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1、山西省五台山五峰宾馆 WFBG/BMSC-ZJB-2008总经理办公室工作手册（版次/修改码：B/O）编 制： 审 核： 批 准： 受控状态：分 发 号：发布日期：2008年02月 18日发布 执行日期：2008年02月18日实施目 录1.总经理办公室概述022.总经理办公室的管理目标 033.总经理办公室的工作职责054.总经理办公室各岗位职责权限及任职能力要求065.总经理办公室的服务规范196.会议制度287. 人事管理制度 328. 员工培训管理办法399. 办公用品管理制度4210. 公章使用管理制度 4411. 车辆使用管理制度 4512.经济合同管理制度4801 总经理办公室概述
2、02 总经理办公室的管理目标1.文件收发及时率100%；2.按时组织内审和管理评审；3.员工培训计划实施率和合格率为100%；4.日常检查和目标考核落实率100%；5.车辆完好率100%，交通事故发生率为0；6.火灾、食物中毒事故发生率为0； 7.水、电、纸张消耗达标；8.固体废弃物分类处理100%。备注：管理目标每季度由部门自查，由办公室统一考核。03 总经理办公室的工作职责总经理办公室是宾馆的重要部门之一，主要为客人提供舒适清洁的房间以及优良的服务和安全保障。1.负责酒店文秘工作，负责文件、记录的管理，负责档案和酒店印章的管理；负责法律法规和其他要求的获取、识别和合规性评价；2.负责酒店人
3、员的培训、招聘、职工考勤、工资管理和退职手续的办理；3.负责组织员工的健康体检和健康证的管理；4.负责酒店内部会议的组织和记录，内部接待和对外的信息沟通； 5.具体负责管理评审的日常工作；6.负责酒店内办公设施和办公用品的管理；7.负责对服务质量和酒店加工的食品的监督检查，对发现的不合格，制定相应的纠正/预防措施，并验证各部门的执行情况；8.实施质量管理体系的内部审核；9.负责对质量目标的考核和奖罚实施细则的考核；10.负责职工宿舍和食堂的管理；11.负责对管理体系运行情况的监督检查；12.负责对不合格服务、事故、事件的调查处理；13.负责对数据分析统计；14.负责对危险源、环境因素的识别、评
4、价和目标、指标管理方案的制定。04 总经理办公室各岗位职责权限及任职能力要求4.1总经理办公室主任A岗位职责：1.负责日常行政性事务，日常办公用品的购置，来访人员的接待等。2.做好宾馆内各部门间的信息沟通；牵头组织承办宾馆各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要；3.负责宾馆与外部单位或主管部门的工作协调与汇报工作。4.负责对法律法规的收集、识别和管理；对期目标制5.负责宾馆办公用车的调度和管理。6.负责对本部门人员日常工作的指导和环保、安全方面的教育培训。7.负责宾馆的劳动用工和人事管理工作； 8.负责宾馆的目标考核，参与制定宾馆各岗位的职责，负责宾馆各项制度的制定。 9.负责QEO体
5、系运行的日常工作。10.负责组织相关人员对宾馆危险源、环境因素的识别，负责评价重大危险源和重要环境因素，负责制定运行控制程序和目标指标管理方案，并监督各部门的实施。11.负责宾馆服务质量的检查和对环境、安全的绩效监视和测量，并对存在的问题提出相应的处理意见。12.负责宾馆QEO体系的内部审核工作，协助总经理做好管理评审的工作。13.负责纠正/预防措施的制定，并验证其实施的效果。14.参与重大事故的调查和对突发事件的处理,负责制定宾馆的应急预案。15.完成领导交办的其他工作。B权限1.对分管业务日常工作的决策、指挥和管理权；2.对所属下级工作岗位聘任（用）、考评、奖惩的建议权；3.在授权限范围内
6、对有关事项的审核、审批权。C任职能力要求1.年令/性别:3045周岁，男女不限2.学历/专业:高中以上学历3.技能:具有较强的组织、协调和管理能力4.经验:具备三年以上客房管理服务的工作经验5.其他:具有较强的责任心。4.2总经理办公室主管A岗位职责权限：1.负责宾馆日常的文字打印工作。2.负责宾馆及各服务中心往来文件、电脑资料的存档工作。 3.负责办公室日常卫生的清理。 4.做好开会前的会场安排及会议记录工作。 5.每日信件的核发工作。6.负责宾馆的日常接待工作。7.负责宾馆文件的发放工作。B任职能力要求：1.年令/性别:2040周岁，性别不限2.学历/专业:中专以上学历，专业不限3.技能:
7、具有较强的写作能力和文字处理能力能熟练操作电脑4.经验:从事文秘工作一年以上5.其他:具有较强的责任心4.3办公室文员A.岗位职责权限：1.按主任指示，安排会议场所等事宜（横幅、台签等）。2做好各种文件，档案的归档工作，做到准确无误。3.保证工作区域卫生合格达标，分发报刊及时准确。4做好有关人员的考勤管理，不循私情。5做好公寓招待房的卫生、安排人员工作（入住）。6负责办公用品的领用和财产保管工作。B任职能力要求：1.年令/性别:2040周岁，性别不限2.学历/专业:中专以上学历，专业不限3.技能:具有较强的写作能力和文字处理能力能熟练操作电脑4.经验:从事文秘工作一年以上5.其他:具有较强的责
