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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作前厅部经理隶属关系：房务部直接上司：房务经理直接下属：大堂副理、总台台长、商务中心领班、话务组领班、 礼宾组领班主要职责：、掌握客房状况及客情，按照饭店规定有效控制客房出租情况。、收集旅游市场动态，汇集对外销售过程中得到的反馈信息，定期向房务部经理提出市场调研报告。、带领下属人员采取有效方法，宣传推销饭店，完成饭店制定的各项计划。、负责各部门的协调，处理客人投诉。、参加研究饭店各种房价政策、折扣政策和优惠政策。、与主要客户保持和发展良好业务关系。、做好市场资料的收集、分析和存档，剪辑保存各种报刊、杂志介绍饭店的文章以及饭店刊登的广告。、搞好
2、下属的业务培训及考核评估工作。工作程序：、阅读“营业报表”、“客情动态日报表”、“在店客情一览表”。、了解有关客情以便拜访客户，迎送关系户。、根据饭店客房的价格政策和客户洽谈业务，既力求成交，又要达到理想的价格水平，同时做好业务洽谈的书面记录。、带领来店客户参观饭店的设备和设施，赠送饭店宣传资料。、检查会议客人及有特殊要求客人的帐单是否正确，协助财务收回有关的费用。、协助部门经理迎送重点散客及重点团队客人。、巡视公共区域，客用洗手间的卫生状况。、巡视行李，门厅迎宾等岗位，检查工作程序的完成情况。、每天检查行李进出情况。、每天检查公共区域风口，灯罩，铜器，不锈钢的清洁情况，及时向有关部门反馈。、
3、每月组织一次固定资产保管情况的检查。、每天根据检查情况给有关领班记分。、每月对各班组工作进行一次评估。、完成经理临时委托的各项工作。大堂副理隶属关系：前厅部直接上司：前厅部经理主要职责：、代表总经理迎送饭店客人。、代表总经理处理客人投诉。、代表总经理对住店生病客人进行慰问，对住店的客人生日及重大节日赠送鲜花，水果或蛋糕。、协调处理有关客人的疑难问题（如客人提出超饭店范围服务，客人损坏饭店财物，客人遗失物品，客人遗失钥匙等）。、负责在饭店发生紧急突发事件后，对有关客人的投诉及时做善后工作。工作程序：、每天提前分钟交接班。、阅读当日工作日记，与上班人员对未完成的事宜交接清楚，不留任何疑点，并且在交
4、接本上签字。、正确了解当天的客情（重要客情、团队），了解饭店内要举行的重要活动以及参加对象。、根据当日客人抵店的时间，对房内的布置，卫生状况进行检查，确保房内设施完好，布置物品齐全，客人抵店时大堂迎候并送客人进房间。、及时妥善处理有关客人的投诉及相关问题，并详尽记录工作日记。、出席必要的各种例会，对加强管理、改进服务、增加收入提出建议。、检查各部门的员工的仪表仪容、劳动纪律及工作规范。、检查大堂营业秩序，公共区域及客房的清洁卫生、设备保养，发现问题，及时与有关部门联系并做好复查工作。、如遇有客人受伤或发现重病患者立即与医务室医生一起采取必要措施，并迅速向总经理汇报。、如遇火警，偷窃等突发事件，
5、应以最快的速度报告保安部，并协助保安部处理。、如果旅行社新闻界人士要求参观房间或了解饭店有关设施情况，及时与营销部有关人员取得联系，必要时陪同客人一起参观。、加强夜间巡查工作，检查并监督所有夜班人员是否坚守岗位，如不在岗，立即设法寻找并查明原因。、注意整个饭店的运行状况，及时与各部门经理互通信息。、填报工作日记，每日早上送房务经理及副总经理审阅。、及时完成总经理或前厅部经理随时交办的任务。总台台长隶属关系：前厅部直接上司：前厅部经理直接下属：接待员、问讯员主要职责：、尽可能最大限度提高客房收入，参与制定有关客房销售的预算，向营业部提出有利客房销售的各项建议。、认真执行上级指令，严禁依照饭店的政
6、策、制度和规定办事。、处理客户预订的电话、电报、电信。、搞好下属的业务培训和考核评估工作。工作程序：、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预定的销售情况和客人动态。（例如：昨天客房出租率，客房营业收入及平均房价，当日抵、离店客人，当日抵、离店客人，当日饭店的重大活动）。、呈报昨天“客房营业日报表”。、指导，控制和协调总台一切活动，严格按照服务的标准规范和程序对有关人员的工作质量，效率态度和仪表仪容等方面进行检查，考核。、沟通和协调同客房、餐饮、财务、后勤等部门的关系。、经常召开本组人员的有关会议，加强业务培训。、月底审阅本组员工的出勤情况，评估员工的工作表现，提出奖惩意见。、检查、指导员工正确
