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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作投诉处理及沟通技巧 一、什么是顾客投诉？ 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。 二、什么是客户投诉？ 这种表示不满的行为一般都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果： 顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾。顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种
2、结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。 三、客户为什么会投诉？ 1. 因为和顾客的期望值产生落差 2. 因为顾客遭遇困难而无法解决 3. 因为顾客认为他已经受到损失4. 因为其他心理层面的一些因素 四、客户投诉心理分析 1. 求尊重的心理 2. 求发泄的心理 3. 求补偿的心理 4. 逃避责任的心理 5. 极端敌视的心理6. 综合的心理 五、如何看待客户投诉？ 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的
3、谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。 六、统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去，其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门： 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰： 一
4、位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 七、客户投诉的好处 1. 投诉可以指出公司的缺点 2. 投诉是提供你继续为他服务的机会 3. 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4. 投诉可以使公司产品更好地改进5. 投诉可
5、以提高处理投诉人员的能力 八、投诉的类别 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类：1、对设备设施方面的投诉；2、对管理服务方面的投诉 3、对收费方面的投诉； 4、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉 一是，用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差
6、距。 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 1. 安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 2. 一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； 3. 态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 4. 完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； 5. 环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等； 6. 方便:服务时间和服务地点方便
7、，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； 7. 时间:服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特
8、约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。 九、投诉的常规处理程序和策略 处理人员的心理准备 时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司 试着以第三者的心态来看待顾客投诉 学会克制自己的情绪 把投诉处理当作自我提升的一种考验 互相鼓励，形成良好氛围 准备
9、诚心诚意听取顾客申诉 顾客的意见，并不一定是正确的 顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。 处理投诉不正确的心态 1、害怕、回避、 2、强硬 3、随意应付（应及时汇报，反馈） 投诉才处理基本技巧： 1、充分聆听 2、同情和理解 3、问题本身达成一致 4、立即道歉 5、恢复信任感6、对个别利益给予个性化处理 先处理客户的心情，再处理客户的事情一谢、 二谦、 三听、 四办、 五帮忙、 六解释、 七理智、八汇报。 十、平息顾客愤怒的禁止法则 1、立刻与顾客摆道理 2、着急得出结论 3、一味地道歉 4、告诉顾客这是常有的事 5、言行不一 6、吹毛求疵，责难顾客 7、转嫁责任 8、装傻气怜 9、与
10、顾客辩论 10、中断式与改变话题11、过多使用专业用语和术语 十一、 处理投诉的步骤 1. 迅速带离接待现场 2. 查明真相 3. 从顾客的角度考虑问题 4. 迅速处理回应 5. 保留处理过程所有资料 6. 吸取教训彻底改进 十二、如何接受客户的批评、抱怨及投诉 态度 视顾客的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求客户给你批评 用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地方 感谢客户给你指教 方法 深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解 认可，感谢他的批评 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变 十三、投诉的常规处理策略 处
11、理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。 处理用户投诉，一般采取以下几种方法： 策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以
12、平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。 策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求 很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。 策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的
13、依据 投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。 策略五：督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。 策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户
14、尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。 十四、有效的解决投诉的法宝 “一对一”处理机制 现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是： 如果在没有人投诉时
15、（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏； 如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的； 如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕； 如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。 实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。 要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度十五、沟通及沟通技巧 理解客户 理解技术 一、听的五种境界： 1、至若罔闻 2、假装倾听 3、选择性倾听 4、全神贯注 5、同理心倾听 二、倾听的障碍 话题太没劲了，没兴趣！ 我已经懂了！思维定势 说这么多干嘛？还是听听我的看法？ 哎呀，我怎
16、么听不懂啊？ 又戳我痛处，不想听了！防备心理 说得太快了！时间压力 三、聆听四步 听对方说 理解听到的话 在心中思考理解到的意思 说出你的理解 十六、波长的技术 1、说的艺术 礼貌 命令式语气 恰当的称呼语 2、注意禁忌 避开粗俗之词，多点文雅 有意识地使用身体语言 人们得出的第一印象更多的是来自于你的外在表达，而不是你说的话； 你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥； 身体语言需要组合的三个关键方面是：面部表情、头部动作、手和胳膊的姿势。 3、谨慎、小心地使用术语 术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌 同样的原则也适用于习惯性的说法和方言 4、顾客最乐于听到的 顾客的名字 礼貌用语 表示
17、肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 5、顾客不愿意听到的 表示否定意愿的话 解释内部规则的话 给顾客讲知识、讲道理 不确定的词语 6、顾客投诉处理的九句“禁语” 不可能，绝对不可能有这种事情发生。 我绝对没有说过那种话。 这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。 我们的服务是一分钱，一份事 这个问题太简单了 我不大清楚，不是我负责的 总会有办法的 改天我们再和您联系 肯定不行 十七、询问技巧 1. 使用开放性问题，结合封闭性问题 开放性问题：一片广阔的原野，由回答问题的人来开拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引对方参与； 封闭性问题：能有针对性地给你想要的答案，但回答时
18、对方有压力。 2. 一次只问（回答）一个问题 当眼前堆积着问题时，对方只会选择最简单的来回答 如果你发现自己开始“堆积”问题时，赶紧停止，说：“我们一个个来”。 当别人问你一堆问题时，不妨说让我一个个回答，这会给你的影响过程带来明显优势。 3、提供建议： 研究表明，最好让对方接受你的观点方式 是提出建议，而不是主张。 十八、达成一致的技术 1. 找出异议 老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议 2. 分清想要和需求 除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情。沟通者誓言- 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。人际沟通点点点 脑筋活一点、微笑露一点 嘴巴甜一点、说话轻一点 事多做一点、行动快一点 效率高一点、理由少一点 脾气小一点、肚量大一点12