8、任心4.4员工部主管A.岗位职责权限：1.执行主任指示，对其负责和报告工作。2.负责员工宿舍的管理工作（纪律、卫生、秩序）:a.杜绝吵闹、嬉戏现象作好检查工作。b.保证宿舍的卫生作好合格达标，做督促、勤检查发现不合格者，要大胆管理，不推不拖，如现问题一次罚款50元。c.督导员工按时休息，尽职把关。 3.合理安排新来员工入住宿舍，做到心中有数。 4.负责宿舍清卫人员的管理，领取清卫工具和原料。5.做好宿舍有关财产管理，杜绝损坏丢失现象发生。6.敢于同不合理行为做斗争，数正气讲文明。7.主任交办的其他工作（员工集体生日安排，员工直系亲属探亲，员工婚礼操办，其他所安排工作）。B.任职能力要求：1.年
9、令/性别:3045周岁，男女不限2.学历/专业:高中以上学历3.技能:具有较强的组织、协调和管理能力，有耐心，对工作认真负责4.经验:具备三年以上酒店管理的工作经验5.其他:具有较强的责任心。4.5公共区域清卫员A.岗位职责：1.听从主管安排，负责搞好卫生工作2.维护公区卫生，保值环境优雅3.对公区卫生进行保洁，及时清理4.遵守宾馆有关制度和纪律5.文明礼貌、热情服务，做合格员工B.任职能力要求：1.年令/性别:3045周岁，男女不限2.学历/专业:初中以上学历3.技能:有耐心，服从上级领导安排，对工作认真负责4.其他:具有较强的责任心。4.6职工餐厅主管A.岗位职责权限：1.负责餐厅的整体管
10、理，贯彻执行宾馆有关规定和制度，搞好核算，做到收支两清2.合理制定菜谱，菜点品种，以适宜广大员工口味为宜，口味大众化3.做好厨房及餐厅的卫生工作及时清理 4.延长调整开饭时间，为员工创造优雅的用餐环境，保证饭菜质量，尽量多改变菜点品种5.及时了解员工的心理动态，做到员工不带情绪上岗，服务好每一位员工，文明服务、礼貌待人6.想办法在降低成本的基础上，增加菜品花样，保证不超支7.做好本部工作岗位公共区域、宿舍的卫生工作8. 严格控制营业费用，节水、节电、节能9.完成上级领导交代的其他事宜B.任职能力要求：1.年令/性别:2550周岁，性别不限2.学历/专业:高中以上学历，专业不限3.技能: 中级或
11、以上技能水平；工作态度严谨，组织和协调能力强，4.经验: 二年以上的酒店餐饮管理经验5.其他：有较强的责任心4.7职工餐厅厨师A.岗位职责：1.听从主管安排负责员工饭菜的烹调工作2.积极钻研技术，增加花色品种，满足员工需求3.按食谱做饭，保证供应热菜热饭4.了解用餐人数备好各种原料，合理备料不出现浪费现象5.爱护设备和用具，定期对设备进行保养，妥善保管B.任职能力要求：1.年令/性别:2050周岁，性别不限2.学历/专业:高中以上学历3.技能: 中级或以上技能水平4.经验: 二年以上的酒店餐饮工作经验5.其他：有较强的责任心4.8职工餐厅人员A.岗位职责:1.严格执行食品卫生法，确保饭菜质量符
12、合食品卫生标准的要求；2.负责为宾馆职工提供早、中、晚三餐，严禁出售变质的食品；3.负责厨房内和餐厅内卫生的清洁，对使用的设备设施定期清洁、消毒；4.负责按操作规程对厨房设备的正确使用，做好设备的日常养护和维护；5.负责记录每天的售饭情况,并及时报办公室生活管理人员；6.定期体检，上班时间一律着工作服。7.节约水、电使用；8.负责原材料的采购、验收。B任职能力要求：1.年令/性别:2050周岁，性别不限2.学历/专业:初中以上学历3.技能:身体健康，个人卫生清洁，懂面食、菜品的加工，有健康证 4.经验:从事餐厅工作一年以上5.其他:具有较强的责任心4.9司机 A.岗位职责1.牢固树立安全第一思
13、想，遵纪守法，服从调度，严格遵守交通规则和机动车操作规程，积极参加安全活动，做到安全行驶、文明行车。 2.出车前仔细检查灯光、刹车、轮胎气压、方向盘等部件，保证处于良好状况，并备好行车里程所需足够的燃料，决不带故障行车。3.严格执行汽车维护保养制度，认真搞好出车前后的例保工作，发现故障及时维修，决对保证所驾车辆始终处于良好状态，外观整洁，出车及时。4.工作时间严禁酗酒，不开私车，未经批准不得私自撘人带货和干私活及超出范围行车。5.认真搞好节油，按时报出燃料报表，做好行车养护维修的台帐记录。6.及时完成出车任务，认真填写出车记录；汽车停库时，认真完成领导交给的其它工作。B任职能力要求：1.年令/
14、性别:2040周岁，男性2.学历/专业:初中以上学历3.技能:具有熟练的汽车驾驶技术4.经验:从事车辆驾驶三年以上5.其他:具有较强的责任心4.10新闻部主管A.岗位职责权限：1.负责制定本部工作计划，定期布置，检查，总结工作和向上级汇报工作 2.部署安排每周的采访任务及出勤人员名单，并登记在案 3.组织记者业务学习培训，提高记者工作素质，工作业务 4.定期安排记者深入酒店员工日常工作、生活当中，挖掘好的素材，反映积极向上的生活面貌 5.负责对记者人员的编制，考勤，总结个人经验和个人的贡献，并进行表彰 6.制定记者出勤，考勤等制度，健全管理体制，对贡献多的记者给于奖励 7.与外界传媒相互交流、