7、使用各种设施、设备，督促其做好保养工作。、检查本组工作区域，或分管区域内的安全清洁卫生。接待员隶属关系：总台直接上司：总台台长主要职责：、根据客人的要求安排客房。、为客人办理住店登记手续。、积极推销饭店设施（餐饮、娱乐等），增加饭店经济效益。、为客人提供优质服务，树立饭店良好形象。工作程序：、仪表仪容符合规范，准时到岗。、认真阅读交接班日记，上一班未能完成事项由本班人员继续处理，对于上司布置的任务及注意事项认真及时完成。、迅速、准确地了解房间状况显示系统，对当日房态做到心中有数，做好客房钥匙的交接工作。、了解当日抵、离店住客名单，注意有无客人及客人的特殊要求。、充分做好客人抵店前的一切准备工作
8、。、提前安排常住客人的入住登记手续，提高优质服务，以便客人来后签字、验证即可。、及早安排团体客人的入住程序（钥匙、团队名单表、叫醒登记表、用餐种类及时间表等）。、严格按规定完成客人登记手续，即时更改房间状况及告知有关部门。、提醒客人贵重物品的寄存。、按时与客房中心核对房间状况记录，了解最新房态。、提供饭店各部门的服务项目信息，协调各部门及本部门各个点做好工作。、处理客人一般性投诉。、保存好客人有关资料，以便提供高质量服务。、做好总台各类物品（各种表格、文具用品等饭店财物）的保管工作及安全、卫生工作。、将本班未尽事宜认真记录交接日记上，与下一班做好交接班工作。问询员隶属关系：总台直接上司：总台台
9、长主要职责：、健全、更新、丰富各种查询资料（饭店设施、服务项目、旅游景点、交通线路、各种交通工具及其班次、抵离时间、旅游服务等有关电话号码）。、客房钥匙的分发及管理。、客人信件的处理。、客人的留言服务。、处理客人的委托代办事宜。工作程序：、仪表仪容符合规范，准时到岗。、认真阅读交接班日记，上一班未能完成事项由本班人员继续处理，对于上司布置的任务及注意事项认真及时完成。、迅速、准确地了解房间状况显示系统，记住常住客、客人的房号、姓名、身份及抵离店日期等信息。、了解当日饭店举办的各类活动及出席对象。、检查当班的各种文件用品是否齐全，查询资料是否在位。、收发保管钥匙卡，定期清洁整理钥匙卡。、按规定接
10、听电话，为客人提供所有必须掌握的信息咨询服务，并不断收集信息，做好饭店内外联系桥梁。、注意安全因素，不得随意泄漏客人情况给无关人员。、按规范为客代办邮件、留言、委托代办等业务。、协助收银做好贵重物品的保管工作。、协助接待做好客人到店接待工作。、做好总台各类物品的保管工作及安全、卫生工作。、将本班未尽事宜记录交接日记上，与下一班做好交接班工作。上门散客的接待程序、客人抵店时，礼貌询问客人是否有预订。、确认无预订时，主动地向客人介绍当日可供出租的客房类型、价格，供客人选择。、了解客人住店要求，选择适合客人的房间出售。、了解客人国籍、入住人数、入住天数，恭敬地递上登记表。、根据不同国籍，按具体入住人
11、数，让客人填写相应的登记表。、核对有效证件是否和登记表相符，检查登记表项目是否填写完毕。、根据登记表，填写客人房卡，再次与客人确认离店日、房价、房号，登上接待员姓名，然后请客人在房卡上用正楷签名，并向客人说明房卡的用途。（客人系公费邀请或持有价订房凭证时，注意不要在房卡上填写具体价格，以免误解）、请客人预付押金，征询客人的付款方式，通知收银收取押金。、提醒客人贵重物品的寄存。、根据入住天数制作钥匙卡，并递送给客人，同时介绍钥匙卡使用方法，钥匙卡交行李员领房。、若是常住客人特别关照，记住其姓名，登记时请客人在登记单上签名、验证，其它资料在电脑客史档案中找出，补填，确认入住天数、付款方式、房号、房
