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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作荷塘月舍物业管理方案物业管理服务方案物业管理：中物联国际物业服务（北京）有限公司服务顾问：东方管家国际管理（北京）有限公司 2009年5月17日目 录第一章 公司基本概况第二章 物业管理的整体构想与创优规划5第三章 管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备8第四章 社区管理规章制度 14第五章 各项管理具体实施方案 18第六章 初期的物业管理 25第七章 物业维修养护计划 35第八章 积极主动配合社区居委会搞好文化建设 39第九章 社区管理创新 43第十章 经营核算 46第十一章 管理思路和建议 50第一章 公司基本概况 中物联物业公
2、司成立于1999年3月，于2005年在北京成立全资子公司，中物联国际物业服务（北京）有限公司。中物联控股公司及下设部门：太原中物联物业管理有限公司 天津英邦管家物业服务有限公司东方管家国际商业管理（北京）有限公司 中物联国际物业招标代理中心中物联国际酒店管理服务中心 中物联企业管理培训中心中物联会议服务中心 中物联国际广告传播中心中物联房地产信息咨询中心 中物联绿化工程分公司中物联保洁服务分公司 中物联家庭劳务服务中心中物联机电设备维保中心 中物联项目投资咨询部中物联计算机网络事业部公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以用户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经
3、营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，最大限度的实现管理项目的保值增值，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念。“尊重客户需求、关注客户需求、解决客户需求”是我们的服务理念；“以人为本、关注细节、追求卓越”是我们的管理理念；“主动热情、反应迅速、优质高效”是我们的服务目标；建立标准化的服务管理理念，为企业的健康发展打下厚实的人文基础和强大的精神支撑。我们号召全体员工各尽其责
4、、各司其职、各显其能，通过我们“一站式”的优质服务使小区的每一位业主能舒心、放心、安心的在小区生活、学习和工作，让小区上的每一位业主满意，我们做到：遵纪守法、服务优质，环境优先、诚信务实以人为本、管理严谨，质量求精、打造品牌。服务的物业项目本公司业务面扩展到山西、天津、河北、浙江等城市，管理及顾问的面积达1600万平米，涉及到高层、多层、步行街、别墅等类型。第二章 物业管理的整体构想与创优规划荷塘月舍小区以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。小区位于北京市海淀区肖家河天秀花园大社区，东至安全局培训中心，西至中关村一小，南至肖家河北街（现状为菜地），北至农大南路
5、，是由北京清华同方房地产开发有限公司投资、北京海开房地产股份有限公司开发、北京建工集团有限责任公司总承包建设的低密度高档商品房住宅小区。 小区占地面积：25922m2,总建筑面积54789.87m2.设计绿地面积7802.52m2。由2栋4层住宅楼、2栋4-5层住宅楼、1栋4-5-6层住宅楼、4栋6层住宅楼及3栋1层配套公建组成。小区于2003年8月份开工，2004年9月10日向购房人交楼。小区主要配套设施有:地下停车场、社区服务中心及配套公建等。小区主要机电设备有：14台电梯、供配电系统、给排水系统、消防报警系统、地下车库消防喷淋系统、电视监控系统、红外报警系统、门禁系统等。针对荷塘月舍物业
6、管理的整体情况，我们确立了荷塘月舍物业管理的管理构想。一、管理思想公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把天秀花园D区荷塘月舍小区创造成为品牌物业。二、管理组织公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对荷塘月舍实施专业化的物业管理与服务。1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。
7、三、管理特色及创新点公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待和维修服务，8小时保洁服务，项目部还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造人文、运动、绿色、健康、教育、文明的住宅社区。四、创优规划（一）、近期工作目标第一年内，前期介入、接管验收、业主开
8、心入住，装修无违规现象；第二年内，进行规范化、专业化的管理；第三年创建管理示范住宅小区；（二）、实施方案1、在公司领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、项目总经理和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中项目总经理为执行组长，并明确创优小组职责。2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。4、按照项目部巡检制度进行日常的考核检查，做好天秀花园创优的指导、监督工作。5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。第三章 管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的
9、配备一、管理机构模式荷塘月舍的物业综合管理工作，项目部下设客户服务部、秩序维护部、工程维修部、环境保洁部。组织结构图荷塘月舍项目部环境保洁部工程维修部客户事务部秩序维护部房屋维修设备管理装修管理有偿维修财务管理文档管理接待管理社区文化清洁管理绿化管理治安管理消防管理车辆管理二、管理人员的配备部门岗位人数职责描述项目管理部经理1人1在公司副总经理的领导下，负责对所辖的项目实施一体化综合管理，完成年度管理目标。2对重大投诉组织相关人员进行分析解决必要时上报公司3合理调配人员，协调各岗位分工合作，负责到人，关心员工的工作、学习、生活，确保员工有良好的精神面貌和积极地工作态度。4负责审核制定项目的年度