15、互通信息，树立酒店良好的社会形象 8.负责指导，督促记者新闻稿的写作，收交工作，并整理，装订，交上级领导审批 B.任职能力要求：1.年令/性别:3050周岁，性别不限2.学历/专业：大学本科以上学历3.技能：熟悉酒店运作，对突发事件有强烈的新闻嗅觉和敏感，具有极强的读者意识。4.经验：从事新闻编辑工作3年以上，身体健康5.其他：具有较强的责任心和良好的沟通能力4.11文艺部主管A.岗位职责权限：1.丰富员工业余文化生活，倡导高雅文化形式2.发现培养文艺活动人才 3.全面负责酒店的文艺演出，酒店各类文艺活动以及重大节庆的各项文艺活动安排等。4.配合酒店开展大型活动，完成上级领导交给的其他工作5配
16、合和做好全宾馆有关各项工作。B.任职能力要求：1.年令/性别:2550周岁，性别不限2.学历/专业：专科以上学历3.技能：有较强的自我表现能力，热爱演艺事业，有演艺及舞蹈基础 4.经验：从事演出工作3年以上，身体健康5.其他：具有较强的责任心和良好的沟通能力4.12质检部经理 A.岗位职责权限：1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行ISO9000国际管理体系认证和酒店的质量方针、质量目标。 2.负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。3.全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质
17、量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。4.通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交上级领导B.任职能力要求：1.年令/性别:2550周岁，性别不限2.学历/专业：专科以上学历3.技能：了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作（服务）状况，具有酒店全面质
18、量管理工作方面的培训经验和能力，具有组织、协调工作的能力，具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议。4.经验：具有五年以上酒店管理工作经验，三年以上酒店质检员工作经验。 5.其他：工作态度认真、严谨，有高度的责任感。4.13董事长办公室主任A.岗位职责权限：1.对行使职责相关工作有知情权2.对各部门日常管理工作有建议权3.对本人的工作失误负有直接责任4.对各部门的日常工作进行检查，并提出整改方案5.检查结果上报董事长，完成董事长交给的其他工作B.任职能力要求：1.年令/性别:2040周岁，性别不限2.学历/专业：专科以上学历，专业不限3.技能：了解酒店设施设备、服务功能及酒店
19、各部门的工作（服务）状况，具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力，具有组织、协调工作的能力，具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议4.经验：具有五年以上酒店管理工作经验 5.其他：工作态度认真、严谨，有高度的责任感414党支部副书记A.岗位职责权限：1.组织发动党员和群众，结合本单位的具体情况，正确贯彻执行党的路线、方针、政策和上级的指示、决议，完成党的各项任务2.负责召集支部委员会议和支部党员大会，讨论制订党支部的工作计划、决议，并组织检查计划和决议的执行情况，按时向支部党员大会和上级党组织报告工作3.了解和掌握党员的思想、工作、学习情况，做好思想政治工作和群众的宣
20、传教育工作4.主持支委会或支部党员大会，讨论制订党的工作、党的生活的各项规章制度，抓好制度的落实和检查5.经常与支部委员和同级行政负责人保持密切联系，交流情况，支持他们的工作，协调单位内部各方面的关系6.按时主持召开支部民主生活会，认真开展批评与自我批评。搞好团结，加强支委会自身建设，充分发挥集体领导作用7.领导所辖机构的思想政治工作和精神文明建设 8.监督、检查各项规章制度的执行B.任职要求：1中共党员2大专以上学历或有政工类中级职称3三年以上政工工作经历4有较高的政治理论素养5较强的组织协调能力6较强的语言表达能力和文字写作能力7原则性强，保密意识强宾馆服务礼仪规范宾馆服务的标准是热情、礼
21、貌、主动、周到和耐心。对于宾馆服务人员来说，宾馆服务礼仪一般体现在以下几个方面：服务仪容仪表服务言谈服务举止其他要求1.服务仪容仪表1.1表情表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：a)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。b)要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。c)要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。d)要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。e)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表