12、价。、抓住机会向客人介绍饭店其它消费产品，并向客人感谢，预祝客人居住愉快。、告知客房中心到客的具体房号。、将宾客登记表上内容准确无误地输入电脑存盘，并在登记表上登上经办人姓名。、开出客人帐单，与登记表（一式三联，一联制作客史档案保存，第二联送公安局（户口申报），第三联送给收银）的第三联一起送收银。、制作有关报表送相关部门。预订客人的接待程序、仔细阅读客人预订单上有关内容，了解客人有无特殊要求。、核对排房情况，以免和控制房、待修房、住客房安排重复。、客人抵店时，首先应微笑问候客人，然后礼貌地询问客人是否有预订，如果是常客，则必须用客人的姓名称呼客人。、礼貌地询问客人的姓名，并核对有效证件。、当确
13、认客人有预订，即查看预订房态，为客人办理入住手续，并根据预订单上所填内容和客人再次确认，如有变更按入住时客人的要求办理。、根据上门散客的接待程序的条办理。团体客人的接待程序、 将公关销售部发来的团体接待通知单按日期分别放入团队预订资料夹，并将有关信息按要求输入电脑预订系统。、根据通知单上注明的用房要求，抵店时间，及时给次日即将来店的客人安排房间，重点团队及大型会议和团体的房号必须提前一周安排，并将客房安排通知有关部门。、排房按照相对集中处理。、根据用房要求，每个团队分别做好钥匙袋，袋上必须注明房号，客人的姓名及团队名称。、将团队钥匙袋按抵达时间，按照顺序放在指定位置。、团队抵店时请领队或陪同确
14、认团队的人数，用房数及抵离店时间。、取出团队用房分配表，交给陪同分配房号，同时通知客房中心内，团队已抵店。、要求陪同给出一份准确的团体名单表（境外：团体签证表）或填写总台“团体入住登记表”。地陪填写“接待登记表”。如属境外团，全陪需填写“外国人临时住宿登记表”，当面和陪同核对人数及房间数，无误后分发房间钥匙卡。、增房的房价、数量及具体房号应让陪同签字认可。不签字的一律按散客接待，以门市价出售，并收取所增房的押金。增房、减房等更改事宜，应及时告知预订处、客房部、收银增加或取消。、收回团队用房分配表，填上团队行李总件数，收回客人住店登记表及团队签证或会议名单。、团队离店时按合同规定办理付款手续。现
15、结团队应提示陪同押支票还是拉卡？转账团必须让陪同在帐单（接待通知单）上签字认可。、将团队通知单一式数份传递相关部门，将叫早（总机）、用餐（餐饮）、出行李时间（礼宾）、关闭（总机）、加床张数（客房中心）及费用（收银）等信息及时通知有关部门并要求签名认可。、将团队号现存盘电脑再根据团队名单正确输入电脑。、一档团队资料集中装订存档备查。、若团队提前日期抵达，接待员在酒店住房条件允许的情况下，迅速按原预订单要求安排，安排后及时告知相关部门。、遇到无预订团队的突然入住，总台人员必须征询销售部后决定接与否。数个客房的费用由一个客房的客人支付情况和处理程序、弄清客人要求统一付款的房号。、弄清其中付费客人的姓
16、名及房号。、请付费客人在所有其代付客人的登记表上签名。、在付费客人的帐户上建总帐单，将所有客房的费用全部转入总帐单。、在电脑备注栏里注明结帐人姓名、房号。房间（客人）加入制、散客加入（）原房增加人数，与原住客确认是否增加一人入住。（）新加入客人，填写入住登记表，办理入住手续。（）开列任务接待通知书，注明客人加入，分发客房中心、收银处，提供相关服务。（）即时输入电脑附单，注意电脑房价为“”，备注栏注明加入字样。、同档客人的房间增加（）同一主单客人增房，有主单人签字认可，确认统一支付或单列支付房费，同类型房间和主单人享受同等房价。（）住店手续规范操作，客人登记单注明主单客人房号、姓名。（）开列接待
17、通知书，备注注明主单客人房号、姓名、记帐于主单客人。（）即时输入电脑，电脑备注主单客人房号、姓名、记帐于主单客人。、团队增房参照团队增房程序。换房程序、礼貌询问客人换房原因，根据具体情况区别对待。：卫生质量不合格，房内设施不能正常运行，必须无条件为客人换房，并立即汇报部门经理由经理出面向客人道歉，争取客人谅解。：客人对客房位置不满意，在不影响饭店以后排房的前提下，一般给予调换，反之不调换但需做好解释工作。、如果是客人的原因换房，必须向客人介绍重新安排房间的房价，如果是饭店的原因则维持原价，客房质量不能低于原来的房间。、请客人到房间实地检查确认。、填写换房通知单，并请客人签名，然后在电脑中做好更
