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1、组织中的人际沟通版权所有 中山大学 刘峰第1页，此课件共14页哦沟通的概念与过程1v沟通的概念：是信息从发送者成功发送到接收者并为其理解的过程和行为v沟通的过程发送：形成沟通内容并编码传递：选择传递渠道和介质接收：接受、译码、理解反馈：发收双方关于沟通是否达成的信息交流，有反馈：双向沟通；无反馈：单向沟通发送者发送者接收者接收者编码编码译码译码噪声渠道反馈第2页，此课件共14页哦沟通的概念与过程沟通的重要性沟通（通信）是组织机构正常运转的前提，是协调的基础沟通是各项管理职能得以完成的前提沟通是各级管理者的日常工作沟通是组织与外部联系的桥梁人际沟通的一般特点通常采用口头语言，也包括丰富的身体语言
2、不仅限于情报信息，也包括思想、感情、观点的交流常常因为人与人之间复杂心理过程饿影响而造成信息失真。第3页，此课件共14页哦组织中人际沟通的方式正式沟通正式沟通书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通非语言沟通非语言沟通电子沟通电子沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通是正式组织途径以外的沟通非正式沟通是正式组织途径以外的沟通非正式沟通比较灵活方便、但随意性强、信息易扭曲和失真非正式沟通比较灵活方便、但随意性强、信息易扭曲和失真非正式沟通对于促进信息沟通有积极意义，但要注意其负面影响非正式沟通对于促进信息沟通有积极意义，但要注意其负面影响纵向、横向和斜向沟通纵向、横向和斜向沟通纵向：上下级之间（正式沟通）纵
3、向：上下级之间（正式沟通）横向：同级部门及人员之间（正式沟通与非正式沟通）横向：同级部门及人员之间（正式沟通与非正式沟通）斜向：非指令链上的上下级之间（非正式沟通）斜向：非指令链上的上下级之间（非正式沟通）第4页，此课件共14页哦信息沟通网络链式链式常常见见于于直直线线制制体体系系的的正正式式沟沟通通，沟沟通通效效率率低低，信信息息失失真真大大，但但保保证了统一指挥证了统一指挥轮式（星型）轮式（星型）领领导导是是信信息息汇汇集集点点，沟沟通通准准确确度度高高，易易于于集集中中控控制制，但但中中心心信信息息负负载载过过大大，容易瘫痪容易瘫痪Y Y式式是是链链式式与与轮轮式式的的结结合合，通通常常
4、秘秘书书处处于于沟沟通通中中心心地地位位，沟沟通通效效率率较较低低，容容易易失真失真环式环式不存在沟通中心，沟通较平等，但沟通效率和准确性较低不存在沟通中心，沟通较平等，但沟通效率和准确性较低全通道式全通道式开放、平等的网络系统，沟通效率高、准确及时，利于合作，但开放、平等的网络系统，沟通效率高、准确及时，利于合作，但会干扰命令体系，带来管理混乱会干扰命令体系，带来管理混乱 第5页，此课件共14页哦信息沟通障碍信息发送方面的障碍信息不清晰：口头和书面表达能力缺乏编码不合适：专业知识和语言的缺乏（例如会计学）信息不客观：先入为主的偏见信息不全面：对所发送信息的故意过滤或有选择信息传递中的障碍信息
5、渠道的故障和问题人为的筛选、过滤和歪曲信息接收方面的障碍译码障碍：无法理解（知识问题）、曲解（能力问题）态度问题：成见、信任感（不相信对方）权利地位的差距第6页，此课件共14页哦组织冲突与谈判组织冲突的概念组织内部的部门和人员之间由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态冲突的原因沟通差异：由于沟通障碍造成的误解或争执结构差异：人们在计划目标、绩效评估、资源分配、劳动报酬等问题的差异造成冲突个体差异：人们之间的个体差异造成的合作与沟通困难组织冲突是不可避免的，要通过管理加以引导和处理冲突的类型破坏性冲突不利于组织目标的冲突建设性冲突有利于激发组织活力的冲突（鲇鱼效应）第7页，此课件共14页
6、哦冲突的管理v谨慎选择需要处理的冲突区分建设性冲突和破坏性冲突v有些冲突不值得处理v有些冲突不宜插手合理控制冲突水平(建设性冲突)v仔细研究冲突双方的代表人物v深入了解冲突的原因v妥善选择处理方法强制协作回避迁就武武断断程程度度高低合作程度合作程度低高第8页，此课件共14页哦本章思考题管理层系统销售管理库存控制年度预算财务/人际沟通有哪些特点“对牛弹琴”的沟通效果如何，存在哪些沟通障碍管理者应该如何正确对待内部冲突成本管理人力资源管理第9页，此课件共14页哦案例：防止小道消息传播的圆桌会议案例：防止小道消息传播的圆桌会议圆桌案例：Y公司是国内大型民营企业，这几年发展可谓如日中天，每年业绩以10
