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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作服 务 手 册（安全）Policy & Procedure （ Security）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组
2、织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。安保人员岗位职责和工作内容直属上级：值班经理岗位职责：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店
3、树立良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2. 对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。3. 认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。4. 定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。5. 做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。6. 配合店长建立和健全消防安全管
4、理工作的档案和材料的收集与积累。7. 积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在有关消防安全方面的问题。8. 积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和处理事件的能力。9. 维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围的车辆停泊规范。10. 向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然11. 及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。12. 征询客人意见，及时为客人提供行李等便利服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。13. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作服务手册（安全
5、V3.0） Page 2 of 36 任务清单安全标准职位任务安全保卫制度1. 消防安全检查制度 P42. 灭火机维护保养管理制度 P43. 防火门、消防通道管理制度 P54. 动火作业管理制度 P55. 易燃、易爆危险品的保管制度 P66. 防火档案管理制度 P67. 安保员岗位交接班制度 P78. 安保员巡逻制度 P79. 安保员大堂岗工作制度 P810. 监控工作制度 P911. 通缉、协查名单的管理制度 P912. 后台区域保安制度 P1013. 如家酒店设计布局的安全原则 P1014. 酒店财产损失防范制度 P1115. 钥匙管理制度 P1216. 收银安全制度 P1417. 安全防
6、范培训制度 P1518. 酒店停车场管理制度 P1519. 厨房消防安全制度 P16安全应急预案1. 火警应急预案 P172. 突发停电、停水、停气应急预案 P183. 电梯故障应急预案 P194. 宾客意外受伤应急预案 P205. 失窃或宾客物品受损应急预案 P216. 宾客突发疾病及传染病应急预案 P227. 突发性水管爆裂应急预案 P238. 通缉，协查对象的应急预案 P249. 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 P2510. 食物中毒应急预案 P2611. 宾客死亡应急预案 P2712. 自然灾害的处理预案 P28管理表格1. 如家酒店连锁安全生产专项检查项目自查表 P29
7、2. 应急灯、疏散标志灯检查表格 P313. 灭火器检查表格 P31职位任务-Task 1消防安全检查制度1、 店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2、 每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3、 每次检查必须作好书面记录。4、 检查内容：A. 消防泵启动、运转情况；B. 泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；C. 检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。 职位任务-Task 2灭火机维护保
8、养制度1. 由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在灭火机检查表中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。2. 灭火机的维护保养要求：A. 灭火机的压力低于指示规定，就更换；B. 灭火机不能靠近热源；C. 每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。D. 灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。职位任务-Task 3防火门、消防通道管理制度1. 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2. 防火门平时应处在自动关闭状态。3. 防火门不得用锁具封闭。4. 消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。
9、职位任务-Task 4动火作业管理制度1. 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并取得动火证后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。2. 工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3. 动火作业者必须持有效上海市特种作业安全操作证才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火机。4. 动火作业者必须严格按照动火证上规定的时间、地点、部位进行动火作业。职位任务-Task 5易燃、易爆危险品的保管制度1. 应专人负责酒店内易燃、
10、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存。2. 易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。3. 应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。4. 易燃、易爆品入库后应每周检查。5. 易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。职位任务-Task 6防火档案管理制度1. 消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督。2. 消防档案：A. 消防安全小组成员名单B. 酒店消防安全管理制度C. 公安消防部门的来文D. 消防安全检查记录E. 公安消防部门消防验收合格意见F. 消防安全培训教材、培训
11、记录G. 消防演习计划、记录H. 火警火灾的调查处理记录I. 消防工作的奖罚记录J. 其他消防安全资料职位任务-Task 7安保员岗位交接班制度1. 安保员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。2. 交接内容：A. 宾客中可疑情况B. 未解决的安全隐患C. 通缉协查事宜D. 宾客委托而尚未完成的事宜E. 前台交办未完成事宜F. 钥匙和对讲机G. 车辆停放情况H. 各项记录簿记录情况I. 上级交办但未完成的事宜J. 其他未完成事宜3、在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。职位任务-Task 8安保员
12、大堂岗工作制度1. 安保员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。2. 规范着装，仪表整洁，注意行为规范。3. 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。4. 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。5. 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。6. 礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环境。7. 注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。8. 不得和其他岗位员工随意聊天。9. 对深夜进店客人做好验
