深圳市贵州大厦物业管理方案.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作深圳市贵州大厦物业管理方案贵阳铁五建房地产开发有限公司：深圳市连九洲实物流网络有限公司：本物业管理方案是根据贵州大厦的施工图纸和甲级商务办公楼的服务定位，依照深圳经济特区物业管理条例的规定，结合振业物业十年的从业经验而编制。如果有幸接管贵州大厦的物业管理权，我们将严格依照本方案中拟定的管理方式操作运行。贵州大厦管理处日常管理服务将全面导入我司ISO9001：2000质量保证体系。我们有信心在入伙后两年内建成市级优秀物业管理大厦及安全文明大厦，三年内达到省级优秀物业管理大厦标准，四年内达到全国优秀物业管理大厦标准。最终实现开发商和业主的物业保

2、值增值。另外，我公司会在今后的工作中，结合贵州大厦的实际运作情况，对此方案做一些完善和补充，持续改进贵州大厦的物业管理工作。借此机会，我公司对贵公司在前期给予的支持和信任表示诚挚的感谢！愿我们的合作，能力促贵公司的项目开发锦上添花，最大化地赢得市场，赢得客户。顺祝我公司与贵公司合作愉快！顺颂商祺！深圳市振业物业管理有限公司董事长二三年十二月十五日精品资料网（）专业提供企管培训资料目 录第一部分 关于我们第一章 基本情况-5第二章 企业理念-8第三章 企业文化-9第四章 未来发展战略-10第二部分 贵州大厦物业管理的整体策划与设想第一章 物业概况-11第二章 管理目标、服务定位和重点工作-12第

3、三章 探求创造贵州大厦物业管理新模式-15第三部分 拟采取的管理模式和人员配备第一章 拟采取的管理模式-19第二章 管理处架构和人员配备-27第二章 管理服务人员的培训及管理-32第四部分 物资装备计划-39第五部分 管理规章制度的建立第一章 管理规章制度的建立-41第二章 办公自动化管理-49第六部分 管理服务指标的承诺及采取的措施-51第七部分 物业经营特色服务-57第八部分 前期介入及协助销售第一章 前期介入-59第二章 销售的建议-65第三章 配合销售的措施-68第九部分 日常物业管理服务第一章 物业管理服务内容-70第二章 业主入伙-72第三章 装修管理-75第四章 客户关系管理-7

4、7第五章 安全管理-80第六章 车辆交通管理-88第七章 消防安全管理-90第八章 环境管理-92第九章 大厦文化建设-97第十部分 房屋本体及公共设施设备的管理第一章 房屋本体及公共设施设备的管理-99第二章 房屋本体的维修养护-102第三章 公共设施设备的维修养护-105第四章 中央空调管理与维护-111第五章 智能化系统管理与维护-114第六章 供配电系统管理与维护-126第七章 给排水系统管理与维护-139第八章 电梯管理与维护-144第九章 消防系统管理与维护-152第十一部分 财务管理第一章 财务管理计划-157第二章 日常物业管理经费收支测算-159第三章 增收节支措施-165第

5、四章 本体维修基金的建立和使用计划-167第十二部分 工作进度安排-171第一部分 关于我们第一章 基本情况企业名称：深圳市振业物业管理有限公司Shenzhen Zhenye Property Management Co.,Ltd创立时间：1993年注册资金：RMB 1200万企业性质：有限责任公司公司股东：深圳市振业（集团）股份有限公司企业资质：深圳市首批甲级物业管理企业 （资质证书、营业执照详见附件）组织架构：董事会总经理副总经理维护中心安管中心服务中心项目拓展部计划财务部人力力资源部品质管理部办公室管 理 处业务流程：董事会总经理公共关系系统统服务系统管理系统政府主管机关 物管协会业主委

6、员会项目拓展部品质管理部计划财务部人力资源部办公室业 主安管中心服务中心维护中心管 理 处13 员工结构及管理人员素质：项目公司总人数管理人员作业人员管理人员与作业人员比例数量585人96人489人1：5.1职称高级中级初级员级及其他人数5人18人32人41人企业荣誉：一九九五年至今，公司连续被深圳市工商行政管理局授予“重合同守信用”企业，被深圳市政府评为“深圳市文明企业”。公司现为中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位。所管理的物业：4项（振业花园、宝泉庄、宝丽大厦、振业大厦）先后获“全国城市物业管理优秀示范（大厦）小区”称号；5项物业获”广东省城市物业管理优秀示范（大厦

