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1、关于顾客类型分析及应对技巧(118页)现在学习的是第1页，共119页目 录一、一、二、二、三、三、现在学习的是第2页，共119页顾客的定义现在学习的是第3页，共119页顾客的定义顾客的定义顾客顾客：是指商店或服务行业前来是指商店或服务行业前来购买购买东西东西的人或的人或要求服务要求服务的对象，包括的对象，包括组组织织和和个人个人，现多指消费者。，现多指消费者。一一、现在学习的是第4页，共119页现在学习的是第5页，共119页顾客类型分析现在学习的是第6页，共119页顾客类型分析顾客类型分析我们常见的顾客我们常见的顾客 有哪些有哪些类型类型？二、二、现在学习的是第7页，共119页1冲锋型特征：特
2、征：脚步急切，直接走向想购买的商品，语脚步急切，直接走向想购买的商品，语速很快速很快 特点：特点：短时间内做出购买决定，急躁、无耐性短时间内做出购买决定，急躁、无耐性，易，易突然终止购买突然终止购买 现在学习的是第8页，共119页现在学习的是第9页，共119页对策：对策：1、注意、注意用语用语与与态度态度 2、动作动作要要敏捷敏捷，不要让顾客等候，不要让顾客等候太久太久 3、语言简单语言简单明了、不拖泥带水明了、不拖泥带水千万不要勉强搭配千万不要勉强搭配 否则不买的可能性大增否则不买的可能性大增现在学习的是第10页，共119页 吴鹏吴鹏想着明天下午去海边游泳，但差一双沙滩鞋。于是趁休息的时候，
3、直冲公司对面一家运动店铺，直接走向鞋墙，拿起一双凉鞋要求试穿。导购员导购员小红拿起其中的一只让他试穿，试了一只脚后，吴鹏决定买了。小红见吴鹏如此爽快，马上又拿一套衣服让其试穿，吴鹏告诉小红自己要去海边，只需要一双凉鞋，但小红听到吴鹏要去海边，又反复劝说，这服装在海边也很适用，于是吴鹏开始觉得不耐烦不耐烦，跟你说不需要了，算了算了算了算了，都不要了都不要了。案例分析案例分析现在学习的是第11页，共119页2细致型特征：特征：1、产品的、产品的面料质感面料质感都要亲手摸摸都要亲手摸摸 2、详细地、详细地关注关注各个各个细节细节，如标价签，如标价签特点：特点：需要与人需要与人商量商量，寻求别人当参谋
4、，寻求别人当参谋，对自，对自 己不己不知的事感到没有把握知的事感到没有把握 现在学习的是第12页，共119页现在学习的是第13页，共119页对策对策：1、要要慎重慎重的听，的听，自信自信、专业地专业地推荐推荐 2、不要强制不要强制顾客购买顾客购买 3、让顾客能有充分让顾客能有充分思考思考的机会的机会切入点切入点：1、认真、认真倾听倾听 2、适当地、适当地赞美赞美顾客、顾客、细心细心现在学习的是第14页，共119页3沉默型特征：特征：自己一个人逛街自己一个人逛街不不怎么怎么说话说话，喜欢，喜欢说看看说看看特点：特点：1、不愿、不愿交谈交谈 2、对信息、对信息不感兴趣不感兴趣 3、表面上、表面上满
5、不在乎满不在乎现在学习的是第15页，共119页现在学习的是第16页，共119页对策对策：1、观察观察顾客的表情动作，接近顾客顾客的表情动作，接近顾客 2、以具体的、以具体的开放式询问法开放式询问法引导顾客，引导顾客，营造营造交流交流氛围氛围 3、耐心耐心切入点切入点：使用使用针对性针对性的话语的话语现在学习的是第17页，共119页4生性多疑型特征特征：上下打量导购员，显得对上下打量导购员，显得对人人不信任不信任。盯盯着导购员，仿佛要把人着导购员，仿佛要把人看透看透。有时会因一句话不合意而拂有时会因一句话不合意而拂袖袖离去离去。现在学习的是第18页，共119页现在学习的是第19页，共119页现在
6、学习的是第20页，共119页对策对策：1、以、以亲切态度亲切态度交谈交谈 2、态度要、态度要沉着沉着、言语、言语恳切恳切，细心观察顾客的行为，细心观察顾客的行为变化，适时送上朋友式的关怀：变化，适时送上朋友式的关怀：“我能帮您忙吗？我能帮您忙吗？”3、运用强有力的、运用强有力的证据证据使这类顾客使这类顾客信服信服。现在学习的是第21页，共119页5争强好辩型特征特征：一副一副高傲高傲，自信自信的表情，的表情，语速语速较较快快特点特点：1、对导购员的话语都持、对导购员的话语都持异议异议，力图，力图从中寻从中寻找差错找差错 3、谨慎谨慎、缓慢缓慢地地做做出出决定决定现在学习的是第22页，共119页