22、情，也不要扭捏做态、做鬼脸，吐舌、眨眼，给客人轻浮感。1.2仪容仪表1.2.1服务员应穿着宾馆统一发放的工装。工装只能在工作时间穿，服务员不能随意修改工装式样，不得在工装上添加任何其他饰物，工装要干净整洁。1.2.2女服务员的仪容仪表要求：a)头发：服务员一般留短发，如果留长发，当班时一定要将长发盘起，做到前不遮眉，后不遮领。每一至二天洗头一次，保持头发清洁，无头屑、无异味。用式样统一，色调适宜的发夹，不染发，不烫发。b)面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。c)饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链，只许佩戴手表和结婚戒指。d)手：保持清洁，不留长指甲，不能涂指甲油。e)工装：要求整洁无污迹
23、、无缺损。穿裙子时应穿长筒肉色丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝钩洞，不露袜口；穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子每天换洗。f)工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。g)洗澡：每天洗澡，洗头发，保持体味清新。1.2.3男服务员的仪容仪表要求：a)头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留大鬓角。b)脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。c)饰物：不戴项链、手镯，只许佩戴手表和结婚戒指。d)手：保持清洁，不留长指甲。e)工装：要求整洁，无油污、无缺损，白衬衫挺括洁白，领口、袖口系好，前后摆扎在腰内，领带、领结端正，裤腿不能卷起。f)工鞋：穿黑色皮鞋，深色袜子，随
24、时保持皮鞋光亮。g)洗澡：每天洗澡、洗头发、精神焕发。1.2.4管理人员的仪容仪表要求与服务员的要求一致。1.2.5除管理人员外，员工的腰带部位不准佩戴钥匙、通讯工具等。1.3仪态仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和举止。1.3.1站姿站姿要端正，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成“V”型，嘴微闭，面带微笑，双手体前交叉，两虎口相对，右手在前，左手在后，以保持随时向客人提供服务的姿态，双手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。1.3.1.1女子站立时，双脚成“V”型，双膝和脚后跟要靠紧。1.3.1.2男子站立时，双脚与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚可以
25、后站半步，成“丁”字型站立或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚墙而立。1.3.1.3宾馆部门各岗位站立要求a)迎宾员的站立除以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入时，两脚可稍放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。b)服务员站立时女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对，右手握左手，两脚成“V”型，两脚跟并拢。男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹。；两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开，与肩同宽。吧台人员上身挺直，两
26、脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，而且身体不可倚在柜上。保安人站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下颌微手收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴后领，拇指贴于食指第二关节，中指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线，要提臀收腹，挺胸、两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并拢，脚尖分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。1.3.2行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（双脚一条线，不迈大步）；男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步伐要稍大。在地上的横向距离3cm左右，走路时男子不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左