7、）小区”称号；8项物业先后获“深圳市物业管理优秀住宅区（大厦）”称号；5个项目曾荣获“深圳市安全文明小区”称号；下属多个管理处先后荣获“园林式.花园式达标单位”称号。第二章 企业理念企业目标：塑造振业物业品牌，把振业物业发展为全国物业管理行业内一流的物业管理企业企业宗旨：服务顾客、报效社会质量方针：安全、舒适、诚恳、尊重管理理念：细节的管理决定管理的成败 服务理念：我们服务，我们诚信经营理念：服务创新，观念创新，制度创新，经营创新用人原则：能者上，平者让，庸者下第三章 企业文化以人为本诚信服务振业物业人共享30.8岁的年轻，视员工为第一资源。我们秉承职业操守，向每一个方向传递一种精神：敬业！目

8、标虽然远大，历程对我们更为重要，所有员工与ZYPM共同成长。用关怀抵达帮助，籍沟通赢得互动，止于至善。不断求知、饱满思想、丰富方法、勤于改进、成就自我。以诚立人，以真示人，以德育人，以信得人。请牢记并永远尊敬：客户！第四章 未来发展战略突出一个中心：以发展为中心树立两个理念：为开发商商品价格的提升服务为业主（投资人）物业保值增值服务强化三个意识：服务意识法律意识责任意识做好四个建设：物业经理人队伍建设管理处建设企业和社区文化建设党风廉政建设抓好五项工作：建立和完善激励、约束机制加强成本、财务管理，这是企业管理的核心加强社区的治安管理，确保安全完善社区的服务体系，提升质量服务品牌确实抓好社区硬件

9、建设22 第二部分 贵州大厦物业管理的整体策划与设想第一章 物业概况贵州大厦位于深圳市福田中心区民田路西侧，北临深南大道，南靠购物公园，东接民田路，西连组团中心公园，紧临市民中心、市民广场，处于“城市规划设计指南”的黄金商业区，周边拥有便捷的城市交通、完善的酒店、商务公寓、会展中心等城市配套设施。贵州大厦占地面积3，685平方米，建筑总面积约58,136.81平方米，其中办公建筑面积41,494平方米，商业建筑面积4，478平方米，写字楼标准层面积约1,850平方米。建筑层高98.8米，地下三层，地上26层，层高为3.6米，其中13层为商业裙楼，4层为空中园林，5层以上为甲级写字楼。贵州大厦地

10、下三层提供了201个地下停车位，裙楼为商场、商务中心、餐厅、酒吧、多功能会议厅，外墙为高级幕墙饰面，低辐射中空玻璃，公共空间星级装修标准，8台日立牌高级豪华电梯分区群控，2台消防人货电梯，开利牌全集中中央空调及新风系统，自备大功率柴油发电机组，5A智能化系统。竣工时间拟为2004年7月，2004年底全面投入使用。贵州大厦整座建筑形象充满现代气息、十分壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼国际水准全面接轨，是深圳市高档甲级写字楼客户的最佳选择。中铁五局（集团）有限公司极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家-美国SBA国际设计集团公司，而且在项目竣工前九个月，即开始

11、筹划日后的物业管理服务，体现出成熟地产商的风范。第二章 管理目标、服务定位和重点工作一、管理目标1、在管理合同期内，通过优质的物业管理服务，年度客户满意度达到95%以上，迅速塑造贵州大厦良好的市场形象，确保贵州大厦保值增值，促进铁五局（集团）公司及物业管理品牌建设；2、根据委托管理合同和国家、省、市物业管理分项考核标准，在入伙后两年内建成市级优秀物业管理大厦及安全文明大厦，三年内达到省级优秀物业管理大厦标准，四年内达到全国优秀物业管理大厦标准；3、入伙两年内，配合开发商，力争使大厦使用率达到80以上。二、服务定位1、基于贵州大厦甲级商务办公楼的定位，物业管理人将以严谨的工作作风、良好的服务态度

12、、专业化的服务水准，为业主和客户提供超值周到的服务；2、在贵州大厦物业管理服务中，导入振业物业“安全、舒适、诚恳、尊重”的服务方针，“我们服务，我们诚信”的服务理念，以保证贵州大厦现代、高效、环保、繁荣的商务及办公形象；3、服务的终极目标是确保贵州大厦保值增值，保证开发商和业主的利益，实现贵州大厦品牌战略。三、重点工作重点工作之一：全方位经营振业物业管理有限公司若有幸接管贵州大厦项目，将迅速组织专业力量，融入该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营贵州大厦优质物业，全面提升该项目的市场价值。贵州大厦集办公商务于一体，要满足各种

13、客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、会务服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务等。重点工作之二：楼宇设备管理机电设备是大厦的心脏。贵州大厦设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重大的考验。振业物业管理公司拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。重点工作之三：安全管理该物业位于市中心区，而且周边环境正在不断开发，人员比

