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1、 办公室基础工作管理标准办公室机构设置和人员配备标准办公环境设计与管理标准办公自动化建设与管理标准办公用品配备与管理标准办公室工作目标管理标准 第一章办公室机构设置和人员配备标准第一节 办公室的组织与管理一、现代办公室的组织1.办公室的组织原则所谓组织，是指一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程及活动系统。通过既定的社会实体及其活动，组织自身才得到延续和发展。现代组织理论认为，任何组织都是一个整体、一个系统，它的功能是由其结构决定的。现代办公室也是一种社会实体，一种组织形式，它通过行政、事业或企业本身形成的结构，将各活动指派给一定的为其工作的人员。因此，办公室组织涉及的是人与人、人与事之
2、间构成的活动，在特定的结构中，每个人都与其他人形成特定的关系诸如上下级关系、同级关系、咨询关系，并由这种关系来确定相应的责任。由此可见，组织一个办公室就是正确安排布置好它的各个部分及每一个人，使各个部门、各个人之间形成关系明确的有机的整体，使彼此协调有效地运转。一个良好的办公室组织必须符合下列原则：(1)明确性明确性是指各部门、各个工作人员之间的关系是明确的，不存在职责不分、责权混乱的情况。(2)动态性任何一个办公室都没有一个统一的组织模式，要根据需要“因事设置”，要随着工作结构的变化而变化。(3)适当性适当性是指每一个办公室工作人员都要有适当的管理下属人员的幅度。根据现代组织原理，一位办公室
3、工作人员涉及到的人际关系总数可用下面公式表示：C=(N/2-N/2+N-1)式中：可能涉及到的人际关系数； 管理幅度。可见，若管理下属人员的幅度过大，势必增加人际关系数，这就决定了任何管理者都应当有一个适当的幅度。2.办公室的组织方式根据现代组织理论，现代办公室的组织方式主要有以下五种：(1)集权组织方式集权组织方式是指由一个中心(可以是某一个人)来行使指挥权的组织方式。例如，一个总部给各分部发指示，分部必须执行且必须把执行情况向总部反馈。利用集权组织方式，可以由总部包办分部的财务，也可以由分部实行独立核算，自己管理财务。集权组织方式的优点a.效率高，它避免了各部门相互摩擦而造成的力量分散和能
4、量损耗，可以使各部门更加步调一致，共同为达到组织的总目标而努力。b.这种组织方式可以充分调动各部门的闲置力量投向某项重点工作，以保证重点工作的优先完成。c.可以制定一个统一的组织标准，便于统一协调。d.可以更有效、更充分地利用办公设备。e.可以节省经济开支。集权组织方式的缺点a.由于过分强调统一性，从而不可避免地带来僵死的弊端。b.由于最高组织者远离基层，在信息不可能完全掌握的情况下容易产生官僚主义。c.容易压抑部门和个人的积极性和独创性。d.容易造成信息反馈的滞后现象。集权组织方式的适用范围作为一种组织方式，集权组织方式并非适用于每一个办公室部门，这要视其具体工作结构。一般说来，只要是能把办
5、公室工作人员集中在一起的那些工作,都可以实行集权组织方式。具体说来主要有：处理往来邮件、接待来访者、复印、打印、文件档案管理、办公用品管理、人员招聘和培训、文件印刷、办公室卫生、食堂卫生、应急工作等一般杂务。(2)线性组织方式线性组织方式是指按照纵向关系逐级安排责、权的组织方式。其特点是上一层的责、权大于下一层，逐级降低，构成一个金字塔状的责权管理系统。在这样的系统中，每个人只对一个上级负责。线性组织方式的优点是：责权清楚，相对稳定性较大，易于保持良好的纪律，不易发生责权混乱的现象。线性组织方式的缺点是：可能导致管理方式死板僵化，工作作风武断甚至独裁；某一位领导人负担过重，而其他人员又闲着无事
6、；可能有的部门会强调局部目标和局部利益而忽视整体目标与整体利益；可能因某位领导离职或调离工作岗位而影响整个工作。(3)职能组织方式职能组织方式是指任命一些专家负责办公室内部某一部门的工作，从而减轻行政首长负担的组织方式。这种组织方式能够充分利用专家的特长，发挥业务和技术专门人才的作用，但由于基层单位或工作者个人的领导者不止一个，容易造成无所适从的现象，有时反而会降低整个办公室工作的效率。(4)线性职能组织方式这种组织方式综合了上述两种方式的优点，是我国办公室组织中常用的方式。采用这种方式应注意的问题是：应该明确的职责一定要有专门的说明，以免互相推诿。(5)委员会组织方式这是一种集体领导型的组织