27、顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要，必须超越客人时，要礼貌致歉，同时说“对不起”。同时注意：a)行走靠右，不准走中间。b)与同事、上级、宾客相遇时，应主动点头示意、问好。c)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。d)与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或行。e)引领客人时，迎宾员应走在客人的左前方1m左右，并不时回头向客人示意。f)上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上宾。在走人行道时，让女士走在内侧，以便他们有安全感。g)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。h)行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施
28、、设备。i)在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）成纵队列队行走。j)工作区域同事之间交流，要保持1m左右距离。1.3.3手势手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要表现规范、适度。1.3.3.1在给客人指引方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面成45度，以肘关节为轴，指向目标。同时，眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指引方向时候切忌用一只手指指点点。1.3.3.2谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来，手掌向下的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指引方向时，都应掌心向下，上身稍前倾，以示尊重。1.3.3.3在递给
29、客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。1.3.4点头与鞠躬当客人到面前时，应主动点头问好，打招呼。1.3.4.1点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微前倾，敬语道别。1.3.4.2当客人走到面前，标准姿势站立，身体前倾15度，头微低，向客人致问候语。2.语言规范2.1称呼用语在宾馆服务中，称呼应当庄重、规范、得体，以表示对称呼对象的尊重和友好。经常选用的称呼用语主要有以下几种： a)表示性别的称呼：对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”等。b)表示职业的称呼：对于不同行业的人士，可将被称呼者的职业作为称呼。
30、如：王警官、刘老师、刘医生等；c)表示职务的称呼：在宾馆的活动中，可以对方的职务相称。如：经理、书记、主任等；d)表示职称的称呼：如“博士”、“教授”、“律师”等；e)表示辈份的称呼：如大姐、阿姨、小朋友等。除以上宾馆常用的称呼外，在交往中还有以“你”、“您”相称的“代称词”。2.2.欢迎语2.2.1常用的欢迎语有以下几类:a)一般性欢迎:“欢迎！”、“欢迎光临！”b)公务化欢迎：“欢迎入住彩虹大宾馆！”、“欢迎入住我们的宾馆！”c)个性化欢迎：“*先生，见到您很高兴！”、“*太太，见到您真是太幸运了！”d)再次欢迎：“欢迎再次光临彩虹宾馆！”、“孙总，我们又见面了！”2.2.2在使用欢迎语时
31、要伴随见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。2.3问候语2.3.1常用的问候语有以下几种:a)一般性问候:“你好！”、“您好！”b)表示时间的问候：“早上好!”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！”c)向众人的问候：“大家好！”、“各位好！”2.3.2问候语使用的场合和时机:a)当自己需要服务于客人时；b)当客人需要自己的帮助时；c)当客人进入自己的服务区域时；d)当客人与自己距离较近或四目相对时；e)当自己需要主动与客人进行联络时。2.3.3问候语的标准对于宾馆服务人员来说，一定要主动进行问候。当然，如果客人先向自己问候时，服务人员一定要问候客人。当向同一个客人问好的时候，一定要注意变