13、证工作。职位任务-Task 9安保员巡逻制度1. 安保员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2. 安保员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3. 安保员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4. 安保员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5. 巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。6. 发现火警或接到火警指令时，要沉
14、着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。7. 接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。8. 巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”9. 巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10. 巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。11. 巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12. 巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则
15、，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13. 巡逻结束后，应在大堂内工作。14. 巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。15. 其他承担巡逻责任的员工的要求同上。职位任务-Task 10监控工作制度1. 安保员和前台人员负责电视监控。2. 监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。3. 监视屏幕时，注意力集中，及时发觉可疑情况。4. 监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告。5. 午夜0点时，由值班经理负责更换录像带，录像带必须按日期有序陈列和保存，并做好换带登记工作。录像的保存日期是30天60天。6. 对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。7. 前台人员要做好监控设备
16、的卫生。8. 非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。9. 对电脑自动录像的监控设备，必须在容量范围内做好拷贝备份工作。职位任务-Task 11通缉、协查名单管理制度1. 接到公安部门发送的通缉协查名单书时，必须立即报告店长或店助，店长和店助必须立即组织前台人员和安保员传阅，了解对象情况，并在通缉协查名单上签名确认。2. 传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。3. 收到名单时，当班值班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。4. 在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报店长。由店长决定报告有关公安部门和处理方案5.
17、通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理，并及时删除PMS中的黑名单记录。职位任务-Task 12后台区域保安制度1. 每一位酒店员工都有责任保障酒店员工和酒店财产的安全。2. 酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检查和询问。3. 酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。4. 员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。5. 员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁。不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任
18、。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。6. 应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常情况应及时报告值班经理。职位任务-Task 13电器设备放火管理制度1. 酒店各部位安装使用电器设备，应做好保护接地。2. 在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况。3. 酒店不得购买“三无”电器产品在店内使用。4. 电器设备应安装在通风条件较好的地点使用。5. 对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉。6. 严禁在有电器设备的周围，使用和存放易燃、易爆物品。7. 在标准的插座上，严禁使用大功率电器设备。8. 严格禁止任何个人电器设备在酒店内使用。职位任务
19、-Task 14防范损失制度1. 员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查。面试登记表上经历上的空缺必须被询问。所有前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前的雇主询问情况。鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录用为酒店员工。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录用为酒店员工。所有录用的非本地员工都必须有介绍人或从有资质的职业介绍所介绍。2. 所有员工必须留给酒店联系电话、实际住址和户籍地址，任何变更必须通知酒店。3. 酒店员工如旷工，店长应和该员工取得联系，查询原因。如连续旷工2天以上，应上门家访。4. 酒店文员必须详细记录发给员工的物品，
20、并让员工签名确认。酒店员工离职，必须交还发给当事人但属于酒店的物品。5. 离职员工不容许继续在酒店逗留。以后也不能进入酒店后场区域。6. 所有员工必须在工作时间内按要求统一着装并配戴铭牌。7. 未经店长允许，任何人不得使用酒店供客人使用的设施和物品。8. 除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。9. 所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续。10. 对原材料采购要遵循比价制度。大件物品要有三家以上供应商报价。并定期由财务和市场比价。任何原材料入库都必须由财务人员或所委托的人员验收数量和质量。大件物品，如棉织品到货，可进行10%比
21、例随即抽查，如事后发现问题，应及时联系供应商更换。只有在物品验收完毕，妥善存放好后，才能在收货单上签名。11. 物品一旦送达并经过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域。12. 对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则。13. 客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换干净的原则。发放给客房服务的棉织品应根据当天打扫的预计房间数发放。职位任务-Task 15钥匙管理制度1. 客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种2. 客人钥匙卡由前台人员，根据客人入住登记和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。3. 楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管
22、持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。4. 客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符 说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费 重新制作1把新的钥匙给客人 通知值班经理 使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。5. 客人钥匙损坏：A. 验卡 显示房号和客人所报相同，且在期限内 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。B. 如果卡号不能显示或不能验卡 验明客人身份和登记相符 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。6. 客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务流程”规范操作。7. 客人寄存钥匙：A. 听清客人所