7、0%的增速成长，主导产品的市场占有率也在50%以上。在公司经营情况总体向好的情形下，公司总裁却时常觉得有点烦。原因在于公司内小道消息满天飞，一些企业内的非正式组织津津乐道于有关企业内似是而非的东西。比如：公司在外面欠了许多钱，某某市场部的经理拿了公司货款跑了等，因此极大的影响了企业内的员工士气与团队精神，更可怕的是员工对企业的信心与向心力亦由于小道消息而减弱。圆桌成员：诸强新：杭州唯新食品有限公司常务副总经理韩志锋：青汉阳品牌管理咨询公司副总经理王长江：北京浩竹猎头公司总经理高树山：普华信（国际）管理咨询公司总经理第10页，此课件共14页哦一、都是信息渠道惹的祸一、都是信息渠道惹的祸诸强新：小
8、道消息几乎每个企业都存在，很让人头痛。小道消息为什么能大行其道，其中一个重要因素在于：企业方面的讯息缺乏正常传播渠道，企业领导没有意识到，在企业内建立规范信息传播渠道的必要性与重要性。企业没有给员工建立正常的信息沟通渠道，员工自然只能通过非正式组织及企业内部分所谓“消息灵通人士”去获悉有关信息了。王长江：我觉得企业内部小道消息之所以有市场，源于人类爱好闲聊、喜欢传递一些好奇或者隐私信息的特性。韩志锋：一是每个员工在所掌握的信息上存在不对称现象；二是一个企业中非正式组织有存在是在所难免的。每个人都可能因为不掌握事情的真实情况而产生猜疑，同时在自己的非正式组织中加以传播，就产生了“小道消息”。第1
9、1页，此课件共14页哦二、建立二、建立“官方官方”传播渠道传播渠道诸强新：疏、堵结合很重要。首先“疏”，创办一份企业内刊，将相关信息传递给员工；二是建立管理层与员工定期沟通交流机制，及时消除员工的疑虑、误会；另外，针对企业内部有中央音响系统的状况，开办内部电台，使信息能在第一时间传达给员工。建立了多层次、立体化的正常“官方”信息传播渠道，员工有许多途径了解企业，小道消息自然大幅减少。“疏”的同时，“堵”的工作还是要做，要制定出一些禁止小道消息传播的制度。要培养员工积极的心态。企业首先做的是有关理念、态度方面的培训工作。同时趁热打铁，针对培训内容与小道消息对企业、个人的危害展开大讨论。王长江：不
10、过，针对Y公司的情况，首先应该解决的是已经发生的谣言，这要善于利用事实。比如某某市场部的经理拿公司货款跑了，可以请那个经理在公司的公开会议上做工作报告，协助传递和澄清某些事实。至于一些不易澄清的事情，可以使用反面的结论推翻谣言的前提。只要公司处理事情客观公正，谣言一般会不攻自破。不过，防止有害消息产生是最根本的问题。一般主要采取诸先生讲的疏导方法；另外在企业文化建设上，提倡诚信为本，公司领导言出必行，承诺一定兑现。第12页，此课件共14页哦三、让工作内容丰富化韩志锋：第一，实现“透明化”管理，对员工关心的一些问题，如人事变动、薪资调整、公司转型、财务状况等进行定期发布，可借助企业内刊，也可借助
11、内部网络。第二，强化内部沟通，提高各级例会质量，及时发现问题、解决问题。在消息刚出炉时，就对其进行修正或阻截的话，影响自然就会小一些。第三，引导非正式组织的舆论导向，使员工自觉的从意识上杜绝小道消息的传播。最后，从小道消息中查找企业工作的缺陷。高树山：俗话说“无风不起浪”。首先，信息源的管理非常重要。公司的中高层管理干部是信息源的关键掌握者，所以首先要使中高层管理干部具备良好的沟通素质。培训是有效捷径。在一个组织中，沟通的渠道包括会议、文件、口头、座谈会、内刊、指令等等。公司必须从信息的性质和重要性，选择合适的沟通渠道和方式。而对于公司喜欢搬弄事非一小部分人，要给予教育。其次，让工作丰富化。就像王经理说的，这需要适宜的制度创新和工作流程优化。三是形成富有责任感的沟通文化。就是使公司每一位员工形成“说出的话不仅要对自己负责，还要对同事和公司负责。”第13页，此课件共14页哦思考题：1.结合该案例谈谈沟通在企业管理中的作用。2.“小道消息”与非正式沟通是一个概念吗？如果不是同一概念，它们有什么区别?3.企业应该如何对待“小道消息”?第14页，此课件共14页哦