果能把“发根蓬松”一下，“增加一点色彩”，将会更加完美。引号中这些词汇就是经过专业分析后的专业语言：“圆弧划分结”，暗含的意思就是“你的头发应该烫一下”；“增加一点色彩”，就是提醒顾客“染发的必要性”，在与顾客沟通的过程中，所使用的语言应时时加一些伏笔，为后面的工作做一些铺垫是非常必要的，因为，我们毕竟比顾客更专业一些。并且，如果拿出一些自己亲自做的图片给顾客看，会更加坚定顾客对美发师的信心，因为图片比语言更具说服力。美发师做了这么多的工作，也不由得顾客不会信任，但在交谈中，要成竹在胸不紧张，注意：不要一下子把顾客要做的项目全讲清楚！自然亲切语言，轻松愉快的气氛，更能让顾客感受美发
10、师的专业性。四、店友的推崇发廊中美发师、助理、收银员只有工作环节的分工合作，而没有队层高低之分，我们一致对外的目标是广大的顾客，所以我们店友之间的相互推崇也是非常必要的。店友之间在互相介绍时，顺便加一句“他是我们店X X项目做的最好的！”简单的一句话，不仅可心使顾客安心，还能激励店友做的更好，体现发廊群体的团结一致。美发师们更应该表现的更加绅士一些。顾客真的会喜欢一群彬彬有礼的美发师为他们服务。五、精湛熟练的操作如果我们只有语言的服务而没有技术的操作，还是等于零，前面我们对顾客进行的专业知识的传输的铺垫，在这个环节就是我们发挥的最佳时机，让顾客感受到你专业知识和技术水平的统一，可以说这是美发师
11、厚积薄发的时候了。这一个环节的精彩表现来源于美发师平日的技术培训与磨练，来源于对时尚讯息的第三程度，更确切的说，是对美发师日常积累的一个考验。当顾客充分感受到我们的语言服务与技术服务有一个完美结合的时候，有什么样的顾客不会信任你呢？有什么样的顾客不会再次光临并给你带朋友来呢？由此我们可以得到这样的结论：（服务流程+良好的语言+精湛的技术）x服务的细节=顾客的信任=成功的服务 业绩倍增 聆听技巧 1、是一种礼貌； 2、建立信任感； 3、用心听； 4、态度诚恳； 5、记笔记； 6、重新确认； 7、停顿35秒； 8、不打断不插嘴； 9、不明白追问； 10、不要发出声音； 11、点头微笑； 12、眼睛
12、注视鼻尖或前额； 13、听话时不要组织语言； 赞美技巧 真诚发自内心 闪光点 具体 间接 第三者 及时 公众赞美 经典四句 1、你真不简单； 2、我很欣赏你； 3、我很佩服你； 4、你很特别； 肯定认同技巧 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我也认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好 销售十大步骤 一、准备 二、良好的心态 三、建立信赖 四、找出顾客的问题 需求 渴望问题是需求的前身 顾客是基于问题 而不是基于需求做决定 问题越大需求越大 问题越大需求越高 愿意支付的价格就越高 人不解决小问题 人只解决大问题 顾客买的是问题的解决方案销售流程： 询
13、问诊断恐吓卖点优惠成交对没有买过此类产品的人： 1 提出问题 2 煽动问题 3 解决方法假设假如有方法，有兴趣吗？ 4 产品介绍证明我有办法解决对已经购买过同类产品的人替换A 问出需求 1现在所拥有的产品是什么？ 2你最喜欢现在的哪几点？ 3为什么喜欢的原因？ 4希望未来产品有什么优点或产品哪里 还可以改善？ 5为什么那么重要？五、介绍产品并塑造价值没有塑造产品价值前，不要谈价格！介绍产品并塑造 1 USP 2 利益 3 快乐 4 痛苦 5 购买理由 6 计算出来的价值 六、做竞争对手分析1 了解竞争对手：取得他们的资料 宣传广告 取得他们的价目表 了解他们的短板2 绝对不要批评你的竞争对手3 表现出你与竞争对手的差异 并且优点强于他们4 再次强调优点5 提醒顾客 竞争对手产品的缺点6 拿出一些竞争对手的顾客 后来转为向你买产品的顾客见证七、解除顾客反对意见顾客的反对意见越多，代表越想买！八、成交所有的成交都是为了爱！九、要求转介绍不会做转介绍的美业同仁是很穷很累！