32、化，不要机械地使用同一种问候语。a)如果客人不止一个时，服务人员应向所有的客人统一问候：“大家好！”、“各位，晚上好！”b)先问候身份较高者，再问候身份较低者；c)当你无法判断客人的身份时，先问候与自己距离较近的人，然后再问候与你距离较远的人。2.4祝贺语言2.4.1常用的祝贺用语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您早日康复、请把我们的祝福带给您的家人等。2.4.2祝贺用语要真诚，由衷地发自内心，要传达出自己美好的祝愿；把握服务对象心理，并且要有针对性地祝贺。2.5告别语2.5.1常用的告别语有:“再见！” “晚安！” “明天见！” “祝您旅途愉快！” “祝您一路
33、平安！”“欢迎您下次光临！” “您走好！”等。2.5.2告别时，要面带微笑，态度诚恳；告别时，要注意场合。2.6道歉语2.6.1常用的道歉语有:“对不起！” “请原谅！” “打扰您了！” “失礼了！” “实在抱歉！” “由于我的过失，给您带来了不便，我深表歉意！”等。2.6.2道歉用语多种多样，在需要使用时，服务人员应当切忌做得过分，并根据不同的场合、不同的事件、不同的对象认真进行选择；道歉的时候态度一定要真诚，并主动要求自己承担相应的责任，或者提供其他的补救办法。2.7道谢语2.7.1常用的道谢语有：“谢谢！”、“非常感谢！”等。2.7.2感谢用语的使用场合和时机 a)获得别人帮助时；b)得
34、到他人支持时；c)赢得他人理解时；d)受到他人赞美时；e)感到他人善意时；f)婉言谢绝他人时。2.7.3对于他人的帮助一定要及时致谢，致谢时一定要真诚，发自内心。2.8应答语2.8.1应答语的方式一般包括：肯定式。这一类的应答语主要有：“是的” “好的” “随时为您效劳” “很高兴能为您服务” “我明白了” “一定照办”等。谦恭式。这一类的应答语主要有：“请多多指教” “您太客气了” “请不不要客气”等。谅解式。这一类的应答语主要有：“没关系” “我不会介意”等。2.8.2应答对方时态度要诚恳，不要漫不经心地应答。在客人向你询问的时候，不要使用“我不知道”、“我不清楚”等这种推托性的语言。2.
35、9征询语2.9.1常用的征询语有:请问您有什么事？（我能为为您做点什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您.好吗？2.9.2征询对方时，要神情专一，不要漫不经心；语气要平和，不要使用“请你快点决定”、“你要还是不要”等催促性的语言。2.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。3.服务举止五峰宾馆的服务举止有:a)举止端庄，动作文明，不在宾客面前做各种不文明的举动；b)上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；c)服务工作中，不抽烟、不喝酒和不吃东西；d)在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；e)宾客
36、在房间时，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻敲两下门，或按一下门铃，等客人允许后，方可推门进入；f)离开宾客房间时，应向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好；g)严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；h)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过；i)若无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去；j)不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，不对这些宾客指手画脚，更不许围观，不模仿顾客的语言或行为；k)对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能异样对待；l)宾客从服务
37、台经过时，一定要点头示意，宾客离开宾馆时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。会 议 制 度1.目的加强各部门的信息沟通，提高服务质量，争创一流服务。2.适应范围宾馆的全体干部职工。3.会议内容及要求3.1支委会议：3.1.1会议时间：根据工作需要，随时召开。3.1.2主持人：党支部书记3.1.3记录人：组织委员3.1.4参加人员：党支部委员参加,需要时有关人员可以列席3.1.5会议内容：a)研究贯彻执行党的路线、方针政策，传达落实上级党组织的重要批示；b)研究本系统党组织的思想建设、组织建设、廉政建设中的重大问题；c)分析研究党员队伍状况，制定加强教育和管理措施；d)研究讨论支部发展党员
