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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作一、外贸服装店营业员迎宾前的错误动作很多服装店，除了能看到琳琅满目的各色商品外，营业员也是你不能不看到的“陈列”，目前大家开店在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，当硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的营业员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各地服装店，走进服装店，那活生的“陈列”营业员却有独特的一番风景，营业员在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的在上海某家街边店里，我走进一个精品店，那个营业员靠在收银台上
2、，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个服装店看到一个专柜的营业员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。“喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！”我经常问身为店主、导购员的同学，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个服装店认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？回答清一色是否定的，有同学回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求
3、打折吗？店里没有客人的时候，正确的营业员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的营业员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。二、营业员的口头禅：“没有人”。“没有人”是因为营业员的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个外贸服装精品店，看见几个营业员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的外贸服装店营业员在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别人家为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们
4、是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，营业员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，你没有进货的钱，没有交房租的钱，只有转让店面了！外贸服装店就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店主、营业员们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。三、迎宾：赢在起点，迎宾是服装店的形象按照我们培训理念
5、的要求，迎接客人进店之前营业员正确的动作是忙碌，忙碌的服装店无形中提升客人的进店率。营业员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。迎宾，对于外贸服装店，有着至关重要的作用，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服装店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、服装店应统一迎宾语结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。多时候，我走进这些英文名的个性外贸服装店中，营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到营业员热情的送客“
6、请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这个店名叫什么，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸，才换来今生的擦肩而过。那位服务的营业员她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以外贸店迎宾的语言成为必要，也是经营外贸服装店的必要！一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某店”。举个例子，前几天去了NIKE，叫“耐克”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光耐克”，深圳的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有NIKE品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临NIKE”，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语
7、就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。2、标准迎宾动作动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的营业员也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。外贸的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西
8、好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问营业员员可否拿出来看看，营业员马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。我经常这么问同学们，你若是那个卖笔的营业员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？有的同学双手拿笔出来递给我，在有的同学单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递
9、笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在服装店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在营业员服务过程中，就是营业员的动作。现在回到营业员迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉，放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性营业员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！营业员迎宾的动作
10、是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个营业员对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！第二课：寻机 讨论：各位
11、，见到客人马上就进入接待吗？客人进店，在迎宾之后，你就马上进入接待吗？讲到这里时候，80%的同学给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样在服装店中我们80%的营业员也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。我问那些马上就进入接待的同学，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问姐姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的同学也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的同学：假如你是客人，我是营业员，你刚进我的店，我上去就问，姐姐你需要点什么？你怎么反应？那位同学顺口说，我随便看看。我又问，姐姐需要帮忙吗？同学回答：不需要。为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场同学，
12、得到的大部分回答都是如上的答案。各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下
13、手也是毫不犹豫。目前服装店里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入第二阶段：寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间
14、去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要营业员的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。案例：钓鱼我在培训的课
15、堂上经常讲到：钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。这就是寻机。“待机”的误人子弟在给某服装店进行培训时，培训前巡了一下场，发现营业员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求营业员积极、主动一点，这时营业员回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。界确实有些老师在讲解销售的时
16、候，会要求营业员在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的营业员人员带来误解等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。营业员错误的常见动作：紧跟式客人一走进店里，营业员就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，营业员跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，营业员像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，
17、正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。各位，最后留下一个问题：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人需要“寻机”吗？引言：我不知道大家听说过一个词没有，“标准作业流程（standard operating procedure，简称SOP）。所谓SOP,是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ,即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作.SOP的精髓,就是将细节进行量化,用更通俗的话来说,SOP就是对某一程序中的关
18、键控制点进行细化和量化.大当家，现在正在进行的课程，第一阶段是6节，实际上就是在讲述服装店经营，外贸服装店经营中的 SOP!大家都知道，麦当劳的很厉害，星巴克的很厉害，肯德基的很厉害，这些服务形的企业，之所以很厉害，很强大，是因为他们的 SOP（标准作业流程）做的好！引言：我不知道大家听说过一个词没有，“标准作业流程（standard operating procedure，简称SOP）。所谓SOP,是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ,即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作.SOP的精髓
19、,就是将细节进行量化,用更通俗的话来说,SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化.大当家，现在正在进行的课程，第一阶段是6节，实际上就是在讲述服装店经营，外贸服装店经营中的 SOP!大家都知道，麦当劳的很厉害，星巴克的很厉害，肯德基的很厉害，这些服务形的企业，之所以很厉害，很强大，是因为他们的 SOP（标准作业流程）做的好！孙子兵法所云：“昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。什么意思哪？也就是说“先要做到不会被敌人所战胜，然后待机战胜敌人。”我们开服装店的也是一样，首先要我们自己 从硬件到软件方面，都做到位！才有可能赚到大钱。OK，今天开始我们的第三课！第三课：开场。开场，是各位同学
20、们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。开场的目的一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴。外贸服装店的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。插叙：大当家7年前，做小店的时候，经典的开场：“MM,过来看一下啊，我家的裤子，十个人试8个人买，剩下两个人，是一个穿不上，一个没带钱。这裤子叫G-STAR，3D裁剪，上身后收跨提臀，让您试穿后，视觉上能够瘦5-10斤！建议您试穿一
21、下，您要是错过了，这绝对是错过了您的幸福与希望！”开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧服装业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。以下的话术就是正确的话术：“姐姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“MM，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）“MM，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）“MM，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非
