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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。重点：语言；细节关注。模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重
2、视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人
3、自带手机打电话到大堂呼救。四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。生日客人慰问的操作程序工作项目工作标准工作内容获得信息准确早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。慰问工作有效、关切获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好备忘一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在备忘上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。记录详细完整。记录在当班的工作日记中。电话问候不住店生日客人服务的操作程序
4、工作项目工作标准工作内容准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。拔打电话有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人；对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；感谢客人的合作，并欢迎客人下次来上虞时继续光临本酒店。呈送记录详细完整将客人意见和建议按要求详细记录，呈送部门经理。呈送总结详细完整根据每日记录内容，每月进行总结，记入宾客意见，呈送房务部经理、质检部经理。大堂副理处理客人投诉的操作程序工作项
5、目工作标准工作内容受理客人投诉的信息诚恳耐心地听取宾客投诉。当值大堂副理在受理任何渠道传来的投诉信息时，应初步了解基本情况，并在第一时间赶赴现场或设法与投诉客人取得联系。赶到现场后应主动礼貌地与投诉的客人问候，对让客人久等表示抱歉，同时介绍自己的身份与姓名，并用客人的姓氏尊称客人。了解情况，尽力安慰客人。诚恳耐心地听取宾客投诉。如有酒店员工在现场应先请员工将客人投诉原委陈述，并取得客人的确认。礼貌地请求客人将投诉的原因陈述。（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）听取客人的投诉时应以标准站姿站立，在客人对面距离客人约0.5M，安静认真的听取客人的陈述，并保持目光的接触与沟通，
6、如有必要边记录下客人投诉的要点。同时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听她投诉的。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。如投诉现场较乱，或客人情绪较激动，可能会对周围其它客人造成影响或破坏酒店营业秩序时，应礼貌而委婉地请客人至大堂副理台或将客人带离现场，另外选择场所倾听客人陈述，并尽力安慰客人，使客人情绪趋于平静。处理投诉及应遵循的原则冷静、耐心地处理问题。如能明确判断客人
7、属于“无理投诉”应向管人耐心解释，说明酒店的政策与程序及行业的惯例，并对未能事先向客人说明清楚表示歉意取得客人的谅解。应对客人投诉的情况立即进行调查，如确认引起客人的投诉的原因系酒店的设备出品、服务、管理缺陷引起的，大堂副理应根据酒店处理投诉的政策，在自己的权限范围内迅速找出补救的解决方案，坦率地承认我们的问题，真诚地代表酒店客人道歉，委婉耐心地与客人协商，争取取得客人的谅解。当客人不能接受大堂副理提出的解决方案，要引领部门经理赶赴现场。冷静、耐心地处理问题。如客人对大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解决方案超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地
8、向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。引领部门经理至现场，将部门经理介绍给客人，并于一旁协助部门经理处理直至问题解决。检查处理的方案的执行冷静、耐心地处理问题。确认好客人认同的解决方案后，大堂副理应亲自检查督促解决方案的落实，执行。在问题解决的第一时间便要告知客人，询问客人是否满意。后续工作，向客人表示感谢，详细分析和记录事件经过并整理材料上报房务部经理。冷静、耐心地处理问题。再次向客人表示歉意，对客人的投诉表示欢迎，对客人的谅解表示感谢。详细而客观地记录下事件的经过及处理方案与结果，作出案例分析。在管理上采取改进措施，预防类似投诉的再次发
9、生。大堂副理定期对客人的投诉进行统计和分析，汇总后交房务部经理大堂副理每周对宾客的投诉处理进行回顾与总结。代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等。处理的注意事项：冷静、耐心地处理问题。尽快做出反应，让客人感觉到其投诉已引起了酒店的充分重视。在处理投诉的过程中应注意有礼节。争取做到兼听则明，不偏不倚。认真听取客人的投诉，找出问题的症结及处理突破口，切忌打断客人。激动的情绪对事情的解决决无任何帮助。对客人总是以礼为先，以理服人。勇于承担责任，显示酒店的诚意，“知错便改近乎勇”。记录完整、如实。将宾客的意见通知有
