服务明星评选细则.doc

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1、酒店开展“服务明星”评选活动 为提升酒店管理水平，提高酒店对外形象和对内服务水平，酒店推出了“服务明星”评选活动，以有效提高酒店职工服务态度和服务质量，确保广大职工能够享受良好的就餐环境和服务水平。 该酒店推出的服务考核内容一共分为十大类包括热爱工作、微笑服务、热情主动、着装整洁、讲究卫生、操作规范、业务娴熟、团结协作、服务意识强、勤俭节约等十个方面，总分为100分，按照职工工作表现进行公开逐项打分，并将评选出来的“服务明星”照片在酒店明显位置进行公开亮相接受职工监督。该“服务明星”评选每两个月根据公司领导和职工互评结合进行一次，对评上“服务明星”的职工给予一定物质奖励，并对连续三次获得“服务

2、明星”称号的职工进行重点表彰，以切实提高酒店的服务水平，作好广大职工的后勤保障工作，为建设“强港工程”而贡献一份自己的力量。经部门推荐，评优小组考评，总经理室审批决定，评选出2010年第三季度优秀员工七名和第五期服务明星三名，现予以通报表彰：优秀员工：财务部：徐乐天 物管部：张军正工程部：沈雁云 客房部：黄桂兰、杨佑孟餐饮部：黄 鸿、刘雅琴第五期服务明星三名：餐饮部：张 虎 客房部：孔金萍前厅部：吴斌彬岗位明星活动方案 作者: 来源: 总办人事部 日期: 2007-8-9 点击数: 433 为认真贯彻落实全省旅游发展大会精神，努力提升行业素质，展示行业风采，树立行业形象，促进产业发展，根据省旅

3、游局和娄底市旅游外事侨务局文件精神，本酒店将在六月一日至十日举行一次岗位明星技能选拔比赛。现拟定此次活动方案如下： 一、 活动目的： 为了增强酒店行业员工爱岗敬业、诚实守信的服务意识，提高酒店员工职业道德和业务技能水平，促进全市酒店行业更好更快地发展。 二、岗位设置： 本次岗位明星评选活动设置明星客房服务员、明星餐厅服务员、明星前厅服务员、明星保安员四个岗位。 三、参赛条件： 参赛选手要热爱本职工作，有较强的职业道德素养，业务技能突出。 四、活动安排： 1、评选方式：评选活动分为初选和决选二个步骤。首先由部门选出三至四名形象气质佳、业务技能熟、应变能力强的员工进行系统的培训后，再由酒店组织通过

4、业务技能比武、操作比赛和实绩考评等方式，选出部门成绩最拔尖的员工代表酒店参加娄底市旅游局组织的岗位明星选拔赛。 2、活动时间： 第一阶段：6月1日至3日，部门组织员工进行系统的有针对性的培训，选出优秀员工； 第二阶段：6月4日至7日，酒店组织员工进行初选和决选。 第三阶段：6月8日至9日，酒店组织选拔出的员工进行强化培训。 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动管理办法（二六年七月修订）第一章 总 则第一条 为促进我市服务行业整体服务质量的提高，深圳市质量协会、深圳市总工会、共青团深圳市委、深圳市妇女联合会、深圳特区报共同开展深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动，为使活动规范化，特制定本办法

5、。第二条 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动是一项群众性活动，旨在引导一线员工关注顾客，提高服务的顾客满意度，同时促进企业关注一线员工，重视发挥员工的积极性和创造性。第三条 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动由深圳市质量协会用户委员会组织实施。第四条 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动的主体是服务业或从事服务工作的从业人员及服务单位的基层组织（班组、站、店、所、队）。 第五条 为推广顾客满意服务的先进理念，总结、交流顾客满意服务的典型经验和成功模式，对活动中涌现出的优秀管理者、优秀服务人员、优秀基层组织和单位，予以表彰和授予相应荣誉称号，并在媒体进行广泛宣传报道。第二章 活动组织和

