员工心态培训资料.doc

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1、 周天企业内部培训教材(基础篇)周天养生保健文化传播有限公司：陈展秧企业员工管理和服务意识篇企业为什么要培训 ？一：因为我们的竞争对手也在培训，我们不提高自己势必会被别人超越，那我们就没有生存的机会。二：员工的一种福利待遇，在工作中不断的学习，有助于我们职业生涯的发展。三：企业发展的需要，企业在不断发展和壮大的过程中，就需要有源源不断的人力资源去担任不同的岗位，通过培训，武装员工的思想，提高我们的的分析，解决能力，从而胜任不同岗位。良好的团队精神的具体表现？一：全体员工有共同而明确的目标。二：不同角色之间有良好的沟通。三：资源共享（资金，知识，人际关系，思维。）四：员工有强烈的归属感。五：价值

2、观和行为规范。六：得到上级的有效授权。怎么让别人悦纳自己 ？1：注意仪容仪表的整齐大方，不要不修边幅，注意自己个人卫生。2：待人要和气，有人情味。不可冷若冰霜。3：要守时，讲信用，不要随意背约。4：不要只想照顾自己，5：关爱他人，善待他人。1、 建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （

3、3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时

4、刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：客人的“家外之家”，员工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 2、 一、服务质量和服务意识 服务是公司向客人出售的特殊商品，既是商品，就会

5、同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对公司竞争具有决定性作用。对来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是公司的真正“老板”，“顾客至上”应是必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，

6、让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是公司产品的重要组成部分。西方认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 （出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

7、 （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。意识创造优良行为服务行业从业人员必备意识？服务重要还是管理重要服务与管理，作为两项工作而言，是服务行业的重点工作。服务质量的好坏直接影响企业的经营质量、经营效果。可谓是企业的生命线。相对服务工作而言，管理工作看上去并不太重要。因为，服务可以直接获得效益，可以迅速看到成果。怀着这种思想的员工大有人在。另一方面，管理是我们科学、有效、成功进行服务的基础，是企业成功的基石。因此，有的员工在工作中，单一的强调管理。认为管理水

8、平提高了，企业就会成功。实际上，服务工作与管理工作两者必须贯穿起来，相互依存。服务水平通过管理工作来提升；管理内容通过服务工作来展示。这样企业才能走上成功之路。！想要做到将两者贯穿在一起，首先要不断培养从业人员的服务与管理工作意识。也就是培养从业人员良好的自身素质和相关能力。服务行业从业人员需要具备以下基本意识：行家意识、团队意识、成本意识、促销意识、竞争意识、创造意识。行家意识行家是指对某种事物非常精通的人。服务行业的每一个员工都应具备行家意识。？当一位解放军战士从你身边经过时，你很容易就会从他那刚劲有力的行走中体察到军人的风采。这是为什么呢？作为我们服务行业从业人员来说，应当拥有良好的个人

9、修养与接待礼仪；养成善解人意、细致入微的工作作风；树立吃苦耐劳的精神。这些行家意识会使我们在工作中更加自信，同时充满了自豪。行家意识的体现： ！ 站立 行走 言谈 举止 亲和 真诚 自信 细致行家意识的形成，需要每一位员工在日常工作中不断的学习，磨练。再加之多种形式的服务技能练兵、服务礼仪比赛、服务知识比赛等等。让行家意识扎根在每一位员工的心中，让我们的每一位员工在一言、一行、一举、一动中充分的显示出行家的风范。团队意识！我们的工作强调合作，每一次接待工作都必须经过多方面的合作才能完成。这就需要在公司工作的每一位员工需要具备优秀的团队意识。从服务工作来讲，工作人员必须具有团队协作精神、团队荣誉

10、感。服务工作需要多人共同配合完成，每一个环节的工作质量直接影响到整个服务工作的效果，并且影响其他工作环节的工作。只有在工作中每一个工作环节充分完成自己的工作内容。与相关环节做好衔接，积极地与相关环节配合，服务工作才能完整有效的完成。团队的荣誉象征着团队的精神。在团队荣誉的激励下，工作人员更容易发挥潜能，努力工作。从管理工作来讲，工作人员必须具有团队组织能力、团队协调能力。在一个团队中，成员各司其职，各守其位，团队工作方能井然有序。团队的领导者应当根据成员的实际能力，合理的安排成员的工作内容。并且根据团队的运作情况，主动地协调团队成员的工作内容与工作关系使其达到充分发挥能力。不论是管理工作还是服