7、方式。其特点是主席是由委员们推选出来的，在重大决策上没有决定权，必须经委员们讨论或投票决定。主席负责收集委员们的意见，按照大多数人的意志办事。一般情况下，委员会可设置常务委员会，负责处理日常事务，除重大决策问题交全体委员们讨论决定外，一般性决策只要常务委员们讨论决定就可以了。委员会组织方式的优点有：避免了独断专行和不民主，能够充分听取各方面的意见，充分了解各种看法和意见，避免决策失误。委员会组织方式的缺点有：由于事事都要经过讨论，往往延误了决策时机，不适合那些需要当机立断问题的决策；由于委员们来自各个层次，不一定熟悉和关心讨论的议题，可能说外行话或者根本漠不关心；由于每个人都可能坚持自己的看法
8、，对某项议题可能久议不决，或者最终只能达成一种妥协的协议。利用这种方式需要注意的是一定要有一个比较精明强干的主席，否则往往易受委员们的左右或支配。从上面几种组织方式我们可以看出，任何一种方式都不是十全十美的。单纯采用任何一种方式都可能出现某些失误或偏差。因而，在具体的办公室组织中，应针对自己的特点和工作结构，综合考虑各种组织方式的优点，博采众长，寻找一种最佳的组织方式，以避免办公室工作的失误，提高工作效率。3.办公室工作的简化在我国，由于长期以来形成的人浮于事、因人设事的现象十分突出，因而，办公室工作的简化就成为组织工作的重要内容。(1)办公室工作简化的目标办公室工作简化的目标是提高办公室的工
9、作效率。具体有：建立明确的责任制，实行责、权一致的原则，减少互相推诿，互相扯皮。通过简化工作，将办公费用降到最低。建立最有效的文件批阅传送程序。缩减行政人员、办公室空间和资金，并将缩减的人、财、物用于其他更重要的工作。用准确的时间传递和反馈各种信息。(2)办公室工作简化的程序确定调查对象并拟定有关文件。规划调查测定范围及测定方法。通过个人观察、与工作人员面谈或发问卷等多种形式，收集各种必需的资料。对各种资料进行深入而细致地分析，重点是工作的内容、目标、时间、地点及人员素质等，通过分析，提出改进意见，拟定改进方案。将改进方案上报，待批准后即可付诸实施，在实施过程中，尤其应注意信息的反馈及方案的修
10、正。在办公室简化工作中，很重要的一条就是文件报表和工作程序的简化。一般说来，办公室所使用的文件报表总是由一定的工作人员来填写、处理及归档保存，文件报表越少，所需要的工作人员就越少，简化工作就做得越彻底。同时，简化文件报表，清除一些不必要的文件，把长文件变成短文件，有利于解放办公室工作人员，使事务型办公室变成思考型办公室，提高办公室决策水平。而精简、合并工作程序，去掉不必要的中间环节，更是提高办公效率的重要前提。因此，我们一定要把办公室简化工作当作一件长期性的任务来完成。(3)办公室简化工作需注意的问题在办公室简化工作中需要注意的一个重要问题是，由于办公室自动化程度的不同，办公室工作的性质和对工
11、作人员的要求也会产生很大的差别，有时会发生根本性的变化，这对工作简化的形式和内容都提出了新的要求。因而，工作简化还必须结合办公自动化程度来进行，必须考虑如何引入办公室自动化设备来达到简化效果。而这样，传统的办公室工作简化的许多概念都会发生根本性的变化。二、办公室管理的任务一个单位内有各个部门，如计划部门、供销部门、财务部门和后勤部门等，这些部门都具有各自的办公地点，配备了相应的物质条件及环境，并在一定人员的组织下达到各自的办公目的。此外，任何单位都设总办，它是整个单位的指挥部和神经中枢，大量的信息流入这里(办公地点)，经过领导和文职人员的处理后(文职工作)，又从这里流出，从而，促使各个部门协调
12、一致，使整个单位正常运转(办公目的)。1.办公室管理的概念所谓办公室管理，就是对办公室的构成条件及其信息服务活动进行计划、组织、指挥和控制的活动。管理的核心内容是采取一系列有效的手段、技术、方法、制度，从而最大限度地调动办公室工作人员的积极性与主动性；管理的目的在于实现包括制定计划、组织实施、指挥协调、监督控制诸环节在内的整个过程的总体目标优化，从而尽可能提高办公室的运行效率，最大限度地实现办公室的工作目的。2.办公室管理的内容如果撇开各类办公室处理的具体事务，就会发现它们都有一个共同点，即接收和处理信息。从根本上说，办公室工作就是提供信息沟通和记录的某种服务的机构，办公室管理就是围绕着这些信