7、案例分析案例分析现在学习的是第23页，共119页对策对策：1、尊重尊重顾客的心情与意见、顾客的心情与意见、2、让顾客说让顾客说、耐心听耐心听、赞同理解赞同理解顾客、顾客、介绍介绍产产品品优势优势、回应回应顾客顾客异议异议与与抱怨抱怨 4、多用、多用肯定肯定的的语气语气 3、展示商品展示商品，使顾客确信是好的，使顾客确信是好的 现在学习的是第24页，共119页6专家型特征特征：学生学生、白领白领、同行同行特点特点：1、表现表现出对服装出对服装了解了解 2、对导购的讲解会经常、对导购的讲解会经常纠错纠错和和咬文嚼字咬文嚼字现在学习的是第25页，共119页现在学习的是第26页，共119页对策对策：1
8、、赞美赞美 如：如：“您很了解产品！您很了解产品！”、“您是做您是做服装的吧！一般人是不可能像您这么专业的！服装的吧！一般人是不可能像您这么专业的！”2、有有针对性针对性地推荐商品地推荐商品切入点：切入点：多用多用绝对绝对的字眼，拿出的字眼，拿出专业性专业性的资料给顾客查的资料给顾客查看看现在学习的是第27页，共119页7优柔寡断型特征特征：1、以以女性女性居多，目光飘浮不定居多，目光飘浮不定 2、喜欢喜欢征求征求其他人其他人意见意见 3、反复对比反复对比心仪产品心仪产品特点特点：1、自行做出、自行做出决定决定的的能力能力很很小小 2、犹豫不定，心中犹豫不定，心中斗争斗争比较比较激烈激烈 3、
9、要售货员帮助要售货员帮助做做出出决定决定现在学习的是第28页，共119页对策对策：1、针对销售上不同的重点，让顾客能够、针对销售上不同的重点，让顾客能够作作出出比较比较 2、“这个比较好这个比较好!”适当的适当的发出发出判断性判断性建议建议，帮助顾客选帮助顾客选择择（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）3、清除顾客的所有疑虑、清除顾客的所有疑虑 4、欲擒故纵、给顾客危机感、欲擒故纵、给顾客危机感 5、直接请求成交、直接请求成交 6、哀兵策略法、哀兵策略法切入点切入点：当你可以把给她的意见就像给自己一样的时当你可以把给她的意见就像给自己一样的时候，你
10、想说什么就说什么候，你想说什么就说什么现在学习的是第29页，共119页案例分析案例分析现在学习的是第30页，共119页8刺猬型特征特征：1、一张一张苦瓜脸苦瓜脸,眉头紧锁眉头紧锁 2、双手叉腰，像是刚刚双手叉腰，像是刚刚发过脾气发过脾气特点特点：1、明显地、明显地心情心情（脾气）（脾气）不好不好 2、稍遇一点烦心的事，随即勃然、稍遇一点烦心的事，随即勃然大怒大怒 3、其行动好像是、其行动好像是预先准备预先准备的，故意的诱饵的，故意的诱饵现在学习的是第31页，共119页对策对策：1、要以、要以沉稳沉稳的心态做好接待的心态做好接待 2、以以“您真会开玩笑您真会开玩笑”等话语来等话语来转移转移其嘲讽
11、其嘲讽 3、避免争执，把握避免争执，把握基本事实基本事实 切入点切入点：先先不不要要谈谈货品本身，想办法将其货品本身，想办法将其引出气愤不平引出气愤不平的的情绪情绪现在学习的是第32页，共119页案例分析案例分析现在学习的是第33页，共119页9走马观花型 特征特征：1、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜欢往、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜欢往热闹的地方去。热闹的地方去。2、可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也、可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不决的顾客。可能是一个犹豫不决的顾客。3、他们并不要求导购员提供什么服务，总、他们并不要求导购员提供什么服务，总会听到他们说：会听