18、改。、制作新的房卡及钥匙卡，交行李员执行更换房间，收回原来房卡及钥匙卡。、将换房通知单分别送往有关部门。提前退房、 正常/手续提供服务预离电脑单，加注提前退房房号。、 部分客房（客人）已退房，要明确帐务支付，转账某房间，必须由主单客人签字认可。日租、日租产生原因、续住过当日中午：，：、当日入住（：）当日退房、客人延迟退房，产生日租，由收银处手工加入。、客人延迟退房，减免日租，由接待处开单，当班管理员批准后，在客人退房时收银处办理减免手续。、 当日入住当日退房产生日租，原则为全日租，客人要求减免，根据不同情况，由当班管理员灵活处理。续住规范、每天中午：为退房结帐时间，所有未按时退房的原当日预离房
19、，即产生续住情况。、每日中午：以后，电话和客人确认续住事宜，并明确续住手续。、根据新预离日重新制钥匙卡，更换房卡。、通知收银增收押金。、开列续住单送有关部门（客房、餐饮、销售部等）。、修改电脑预离日，电脑备注注明续住。、客人钥匙卡根据预离日延迟适当时间。邮件投递程序、将所有收到的邮件用笔注明收到时间，并检查邮件是否完好无损。、将邮件登记在住房客人邮件递送簿上。、查找收件人（住客人、预期抵店的客人、离店的客人，即将办理订房手续的客人）确定收件人的房号。、住店客人的邮件均要先用电话和客人取得联系，然后再请客人签收。、遇客人不在客房的情况下，邮件放在相应的钥匙架上，问讯员必须填写邮件留言单，请行李员
20、将留言送放客房。、还未抵店客人的邮件，整理待查，每天和来店客人核对一次努力寻找。、将客人要求转寄的信件，按客人具体地址转寄。、无法找到收件人的电传、电报等留下复印件，原件退回。、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快邮件七天退回，其它邮件十四天后退回，所有退回的邮件在邮件报表簿上注明，并请经理签字确认。访客留言、问讯员必须问清来访者的姓名、单位及被访人的姓名。、请来访者在休息处等候。、按照来访者提供情况查询住店客人，先和客人联系，按客人要求办理。、如果客人不在，可以婉转询问客人是否愿意留言，提供访客留言服务。、填写访客留言单，在填写完毕后，和客人确认留言是否正确。、留言单一式三联，
21、第一联存在钥匙架内，第二联送至房内，第三联送至总机。、定时检查钥匙架是否有留言单，最晚至：，必须和客人再次确认。、完成留言服务后，留言单统一归档备查。、留言给预抵者，填写留言单后，附在预订单后，待客人预抵时确认转达。住客留言、请住客或代客人填写留言单。、问清取件人的姓名及工作单位。、住客留言要注明留言的有效期，如果没有留言者新的通知，可将留言单作废。、留言单一式二联，分装留言信封，封面注明收件人姓名和工作单位。一封放在相应住店客人钥匙架内，另一联送总机备客人来电查询。、取件人取留言单时，一定要核实姓名并请签名。残疾人服务、残疾客人抵店即时协助客人进入店堂。、由礼宾组人员和大堂副理主动安排客人在
22、休息区临时休息，同行人至总台办理入住手续。、由礼宾组人员和大堂副理亲自送客人进房，并征求服务要求，以方便客人房内活动。、接待处（如房内用膳、医务服务）在开列入住通知单备注栏注明客人身体特殊状况，入住后告知各岗留言服务，特别和大堂副理确认。、主动提供残疾人车服务。、预期离店日，由大堂副理主动征询一下客人离店准备情况，及时提供相应服务。、确认离店时间，大堂副理与礼宾组人员护送客人至大堂，办理离店手续，并送客人离开酒店。房间钥匙控制管理 客房钥匙卡的控制和制作发放，对客人是一项服务，又是保护饭店住客生命财产的重要手段。一、 发放钥匙卡1、 客人入住手续完成后，接待处根据分配房间，入住天数，制作钥匙卡
23、交给行李员，引领客人到房间。同时知会客人钥匙卡正确使用方法。2、 住店外出归来，在柜台领取房间钥匙卡时，应礼貌请客人出示欢迎卡，核对无误，发出钥匙卡。如客人忘带欢迎卡，问清客人姓名、房号（外宾可用书面方式，便于确认），并注意入住和离店日期，核对电脑住客单无误，发放钥匙卡。3、 钥匙卡存放规范：住店钥匙卡白面向外，空房钥匙卡蓝面向外，便于区别。4、 交接班时。核对钥匙卡存放的即时状况，并认真记录，双方确认。夜班人员，全面核对房间钥匙卡存放状况和客房状况保持一致。有外宿者，及时记录，告知大堂副理、客房中心。5、 住客授权外来人员用所住房钥匙卡，请住客填写钥匙准用单，外来人员登记验证，确认身份有效后