10、工作计划、年度工作总结。5组织开展周检，年底对项目的各项工作做年终考评，对服务管理质量进行严格控制，并做好不合格服务的处理6按公司规定对员工实施考核，做到奖惩分明。7做好项目的人员招聘、培训、考核等工作。主管1人1直接对项目经理负责，负责项目部日常工作检查。2拟定各部门的工作程序，制定员工岗位责任、工作标准，并根据实施情况进行调整修订。3负责年度工作计划、年度培训计划制定、安排、考核。4负责受理业主投诉并做好解释工作。5及时完成领导交办的其他临时任务客户服务部客服管理员2人1熟悉各种设备基本情况2根据业主的需要联系相关部门，做好服务工作。3负责接待小区的住户及访客，并做好访客登记。4负责解答业
11、主问询及投诉、保修5当业主携带物品出小区时，应配合保安人员认真核实出门条.6熟悉小区各项设施及主要功能,并热情向问询住户解答;熟悉小区住户门牌号码.7按时准确的完成物业管理费的收缴工作。8领导交办的其他工作。保洁部保洁人负责小区内道路等公共区域地面、墙面、天棚、内门、消防栓、公用设施设备的清洁工作。负责地下车库的清洁工作生活垃圾的外运工作。安保部领班人直接对项目主管负责，负责安保部整体工作拟定本部门的工作程序，制定本部门员工岗位责任、工作标准，并根据已实施情况进行调整修订。负责年度工作计划、年度培训计划制定、安排、考核。负责对保安公司日常管理服务工作的评价和管理工作。督导保安部员工随时保持高度
12、警惕，对突发事件作出迅速反应。制定消防制度，组织各种消防活动，定期进行消防演习。对消防安全工作进行全面管理和监督工作，对存在的西奥放隐患提出整改意见，并监督整改。中央监控人值班人员认真履行交接制度，填写中控室值班纪律登记表做好交接班记录。接到火警信号时，必须立即赶赴现场，进行现场勘查；如发现火情或察觉潜在的事故时，监控人员必须立即报告领导及有关部门，并采取紧急措施，按预案执行，做好详细记录。严格遵守楼宇自控设备的操作规程，负责消防报警设施、图像监控设施的操作。注意保养，维护监控中心的一切设备，如设备发生故障，及时与有关部门联系，说明情况，协助修理，并认真做好故障处理记录。妥善保存中控室各种报警
13、设备的自动设备、监控录像资料，以备后查，严格遵守消防监控室的保密纪律。禁止擅自将录像机、监控器关闭或改为它用。保安员人熟悉工作内容，各种应急方案的工作程序。对小区情况及外围环境了解熟知，遇突发事件能妥善处理。熟知报警程序，熟知火警、匪警电话号码及如何拨报。严格执行物品进出制度。解答问题时语言文明、清楚、耐心，回答不了的问题应及时联系有关部门解决或上报。负责停车场、自行车存放处的管理。工程部主管人直接对项目主管负责，负责工程部整体工作。拟定本部门的工作程序，制定本部门员工岗位责任、工作标准，并根据已实施情况进行调整修订。负责年度工作计划、年度培训计划制定、安排、考核。负责组织工程设备的运行、维修
14、、保养的管理。负责组织制定工程管理制度、设备操作程序。建立健全工程设备的运行和操作规程，保证整个工程设备的正常运行。全面负责工程方面的节支运行，根据小区运行要求准备和修改工程部内部运行预算，并严格控制工程运行和维修费用。跟踪控制所有水、电、煤气的能源消耗，保证最大限度地节能。负责对业主的二次装修工作进行评审、监督和组织竣工验收等工作。强弱电工人负责所有照明线路、灯具、设施、设备的日常管理、维修及计划性维修和保养工作。负责小区内大型接待活动和节日活动特需的照明布置、接线及设备安装和拆收工作。负责业主报修。负责设备的巡检工作，并认真填写巡视记录。负责线路防火，发现不正常状态找出原因加以纠正并上报。
15、水暖工人负责给排水系统、消防水系统和管道的日常维修和计划性检修工作。负责业主的维修。负责相关设备的巡检工作，并认真填写巡视记录。合计总人数人说明：本架构方案确定好，根据项目的运行情况进行执行。三、人员选派的具体要求和人员培训（一）、管理人员的录用要求一、人员选派总体人员条件：政治上可靠五官端正、身体健康高中以上文化程度、部门经理以上大专学历专业人员和管理人员持证上岗总体要求：服务人员要举止大方、文雅、端庄；工作认真负责、本着服务要热情、周到、细致的原则，一切为业主着想；接电话要有礼貌，讲话要清晰。项目主要管理人员此次兴业源公司在选派项目主要管理人员上有几个硬指标，一是有良好的职业道德、爱岗敬业
16、、敢于负责；二是尽量选派优秀员工；三是必须具有最少五年以上相关工作经验。工程部工程部工作人员从所属其他项目择优选派，全部持证上岗，各专业配置至少一名专业工程师；工作中严格执行工程维修人员八项注意：遵守约定时间上门准时服务配齐工具用品进门服务周到铺开维修布单带好鞋套手套擦拭设备地面保持干净整洁当面进行调试检查维修效果讲解故障原因介绍使用常识服务热情周到举止文明得体及时回访客户做好登门致歉安保人员消防、治安、警卫领班要熟知业务、敢于管理并具有两年以上相关工作经验；安保人员着重选派有类似项目安保部工作经历的保安员，保证政治上可靠，对工作认真负责；消防监控室、安防监控室人员全部持证上岗。保洁工作人员品
17、行端正，身体健康，技术骨干从我公司所属项目中择优选派，保证清洁工作达到规定标准。二、 人员培训人员培训室管理水平和服务技能不断提高的根本保证，兴业源公司根据自身发展的需要，建立了总部培训基地每年举办不定期的物业知识培训和各类专业培训，各个项目也有培训计划，通过培训使公司所有员工的管理水平和服务水平有了明显的提高，受到了用户的好评。1、 培训承诺1） 各类服务人员上岗培训率达到100%2） 各类专业人员持证上岗3） 管理人员、工作人员分级培训、分类培训，每年至少两次，岗位业务培训每月一次。2员工培训方案： 培训目的： 使员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便于能迅速的适应公司的运作模式
18、；工作要求；工作标准；提高服务质量。 培训内容：1） 公司基本情况，主要领导介绍2） 公司管理理念和服务理念教育3） 企业文化、价值观的传递4） 劳动法、员工手册、职业道德及有关制度教育5） 全民消防、安全知识培训6） 全员卫生知识培训7） 岗位服务技能培训8） 法制教育、法律知识培训9） 礼节礼貌培训3.管理人员培训 项目经理培训：通过培训使参训人员熟知物业管理和公司各项规章制度、管理模式及运营方式，增强管理力度和协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握财务制度和相关知识。培训时间为34周类别培训科目课时授课内容物业管理法规物业管理现行政策法规2物业管理的现行法