6、实施第六条 全市各服务行业的从业人员和基层组织是深圳市争创“全国顾客满意服务明星”的主力军，各单位要推动这项活动的健康开展，鼓励企业积极参加深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动。第七条 为保证此项活动健康、有序的发展，设立深圳市顾客满意服务明星活动领导小组（以下简称领导小组），由主办单位和有关行业协会的领导和专家组成，负责审定获奖个人和单位以及重大事项的决策。领导小组下设办公室，由主办单位的相关人员组成，负责活动的组织、宣传、评审及管理工作，办公室设在深圳市质量协会用户委员会。第八条 各主办单位、行业协会等做好本系统、本行业的宣传、动员、组织和推荐工作。第九条 争创“全国顾客满意服务明星”的

7、核心在企业。要通过多种方式动员企业和员工参与争创活动，组织员工开展服务规范、服务技能学习、培训和竞赛，努力提供高质量、满足顾客需求的服务。在争创活动中，各单位要进行服务质量顾客评价调查。第三章 深圳市顾客满意服务明星评审条件第十条 深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动设立“深圳市顾客满意服务明星”、 “深圳市顾客满意杰出管理者”、“深圳市顾客满意服务明星团队（班组）”、“深圳市顾客满意服务明星单位”等称号，连续三届获得称号者，将授予与上述称号相应的“明星金奖”、“明星团队（班组）金奖”、“杰出管理者金奖”、“明星单位金奖”。具体奖项的名称可结合行业特点设定。第十一条 深圳市顾客满意服务明星申

8、报条件：1.工作在服务一线的从业人员；2.爱岗敬业、诚实劳动、遵纪守法、热情服务；3.努力学习、钻研技术、敢于创新、开拓进取；4.具有顾客至上的价值观和服务理念，并在本职岗位上有良好的实践；5.顾客满意服务业绩突出，得到顾客、消费者认可及好评。第十二条 深圳市顾客满意服务明星团队（班组）申报条件：1.一线基层服务班、组（包括站、店、所、队等基层服务单位）；2. 爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、顾客至上；3.勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神；4.积极推进和实施用户满意工程，整体服务质量水平高，创造了良好的社会和经济效益；5.注重顾客满意评价工作，做到有目标、有制度、有成效；6.顾客

9、满意服务业绩突出，得到消费者、顾客认可及好评。 第十三条 深圳市顾客满意杰出管理者申报条件：1.组织的高层管理人员；2.具有先进、科学、系统的管理思想及顾客满意理念；3.开拓创新、锐意改革、与时俱进，具有丰富的管理经验和卓越的管理效绩；4.科学策划、有效组织、理论联系实际，全面实施顾客满意工程；5. 所领导企业具有良好的社会效益和经济效益；6.所领导企业有效建立并实施质量管理体系，顾客满意度较高。第十四条 深圳市顾客满意服务明星单位（含各类具有独立服务职能的组织）申报条件：1.必须是深圳市行政区域内合法提供服务的企业；2.提供的产品（服务）符合相关法律法规和标准要求；3.有效建立并实施质量管理

10、体系；4.积极开展顾客满意服务的争创活动，顾客满意度高；5.具有良好的社会效益和经济效益；6. 近三年无重大质量、安全事故及重大投诉。第十五条 市总工会、团市委、市妇联可分别结合职工技术运动会、青年文明岗和巾帼文明岗等活动推荐深圳市顾客满意服务明星。第四章 评审和表彰推广第十六条 评审1、深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动各主办单位和行业协会负责推荐“深圳市顾客满意服务明星、深圳市顾客满意服务明星班组、深圳市顾客满意杰出管理者、深圳市顾客满意明星单位”候选人、候选单位，并填写推荐意见，加盖公章后报送深圳市顾客满意服务明星活动办公室。2、深圳市顾客满意服务明星活动办公室组织对“深圳市顾客满意

11、服务明星、深圳市顾客满意服务明星团队（班组）、深圳市顾客满意杰出管理者、深圳市顾客满意明星单位”候选人、候选单位进行材料评审、公众投票、现场抽查，初步确定拟表彰名单进行社会公示，并将综合评审意见上报领导小组。3、本着公平、公正、公开的原则，深圳市顾客满意服务明星活动领导小组，按照相应标准评选出荣获“深圳市顾客满意服务明星”、“深圳市顾客满意服务明星团队（班组）”、“ 深圳市顾客满意杰出管理者”、“深圳市顾客满意服务明星单位”的个人和单位。第十七条 表彰推广1、由深圳市质量协会、深圳市总工会、共青团深圳市委、深圳市妇联、深圳特区报共同举办深圳市争创“全国顾客满意服务明星”活动表彰颁奖大会，交流经