13、息服务工作来开展的。若从信息角度看，办公室的管理工作可以归纳为以下几方面：(1)接收信息例如，在企业，主要是接收生产、技术、设计、设备、劳动定额、工资、人事、市场、价格、存货增减等信息；在事业单位，主要是接收下级单位的报文或上级单位的政策性文件等信息。(2)记录信息记录信息是指将接收的信息记录下来，分类存储，包括立卷存档，以备查询。(3)处理信息根据接收到的信息的性质和内容，进行分析、综合、判断、预测，并按照先后次序或轻重缓急，作出各种具体的安排决定，或报送领导人决定，或责成相应的人员去办理。(4)传递信息传递信息有两重含义，一是将接收信息的处理结果发出；二是自身也是信息源，其自身的信息也在不
14、断发出。例如高校的校级办公室，一方面传递上级的各种文件；另一方面自身也在制定一些规章制度、发布有关文件。3.办公室管理的职能和任何社会管理一样，办公室管理也具有二重性，即维护生产关系和组织生产力，提高工作效率。在这里，我们着重从后者出发谈谈办公室管理的职能。从组织生产力(办公室所拥有的人、财、物)角度看，办公室管理总是以制定切实可行的计划为起点，通过对办公室诸要素的组织和对人们的各项活动的指挥与控制，使整个办公室的活动协调发展，最后以实现办公目的(计划目标)为终点，构成一次循环；然后，在此基础上再提出新的目标，开始新的循环。这种周而复始的循环过程就是办公室的管理过程。这个过程的顺序是既定的，但
15、每一次循环的目标和具体内容却不是简单地重复，而是根据不同的时间、地点和条件加以变化。正是由于管理过程的不断重复和各环节在时间、空间上的并存和继起，才使得办公室管理的任务和办公目的得以顺利实现。办公室管理过程的每一次循环，都包含着相同的环节，都是各环节在较高层次上的重复。各环节在每一次循环中处于不同的地位，担负着不同的职能，这些职能的总和就是现实的办公室管理过程。对于管理职能的分类，国内外的说法不同。我们把办公室管理的职能归纳为计划、组织、指挥、控制四项内容。其中，计划职能属于决策性职能，居于各项职能的起点和首位，为办公室的管理过程提出目标和达到目标的途径；组织和指挥属于执行性职能，是把计划内容
16、付诸实施的环节；控制属于保证性职能，其作用在于对办公室管理活动的进程和结果进行监督和调节，以防止组织和指挥环节偏离计划目标，使管理过程的循环得以顺利进行。第二节办公室的机构设置一、办公室机构设置的要求办公室是一种管理组织形式，具有组织的基本特征。所谓组织就是依据一定的任务或目标由许多互相联系、互相依赖、互相作用的部分组成并具有一定功能的整体。或者说是为完成一定的任务组织起来的有统属关系和办事程序的机构。一个良好的系统或组织机构必须具备三个条件：一是必须明确规定各成员的职务分工及其范围；二是根据职务规定责任与权限的分配，明确各职务间的相互关系；三是必须与母系统的性质、规模相适应。从而使所有成员在
17、这组织中有一个很协调的工作环境，每个成员都能为完成系统的目标很好地作出自己的努力。作为综合管理机构的办公室，除了必须设立一个处理日常事务工作的机构外，更重要的还在于设立一个与决策中心相适应的“参与政务”的组织机构。但一般基层机关以及企、事业单位的办公室，多是停留在事务的管理上，整天忙忙碌碌，很难发挥办公室参与政务的作用。这与单位领导对办公室工作安排、人员使用有关，也与机构设置、人员素质有关。如果办公室人员太少，素质不高，而工作任务又繁重，甚至超负荷的情况下，办公室领导不可能摆脱事务性工作，真正协助领导抓大事和出谋献策。当然，其他业务性职能部门也可以当领导参谋，反映情况，参与职权范围内决策讨论，
18、但业务部门往往局限于从本部门利益出发考虑问题，而办公室的性质和地位决定其必须从全局出发协助领导去解决问题。这是因为办公室是直接为领导工作服务的一个部门，办公室工作好坏直接影响领导决策的正确程度与贯彻执行决策的全部过程。这是办公室与其他业务职能部门不同之处。办公室还具有由领导授予的对外处理问题的一定职权。因此，在机构设置时必须按“参与政务”的规定要求适当设置某些机构和配合相应的人员，并明确规定任务。建立合理的组织机构，充分地调动办公室全体人员的积极性，发挥每个成员的聪明才智，使办公室有条不紊地有规范地进行工作，使全部工作达到高效率化。机构设置与工作手段的自动化有很大关系。电子信息技术减轻了办公室