24、发放钥匙卡。二、 收回钥匙卡1、 客人外出，把钥匙卡放回总台，即时将钥匙卡放回指定钥匙架内。2、 住客退房，请客人将钥匙卡退给前台收银处。并及时收回已退房钥匙卡，按房号放回钥匙架内（在预离表上，注销已退房并收回钥匙卡房间的房号）。 三、客用钥匙卡丢失的处理1、 帮客人查找。2、 无法找到，告知大堂副理处理，赔偿根据具体情况灵活处理。3、 KEY LOST LIST即时登记，注明原因，增补情况。4、 告知经理，取新钥匙卡。5、 离店房，告知客房中心限制，制作新卡，放入钥匙架。6、 住客房，制作新卡给住客。7、 临时需启封某层钥匙卡信封，告知大堂副理或经理，由大堂副理或经理确认签字。信封上注明涉及
25、房号、启封日期、经办人。同时，及时告知部门经理补新钥匙卡。8、 大堂副理处理后，大堂日记上即时作好记录，以便跟办。9、 客人登记入住后，取用指定房钥匙卡时，如发现钥匙卡不在，接待员另行分配房间，然后检查该房钥匙卡丢失原因。查不出，告知大堂副理做好记录，制作新的钥匙卡。四、 每班当值人员打印空房表，核对钥匙卡存放状态。五、 发现破损钥匙卡，应及时更新。六、 丢失钥匙卡原因，大致为：1、 C/O时，被客人无意带走。2、 住客无意丢失，事后找到或派人送来，或再也找不到。3、 总台放错钥匙架地方。4、 有人不正常使用（盗用）。预订工作程序、散客预订程序（）客人要求订房，采用电话、当面预订、信件、电传、
26、电报五种形式，工作人员在接受预订时，要及时了解饭店状况，及时准确答复客人。（）不论何种形式预订，一旦接受，工作人员要及时填写预订单。详细记录下列内容：客人姓名及国籍人数房间种类、房间数及价格订房人姓名、单位及电话号码客人抵、离的日期、车次及时间付款方式特殊要求注明已确认的具体事项（包括房间不能满足时是否愿意等候）经办人签名（）对于确认的客人一定要守信誉，保证来店时有房。（注意预订时一般不要预先与客人确定哪一间房）（）预订资料按日期放入预订资料夹，对决定做呈报的预订单加贴红标签或做特别处理。（）每天整理前一天已到店的客人预订单。（）订房后一旦接到更改或取消，应从预订资料夹内找出原始订房资料作相应
27、更改，并签上经办人姓名，同时电脑中也要作相应更改，要仔细核对客人原始订房的特殊要求，如订票派车接送等，要及时通知有关部门更改或取消，准确记下通知更改或取消单位及联系人的姓名、电话以便查对。（）对客人经部门经理审阅以红色通知单形式及时发给有关部门。（）客人抵店二天前，根据预订单排房。（）对电传、电报、信件预订要及时处理，并在上面注明时间，回答的稿件应一式二份，一份发出，一份备查。、团队预订程序（1） 根据旅行社的接待通知单或订房电传、电报、传真，按要求填写团队订房单。（2） 按编号顺序（国籍的英文字头、月份、日期、团队序号）给每份通知单或电传、电报编上代号，并在团队订房单上注明。（3） 提前四天
28、与地方旅行社核对并确认团队最终预订情况并决定该团队是否呈报VIP或作特别安排。（4） 提前二天再次核对所有团队信息，根据团队订房单安排客房。（5） 对上午进店团队根据客情要提前一天控制，如果当天上午不能进房，要及时通知地方陪同以取得协调。（6） 接到团队更改或取消的信息均应记录，填写变更通知单，并在预订资料夹中找出原始订房资料做相应更改，同时电脑中也作相应更改，同时注明经办人姓名，准确记下变更或取消单位及联系人的姓名、电话。（7） 及时将有关信息传递各有关部门。贵重物品保管程序A、保管箱的启用1、 对住店客人免费寄存贵重物品，经办人员要表示欢迎，向客人问候。2、 查核客人的房卡或钥匙卡，以确认
29、客人身份。3、 保险箱钥匙归属：母钥匙在总台收银处，子钥匙在总台问讯处。4、 请客人填写安全保险箱记录卡，并请客人签字。5、 向客人介绍记录卡上面印刷的使用规则和注意事项，供客人仔细了解。6、 核对客人填写的姓名、房号以及签字式样，并注明时间，填上保管箱号码，签上经办人姓名，并将信息输入电脑，保险箱记录表一式二联，正卡总台收银留存，副卡到总台问讯处换取保险箱子钥匙。7、 陪同客人取出保管箱，当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上，母钥匙由收银员保管，子钥匙交客人保管，并礼貌提醒客人注意其钥匙的保管和安全。8、 向客人道别，将填写过的记录卡放入纸袋，标上箱号，客人姓名及房号，按序放入架子。9、 在客