12、验，展示服务质量创新和改进成果，颁发“深圳市顾客满意服务明星、深圳市顾客满意服务明星团队（班组）、深圳市顾客满意杰出管理者、深圳市顾客满意明星单位”荣誉证书及奖牌（杯）。2、对获得“深圳市顾客满意服务明星”、“深圳市顾客满意服务明星团队（班组）”“ 深圳市顾客满意杰出管理者”“ 深圳市顾客满意服务明星单位”等称号的个人和单位实施动态管理，荣誉有效期为两年。有效期内对获奖个人和单位进行年度监督抽查，如有违反相关申报条件内容，视情节轻重，给予批评警告、限期整改或取消荣誉的处理；期满后需重新申报，对符合条件者予以重新确认表彰。3、深圳市顾客满意服务明星活动领导小组办公室组织多种形式广泛宣传荣获先进称

13、号的个人和单位，在全市各行业中推广典型经验和卓越服务模式，提高全市各行业的顾客满意度。 4、符合中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国妇联和全国用户满意工程联合推进办公室有关创建“全国用户满意服务明星”活动评审标准的，予以择优推荐上报。附件3：服务质量顾客评价调查表 尊敬的顾客，为了能更好地为您提供服务，帮助我们进行有针对性的改进，请对为您提供（ ）服务的（ ）工作人员/班组/单位作出评价。非常感谢您的支持！请在适当的分数上划。1代表很差，10代表很好。评价项目满意程度按合理的流程提供服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10按相关承诺提供服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9

14、10用语礼貌1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务热情1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务周到1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务中注意和顾客沟通1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务中能向顾客提供合理的建议1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务设施1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务收费的合理性1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务提供速度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务技能1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务结果1 2 3 4 5 6 7 8 9 10顾客签名_ _ 顾客电话_ 填写日期： 2006 年 月 日 时附件4

15、“深圳市顾客满意服务明星申报表” 表1 年 月 日姓名性别出生时间 年 月 日民族籍贯政治面貌职务职称学历所学专业毕业学校工作单位通信地址联系方式单位电话： 传真： 手机： :行 业 服务 制造（服务） 其他工作岗位主要岗位职责：主要履历：何时、何地、何因受过何种奖励：申报理由（主要业绩 限300字以内）； 申报人： 年 月 日申报人所在组织评价意见： 单 位（盖章）：负责人（签字）： 年 月 日有关主管部门（行业）推荐意见：单 位（盖章）： 负责人（签字）： 年 月 日专家组初评意见：组长（签字）： 年 月 日领导小组审批意见：（签章）： 年 月 日填表说明：1. 本表请用钢笔填写，一式两份

16、，要求字体工整，勿随意涂改。2. 为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。申报人所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。3. “单位性质”栏所填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。4. 行业栏需在其后的“”内划“”。5. “工作岗位”栏所填写内容要体现申报人所在单位提供的产品和/或服务的类别和申报人所从事的具体工作类型，如：彩色电视机售后服务管理；家电连锁企业业务部主管；酒店客户服务；公共交通公司售票员等

17、。6. “申报理由”栏概述申报理由，特别是申报者的突出业绩和有说服力的顾客满意情况。7. 此申报表后应附上相关的“深圳市顾客满意服务明星”申报材料，主要有：介绍性材料：用于详细表述申报人的政治、业务素质与能力，对顾客满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和顾客满意等情况。要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。内容具体、言之有物，具有代表性和说服力。文本由申报人签字。证实性材料：主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的顾客满意度测评的有关材料。8深圳市顾客满意服务明星申报者需提供近期二寸红底彩照2张。 “深圳市顾客满意服务明星团队（班组）”申报表 表2行业奖项