12、到他们说：“我只是随便看看我只是随便看看”。现在学习的是第34页，共119页对策：1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼，然后随便找个话题与顾客接近，如：“这里有您感兴趣的东西吗？”2、重视这类顾客，要记住：这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么，但是他们不会无故跑到商店里来，如果导购员向他们介绍一些他们感兴趣的东西，可以会使他们产生宾至如归的感觉，即使暂时不购物，肯定还会再次光顾。现在学习的是第35页，共119页现在学习的是第36页，共119页现在学习的是第37页，共119页10一见钟情型特征特征：1、大多喜欢新奇的东西，当对某种商品发生、大多喜欢新奇的东西，当对某种商品发生兴趣
13、时，他们会表露出兴趣时，他们会表露出中意中意的的神情神情并并仔细询问仔细询问。2、往往、往往没有决定购买没有决定购买某种商品某种商品 现在学习的是第38页，共119页对策：1、适时向顾客说明商品的新奇、特别之处，增强顾客的购买欲望。2、适当再推荐几种款式和样式，给顾客多些选择，让顾客有亲切感现在学习的是第39页，共119页现在学习的是第40页，共119页11胸有成竹型特征特征：1 1、目光集中目光集中，脚步轻快脚步轻快，直奔商品而来，直奔商品而来，多为已决定购买某种商品。多为已决定购买某种商品。2 2、当导购员把商品拿给他后，他可能只、当导购员把商品拿给他后，他可能只询问询问几个几个问题问题后
14、就会后就会付款付款。现在学习的是第41页，共119页策略：1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。2、不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。3、不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反的效果。现在学习的是第42页，共119页现在学习的是第43页，共119页12冷静思考型特征特征：1、遇事冷静、沉着，思维严谨，、遇事冷静、沉着，思维严谨，不不易易被被外界所外界所干扰干扰，有时甚至会以有时甚至会以怀疑怀疑的眼光观察对方或者提出几个问的眼光观察对方或者提出几个问题。题。2、因过于沉静，会给导购员以、因过于沉静，会给导购员以压抑感压抑感。3、不愿过早地暴露自己的、不愿过早地
15、暴露自己的想法想法。4、大都具备一定的、大都具备一定的学识学识，而且对商品也有基本的认，而且对商品也有基本的认识和了解。识和了解。现在学习的是第44页，共119页对策：1、必须从商品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方面举证、比较、分析，将商品特征及优点全面向顾客展示，获得顾客的信任和支持。2、注意倾听顾客的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。现在学习的是第45页，共119页3、可根据需要与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客放松警戒并增强对导购员的好感。4、以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避
16、免过早报价现在学习的是第46页，共119页现在学习的是第47页，共119页13内向含蓄型特征特征：1、面对导购员时反应不大，对导购员的态度、面对导购员时反应不大，对导购员的态度、言行、举止异常言行、举止异常敏感敏感，并且讨厌过分热，并且讨厌过分热 情的导购员。情的导购员。2、不不轻易轻易表露表露自己的自己的想法想法，即使对商品或服，即使对商品或服务不满意也不会直说。务不满意也不会直说。现在学习的是第48页，共119页对策：1、细心地观察顾客的情绪、行为方式的变化，进而有针对性地改变自己的应对方式。2、坦率、真诚地称赞顾客的优点，迅速与之建立信任关系，如导购员可根据情况跟顾客谈谈自己的私事等。现