10、关部门输入档案，以便下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉。将宾客意见及处理经过详细记入工作日志或巡查日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序工作项目工作标准工作内容住店期间发生客房赔偿准确、及时。当值大堂副理收到客房部报告发现房间物品损坏或遗失时，应先查看该房客人房帐上是否有足够余额，并致电客人房间，说明情况，征得客人同意后让客房部人员带上物品赔偿单一起上客房与客人确认赔偿；见到客人后与客人确认事项快捷、准确。自我介绍、递送名片、说明来意；根据酒店相关政策与价格标准，向客人说明赔偿的价格；获得客人认可，填写物品赔偿单，请客人签字确认；如属设施损坏，
11、则询问客人是否需要换房并跟进。通知客房部将新物品配入，将物品赔偿单交前台收银入帐。客人未在房间的处理原则准确、及时。客人不在房间，则保留现场，同时关注客人回房时间，待客人回来后处理。期间，当值大堂副理应在交班本上详细做好记载，并随时关注跟进此事；如客人对损坏物品持有异议，大堂副理应婉转、耐心，必要时坚持原则。以事实为基础，坚持原则；礼貌耐心解释；妥善处理，确保酒店利益，在客人与酒店的利寻找平衡点；如有需要，可报告部门经理，获许后进行签免处理。客人退房时有争议的客房赔偿婉转、耐心，必要时坚持原则。当值大堂副理速赶到前台收银，向前台收银详细了解情况；向客人自我介绍，递送名片，耐心听取客人所持异议；
12、向客人解释酒店客房配置和物品保养的细则，并婉转暗示是否可能为客人的朋友或住店客人所为，并请查证；如客人愿意可随客人一同上房确认查看赔偿项目；与客人在赔偿项目上，按酒店赔偿标准达成一致：与客人了解确认，达成共识，开具杂项收入单请客人签字；请前台收银入帐处理；待殊情况在职权范围内签免处理。送客人离店对耽误客人的时间，表示歉意。记录详细完整。将处理经过记入工作日记中。处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序工作项目工作标准工作内容听取陈述认真、谦虚、诚恳。接到收银员的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。查找原因迅速、避免责询，使宾客感到气氛轻松。立即与房务中心联系，通知宾客的房
13、号，拒付酒的数目、品种，要求房务中心立即查明原因。进一步向宾客了解礼貌、耐心。在等房务中心结果时，可向宾客进一步了解：了解房间住几个人，如住两个人，另一个人有没有用过客房小酒。了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如有，他们是否动过房内小酒等等。按实际情况处理果断、缩短前台停留时间，如不是酒店责任，语言要严谨。接到房务中心调查结果后的几种情况：如是酒店工作上的失误，如账单开错房号，或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解。如客房中心报告宾客确实动过小酒吧，而宾客坚持否认，酌情做灵活处理，原则上小酒吧账目不超过值班经理签字免费权限范围内，可当宾客面签
14、字做坏账，同时向宾客讲清有关道理，酒店是相信宾客的，如超出权限范围，立即请示总经理。如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧账目不大，则可签字让宾客离店，待调查有结果时做坏账，或记入宾客档案，待宾客下一次来店时再做处理。记录统计完整、详细。将处理经过记入工作日志或巡查日志，并将宾客拒付小酒的帐目记在登记本上，以便统计上报。处理宾客推迟离店的操作程序工作项目工作标准工作内容了解原因准确。接到宾客提出的推迟离店的要求时，首先问清房号及房间数和推迟离店的原因。与宾客联系处理妥善。查明原因要求保留的房间是否紧接着有预订的宾客要进店。如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李
15、存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾客的要求，时间不超过2小时，在旺季一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间。如果宾客提出保留时间超出半天，要向宾客做适当的解释，并让宾客加付半天房费（特殊身份的宾客、重要宾客除外）。通知有关部门及时将宾客商定保留的房号、推迟离店的时间，通知总台，在电脑中做说明。核查及时在宾客应该离店的时候，应去总台查看宾客是否已还磁卡，如还没有，应采取有效措施。记录详实。将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查。处理电梯卡人的操作程序工作项目工作标准工作内容联系救人及时、迅速。接到电梯卡人的报告后，赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾
16、客接出电梯。安抚客人，处理伤情真诚、周到代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后理赔工作。记录完整详细。将处理过程详细记录在酒店大堂副理值班工作日志备查。接待零星重点宾客的操作程序接待重要团队宾客的操作程序处理宾客来电问讯酒店遗留物品的操作程序处理火情的操作程序处理由于酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水、停煤气的操作程序处理宾客拒付电话费的操作程序关于陪同宾客参观的接待程序关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序迎接外宾团队/会议服务的操作程序处理客人紧急疾病服务的操作程序接待重要宾客（VIP）服务的操作程序