11、务工作，所有的服务从业人员都必须具备团队服从观念。面对工作内容必须坚决服从，将顾虑、疑问放在工作现场之外，按照要求进行工作。在团队意识的培养方面，可以通过组织一些与工作内容相关的团队竞赛，重点在竞赛结束后作好分析总结工作，特别是参与者的团队意识分析。例如：组织一项卫生工作竞赛，在竞赛结束后，总结每一位参与者在：协作精神、团队荣誉、团队协调、团队协调、服从意识等方面的表现。如此，通过感性与理性的结合，使得工作人员提高自身的团队意识。并且带动整个团队向着更高地目标奋斗。角色扮演是非常好的团队训练方法：组织者构思一个活动场景，分别由多名参加者扮演活动场景中的不同角色。通过角色扮演与角色互换，培养参加

12、者的团队组织、团队协调能力。成本意识！我们的企业是一个“营业实体”。我们必须以“经济”手法解决成本问题合理利用最小限量的时间和劳动获得最合适的利益。追求利润是企业原则之首，控制成本是赢得利润之本。在这里首先做一个设想：假使全公司每人每天浪费一只纸杯（按600人计算），一年后，全公司共浪费21万9千只！我想有人一定会说，“这叫什么设想，每人每天怎么会浪费一只纸杯？再说，小小的纸杯又不值钱，浪费一两只无关大局的。”我认为存在这种思想是很可怕的。大海之广，大河汇之；大河之洪，溪流聚之；没有小溪就没有大河；没有大河就没有大海。成本问题必须处处抓、从小抓。作为服务工作人员必须认识到，成本问题涉及各项服务

13、工作。我们每一位员工都是企业的“管家婆”，我们每节约一只纸杯；我们每节约一滴水；我们每节约一度电这都是我们降低企业经营成本，提高企业经营利润的大事。另外，通过细心的工作和保养，我们可以延长服务设备的使用时间；通过有心的研究和改良，我们可以提高服务效率，降低服务成本。！作为管理工作人员更要认识到，在做好日常成本控制工作的同时，必须重视降低人力成本。通过提高工作人员的工作效率来降低人力成本。我们可以通过数据来显示每个员工当天的工作状况、努力程度，总结出这位员工现有的工作能力，需要提升的工作能力。做好“工作分析”工作，并且适当的调整工作内容与工作强度。通过整合，达到每一位员工都能够高效地完成工作，实

14、现降低人力成本的目的。可以开展多项节能竞赛，评选“节能之星”，推广优秀的成果。在全员中培养成本意识。促销意识！每当提到“促销”这个内容，很多工作人员都会想到一些优惠销售活动。当然这些推销内容是“促销”工作之一，但是，这些工作完成的好并不代表具有促销意识。很多员工更多是看重促销的结果，通过促销带给企业以及自己的经济效益。但是忽略了客人的想法，在促销过程中缺少贴心式的服务。作为服务行业的管理人员应当在这个问题上给予员工正确的引导和控制。通过例会和培训时间，经常向员工强化促销的方式方法以及原则。多锻炼员工察言观色地能力，在服务过程中更多的体现贴心式服务，通过贴心服务产生促销的突破口。竞争意识？企业为

15、什么要竞争！竞争是时髦的经济术语，它充斥着现代企业经营环境的每个角落。行业竞争、部门竞争、员工竞争、营业额竞争、服务质量竞争、出品质量竞争、员工素质竞争、服务硬件竞争没有竞争便没有发展，作为管理工作人员必须用正确的方法引导员工的竞争意识，必须让员工明确在店内进行各类竞争的最终目的是为了我们的企业在同行业中得到发展，也就是同行竞争。这是十分重要。因为，往往是由于管理人员的竞争意识不正确，潜移默化的影响下属员工，将竞争演变为敌视，产生互相推卸责任的消极后果。这种意识的养成需要正确的竞争概念，让员工感到竞争的真实目的是什么，企业为什么要在工作中引进竞争机制。在竞争的过程中必须，需要建立公平的竞争标准

16、。并且必须深入的量化。创造意识工作人员的创造性和产生的价值是不可估量的。这也是人力资源是最大财富的原因。创造意识每个人与生俱有，只不过是有的人充分发挥，并产生了价值。作为公司的工作人员，长时间的在同一工作环境中，按照工作程序做着反复的工作，可以说创造意识淡薄。这就需要管理人员对员工多进行这方面的引导，在工作中多向员工问为什么，促进员工主动思考。认真对待员工的建议，全力支持员工的创造性工作。通过意识的建立与形成将使得员工的工作更加具有主动性；使得管理工作更加具有针对性；使得服务工作更加专业化、系统化；使得企业具有更强的凝聚力与活力。总之，意识将是创造优良行为的前提。听为什么会拉近与顾客的关系？

17、当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题 一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u

18、用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题 u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。听的三步曲第一步 、准备第二步 、记录第三步 、理解服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务

19、意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，

20、它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。执行力一个企业的成功是建立在有良好的执行力上,时间等于金钱,执行力等于生命! “合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”。西点军校的格言执行力:指的是贯彻公司战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，