19、的工作量，提高了工作效率。所以，设计办公室组织机构时既要从现状出发，又要考虑到未来，才能不脱离实际而又能适应事业发展的需要。二、办公室机构设置的基本原则1.目标一致原则一个单位或系统首要关键是确定目标。目标的明确性与管理工作的有效性是紧密相联的。它是提高效能的前提条件，也是团结和鼓舞全体人员同心协力地完成预定目标的动力。领导者的主要职责首先是正确地确定目标，然后科学地组织人力、物力、财力去实施目标。使个人工作与组织目标协调一致，才能达到结果最佳化。可见，目标一致原则要求从整个系统来权衡利弊得失，小局服从大局，具有目的性、全面性，整合程度愈高，目标成果就越大；否则反之。为此，办公室机构设置要考虑
20、如何有利于实现组织目标。2.职、责、权一致原则职是职务，责是责任，权是指依据任务所赋予的权力。职、责、权一致是指机构设置以任务为依据，因事设职，一个萝卜一个坑，贪多增设，盲目缩小都不利于任务的完成。每个人职责都要明确，在其职责范围内有权处理各种问题，不要设置有职无权的岗位。同时，每个人之间的分工也要清楚，不要有事无人干。任何情况下都能按分工标准找到经办的人员，还要考虑在特殊情况下也能做到有人办理，以免产生无人过问现象。以上所说的就是职、责、权一致，切忌设置虚职，权与责是相称的。当然，有时权力是可以授予的，如办公室代表单位处理全局性问题。在这种情况下，其责任不是全部由被授权人员承担，领导者即授权
21、人也承担一定的责任。3.效率原则机构的设置目的在于实现既定目标。要实现目标必须讲究效率，特别是高科技迅速发展的信息化时代，企业不讲效率，就无法竞争，就有吃亏和倒闭的危险。行政和事业单位不讲效率就不能使事业发展，甚至造成重大损害。如发生火警，消防车不能及时赶到，便会造成生命财产的损失，其原因在于效率不高。过去不少部门最薄弱的环节就在于信息反馈系统，几乎等于空白，虽然强调调查研究，深入基层掌握第一手资料，但往往是走马观花或等待下属部门送材料，层层上报。由于浮夸等不正之风，材料不真实和失时效情况时有出现。因此，在机构设置时就必须考虑如何有利于提高效率。机构臃肿，人浮于事是与效率原则相违背的。为了抬高
22、自己身份，用各种手段将下属机构任意扩大与升格，也会造成人浮于事的不良现象。为了避免这些现象的出现，在机构设置时切忌因人设事，而要根据任务繁重程度，并要考虑现代科学管理的要求。对办公室来说，必须克服过去那种信息传递缓慢的状况，建立一个健全的信息反馈系统，以保证信息反馈快，办事的线路与过程短，处理公文迅速、准确、保密。4.依法设置原则对于国家各级行政机关来说，机构设置必须依照国家组织法规定并经过正式手续报上级批准。企、事业单位的机构设立也应经过正式的程序报上级批准，才能有合法的地位，受法律保护和社会的承认。5.精简原则办公室是根据单位体制、规模、业务范围大小，以及工作特点而设立的。也就是说要因事制
23、宜。有时还要依据决策中心在不同时期的工作需要，合理地设置相应的机构，在一般情况下，单位大、职工多、业务广的部门，办公室工作机构应有严密的分工，使工作规范化、系统化，才有利于提高工作效率。如果是专业性较强的单位，办公室内还应设立专业性的秘书机构，才有利于协助领导开展工作。总的说来，机构设立要贯彻精简的原则，要重质不要图人多，人多不一定能办好事。6.层次管理原则层次管理原则要求，根据办公室性质任务、工作量分设若干个部门和层次，做到层层负责、分级管理、上下配合、左右协调。下一层次服从上一层次，受上一层次的直接领导和指挥。办公室领导不应越过所属部门负责人直接指令基层工作人员办事。层次管理原则还要求在分
24、工负责的情况下，强调组织与协调的作用，在上下层次任务有矛盾时，服从上一层次总任务的要求，才能形成一个完整的有机的系统。层次结构在一个单位里一般分为三层：高层是决策中心；中层主要是贯彻执行高层的决策与规定的任务；基层指一般工作人员。层次设置还要考虑到领导有效管理幅度，这与办公室领导的能力与素质有关，与业务性质的难易有关。要从实际出发，不能一样看待。第三节办公室人员配备一、人员配备标准单位或组织犹如一架机器，要使其正常运行就要有一个“机关”。这个“机关”从广义上理解，可以把所有的办事机构都包括在其中。比如通常所说的“行政机关”，就是指政府为推行政务而组成的各种机构，这就不仅包括办公室(或厅)，还要