17、在学习的是第49页，共119页现在学习的是第50页，共119页14忠厚老实型特征特征：1、友好友好且且亲切亲切，无论导购员说什么，他都点，无论导购员说什么，他都点头微笑、连连称好。头微笑、连连称好。2、在导购员尚未开口时，他们会在心中设定、在导购员尚未开口时，他们会在心中设定“拒绝拒绝”的界限，当导购员进行商品说明时，他的界限，当导购员进行商品说明时，他们会认为言之有理而不停地点头称是，甚至还会们会认为言之有理而不停地点头称是，甚至还会加以加以附和附和。现在学习的是第51页，共119页对策：1、友好接待，每一次都要组织好语言，语气坚定，表现出自己的专业，让顾客信服。2、想办法让顾客点头说好，如
18、导购员可以这样说：“怎么样，您不买一个吗？”这种突然发问可瓦解其防御心理，使其在不自觉中完成交易。现在学习的是第52页，共119页现在学习的是第53页，共119页15挑剔苛责型特征特征：1、对任何事情都、对任何事情都不满意不满意，不不易易接受接受别人的别人的意意见见，喜欢，喜欢挑毛病挑毛病和和争辩争辩，绝，绝不服输不服输。2、固执固执、自尊心强自尊心强，不愿承认别人的意见是正，不愿承认别人的意见是正确的。确的。现在学习的是第54页，共119页 对策：1、切忌与这类顾客发生争执，因为争吵永远无法解决问题。2、采取迂回战术，若顾客仍在不停发表观点，导购员最好随声附和或者认真倾听，直到顾客感到不好意
19、思甚至因心虚而停止发言。这时，导购员可抓住时机引入销售正题，引导顾客成交。现在学习的是第55页，共119页现在学习的是第56页，共119页16圆滑难缠型特征特征：1、老练、世故、难缠老练、世故、难缠。2、和导购员面谈时，总是先固守阵地以立于不败、和导购员面谈时，总是先固守阵地以立于不败之地，然后向导购员索要各种资料和说明，并之地，然后向导购员索要各种资料和说明，并提出提出各各种种尖刻尖刻的的问题问题。3、提出各种提出各种附加附加条件条件，等条件得到满足后，他，等条件得到满足后，他又找借口继续拖延、砍价，有时还会以声称另找地又找借口继续拖延、砍价，有时还会以声称另找地方购买相威胁，以便获得一定的
20、购买优惠。方购买相威胁，以便获得一定的购买优惠。现在学习的是第57页，共119页 对策1、导购员可观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不多、即将调价等，使顾客认为只有当机立断、马上购买才能有利可图。2、对于他们所提出的苛刻条件，导购员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己商品的功能及优点。现在学习的是第58页，共119页 对策3、可适当制造些僵局，让顾客感觉导购员已经做出了最大让步，使顾客先软下来。4、准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延现在学习的是第59页，共119页现在学习的是第60页，共119页17女性顾客特征特征：1、追逐追逐时尚时尚、美感美感，注重商品，注重
21、商品外观外观 （1）女性天生就有强烈的爱美心理，追赶时尚，追求美丽是女人永恒的主题 （2）喜欢购买名牌化妆品和减肥、抗衰老商品 （3）对季节的变化相当敏感，渴望比他人抢先换上应季服装 （4）在挑选商品时跟侧重于外观、款式和包装设计，有时仅凭着对颜色、式样的直觉来判断商品的好坏 现在学习的是第61页，共119页2、容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性（1）、女性顾客的感情丰富，富于幻想和想象，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右（2）、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响，因此她们往往在没有购买计划的情况下 产生购买行为 现在学习
22、的是第62页，共119页3、挑剔、精打细算 （1）在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等 （2）女性对价格变化极其敏感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣 （3）挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损现在学习的是第63页，共119页4、易受其他人的意见影响 （1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议（2）.乐于接受导购员的建议5、喜欢攀比现在学习的是第64页，共119页策略：1、因女性顾客容易感情用事，导购员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、因女性顾客爱慕虚荣，导购员要注意适时地赞美她们，