30、人帐单上做好记录，以便在办理离店手续时，可以提醒客人取出，按序放入架子。B、保管箱中途退箱1、 客人中途开箱，请客人出示房卡、钥匙卡、保险箱钥匙，然后取出记录卡，请客人逐项填写签字。2、 将正卡放入纸袋中，同时核对客人的签字。3、 如签字相符，当着客人的面用两把钥匙打开，请客人使用。4、 客人存放完毕，当着客人的面用两把钥匙将该保管箱锁上，并把子钥匙交给客人保管。5、 向客人道别，在存放记录的纸袋上注明时间和经办人姓名，按序放入架子。C、保管箱的退箱1、 请客人出示房卡、钥匙卡及保管箱钥匙，然后取出记录卡正卡，请客人逐项填写。2、 核对客人的签字，如签字相符，当着客人的面用两把钥匙将保管箱打开
31、，让客人取物。3、 当客人取物完结，检查保险箱以防遗留。4、 请客人在正卡反面签字。5、 收回客人的保险箱子钥匙，锁上该箱。6、 向客人致谢道别，感谢合作。7、 由总台收银将子钥匙至问讯处换回保险箱记录副卡，二联一起存档以备查核，并在电脑中取消信息。D、保管箱钥匙的遗失1、 客人保管箱的钥匙遗失，又要取物，必须先填写申报单，申报单上注明经济赔偿的方式，在客人同意的情况下，请客人签字。2、 核对客人的签名。3、 向总经理汇报。4、 请客人、经理、保安在场，由饭店后勤部门有关人员用工具将该保管箱做破坏性钻开。商务中心领班隶属关系：前厅部直接上司：前厅部经理主要职责：1、 负责带领所属员工按规范向客
32、人提供传真、复印、打字等服务。2、 检查下属员工的工作质量、当日工作记录及各种营业报表。3、 定期检查各种设备的运营情况并监督下属员工对各项设备的使用和保养，保证设备正常运转。4、 负责本班组的物资领用保管工作。5、 合理安排人力，做好本班组的考勤工作。6、 做好对下属员工的培训工作及考核评估工作。工作程序：1、 着装整齐，按时上班，查阅交接班记录，跟办未尽事宜。2、 检查备用品以及机器设备的完好，以便提供优质、快速的服务。3、 保持室内桌面、地毯、机器的清洁，随时打扫。4、 当客人进入商务中心时，必须主动，热情问候客人，对客人的询问，必须耐心、认真地回答，根据客人的不同要求按规范服务。5、
33、熟知本职范围内的有关知识（如部分国家、城市、地区区号及各类商务服务项目的收费标准等）。6、 及时完成上级布置的其他工作。7、 帐款按程序交接清楚，做好本班营业日报表。8、 将本班有关事宜记录交接班本上。商务中心文员隶属关系：商务中心直接上司：商务中心领班主要职责：1、 热情服务，礼貌待客，保质保量收、发电传、传真。2、 为客人提供快捷、准确的中、英文打字服务。3、 为客人提供清晰的复印服务。4、 遵守操作程序，清洁、维护和保养各类设备。5、 完成经理交办的任务。工作程序：1、 着装整齐，按时上班，查阅交接班记录，跟办未尽事宜。2、 检查备用品以及机器设备的完好，以便提供优质、快速的服务。3、
34、保持室内桌面、地毯、机器的清洁，随时打扫。4、 当客人进入商务中心时，必须主动，热情问候客人，对客人的询问，必须耐心、认真地回答，根据客人的不同要求按规范服务。5、 熟知本职范围内的有关知识（如部分国家、城市、地区区号及各类商务服务项目的收费标准等）。6、 及时完成上级布置的其他工作。7、 帐款按程序交接清楚，做好本班营业日报表。8、 将本班有关事宜记录交接班本上。商务中心文员在接受客人传真、复印、文字处理等商务服务时，提供如下规范服务：1、 必须热情礼貌地招呼客人，请客人出示房卡或钥匙卡，确认其是否是住店客人。2、 发送传真（1） 向客人确认对方传真号码。（2） 和客人确认所发传真的标准价格
35、，客人认可后即为其操作。（3） 完毕后向客人出示传真已发完毕OK单据。（4） 开列收款单据请客人签字，非住店客人则收取现金。（5） 做好营业日报表。3、 收取传真（1） 收到客人传真，与总台确认收件人是否是住店客人。（2） 无误，即打印电话至房内，征询客人是否来取并询问客人付费方式。（3） 开列收费单据，请客人签字。（4） 如客人不在，将传真件及收费单据装入信封，并打上即日日期时间交至总台待客人回店转发。（5） 客人要求送入房内，可请礼宾员送至房内。（6） 传真登记本上收件栏应有客人或总台人员的签名。4、 文字处理（1） 提供打字服务时，接过客人原稿文件，询问客人打字要求及特殊格式安排，并将稿