25、包括政府所属的各种部、委、办、局等职能机构。从行政管理学的角度来看，主要是从狭义上来理解“机关”，这就是指办公室，也就是说仅仅限于对办公室管理工作的方法和原则进行研究。因此，办公室就是一个系统得以正常运行的“机关”，其人员的组成和要求，就有许多问题值得详细了解和认真的研究。1.配备原则由于办公室是为领导开展工作而设置的辅助性机构，因此，在选择和配备人员时，必须突出精兵简政、优化组合、健全制度、优质服务等原则。(1)精兵简政原则从现代行政管理来看，一个办公室的人员过多，势必造成工作相互推诿、扯皮的现象，不可避免带来官僚主义的弊病。只有精干的人员组合，才能有效地提高办公室工作效率，使上情下达和下情
26、上达，以及前后左右的联系渠道畅通无阻。通常一个较小的组织和单位，办公室人员应当限制在5人以内，稍大一点的单位也不宜超过10人。否则，就要在办公室内设若干处、科，加以分解。当然，这就要求这些人属于精兵强将，一般说来，办公室工作不适宜老弱病残者担任。优化组合原则。现代化的生产、管理和服务的基本特点就是分工协作。这就要求办公室人员配备要强调科学合理，从年龄、知识、技能、性格、特长甚至性别等多方面综合考虑。(2)优化组合原则表现在工作安排中，是根据各人的长处和优势，进行合理分工，要求相互配合，强调从全局着眼通力合作。(3)健全制度原则办公室工作承办各种行政事务，涉及面非常广泛，包括许多有关组织和个人的
27、利益及荣誉的具体问题。应当建立健全严格、细致、明确的规章和制度，使办公室人员工作有章可循。即便规章中有不尽合情合理的内容，也应当在执行中发现问题，及时向领导提供合理化建议。而不应借口拖延甚至放弃工作，更不能凭主观情绪和旧有经验对制度和规章视若无睹。(4)优质服务原则在我们国家，各种机构的设立根本目标都是为人民服务。办公室作为领导工作的辅助机构，主要也是服务，即为领导、为机关、为基层提供服务。怎样提供优质服务应当是办公室人员明确的指导思想和信念，不能做到这一点者坚决不应让其进入办公室人员队伍。优质服务应主要把握三点：平等。要求办公室人员对领导和基层员工一视同仁，确立对上负责和对下负责实质是一致的
28、观念。及时。办公室承办的行政事务大都具有时效性、临时性等特点，要求办公室人员具有时效意识，努力提高工作效率，使办公室工作正常运转并取得成效。严格。办公室工作头绪很多，事务庞杂，容易导致“跟着感觉走”的倾向，应当严格按照规章办事，防止发生不讲原则、亲疏有别的现象。遇到问题多请示汇报，主动向其他部门请教和协调。2.基本要求办公室的特殊地位，决定了对办公室人员的素质要求，主要是忠诚可靠、谦虚好学、工作勤奋、廉洁奉公。(1)忠诚可靠办公室人员为领导工作提供辅助，是领导的助手和参谋，岗位的重要性不言而喻。办公室人员在工作中经常接触领导、组织会议、处理公文、保管文件、对外联络及处理内部事务等等，耳闻目睹大
29、量的机密信息，必须自觉防范失密、泄密的发生。(2)谦虚好学办公室是公司的窗口和门面，其人员则是领导身边的“近臣”，被人视为领导的代表或代言人，直接关系领导的形象和威信。办公室人员应充分认识自己所处的特殊位置，尤其注重谦虚谨慎，平等待人，尊重他人，不能前倨后恭，傲气临人，以势压人。不因认为自己掌握情况多、接触事物早而沾沾自喜，而要自觉地向群众学习，向实际工作者学习，不断提高自身的知识素养和工作技能。(3)工作勤奋办公室人员工作点多面广，许多工作只能埋头苦干。好出风头、信口开河是大忌。不论组织会议，安排会场，还是接待来宾，管理文件，人们能看到的只是隆重的会场，印制精美的文件和资料，舒适的食宿和交通
30、等等，而很少了解办公室人员为此所进行的紧张繁忙的工作，甚至加班加点，通宵达旦的努力。许多细小甚至琐碎的具体事务要办公室人员承担，所以办公室人员应当发挥兢兢业业、默默无闻、埋头苦干、不计名利的优良传统。(4)廉洁奉公办公室人员的工作特点，经常是对上靠近领导，对下管理许多的人、财、物，如果没有廉洁奉公的基本素质和要求，不仅容易发生“近水楼台先得月”的行为，而且将严重影响领导及整个组织的对内对外形象。二、办公室人员个体素质结构1.知识结构办公室工作头绪繁多，涉及面广，要求工作人员有尽可能广博的知识，做一个“通才”和“杂家”。但是现代社会科学技术突飞猛进，知识更新速度加快，一个人终其毕生，所学也极为有