19、律、法规知识、社会治安条例、案例分析；物业管理基础知识物业管理常识2物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；物业管理运作相关知识；公司制度2公司各项规章制度、管理模式；质量管理1ISO9001贯标知识；不同类型的物业管理及运作模式2办公楼管理；公寓楼管理；别墅楼管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务各类物业管理7设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格等；内部管理2物业管理的资金运行；财务制度；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会
20、制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理项目主管培训通过培训能较好的协助项目经理的工作，做好本岗位的本职工作，严格执行监督检查，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系、定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别培训科目课时授课内容物业管理法规物业管理现行政策法规2物业管理的现行法律、法规知识、社会治安条例、案例分析；物业管理基础知识物业管理常识2物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；物业管理运作相关知识；不同类型的物业管理及运作模式2物业管理实务物业管理运作实务内部管理2合同签署和执行；员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；企业的品牌建设
21、1物业管理与服务理念能一般管理人员培训 通过培训，树立100%为客户服务的思想，把服务作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握收费管理各项标准，建筑知识，机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别培训科目课时授课内容物业管理法规物业管理现行政策法规2物业管理的现行法律、法规知识、社会治安条例、案例分析；消防法规；物业管理基础知识物业管理常识2物业管理概论；物业管理运作相关知识；公司制度2公司各项规章制度、管理模式、员工守则、劳动法；不同类型的物业管理及运作模式2物业管理实务物业管理运作实务各类专业管理5设备工程管理；房屋（建物知识
22、）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；企业的品牌建设1物业管理与服务理念能实习与考察实地操作与实践4（根据需要可适当延长）（二）、员工服务准则1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问
23、题定期答复。4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。（三）、工作人员的考核1、部门负责人的考核内容：对公司、项目部
24、制度政策的落实情况：对公司、项目部会议执行情况应及时向所属员工传达，项目部制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。2、考核的内容日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本
25、，每次培训认真做好笔记，项目部随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；员工考评表：项目部员工每月必须填写一份员工考评表，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到项目部，此表作为年终员工考评的重要依据之一。四、物资配备办公设备、设施配备（见附表二）第四章 社区管理规章制度合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，荷塘月舍项目部主要建立如下规章制度：一、管理“十条标准”（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。项目部各类
26、员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按服务准则，做好各项服务。（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然
27、灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。项目部严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱
28、护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。（九）、机构职能：项目部管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。（十）、服务关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。二、公众制度（详细内容参照相关条约）1、荷塘月舍业主临时公约2、环境卫生管理制度3、绿化管理制度4、治安管理制度5、消防管理制度6、车辆管理制度7、电梯管理制度8、公共设施管理制度三、内部岗位职责（一）、办公室岗位职责1、负责制定项目部的各
29、项规章制度，建立结构各项运作体系。2、财务、人事、行政管理。3、合理运用项目部资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。5、负责项目部的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员的各项工作。7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。8、负责处理重大投诉。（二）、客户部岗位职责1、在项目总经理的领导下，负责社区物业管理文档资料的整理和保管，协助项目总经理制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。3、签订