23、以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。现在学习的是第65页，共119页3、因女性顾客做事优柔寡断，导购员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。4、因女性顾客对于利害得失非常敏感，导购员可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。现在学习的是第66页，共119页5、因女性顾客攀比心重，“唯我独尊”的个人观念比较强烈，导购员在销售的过程中要让她们感觉到“我是特意来为你服务的”，这是一种比较有效的销售方式。现在学习的是第67页，共119页现在学习的是第68页，共119页18男性顾客
24、特点特点：1、购买、购买目的明确目的明确 （1）男性不会像女性一样花费大量时间去逛街）男性不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，大多情况下是受了他人的购物，大多情况下是受了他人的委托委托或是或是非买不可非买不可才才会走人商场的大门会走人商场的大门 （2）在购买之前，他们通常会先订一个购买计划，）在购买之前，他们通常会先订一个购买计划，然后然后按计划行事按计划行事 现在学习的是第69页，共119页2、购买行为果断、迅速（1）因男性较为独立、自信，在购买商品时也会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心挑选和详细咨询，也不喜欢导购员的过分热情和喋喋不休的介绍（2）男性自尊心强、好胜、非常要面子，因此在
25、购买时不愿讨价还价现在学习的是第70页，共119页3、注重性能和质量（1）男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性（2）善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量、性能等方面，往往会在购买前进行一番调查了解（3）男性顾客一旦选择了购买对象，就不会轻易改变想法 现在学习的是第71页，共119页对策-1：在接待男性顾客时，导购员应注意动作迅速、言语简捷，力求整个销售过程明确、直接、切中要点，这样才能迅速成交。现在学习的是第72页，共119页对策对策-2-2现在学习的是第73页，共119页现在学习的是第74页，共119页19青年顾客特点特点：1、追求、追求时尚时尚（1）青年人富于幻想、勇于创新，喜欢
26、追随时代潮流，反映在消费需求方面就是追求新颖、时尚，追赶甚至引领消费潮流（2）新投入市场的商品或时尚商品都会引起青年顾客的极大兴趣和购买欲望，他们是新商品和新消费方式的追求者、尝试者和推广者 现在学习的是第75页，共119页2、突出个性（1）追求个性独立，希望形成完美的个性形象（2）喜欢个性化的商品，有时还把所购商品同自己的理想、职业、业余爱好、时尚追求性格特征等联系在一起，力求在消费活动中充分表现自我 现在学习的是第76页，共119页3、科学消费（1）大多精力充沛、思维敏捷，具有一定的文化水准，善于对商品的知识性和科学性进行全面分析和理智决策（2）在选购商品时盲目性较少，购买动机及购买行为表
27、现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实 现在学习的是第77页，共119页对策：（1）对于单身贵族，由于他们是一个人过日子，经济上较为宽裕，购买东西通常较为痛快，只要符合需要就会购买。因此，导购员首先要探知顾客的真正需求，并针对顾客的需要介绍商品。（2）对于年轻情侣，一般最终作决定的是女性顾客，所以导购员应重点面向女性顾客向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。现在学习的是第78页，共119页（3）对于年轻夫妇，因为他们经济上的计划性，可能不会随便购买东西，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，导购员要考虑到顾客的经济承受能力，在进行商品说明时注意不要增加顾客的心理负担；同时导