22、常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）“mm，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）“mm，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“MM，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“mm，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）“MM，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不
23、用了”）“mm，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“mm，今年流行亮色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）开场技巧二：促销开场服装业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是服装店营业员会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：太多的促销被我们终端的营业员白白浪费了，为什么这么说呢？“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。她读完之后，效果出来了，我问其他人，你们觉得她们哪个人的语言
24、听起来是最划算的？大家无一例外地回答，是最后一位同学，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！各位，可见同样的一家服装店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同营业员的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的：“哇！MM，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确）“您好，姐姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“小姐，您
25、来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？开场技巧三：赞美开场赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面论坛培训拿货8-服装店销售秘诀之一训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术：“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”（正确）“小姐,您气质真好，”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。开场技巧四：唯一性开场物以稀为贵
26、，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“姐姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建
27、议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，这款已经快卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）开场技巧六：功能卖点在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：“小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能
28、保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）六种开场技巧，足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的营业员是这么干的，不信你去商场里看看，你的营业员是不是呢？拿货8论坛培训 第四课：试穿-动作篇拿货8 论坛培训已经要讲第四课了，回顾一下，第一课是迎宾，那么迎宾之前店员应该干什么呢迎宾之后就是第二课：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去马上进入接待；时机一到就进入第三课：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价值，
29、开场要把客人引导到哪里去呢？在服装店的服务中，开场就是要把客人引导到试穿。试穿就是第四课，从今天开始，我们开谈试穿的内容。试穿是服装袋内服务的核心内容，内容比较多，我们将分为以下几个篇章来一一为大家开讲：一、试穿之服务动作篇二、试穿之巧妙发问篇三、试穿之激发占有篇四、试穿之处理异议篇今天给大家开讲试穿之服务动作篇：一、鼓励试穿的动作在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。营业员无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就身出门了。我们营业员呢？经常苦口婆心说：姐姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有几个进去试穿的
30、呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求营业员站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开，“姐姐，这里请试穿！”我们在洛阳零售实体店训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。某次，有个营业员举手问：如果客人不
31、进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！又有个营业员举手问，大当家，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位营业员小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说小姐，这里请您试穿，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？大部分人的回答是，觉得服务的周到。所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的营业员站在那里就是一副
32、等着讨价还价的样子，服务动作不到位。在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？二、试穿服务客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。根据服装袋内门店销售培训多年经验和目前外贸服装店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。1、目测码数：专业
33、服务在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的营业员，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果营业员开口却是“小姐，你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”所以营业员必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。这就是专业服务，专业服务体现专业价格。2、解开扣子：不打折服务服装店服务里，在客人试穿前，快速帮
34、助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训营业员的演练现场，太多的营业员把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格3、取出衣架：有效防盗解开扣子之后，营业员必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在广州天河城发现G-STAR门店的营业员，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服装店店有效的防盗技巧。服装店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人
35、顺手牵羊。现场的演练中，也有不少的营业员把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。4、引领敲门：避免纠纷在广州的某家商场，营业员不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。试穿服务的第四步“引领敲门”，营业员一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是服装店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。在培训现场，为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿的动作演练，结果有很多的学员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。
36、各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。标准服务动作标准化执行，学习下麦当劳标准化服务动作，这里不再具体阐述。5、守候服务：留住客人客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子你受得了吗？试穿服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务的时候，会再根据服装店的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修
37、订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。ok！ 现在开始第六课，大家最近论坛里的互动做的很开心，玩累了，咱们就来上课，这一节课如果您能体会里面的精髓，你不发，才怪！通过这一课，有的同学 业绩有翻了3倍的，也有翻了6倍的！总之拿货8的课程越往后，越关键！请大家认真阅读本课，并在本科后认真做笔记，跟帖在后面！您认真与否 是您是否能继续参加课程最基本的条件！第六课-系统 成套 销售 （开单、连带销售）目前大家的服装店装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的营业员员的服务如何呢？本文将向您讲述门服装店销售服务
38、的销售技巧。 1.一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？ 2.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？ 3.成交的语言和注意事项有哪些？ 今天就服装行业的案例来谈谈 卖衣服，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为某服装店培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该零售店的某个店长一单销售了25件货品，客成交额达到1万多元.。服装行业，单件价格都很高，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈服装袋内在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。一、不要放过6种
39、连带销售的时机 在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。 1、当顾客选中单件服装时；道理很简单，服装是要搭配的，只选一件衣服代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：服装搭配方法千万种的！这也需要营业员平时要多积累服装搭配方面的知识和经验，各位店主可以对这方面进行服装搭配培训，可以任意组合。2、店内有相关服装配件时；服装一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。3、有促销活
40、动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。 6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时
41、候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。二、经常运用的6种连带销售的方式 1、运用陪衬式；很简单，就是相关的服装搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。 3、补零式；“大衣是888元，先生，再看看我们的这件打底的长T吧，120元，您要的话，一起共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于店内新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。 5、促销推广式；连营销大
42、师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是服装品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。 6、组合配套式；对于服装基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，品牌、颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家个。三、连带销售中要注意的6个要点： 开完了这单，不要那么快地送他出门各款服装你都可以帮客人的忙，搭配一下，看看效果。 1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。 2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。 3、用实物展示配搭效果；这个不必多说，服装行业的朋友都知道实物出样的重要性，很多时候的连带销售，来自系统的上身试穿。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助顾客试穿搭配的效果，这样给客人的说服力更强。4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行