31、限。因此，怎样的知识结构，或者说怎样的知识层次和内容的构成，才能适应实际工作的需要，就成为重要的问题。(1)基础知识这是办公室人员知识结构中最基本的，内容也最广泛。具体可以分为三大部分。科学文化基础知识。包括语文、数学、物理、化学、历史、地理、生物及外语等各方面的常识，有了这样的文化基础，才能谈得上学习和掌握其他的知识。政策法规基础知识。主要指党现行的路线、方针、政策，国家的宪法和法律，各种行政法规和部门的规章制度等等。只有熟练掌握这些知识，办公室人员才能在工作中有章可循，而不至于在庞杂的事务堆中迷失方向。(2)专业知识这是办公室人员知识结构的核心内容，也是有别于其他人才知识结构的主要方面。其
32、中又具体分为两个部分。秘书专业知识。秘书学、文书学、逻辑学、应用写作、档案管理、行政管理学、领导学、信息学、信访学、调研学、速记学等，只有掌握了这些知识，才能胜任办公室为领导服务、承办行政事务的工作。办公专门知识。主要是指除办公室工作外的针对行业和部门不同的其他事务管理知识和技能，如计划学、运筹学、统计学、财务管理、物业管理、办公物品管理等，新的形势还要求掌握计算机知识、演讲与口才，以适应无纸化办公和推广普通话的要求。此外，针对不同的行业和部门，又有一些具体的知识要求，例如在企业中，办公室人员应当掌握一些生产、经营方面的经济知识；在军事部门工作，就应当具有军事科学方面的知识。(3)相关知识这是
33、指与专业知识密切相关而又有区别的知识，学习这些知识对于提高办公室人员的工作效率和水平，具有重要的意义。主要有：方法论知识。包括系统论、信息论、控制论、科学哲学等。心理学知识。包括普通心理学、领导心理学、管理心理学、社会心理学、秘书心理学等。社交知识。如人际关系学、公共关系学、礼仪学等。其他科学知识。有行为学、预测学、咨询学、伦理学、新闻学、编辑学、传播学、人才学、文学艺术及书法等。只有具备了丰富的知识，才能使办公室人员头脑充实，视野开阔，工作有效。而且我们可以发现，随着知识结构的不断完善，反映出办公室人员学识层次的不断提高，这就表明对办公室人员的学历要求也在逐步提高，更要求办公室人员自觉地在实
34、际工作中努力学习，更新知识。2.能力要求能力，对于办公室人员而言，是指完成其承担工作的本领。基本上可分为基础能力、一般技巧和特殊技能三个层次。这是办公室人员知识结构和良好素质在工作中的综合体现。(1)基础能力办公室人员应具有基本的写作和办事能力。对日常会议和领导指示的记录，要能领会精神，把握实质；起草文件应突出重点，观点鲜明，逻辑、层次清晰；公文处理要言简意赅，快速及时。如果会议记录挂一漏万，甚至错误百出，起草文件事无巨细，轻重不分，词不达意，这样的办公室人员则缺乏基本的工作能力，应当考虑提高其能力或调离。同时，办公室人员还要办事干练，具备基本的办事能力，包括办文要及时、简洁，办会要有序、有效
35、，对于领导交办的其他事务要准确、踏实地去完成。反应迟钝，办事拖拉，遇到困难一筹莫展的人，即便是忠诚老实，也因缺乏基本能力，而决不会成为一个称职的办公室人员。(2)一般技巧办公室人员除了必须具备基础能力，要提高工作水平和自身素质，还要掌握许多工作的技巧。包括发挥参谋作用，学会调查研究，掌握协调技巧等等。发挥参谋作用。发挥参谋作用，首先要讲求胆略，敢于直陈己见，据理力谏。其次要讲求技巧，看问题，想办法，要多方面，多角度，收集信息，深思熟虑。再次要讲求艺术，选择最佳的时机场合、方式，向领导提出建议，便于其采纳，提高参谋效率。学会调查研究。当好参谋助手，办好行政事务，离不开对情况的熟悉掌握，而认识事物
36、最有效的办法就是调查研究。做好这项工作的诀窍在于：一要做有心人，以敏锐的观察力去发现他人不易发现和忽视的小问题；二要深入实际，同群众交朋友，谈真心话；三要方法得当，民意测验、抽样调查、个别谈心、开会讨论等，根据具体情况选择一种，或者综合运用；四要综合分析，对调查获取的大量信息和材料，能够去粗存精，去伪存真，由此及彼，由表及里，从中概括总结出事物的内在联系和规律。掌握协调技巧。办公室处于各个职能部门的中枢，要发挥其上下内外左右联系沟通的作用，办公室人员要学会良好的组织协调技巧。明白对什么事情应当运用有关政策、法令和规章制度强制执行；对什么事情必须使矛盾各方彼此了解情况，从而消除误解，团结协作；对