21、完成任务的程度。执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营能力。而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标。: 战略正确不能确保公司的成功，成功的公司一定是战略方向与战术执行力上都到位。”战略只能告诉你方向，战略的后面靠的是执行。执行力:只为结果而买单!员工心态培训资料自动和自发：所谓的主动，就是指随时把握机会，展现超乎他人的工作要求的表现，为了完成任务，必要时展现打破常规的智慧和判断力。我们经常听到的话：1：我现在没有时间2：那不是我的工作，不关我的事情找我干什么？3：我不知道

22、如何去帮你4：这个事情现在办不了5：我要那么多干什么？6：我现在不是很好嘛？7：那是*的工作。诚信经营，不欺不诈，敬顾客如敬父母，做生意如受施舍有两种人永远无法超越别人！1：一种人是永远只做别人交代工作的人。2:另一种是做不好别人交代工作的人。对待工作：勤奋1：工作固然是为了生计，但比生计更加可贵的是在工作中开发自己的潜能。发挥自己的才干，做正直和纯正的事情。2比薪水更加重要的事情：工作所给你的，要比你工作给予它的更多，如果你把工作当做一种学习经验，那么每一项工作都将包含许多的成长机会。3不为薪水而工作，薪水自然就高了：在我们担心如何多赚一些钱的时候，试着想想如何把工作做得更好，这样以来，你就

23、根本不需要为钱担忧了！4：现在的放弃是为了为了未来的收获：也许你的老板可以控制你的工资，但他无法遮住你的眼睛和捂上你的耳朵，阻止你去学习去思考。5：不要看不起你的工作：人们只去追求高薪和政府岗位，那对一个民族是非常危险的。任何岗位的工作人员都是在为祖国和人类发展做出伟大的贡献。6：每一件事情都值得我们去做：行动本身不能说明自身的性质，而取决于我们行动时的精神状态和认真程度。7：将工作当成人生的乐趣：人生最有意义的就是工作，与伙伴相处是一种缘分，与顾客，生意伙伴见面是一种乐趣。8：懒惰是对心灵的一种伤害：懒惰会吞噬人的心灵。使心灵对那些勤奋的人产生嫉妒心理。9：拖拉和逃避是一种恶习：如果一个人成

24、天想着如何去欺瞒别人的人，将这些思想，精力和创意用到正途上的话，那将取得巨大的成就。10：现在就动手吧：如果你想清除你房间的杂物，那现在就动手清理吧，负责它将一直占用你的空间。立即进行。否则日常事务还会不断的纠缠你，让你觉得很烦心而无从去做任何事情。11：让我们勤奋工作：勤奋是通向荣誉圣殿的必经之路。12：机会来自于苦干：机会源于我们的每个人的人格。正如所有的成功都不是轻易得来的。对待公司：敬业1：职业是人的使命所在：敬业表面上受益于公司或老板，但最终受益的是我们自己。2：全心全意，尽职尽责：如果你能真正的制作好一枚别针，那也比你制作一辆丑陋的火车要赚钱。3：每天多做一点：我们不应抱有“我们必

25、须为老板做什么？的想法，而应该多想想：我能为公司（老板）做什么？4:超越平庸，选择完美：我们不要满足尚可的工作表现，要做到更好和最好，你才是不可或缺的人物！对待公司：忠诚1:满怀感恩之情：我们可以为了一个陌生人的点滴帮助而感激和感动不已。却无视和自己朝夕相处的同事或领导对你的关心和帮助，将一切视为理所当然！2：欣赏和赞美自己的老板和上司：要知道，能成为你的领导或者老板，肯定是有我们不具备的特质，这些特质使他超越了你。3：以老板的心态去看待公司：如果你是老板，一定会希望你和他一样，将公司视为自己的事业，更加的努力，更加的勤奋，更加的积极，因此，当你的上级向你提出这样的要求时，请你积极配合，不要拒

26、绝，因为他是在信任你才会给你提出要求的。4：轻视公司就是轻视自己：只要你还是某一机构的一部分的时候，不要诽谤他，不要轻视他，轻视自己所在的机构就是不认可你自己。5：吹毛求疵和抱怨于事无补：如果你不知道自己要什么，那就不要抱怨别人不给你机会，那些喜欢大声抱怨自己没有机会的人往往是在为自己失败找借口。6：一盎司的忠诚等于一磅的智慧：缺乏忠诚度，频繁的跳槽受害的往往是企业，但从更深层的层面来说，对员工的伤害更深，无论是个人的资源积累，还是养成“这山望见那山高“的心态，都使得员工的价值降低。7：换工作前先换一下心情：当你产生了另起炉灶，转换门庭的时候，不妨先转换一下自己的心情，以新的叫角度审视一下自己的公司，自己的工作和自己的领导或老板.那样的觉得才是正确的。8：如果你是忠诚的，那你就会成功：忠诚不是从一而终，而是你对你公司和你职业工作的责任感，