23、报房号，请客人稍等 验卡 显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内 客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B. 如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C. 如客人寄存时嘱咐他人来取 填写留言单，请客人签字确认 钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内 领取时验明身份 留言单保留在客帐内直至客人退房。8. 退房：钥匙必须在退房时回收 如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。9. 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。10. 凡有折痕、断裂、明显污迹、
24、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。11. 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。12. 值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。13. 客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由分管保安的值班经理负责编号、整理和每月一次的核对检查。14. 备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。15. 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上签名。16. 贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值
25、班经理查明原因。17. 所有IC卡钥匙上不能贴房号。所有机械钥匙上必须贴清用途。职位任务-Task 16收银安全制度1. 前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉内。钥匙由收银员专人保管。收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。2. 任何人未经收银人员允许不得打开或翻动收银抽屉。实习人员未经值班经理允许，不得接触现金。3. 发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。4. 前台的备用金以公司标准和适合当日营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过店长审批。5. 在晚间21：00-次晨7：00），通向前台内部区域的门必须上
26、锁,非请莫入。6. 出纳前往银行存款或取款，应有酒店其他工作人员陪同前往。现金必须装在包内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份的物品中。7. 收银员当班结束后点清营业款现金及POS结算单后与当日营业额核对后封包。余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理报告，并上报至店长，记录在交接班本上。100元面额以下的缺少必须当日补上，100以上的缺少应报店长决定。8. 营业款必须密封后交出纳，密封包的骑缝处应签名和盖章。未及时交给出纳的封包必须保存在贵重物品寄存箱内。9. 由收银员和出纳共同开启贵重物品寄存箱提取封包。10. 出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应马上报告店长。11. 帐单和发票
27、不允许有涂改现象。12. 收银点使用的发票必须联号。作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。13. 收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。职位任务-Task 17安全防范培训制度1. 每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的值班经理对其进行安全知识培训。2. 安全培训的教材是如家安全手册为主，可以结合酒店实际情况和案例培训。培训完毕，必须作考核和书面记录。3. 酒店每年应结合“119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。4. 酒店每年应对全体员工开展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培训，并做好记录。5. 安全培训工作由店长直接主管。职位任务-Task 18酒
28、店停车场管理制度1. 酒店停车场为住店客人提供免费服务。2. 安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引。3. 对开放式停车场，应张贴告示，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品。酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任。4. 对封闭式停车场，酒店安保应建立专用记录本，记录客人房号、车辆号、联系电话。并给客人“停车指示单”，请客人签名。5. 客人车辆出现损坏等异常情况，应该及时报告值班经理。6. 在停车场附近区域配备规定数量的灭火机。7. 应确保停车场的照明度合适。8. 条件合适情况下，应画好回车线和停车线，规范停车。职位任务-Task 19厨房消防安全制度1. 使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先
29、点火，后开气”原则，防止爆燃。2. 厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象。发现问题及时通知维修人员进行维修。3. 灶具点火棒交管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应及时通知维修人员更换。4. 油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热时间过长而起火。5. 厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管。人人会应急使用。严禁挪作他用和挪动摆放位置。6. 厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物。7. 每六个月清理通风排烟道。8. 厨房内的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操
30、作规程“先火后气”操作。9. 人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。10. 厨房人员下班时，必须关闭燃气闸阀，检查有无明火及蒸煮食品，并做好记录，并做好记录。在无任何异常情况下方可离开。应急预案1火警应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、扑救和报告l 发现火警立即进行扑救l 同时报告酒店当班经理- 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警- 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾- 当班经理：酒店当班最高管理者2、接警和应急处理l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场l 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警- “119”报警须由当
31、班经理判断决定- 报警时须报清火警地点和情况3、现场处理l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延l 组织扑救l 视情况撤离火警区域的人员、财物l 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员l 关闭消防门，阻断火势蔓延l 与上级主管取得联系，报告现场情况l 店长必须在第一时间赶赴现场- 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域- 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度- 扑救过程中特别注意人员安全- 注意保密，防止不良影响4、善后处理l 关闭现场自动喷淋管道阀门l 保护现场l 安抚客人l 清点受损财产l 配合消防部