30、物业管理部门与业主的有关物业管理协议。4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。6、完成领导交给的其他各项工作。（三）、秩序维护部岗位职责1、在项目部的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。2、做好部门年度培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。6、协助抓好楼房装修管理，按装修管理条例执行。7、完
31、成上级领导交给的其他工作。（四）、工程维修部岗位职责1、在项目总经理的领导下，为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。2、掌握楼房内各类电子报警系统的安装、性能，房屋的结构特点、使用要求以及维修养护办法。3、熟悉楼房内公用配套设施、设备的种类分布，掌握各类管线的分布走向、位置，以及维修养护的办法。4、对楼房、设施设备要经常巡视，做好巡检记录，如入发现损坏，应及时进行维修。5、确保社区地上、地下排污，雨水管道的畅通。6、及时满足业主维修要求，原则上急修不过夜，小修小补及时完成。7、完成领导交给的其他任务。（五）、环境保洁部岗位职责1、在项目总经理的领导下，负责社区的环卫、绿化管理；2、负责本部
32、门的日常各种安排，合理调配人员；3、制定本部门的管理制度，明确清卫、绿化的岗位操作及规范，并定期进行检查；4、搞好环境卫生、绿化的设施建设；5、做好清卫、绿化宣传工作；6、完成上级交给的其他工作。第五章 各项管理具体实施方案一、各项管理指标承诺指标名称国家标准管理标准管理指标实现措施房屋及配套设施、设备完好率9898建立设备领养制、巡查制度、健全房屋及设备档案记录房屋零修、急修及时率99100建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话维修工程质量合格率100100分项监督，按操作标准严格把关绿化完好率9599实行专业绿化养护，
33、加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露保洁率9999保洁落实到人，建立责任牌上墙，巡查记录完善监督检查得力道路完好率9598落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养业主投诉处理率95100按法规、物业条例规定自行，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访管理费收取率9898明码标价，做好常规物业服务和便民服务、创建优秀社区，促进物业增值业主对物业管理满意率9595以上采取现代管理手段，开展温馨服务、亲情服务等，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，确保业主对物业工作的满意消防火灾发生率00全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传
34、力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理治安案件发生率1以下因管理因素的发率为0实行24小时站岗、巡逻制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保业主的人身财产安全，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度二、住宅档案建立和管理（一）、需要建立的档案、资料1、发展商提供的资料：产权资料、技术资料等；2、项目部建立的资料：业主资料、日常管理资料、物业资料、各种管理登记等。（二）、档案资料收、发管理程序1、项目部重要资料（如发展商提供的资料），接受必须经过项目总经理或指定负责人验收，完善交接手续后方能归档。2、项目部日常管理文件（如项目部通知、通报等），按
35、照公司指定的文件管理程序进行发放和接受，并立卷归档。（三）、档案资料管理要求：1、采取多种形式的稳定储存方式，如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照片、图表等，并采取相应保管、储存方式。2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当原始文件状况有所变动时，应根据调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件4、档案保管必须专人负责，按档案管理制度规定做好管理及借阅，确保档案资料完整和保密性。5、档案室要求达到防火、防潮、防质变等要求，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保
36、管安全。三、环境卫生管理荷塘月舍绿化面积大，景观繁多，因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高，项目部将根据这些特点拟定荷塘月舍环境卫生操作手册，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保洁员分区负责，具体实施如下方案：（一）、清洁服务内容垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等；（二）、卫生清洁达标要求1、楼内卫生地面：无杂物、纸屑，无污迹；墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点；电梯间：无污渍、无手印、地板干净；玻璃窗：明净、光洁、无污迹；各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干净；楼梯、扶手：无灰尘、无杂物；垃圾收取：做到错过高峰期，及时