18、：班组 集体 站 店 所 队 窗口 其他 年 月 日班组名称人数其中（女）人员构成管理人员技术人员职 工共产党员共青团员学 历研究生/人大学/人高中（中专）/人其 他 工作单位单位性质通信地址邮 编联系方式单位电话： 传真： 联系人： 手机：l:行 业服务 制造（服务） 其他班组类别及岗位设置类别：岗位名称： 人：班组长姓名性别出生时间 年 月 日政治面貌籍 贯民族职 务职 称班 组 主 要 成 员姓 名性 别年 龄政治面貌工作年龄学 历班组主要职责：何时、何地、何因受过何种奖励：申报理由（主要业绩 限300字以内）：申报班组所在组织评价意见： 单 位（盖章）：负责人（签字）： 年 月 日有关

19、主管部门（行业）推荐意见：单 位（盖章）： 负责人（签字）： 年 月 日专家组初评意见：组长（签字）： 年 月 日领导小组审批意见：（签章）： 年 月 日填表说明：1. 本表请用钢笔填写，一式两份，要求字体工整，勿随意涂改。2. 为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。申报人所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。3. “单位性质”栏所填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。4. 行业栏需在其后的“”内划“

20、”。5. “班组类别及岗位设置”栏中所填写内容要体现申报班组提供的产品和/或服务的类别如：彩色电视机售后服务；家电连锁企业业务服务；酒店客户服务；公共交通公司售票服务等。“岗位设置”所填内容指申报班组内具体岗位及人员设置情况。6. “申报理由”栏概述申报理由，特别是申报团队（班组）的突出业绩和有说服力的顾客满意情况。7. 此申报表后应附上相关的“深圳市顾客满意服务明星团队（班组）”申报材料，主要有：介绍性材料：用于详细表述申报人的政治、业务素质与能力，对顾客满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和顾客满意等情况。要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。内容具体、

21、言之有物，具有代表性和说服力。文本由申报人签字。证实性材料：主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的顾客满意度测评的有关材料。“深圳市顾客满意杰出管理者”申报表 表3 年 月 日姓名性别出生时间 年 月 日民族籍贯政治面貌职务职称学历所学专业毕业学校工作单位通信地址联系方式电话： 传真： 联系人： 手机： :行 业服务 制造（服务） 其他主要岗位职责：主要履历：何时、何地、何因受过何种奖励：管 理 者 所 在 组 织 情 况属 地区、乡镇主管（行业）局其他成立时间：是否建立质量管理体系： 口 ISO9001 口 其他是否开展顾客满意年度评价工作： 口 是 口 否效益年度社 会 贡 献组 织

22、盈 利组织上缴税费国有资产保值、增值社会公益性支出其他2003年2004年2005年组织概况：申报理由（主要业绩 限300字以内）；申报人所在组织评价意见： 单 位（盖章）：负责人（签字）： 年 月 日有关主管部门（行业）推荐意见：单 位（盖章）： 负责人 （签字）： 年 月 日专家组初评意见：组长（签字）： 年 月 日领导小组审批意见：（签章）： 年 月 日填表说明：1. 本表请用钢笔填写，一式两份，要求字体工整，勿随意涂改。2. 为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报者贡献和业绩。申报人所在组织应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意

23、见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。3. “单位性质”栏所填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。4. 行业栏需在其后的“”内划“”。5. “工作岗位”栏所填写内容要体现申报人所在单位提供的产品和/或服务的类别和申报人所从事的具体工作类型，如：彩电营销管理；家电连锁企业管理；酒店管理；公交公司管理等。6. “申报理由”栏概述申报理由，特别是申报者的突出业绩和有说服力的顾客满意情况。7. 此申报表后应附上相关的“深圳市顾客满意杰出管理者”申报材料，主要有：介绍性材料：用于详细表述申报人的政治、业务素质与能力，对顾客满意

24、（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和顾客满意等情况。要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。内容具体、言之有物，具有代表性和说服力。文本由申报人签字。证实性材料：主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的顾客满意度测评的有关材料。 深圳市顾客满意明星单位申报表 表4年 月 日单位名称邮 编通讯地址联系电话传真电话 单位性质法人代表联系部门 联系人员行 业服务 制造（服务） 其他企 业 所 在 辖 区 情 况属地区、镇主管（行业）局其 他成立时间：是否建立质量管理体系： ISO9001 其他是否开展顾客满意年度测评 是 否开展日期是否通过第三方顾客满意测评 是 否