38、和党员预备期转正工作；e)其他需要提交党支部支委会讨论的事项。3.2宾馆领导办公会3.2.1会议时间：根据工作需要，随时召开。3.2.2组织部门：总经理办公室3.2.3记录人：总经理办公室经理3.2.4参加人员：总经理、副总经理、职能部门负责人 3.2.5会议内容：策划、研究物业重大事宜或计划，总结近段时间的工作情况，安排下一阶段的工作计划。3.3宾馆中层干部例会3.3.1会议时间：根据工作需要，随时召开。3.3.2组织部门：总经理办公室3.3.3记录人：总经理办公室经理3.3.4参加人员：总经理、副总经理、职能部门负责人、各物管处主任3.3.5会议内容： a)总经理传达上级主管部门的指示、要
39、求或宾馆新的发展规划等；b)部室负责人、各物管处主任汇报各自职责范围内的工作完成情况（包括存在的困难、出现的问题、改进的建议），汇报下一步的工作计划和安排。c)宾馆领导对各部门提出的意见或建议进行研究决策，以达到持续改进。d)宾馆领导总结前段时间的工作完成情况，安排下一步的工作任务和要求。e)组织讨论。3.4宾馆职工大会3.4.1会议时间：根据工作需要，随时召开。3.4.2组织部门：总经理办公室3.4.3记录人：秘书3.4.4参加人员：中层以上干部及各物管处部分员工代表3.4.5会议内容：a)宾馆领导传达上级主管部门的指示、要求或本酒店新的发展规划等；b)宾馆对职工提出的意见或建议提供处理方案
40、或解决方法。 c)宾馆领导对全体职工进行动员教育工作，并总结前段时间的工作完成情况，安排下一步的工作任务和要求。d)组织讨论。3.5服务经营工作会议3.5.1会议时间：每月召开一次，或根据工作需要随时召开。3.5.2组织部门：总经理办公室3.5.3记录人：总经理办公室事务员3.5.4参加人员：宾馆领导、总经理办公室全体人员、所有或相关物管处主任3.5.5会议内容：a)传达上级主管部门或物业管理新的法律法规或要求等； b)总结上一个月宾馆的服务质量（包括出现的事故、潜在的隐患、顾客投诉）、自检、日检、巡检和上级主管部门的检查的结果等； c)对发生的事故或存在的隐患制定纠正或预防措施； d)下一阶
41、段做好服务质量工作的要求、计划和任务。 3.6物管处工作会议3.6.1物管处主管工作会议3.6.1.1会议时间：根据工作需要，随时召开。3.6.1.2组织部门：物管处主任3.6.1.3记录人：物管处事务员3.6.1.4参加人员：物管处主任、各业务部门主管3.6.1.5会议内容： a)物管处主作传达宾馆的指示、要求或宾馆新的发展规划等；b)业务主管汇报各自职责范围内的工作完成情况（包括存在的困难、出现的问题、改进的建议），汇报下一步的工作计划和安排。c)物管处主任对各部门提出的意见或建议进行研究决策，以达到持续改进。d)物管处主任总结前段时间的工作完成情况，安排下一步的工作任务和要求。e)组织讨
42、论。3.6.2物管处服务质量工作会议3.6.2.1会议时间：根据工作需要，随时召开。3.6.2.2组织部门：物管处主任3.6.2.3记录人：物管处事务员3.6.2.4参加人员：物管处主任、相关业务部门主管3.6.2.5会议内容： a)针对某一服务过程发生的服务质量问题，由责任部门负责人进行分析；b)物管处主任组织讨论，制定相应的纠正措施、处置方案或预防措施；c)物管处主任布置、调度相关的工作。3.6.3物管处班前班后会议3.6.3.1会议时间：班前班后会于上班前15分钟和交接班前15分钟由主管或班长召开主持。3.6.3.2组织部门：各部门主管、班长3.6.3.3记录人：各部门主管或班长3.6.
43、3.4参加人员：主管或班长、其他在班人员3.6.3.5会议内容：(1)班前会内容:a)检查服务人员的着装和仪容仪表、记录人员的出勤；b)根据业务情况进行人员分工； c)围绕“安全第一、为顾客提供优质服务、让顾客满意”或员工的工作中应注意的事宜对员工进行的培训教育；d)检查员工的工器具的完好性和安全防护工作的落实情况。 (2)班后会内容：a)主管或领班对当班工作进行小结和讲评，对发生的问题及时予以解决；b)听取当班人员的工作汇报； c)主管或班长详细记录当班的工作情况，并做好交接班记录。d)布置下班后的活动安排，如提出学习、会议和其他工作布置等。人事管理制度1.0总则1.1为进一步完善人事管理制度，根据国家有关劳动人事法规、政策及宾馆章程规定，制定本制度。1.2宾馆对员工实行合同化管理。聘用员工都必须与宾馆签订劳动合同，双方共同遵守。1.3宾馆总经理办公室负责宾馆的人事计划、员工培训、奖惩、劳动工资、社会基本保险等项工作的实施，并办理员工的聘用、调配、解聘、辞职、辞退、除名等各项手续。2.编制及定编2.1宾馆各职能部门、各部门，用人实行定员、定岗。其职能部门、各管处的设置、编制、调整或撤销，由总经理办公室和各物管处提