37、收集，不留痕迹；2、楼外卫生区域卫生要求所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、臭水）；绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。（三）、卫生检查监督制度1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。2、清卫部定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。3、清卫部每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，督促及时解决。4、每月发放卫生及清洁材料，工具及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约成本的原则。（四）
38、根据小区情况和保洁面积按照保洁服务标准定员。四、绿化管理（一）、实现目标园林式住宅小区（二）、管理标准定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护；灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季两次；花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季每日浇水一次；草坪：每星期除杂草一次，每月修剪一次。自动洒水系统夏季每日浇水；绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物；技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；水：夏季三天换水一次，定期进行清除蚊蝇，
39、加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次；流水系统：冬天做好保暖措施。绿化人员配置技术员2人，属于季节工，工作时间从每年的五月一日到十一月。五、治安管理应具有严格、正规的物业管理，尤其体现在治安管理，做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创建物业管理住宅防范星级单位。（一）、管理目标治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级物业管理社区。（二）、管理要求1、加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。2、治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社
40、区内不发生恶性刑事案件即重大治安灾害事故。3、运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，项目部对每一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。4、掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到75以上，积极帮助业主解决临时困难。服务中心要建立常住入口、外来入口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。5、抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。6、除治安人员的其他物业工作人员，
41、作为社区管理的一份子，也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向项目部或协助治安人员处理。7、与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与监控中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。（三）、人员分布天秀花园荷塘月舍小区是北京海开房地产开发有限公司精心打造的具有文化、养生效果的精品小区，小区内的环境维护、治安维护非常重要；小区一层为商户，小区内外两侧开门对小区的封闭式管理造成了严重的安全隐患；再有，小区东侧高墙尚未规划完善，也构成了安全隐患之一，所以安全、治安及突发事件是防范的重点。1
42、. 人员进出井然有序2. 日常生活、休闲环境安全、舒适3. 一层底商位位于小区内侧的门必须关闭或者24小时保安值守4. 突发事件迅速得到解决5. 交通事故处理率达到100%坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。小区安全岗位设置以填补技防“盲点”为原则根据天秀花园荷塘月舍小区实际情况，设置各个门岗、外围巡逻岗、地下车库的巡逻岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，并在小区的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。六、消防管理贯彻“预防为主、防消
43、结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反映迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。为业主的工作、生活提供安全环境，保护业主的生命和财产安全，确保物业的安全使用。1、消防监控设施管理天秀花园荷塘月舍小区项目消防监控通过报警控制柜对小区的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。 消防监控中心值班员24小时对小区的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因，消除障碍，恢复系统。 发生火警使电梯迫降时，立即用监控室的对讲电话通知电梯内乘客保持镇静。 定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运行。消防巡视检查至少要包括以下内容：消防通道是否畅通无阻消防器材是否已按要求配备消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好消防水源是否满足要求烟感、温感、喷淋