28、购员要表现出诚心实意，如在交谈中谈一谈彼此的生活背景、未来等，营造和谐融洽的谈话氛围来刺激他们的购买欲望。现在学习的是第79页，共119页案案 例例 场景：购买体育用品 一位大学生模样的男孩和几个伙伴走入一家体育用品专卖店。他们有说有笑、打打闹闹。伙伴A：哥们，滑板在这边，你们快过来!(大家走进滑板展区，观赏各式各样的滑板。)男孩：这么多样式啊!(一直关注他们的导购员走近他们。)导购员：想买一块滑板吗?看中哪一款了?现在学习的是第80页，共119页 男孩：这一款怎么样?（指向一个品牌的滑板）导购员：好眼力，关注滑板很久了吧？看你就很喜欢这项运动。这可是我们店新进的货，是今年的最新款，在美国和韩
29、国也才刚刚开始流行。男孩：真的吗？导购员：当然了，它的速度快慢任你自由掌握，而且前进方向随心所欲，转弯半径看在50厘米以内，所以最适合转弯及漂移；另外，你还可做各种花式的动作，场地大小不受限制，甚至在直径一米内可做原地旋转动作 (男孩和他的伙伴都兴奋异常，纷纷要求试一试，感受一下)现在学习的是第81页，共119页现在学习的是第82页，共119页19中年顾客特点特点：1、重视家庭消费重视家庭消费（1）中年人是家庭的支柱，自己的收入不仅）中年人是家庭的支柱，自己的收入不仅要满足个人的需要，更多的是为了要满足个人的需要，更多的是为了提高提高整个家庭的整个家庭的生活水平生活水平（2）消费比较）消费比较
30、理性理性，懂得量入为出、精打细算，懂得量入为出、精打细算，会会平衡平衡家庭的家庭的各种消费各种消费 现在学习的是第83页，共119页2、稳定性强，不易冲动（1）中年人对事物的判断比较成熟，很少冲动，表现在消费上即对商品或品牌的选择具有较强的稳定性，不会轻易去尝试新的商品或品牌，具有较高的品牌忠诚度（2）中年人正处在人生中压力最大的阶段，往往会感到时间和精力不足，所以倾向于习惯性购买，这样也形成了其较强的品牌忠诚度 现在学习的是第84页，共119页3、重视消费品的质量1.中年人对事物有自己的成熟看法，可通过理性分析对商品作出较准确的判断2.因丰富的生活和消费经历导致中年人对商品的质量特别重视，研
31、究表明，大部分 中年人把商品的质量放在消费决策因素的首位，即使价格很高或款式普通，也愿 意选购优质的商品 现在学习的是第85页，共119页对策对策：（1）、努力赢得中年顾客的信赖。比如对其家人表示关怀之情，而对其本身则予以推崇和肯定。在进行商品说明时，为其描绘使用商品后的美好愿景，让他们在高兴之余决定购买。（2）、接待中年夫妇顾客时，导购员要注意，一般购买决定由男顾客作出，因此，导购员应较多地向男顾客征求意见，但也要注意掌握其太太的购买心理，多说称赞其太太的话语，如“这件衣服穿在您身上很适合”、“这副手饰戴在您手上真关”等，但要注意态度要不卑不亢，语言要适当。现在学习的是第86页，共119页对
32、策：（3）、分清中年顾客的经济承受能力，进行有指向性的销售工作。中年顾客大多已有一定的经济基础，购买力较强。导购员可将中年顾客分为高薪阶层和一般收入阶层，并根据具体情况进行有侧重的推销。如高薪阶层顾客，要对其强调品牌、档次和舒适；对于一般收入阶层，介绍商品时要强调商品的安全、健康、品质和价格。但是，在接待时导购员要视同仁，不可嫌贫爱富。现在学习的是第87页，共119页现在学习的是第88页，共119页20老年顾客特点特点：1、习惯性购买习惯性购买 （1）几十年的生活经历使得他们对一些）几十年的生活经历使得他们对一些老老字号或老品牌有着特殊的感情字号或老品牌有着特殊的感情，而不轻易去尝试新，而不轻
33、易去尝试新的商品的商品 （2）喜欢用已经用惯了的商品，）喜欢用已经用惯了的商品，对新商品对新商品常常持持怀疑态度怀疑态度现在学习的是第89页，共119页2 2、求实性求实性购买购买（1）老年人不爱幻想，注重节俭，强调商品的经济实用、舒适安全、质量可靠和使用方便（2）商品的款式、颜色、包装等外在因素都是放在第二位考虑的 现在学习的是第90页，共119页3、希望得到尊重（1）老年人思维下降、动作稍慢，在购物时间得多、说得多、挑得多，对导购员的态度很敏感，一旦导购员表现出不耐烦，他们就会认为受到了伤害（2）导购员要尊重老年顾客，表现出自然、亲切的态度，说话语调稍低、语速稍慢，动作稍轻、反复示范，不厌