37、有的事情则要着眼全局，又为各方面着想，使全局和局部利益有机统一；对另一些事情则要求说服教育矛盾各方顾全大局，发挥风格，互谅互让，达到步调一致的目的。这些都对办公室人员提出了较高的要求。(3)特殊技能办公室人员除了日常的工作之外，还要根据自身分工的不同和形势发展的需要，掌握一些特殊的技能。如电脑应用、复印缩微技术、录音录像和摄影技术、速记和书法艺术、打字和编辑技能、驾驶技术、维修和保养设备的简单技能等等。这部分技能主要是根据办公室人员分工的不同而提出的要求，并且主要是随着形势发展和工作需要，在实践中学习、提高。3.道德素质这是指办公室人员与自身工作和职业活动密切相关的行为规范。主要是服从领导、埋
38、头苦干、公道正派、严守机密等等。(1)服从领导这是由办公室人员职业性质所决定的，作为领导工作的助手和参谋，要求所作所为，举手投足，应当严格按照领导的指示和意图办事，离开领导自行其是，别出心裁胡乱发挥，都是职业道德所不允许的。个人的积极性、创造性也只能在服从领导的前提下发挥，而且更多地限于建议献策等方面。其中要注意，不能将个人不成熟的想法甚至情绪化的意见，去影响和干扰领导的工作及决策。(2)埋头苦干办公室工作性质，决定其人员的工作主要是实干，而不是夸夸其谈。要围绕领导的工作来展开活动，要求招之即来，来之能干。不听召唤，或阳奉阴违，也是职业的大忌。期望通过跟随领导而沽名钓誉、仗势欺人和出人头地，都
39、是办公室人员的工作纪律所不允许的。相反，只有抱定在具体而又繁忙的工作中，任劳任怨，脚踏实地，密切联系实际的态度，有着吃苦耐劳甚至委曲求全的精神，才能成为合格和优秀的办公人员。(3)公道正派办公室人员在工作中经常接触领导，与领导相对熟悉，关系密切。这就尤其要注意自重自强，不能将为领导服务理解为主仆关系而献媚领导，阿谀奉承，溜须拍马，这种做法是把工作中的服务关系庸俗化。同时，也不应利用接近领导的机会，进谗言，泄私愤。上下左右内外各方面的沟通工作中，要注意化解矛盾，消除分歧，促进团结，而不应制造矛盾，扩大分歧，以图从中渔利。对待上级领导，不论资历职务，接待来宾及基层群众，都要一视同仁，平等相待。切忌
40、因人而异，亲疏有别，更不能看来头办事情，只有公道正派的办公室人员，才能做到胸襟宽阔，在工作中充满朝气和活力。(4)严守机密办公室工作人员还有一个显著特点，是掌握和知道机密较多，并容易成为打探消息的渠道和获取情况的对象。因此，要求办公室人员必须具备严守机密的职业道德，自觉加强保密观念。以往泄密、窃密现象的发生，许多是由于办公室人员的过失造成的。有意泄密、窃密是个人品格问题，姑且不论。即便是无意的泄密，也大都因为吹嘘、炫耀，嘴巴不牢，这是职业道德问题。要求办公室人员具备这一道德素质，首先要克服爱慕虚荣的心态，才能真正做到不把机密作为“吹牛”的材料和资本。4.心理条件了解和掌握必要的心理知识，培养良
41、好的心理品质，对于做好办公室工作，也具有重要意义。这里主要介绍记忆、思维、兴趣、性格等方面的心理知识，以便于办公室人员的了解和学习。(1)记忆记忆是人的头脑对以往事物的反映。办公室人员工作头绪繁多，需要各方面的知识，又要了解各种具体情况，应当具备良好的记忆能力。其中又要求记得快，对领导的指示、交代的任务、听取汇报的数字、接听电话的内容等等，没有较长的时间可供反复消化，必须迅速记住。记得准，仅有快而不准的记忆是没有意义的，对人、事、物及相关的数据、材料、观点要力求记得准确无误，不能出错。办公室工作内容较多，记东忘西不行，丢三拉四也不称职，要求头脑的储量大，多记各种知识、资料、情况等，如果临时四处
42、查找，就影响工作效率。培养记忆力的方法有多种，但根本一条是工作中的认真、细心、踏实，记忆才能准确而量大。(2)思维思维，是人脑对所经历的事物和知识信息进行分析、概括的过程。办公室工作人员承办事务和处理问题，首先要经过自己的头脑思考，有了指向，然后动手实干。问题解决的过程，也就是思维完成的过程，这是思维的问题性。思维的理解性，是指通过事物之间的联系而认识新事物的过程，面对各种材料和文件，进行阅读并力求理解，这是思维的又一特性。思维又有概括性，能将各种不同事物的共性归并起来，或者找出内在的联系。思维还有间接性，就是对不能把握和不是亲历的事物，借助已有的知识经验和某种中介来认识事物。提高思维能力的途