36、件从头至尾浏览一遍，看有无不清楚的地方或字符。（2） 按客人要求及所留原件打印。（3） 打字完毕，对照原稿将打好的文件核对一遍，检查有无错误并请客人亲自核对检查，询问客人是否有改动，修改后再检查一遍。（4） 认可无差错即打印正稿。（5） 将打好的文件交给客人，根据打字纸张数为客人开单收费。5、 复印与装订服务（1） 提供复印服务时，接过客人复印原件，询问客人具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。（2） 将复印原件在复印平面上安好装置，开动复印机，按动纸型选择键选定客人要求的纸型，检查送纸箱，看纸型是否准备好。（3） 调整色调，按动复印键。如果客人需放大复印或缩小复印，应按照比例调整大小。同时查
37、看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。（4） 先印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如果原件是若干张，不要将客人原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客人，请客人清点数目，并根据复印张数开立帐单，请客人签字。（5） 如果客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。（6） 如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要码放在一起，同时打孔装订，防止工序重复。（7） 将复印装订的文件交给客人，根据收费标准开单收费。6、 长途电话服务（1） 客
38、人需拨打长途电话，需和客人确认所拨打区号价格，指导拨打。（2） 通话结束费用查询总台计费电脑后向客人按实收取。（3） 如为对方付款，通话后只需向客人收取1.00元的手续费。总机话务领班隶属关系：总机话务组直接上司：前厅部经理主要职责；1、 负责带领所属员工按规范接转电话。2、 检查话务员的礼貌用语，服务态度，服务质量及遵守纪律的情况。3、 熟悉总机室的一切工作程序并能熟练地操作，准确、高效地接转各种电话。4、 负责提供和编写酒店内部电话号码及宾客需用的常用电话号码。5、 定期检查各种设备的运营情况，监督下属员工对各项设备的使用和保养，保证设备正常运转。6、 定期定时检查各种报表的完成情况和准确
39、性。7、 沟通饭店各部门之间的联系，对饭店新增设的服务项目或有改动的服务时间等及时通知话务组。8、 负责本班组的物资领用和保管工作。9、 合理安排人力，做好本班组的考勤工作。10、 及时完成上级交办的其他工作。11、 做好对下属员工的培训工作及考核评估工作。工作程序：1、 提前5分钟到岗，查阅交班日记，受理上一班移交的待办事项。2、 检查机台的运转情况，备好纸、笔、电话单等工作用品。3、 熟记饭店领导电话、各大饭店及有关业务范围内的电话号码，未经允许不得私自将饭店领导电话告予客人。熟悉市内常用电话，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。4、 了解当日VIP情况。5、 了解当日天气预报。6、
40、了解住客留言情况。7、 开始值台，遇到投诉及其他问题及时向上级汇报。8、 转接内外电话。（见转接内外电话程序）9、 受理人工转接长途。（见受理长途电话程序）10、 处理自动直拨长途电话。（见处理自动直拨电话程序）11、 受理客人留言。12、 回答客人问询。13、 提供叫醒服务。（见叫醒服务程序）14、 完成卫生值日，保持机房清洁及设备设施的完好。15、 严守话务纪律，保守酒店秘密。总机话务员隶属关系：话务组直接上司：话务组领班主要职责：1、 为客人提供电话接拨，挂发国际或国内长途电话。2、 为客人提供叫醒服务。3、 为客人提供查询服务。4、 为客人提供留言服务。5、 负责饭店内部的通信联络。工