34、其烦地做好服务工作 现在学习的是第91页，共119页对策对策：（1）要对顾客有耐心。老年顾客一般讲话慢，导购员一定要有耐心，不要因为顾客多、着急而打断老年顾客讲话。见到老年顾客可先打招呼，拉近与顾客的距离。在人特别多的情况下，要向其他顾客说明为什么要先接待老年人，如“这位大爷已经等半天了，我先接待他”，这样其他顾客就不会有怨言了。现在学习的是第92页，共119页对策对策：（2）要让顾客感到放心。老年顾客的絮叨、购物时的犹豫不决，多数是由于对商品的质量、价格和服务不放心，所以遇到老年顾客来购物时，导购员首先要向他们承诺，如“有问题可以上门服务”、“商品质量出现问题无条件退货”、“包教直至教会为止
35、”，让老人们切实感到购物没有风险。老人打消了顾虑，购物放心了，提的问题也就少了。现在学习的是第93页，共119页（3 3）要让顾客）要让顾客感到贴心感到贴心。老人往往会感到孤独，因此导购员讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴。如在雨雪天，导购员应说：“路滑，您回去时路上小心点！”虽然只是很平常的一句话，但体现出了对老年人的尊重和关怀。同时在介绍商品时可拣些贴心的话说，让他们在购物时有个好心情。现在学习的是第94页，共119页（4）要让顾客买得称心。因老年人喜欢买用惯了的商品，因此导购员在接待老年顾客时最好推荐一些有一定历史、有一定知名度的品牌，让他们产生“这东西好，我用了大
36、半辈子”的思想共鸣，或者依照老年顾客的喜好，推荐适合他们使用的商品，让老年顾客买得称心。例如，在服装方面，导购员可以建议老年顾客购买款式大方、价格适中、透气吸汗的衣服；在食品方面，导购员可以建议老年顾客买低糖、低脂、容易消化吸收的食物；在家用物品方面，导购员可以建议老年人买轻便、操作简单的物品。现在学习的是第95页，共119页案案 例例 场景示例：医疗保健品店 一位70岁左右的老大爷来到医疗保健品店，导购员小李热情地迎了上去。小 李(走近老大爷)：大爷您好，今天过来想选些什么补品?老大爷(走近保健品专柜，浏览着各种药品)：我最近睡眠不太好。小 李：那就来两盒XX 吧，它的效果挺好的。老大爷：什
37、么?XX?就是电视上做广告的那个XX?现在学习的是第96页，共119页案案 例例 小 李：没错，您看看。(说完，拿起一盒指给老大爷看)它的成分是专门针对老人的失眠。老大爷：真的有用吗?以前没用过，我总用XX 小 李：它的安神效果挺好的，我爸爸上个月也是睡不好觉，吃了一盒就恢复正常了。您年纪比他大，吃两盒准能行。老大爷：我再看看。小 李：您尽管看，我就在您身边。现在学习的是第97页，共119页现在学习的是第98页，共119页21脸型不同的顾客现在学习的是第99页，共119页现在学习的是第100页，共119页22额头不同的顾客现在学习的是第101页，共119页现在学习的是第102页，共119页23
38、嘴型表现不同的顾客现在学习的是第103页，共119页现在学习的是第104页，共119页24面部表情不同的顾客现在学习的是第105页，共119页现在学习的是第106页，共119页25眼神不同的顾客现在学习的是第107页，共119页现在学习的是第108页，共119页26发质不同的顾客现在学习的是第109页，共119页现在学习的是第110页，共119页27体型不同的顾客现在学习的是第111页，共119页现在学习的是第112页，共119页28佩戴不同装饰的顾客现在学习的是第113页，共119页现在学习的是第114页，共119页29上肢动作不同的顾客现在学习的是第115页，共119页现在学习的是第116页，共119页30下肢动作不同的顾客现在学习的是第117页，共119页相信分享的力量共同进步现在学习的是第118页，共119页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第119页，共119页