25、满意度如果未开展第三方顾客满意测评是否愿意接受评价 是 否效益年度社 会 贡 献组 织 赢 利组织上缴税费国有资产保值、增值社会公益性支出其他2003年2004年2005年组织概况：申报理由（主要业绩 限300字以内） 年 月 日何时、何地、何因受过何种奖励： 有关主管部门（行业）推荐意见：单 位（盖章）： 负 责 人（签字）： 年 月 日专家组初评意见：组长（签字）： 年 月 日领导小组审批意见： （签章）： 年 月 日填表说明：1. 本表请用钢笔填写，一式两份，要求字体工整，勿随意涂改。2. 为保证评审活动的严肃性、科学性、公正性，材料务求真实、可信，并恰如其分地反映申报企业贡献和业绩。申

26、报企业所在辖区应广泛听取群众意见后填写评价意见；推荐单位除阐明推荐意见外，还应认真审核申报表各项内容，并对材料的真实性负相关责任。3. “单位性质”栏所填写申报单位属于何种经济成分的单位，如国有企业、中外合资、外商独资、民营企业、个体工商户等。4. 行业栏需在其后的“”内划“”。5. “辖区情况”栏所填写内容要体现申报企业所在辖区提供社会效益和经济效益。6. “申报理由”栏概述申报理由，特别是申报企业的突出业绩和有说服力的顾客满意情况。7. 此申报表后应附上相关的“深圳市顾客满意服务明星单位”申报材料，主要有：介绍性材料：用于详细表述申报企业的有效建立并实施质量管理体系；具有良好的社会效益和经

27、济效益，对顾客满意（CS）的认识，服务意识和服务创新意识，主要业绩和顾客满意等情况。要求用A4纸打印，正文小4号宋体，一般应在3000字以内。内容具体、言之有物，具有代表性和说服力。文本由申报人签字。证实性材料：主要指按申报条件要求，近期（一年内）进行的顾客满意度测评的有关材料。符合相应星级标准要求(评分标准见附页)5分拉撤床(10分)自床尾将床体轻捷拉出50厘米2分依次撤下枕套,被套,床单4分整理床褥,检查有无杂物2分撤换物品,不接触地面2分铺床单与包角(25分)甩单动作连贯,床单一次展开到位6分床单中线居中(每偏离1厘米扣1分)3分毛边向下2分四角包角对应,均匀,坚实,与地面成垂直.(每角

28、2.5分)10分四边塞边平整,紧实(每侧1分)4分被套罩与定位(25分)被套与被芯固定,四角饱满(第角1.5分)6分被套开口处打蝴蝶结,大小一致3分被套整体挺括,平整,正面向上.4分被子平铺于床上,被头与床头齐平3分不偏离中心线,两侧下垂部分相同.(每超1厘米扣1分)6分开口朝向床尾3分套枕头与定位(10分)四角饱满(每角0.5分)4分枕头外形平整,挺括(每个1分)2分枕头开口远离床头柜2分枕头与床单中线重叠(每超1厘米扣1分)2分铺床尾垫(6)放至距床尾10厘米处,两侧下垂均匀(每超1厘米扣1分)6分床体复位(8)自床尾将床体轻捷推回原位3分整理床面,平整美观5分操作规范动作轻,巧,快,准,

29、稳3分 总体印象自然,大方,得体3分 合 计100分酒店服务明星与服务礼仪培训 作者: 胡森 发表日期: 2010-01-09 23:17 复制链接 酒店服务明星与服务礼仪培训培训讲师：谭小芳培训天数：2天培训形式：互动培训地点：客户自定培训须知：提前2周预定第一天：服务礼仪培训培训目的：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识培训对象：基层与管理人员培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏

30、、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。培训大纲：第一讲：优质客户服务什么是服务？服务的四种形态服务不良的表现及影响一线员工窗口规范化服务服务与修养的基本准则客户的消费心理分析第二讲：教养体现素质，素质体现细节规范服务科学服务优质服务礼貌服务热情服务3A规则第三讲：优质客户服务的四个基本阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户第四讲：专业篇个人礼仪个人卫生认识自己专业形象之服饰特色对西装的认识 西装和领带的搭配男性职业装女性职业装标准的工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲标准的服务用语标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心

31、态责任的心态协作的心态第五讲：服务礼仪规范介绍礼仪接递名片、递送物品礼仪握手礼仪称呼礼仪视线礼仪招呼礼仪引导礼仪乘车礼仪奉茶礼仪交谈礼仪送客礼仪上门拜访礼仪电话礼仪馈赠礼仪宴请礼仪接待礼仪见面礼仪第六讲：客户服务沟通技巧面对面沟通的基本功沟通中的积极性肢体语言呈现沟通中常见的不良肢体语言如何倾听客户如何向客户推销建议沟通中复述的技巧客户的四种人际风格及沟通技巧不同状况下与客户的沟通技巧第七讲：客户投诉的应对与处理技巧有效处理客户投诉的意见客户投原因分析正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程与规范投诉处理实战案例分析第二天：酒店服务明星训练培训受众酒店一线与顾客直接应对的领班及相关服务人员课程

32、收益调整员工心态，快乐工作每一天学习新的服务理念，提高服务意识，渗透个性化服务提升对客语言技巧，增加顾客满意度服务的过程就是销售的过程，提高对客销售意识与技巧成为优秀酒店人，提升服务品质，锻造服务明星课程大纲一、导言1、聚焦饭店服务一线员工现存问题（1）心态不稳定，情绪时好时坏（2）责任心和团队精神缺乏（3）把“端盘子”混同于“工作”（4）不会说话不会微笑不会热情二、锻造服务明星四步曲第一步曲：服务明星的心态篇 积极心态，快乐工作一、我们为谁而工作1、 你在为谁而工作？2、 你的想法决定你的做法！二、谁决定你的未来1、服务心态励志7问(1)我是什么角色(2)顾客是什么角色(3)企业是什么角色（

33、4）你的工资是多少 (5)认为自己很有责任心吗 2、给自己打分我做的如何？三、服务心态决定一切1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？2、消极心态的原因3、积极和消极心态的对比4、自我激发，树立信心5、树立积极心态，快乐工作每一天第二步曲：服务明星的服务篇优质服务，全“心”感受一、优质服务的内涵1、对SERVICE（服务）理解2、服务意识 二、如何做好微笑服务1、什么是微笑服务？（1）微笑服务的创始人是谁？（2）今天你微笑了吗？（3）为何你却没有表情（4）笑出酒店的职业化形象2、微笑服务在饭店服务中的作用 3、养成习惯，把微笑永留顾客三、如何做好跟进服务 四、如何做好个性化服务1、什么是个性

34、化服务？1、 个性化服务的诀窍（1）细微的观察（2）记住宾客，准确把握（3）满足并超越需求2、 与规范化服务的区别3、 满意+惊喜服务 第三步曲：服务明星的语言篇 通则不痛，痛则不通一、服务语言的基本要求1、 用语礼貌，多用敬语2、 注重语音、语调、语速3、 慎用否定语二、如何提高对客服务语言的能力1、善于与客人沟通交流2、充分应用附加语言三、如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧1、接待语言表达技巧（1）善赞赏 （2）多询问（3）常建议用正反2、应答语言表达技巧（1）用赞许 （2）常附和 （3）多举例（4）心观察 （5）选择法 （6）会激励 （7）灵活法第四步曲：服务明星的销售篇知己知彼，百战不殆酒店产品的销售过程，实际上是优质服务的升华过程 一、什么是服务销售二、服务销售中的常见问题4、 缺乏推销意识 5、 服务意识不强 3、推销能力差 三、你了解自己的服务产品吗1、名称2、原料3、制作方法、口味、口感、色彩 四、你了解服务的顾客吗1、顾客消费的动机2、顾客都有那些类型6、 顾客都有那些消费的需求五、提高自我销售的意识六、寻找并创造销售时机 七、销售交流语言技巧 自检:1、 以上要点我都做到了吗？2、作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的地方？