32、门调查取证l 将事故过程记录备案l 以书面形式向公司区域总经理汇报- 做好现场目击证人笔录应急预案2突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接报与抢修l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场l 了解突发事故的原因和影响范围l 及时报告酒店当班经理和店长l 组织抢修- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持秩序l 统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解l 采取补救措施，努力维持正常运营- 安抚客人，减少投诉- 如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行3、事故处理l 在突发停电时，启用应急照明l 增设保卫力
33、量维持秩序l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统l 在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统。l 采取特殊补救措施l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客- 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明- 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问- 打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。4、善后处理l 根据影响程度确定弥补方案l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏应急预案3电梯故障应急预案步骤-Steps 标准-S
34、tandard 提示-Tips1、报告和现场处理l 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场l 确保电梯内无人员l 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源l 安抚并慰问客人- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯- 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌- 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2、故障处理l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用l 如有人员伤亡，立即组织抢救l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营l 维修结束后，应由维修人员
35、出具检修报告并签字- 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入- 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员- 如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告3、善后处理l 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉l 书面记录事件经过及处理结果并报告应急预案4宾客意外受伤应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、应急处理l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”l 向店长汇报突发情况l 掌
36、握客人伤情的最新情况l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿l 如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理l 妥善处理客人帐务l 记录整个事件的发生和处理过程l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果应急预案5失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场l 了解事情经过或物品受损情况l 向酒店相关人员了解具体情况l 帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理l 如失物未能找到
37、，征求客人意见是否报警l 可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理- 对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。3、善后处理l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响l 记录事情经过、备案并向店长汇报- 一般可以以折扣、如家礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿- 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客
38、人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。应急预案 6宾客突发疾病及传染病应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情l 询问客人需要酒店提供的帮助l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊l 通知餐厅注意饮食调理2、重症病人l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送l 避免惊扰其他宾客l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问l 与医院保持联系，了解客人最新病况l 妥善处理宾客帐务3、传染病人l 发现传
39、染病人，立即与医院联系l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达l 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营l 做好内部保密工作，防止不良影响l 妥善处理客人帐务- 注意保密和谨防传染- 对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。应急预案7突发性水管爆裂应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事情报告l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场l 快速了解事故情况及受损程度2、事故处理l 组织人员关闭水阀、切断电源l 抢救财物l 排水l 安抚客人l
40、检查周围房间及楼下房间有无受到影响l 清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理l 对造成的损失进行评估和拍照l 与客人协商赔偿和补偿事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施l 书面记录事情经过，存档备案- 注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪- 对客人的赔偿处理，可按各级权限处理应急预案8通缉，协查对象应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现和布控l 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住l 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告l 复核登
41、记资料，确认通缉协查对象无误l 由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门- 沉着应对，避免员工受到伤害 - 客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。2、配合执法l 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇l 配合执法人员执行公务l 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向l 妥善处理通缉协查人员的帐务 - 酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全- 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向- 酒店内尽可能缩小知情范围应急预案9醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场l 如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场l 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大- 酒店协助公安部门人员，尽