41、作程序：1、 提前5分钟到岗，查阅交班日记，受理上一班移交的待办事项。2、 检查机台的运转情况，备好纸、笔、电话单等工作用品。3、 熟记饭店领导电话、各大饭店及有关业务范围内的电话号码，未经允许不得私自将饭店领导电话告予客人。熟悉市内常用电话，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。4、 了解当日VIP情况。5、 了解当日天气预报。6、 了解住客留言情况。7、 开始值台，遇到投诉及其他问题及时向上级汇报。8、 转接内外电话。（见转接内外电话程序）9、 受理人工转接长途。（见受理长途电话程序）10、 处理自动直拨长途电话。（见处理自动直拨电话程序）11、 受理客人留言。12、 回答客人问询。13
42、、 提供叫醒服务。（见叫醒服务程序）14、 完成卫生值日，保持机房清洁及设备设施的完好。15、 严守话务纪律，保守酒店秘密。附：1、转接内外电话程序（1） 保持工作状态，随时准备应答。（2） 听到电话蜂鸣声立即应答，不超过三声。（3） 外线电话或内部工作人员电话用中英文应答：GOOD MORNING， HOTEL，MAY I HELP YOU。您好，某某宾馆或您好，总机。（4） 客房电话用英文应答，根据时间分别用以下语句回答客人。GOOD MORNING！OPERATOR MAY I HELP YOU？GOOD AFTERNOON！OPERATOR MAY I HELP YOU？GOOD EV
43、ENING！OPERATOR MAY I HELP YOU？（5） 接转电话前，必须礼貌地说：“请稍等”。（6） 对于没人接或占线的电话，总机要表示歉意，说：“对不起”，并向客人说明原因。（7） 主动为客人提供留言服务，如有外来电话已要求DND（请勿打扰）接线员按留言形式处理。（8） 对于所有查询住客的电话，都要问清电话人姓名后，征询住客意愿后，按客人要求办理。（9） 在线路繁忙时，总机必须使用保留键并请对方稍侯，然后迅速处理手里的电话。（10） 在帮助寻人时，使用保留键，并间隔地向客人打招呼，以保持联系。2、 受理长途电话程序：（1） 仔细倾听客人的要求，按挂号单上的项目逐项填写电话单，问清
44、受话人的地址、姓名、电话号码或单位名称，问清发话人姓名，通话种类，付费方式及要求通话的时间，填写完毕后要重复要点及发话人的分机号码。（2） 将发话人的姓名和住房名单进行核对，并查是否结帐，如果已结过帐，请客人预付电话费。（3） 根据电话单的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出。（4） 电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，客人讲完话后要告诉客人通话时间。（5） 客人通话后，总机要及时将电话收费单转交总服务台，为客人记帐。（6） 填写长途电话登记表。3、 处理自动直拨电话程序：（1） 根据打印所示的内容，开出长途电话收费单。（2） 查询发话人姓名，并填写在收费单上。（3） 及时将收费单转交
45、总服务台。（4） 填写长途电话登记表。4、 客人叫醒服务程序：（1） 将客人的房号及叫醒时间，正确填入叫醒服务记录，并和客人复述核对。（2） 签上话务员工号及日期。（3） 叫醒服务记录按叫醒时间排列。（4） 检查要求叫醒客房的种类，如果是套房，必须做到特别提示叫醒信息要输入卧室的电话分机。（5） 夜班值班员再次检查叫醒信息的输入情况，客房状况，套间状况等，并按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机，并检查叫醒系统的工作情况。（6） 如果客人要求取消叫醒服务，接线员必须在登记本及电脑上同时做更改，并在交班记录上注明。（7） 如果客人要求多次叫醒，接线员在登记表上注明，在机器第一次叫醒结束后，话务员负责第二、第三次叫醒客人。（8） 当客人要求团体客人全部叫醒时，话务员应有礼貌请客人到总服务台办理登记，由总服务台核对团队用房表后交总机办理。（9） 如果发现客房没有人接电话，话务员必须立即通知客房中心或大堂副理，