43、径也有很多种，但主要是努力学习新知识，积极地独立思考，而不能唯领导之言是从，更不可人云亦云。迷信盲从及随声附和，不仅是心理素质有缺陷的表现，也是提高思维能力的大敌。(3)兴趣兴趣，是指在认识活动中积极探索某种特定事物的主观倾向，也可称之为爱好兴趣对人的活动具有指向性。兴趣具有中心性，一个人的爱好可能非常广泛，但真正热衷爱好的只应是其中一个或几个方面。兴趣的效能性，指的是对人的活动能够产生不同的效果，短暂的兴奋，在这里我们排除在兴趣之外，有效的兴趣和爱好，应当是持续较长时间。办公室人员要自觉对与工作有关的知识和技能加强学习，努力培养许多的爱好，以适应自身工作点多面广的实际需要。(4)品格品格，是
44、指人对现实的稳固态度及其习惯化的行为方式。主要表现为：对现实的态度。如爱集体、爱劳动、敬业爱岗，或者自私、孤僻、好逸恶劳、妄自尊大等等，这是一个人的基本道德品质，是个人品格中的核心内容。情绪特征。主要指情感方面的强弱、持续时间长短等，人与人之间存在差异。意志特征。如行为目标是否明确坚定，行为的自控水平，遇事镇定果断与否等，这在个体之间也是不同的。理智特征。如在想象事物的过程中，表现为理想主义还是现实主义，在感知事物的。过程中是主动观察还是被动感知，个体之间也是存在差异的。由于一个人的品格对工作和生活影响很大，要求办公室人员具备良好的品格，主要是严格要求自己，克服不良习惯。三、办公室人员群体素质
45、结构1.群体素质结构的涵义群体是组织起来的个体，为着共同的目标，群体成员分别担任不同的角色，彼此相互影响，并遵循特定的行为规范。素质，原本是心理学中的概念，指人的心理状态的生理条件。后来泛指为一个人的品质、知识、才能、体格等状态。结构，在这里指的是群体中个体的排列组合方式。这样，我们再来看办公室人员群体素质结构的涵义就可以比较明确，办公室群体就是若干个人按照不同的分工需要以及相关的品质、知识、才能、身体条件进行合理的组合，形成一个相互配合协作，共同为完成领导工作而服务的组织。2.办公室群体的功能一个有效的办公室群体，应具备以下几项功能：(1)办公室群体必须充分了解自己的任务办公室群体中的个体很
46、可能对工作任务有不同的理解和思考，如果这些不同的看法和思考无法协调，办公室群体就无法齐心协力。(2)办公室群体内部应有健全的意见沟通每个个体都可能从自己的渠道获得一定的材料和信息，这些信息有些涉及到自己的工作，有些涉及到他人的工作，为了制定计划或修订计划，办公室群体中的个体应克服心理上的障碍，充分了解能够收集的信息。意见沟通应尽量公开、彻底、全面。(3)办公室群体中的个体之间应保持高度的相互信任和相互忠诚坦诚相见的意见沟通需要以信任为基础，否则不可能有充分的意见沟通。反之，高度的相互信任又以充分的意见沟通为前提。然而在工作实践中，要保持办公室群体中个体之间的长期相互信任比较困难。(4)办公室群
47、体中各个体之间应当相互协调和支持作为一个有系统性的办公室群体，它的各个个体在活动中形成了扬长避短的“互补性”，即每个个体活动是整体活动的一部分，整体活动也是个体活动实现的先决条件，一个健全的办公室群体，个体之间应当毫无顾虑地相互出谋划策、磋商讨论，彼此支持。(5)办公室群体应当实行差别协调办公室群体的各个个体在智力、才能、技术和性格上必然各具特点，因此，一个办公室群体的个体之间存在这样那样的差别，这种差别是造成分歧和冲突的潜在因素。办公室群体的一项重要功能就是差别协调，容忍差异，自动协调，减少分歧和冲突。(6)办公室群体应具备应变性所谓应变性即指能积极促进办公室群体各个体充分发挥能量。在办公室
48、群体中，领导应特别关心个体，鼓励个体奋发努力。在健全的办公室群体形式中，工作效率的提高不在于某个个体，而在于整个办公室集体。3.群体的结构因素办公室工作人员一般总是在一个办公室群体中进行活动，办公室工作人员影响这一群体，也受这一群体的制约。而办公室群体能否正常活动则在很大程度上取决于办公室群体的结构是否合理。当代办公室工作人员在某种程度上都是专才，这是科学技术日益专门化和办公室工作的分工决定的，专才的优点在于精通某一领域，缺点在于对于其他领域涉猎不深。不过，专才的集合在某种程度上能产生一种全才。办公室群体就担负着这一互补专才和偏才的功能。与个体比较而言，其本质和意义也在这里。办公室群体应是一种综合个体专才的全才，它应当发挥出远远大于个体的能量。当然，这一能量发挥得如何