14、较复杂，每天出入管理辖区和办公大楼的人次频繁，1-3楼又是商业用途，来往人员多而复杂，因此，加强辖区治安防范和办公大楼的安全保卫以及消防管理工作是物业管理的重中之重。管理处除实行24小时值班制外，还将特设流动巡逻岗，每天不间断地对贵州大厦及周边环境进行巡视检查，发现问题，及时处理，最大限度地消除各种安全隐患。重点工作之四：保洁和消杀，为业主、客户创造干净整洁的工作环境由于市中心区正处于开发建设高峰期，周边灰尘和其他污染源较多，为保持办公大楼内外干净整洁，将安排保洁员不间断地清扫楼内卫生，平时每半个月至少全面消杀一次，如遇疫情传播期，每天开展电梯消杀。贵州大厦保洁员每天重点清扫一次，并巡回保洁，

15、发现垃圾，立即清扫。对于大厦外墙，将要求每季度清洗一次，每半年彻底清洗一次。重点工作之五：大厦整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及振业物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为发展商中铁五局（集团）公司和物业管理公司树立物业管理优质品牌。重点工作之六：履行职责，依法管理1、 严格执行物业管理条例及深圳市物业管理相关法规条例，依法管理，协调业主与客户的关系；2、利用宣传栏及时通报物业管理信息，让业主、客户了解物业管理工作，以便有效地协助做好大厦管理；3、建立健全各种

16、规章制度，确保开发商、业主和客户的利益。重点工作之七：提倡物业管理早期介入理念，为物业将来正常运作和使用提供良好的早期服务。物业管理公司将利用自身的管理经验和行业特点，同开发商一道协调承建过程中的有关问题，及时发现一些可能影响以后正常使用运作的问题，并及时予以纠正。如垃圾池位置和垃圾清运时间、停车场出入口的位置设置等，为以后物业管理和业主对物业的合理使用提供良好的基础。第三章 探求创造贵州大厦物业管理新模式管理服务好贵州大厦的核心问题在于：导入酒店式物业管理服务，确保公众服务的规范化和商务服务的日趋完善，打造贵州大厦写字楼物业管理品牌。具体包括：一、导入ISO9001：2000质量保证体系振业

17、物业已于行业内较早通过ISO9001：2000质量保证体系，并制定了详尽可行的质量手册、程序文件和作业指导书。ISO9001质量保证体系根据顾客的要求，为提供结果建立了必要的目标和过程，规定了过程的实施、检查及采取的措施，对各个岗位的工作流程、岗位职责等作了具体的规定。我们认为，质量体系可以建立一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在贵州大厦物业管理过程中，将导入ISO9000质量保证体系是我们开展工作的基础。二、设立商务服务中心我们将在大厦一楼的显著位置设立贵州大厦商务服务中心，为业主（客户）提供“一站式”

18、服务，方便客户维修、商务咨询、代购机票（火车票）、打字复印等商务服务，只要客户打一个电话，就可以提供所需服务。三、推行“以人为本”的用人机制“振业物业人共享30.8岁的年轻，视员工为第一资源。”我们摒弃了传统国有企业“出生”的“家庭背景”，遵循“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，为人才充分发挥个人潜能营造了有效的机制和良好的氛围。为企业形成了极强的协作力、整合力、凝聚力和驱动力，不断提高员工队伍素质，从而在物业管理服务过程中持续超越客户的期望。四、遵循“我们服务，我们诚信”的理念市场经济，诚信为本。特别是以输出“服务”作为产品的物业管理企业，我们将不断提高服务质量，挖掘服务深度，延伸服务广度

19、，从而创立企业的品牌，赢得客户的信誉。五、二十四小时全天候服务提供二十四小时全天候服务，考虑到贵州大厦为办公商务楼的特殊性，我们将提供24小时的值班电话服务、24小时的保安服务、24小时的维修服务、24小时的保洁服务。在维修时效上我们承诺：维修人员在接到维修通知后15分钟内到达，小修一天内完成，大修三天内完成，急修立即处理，原则上不过夜。六、IT现代办公管理模式我们已开通振业物业公司网站，届时将建立贵州大厦网页，业主通过上网可查询到相关管理服务信息，并实现业主特约化服务需求的网络输送，有利于信息的多层面传递；同时公司也可通过已开通的振业物业公司网站以及电话网与管理处相连，查阅管理处资料，对管理

20、处工作进行监督指导。七、推行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。振业物业管理公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。八、推行“管理报告”制贵州大厦物业管理处将没半年向开发商或业主委员会提交一份管理报告，接受开发商或业主委员会的监督，及时听取各方面的意见，改善物业管理服务工作。九、提供个性化服务业主的需求就是我们追求的目标。针对贵州大厦办公与商务综合性大厦的实际情况，组织调查大厦各个群体的特点、需求，不同的人群消费观念不同，所需要的服务也不尽相同。物业公司将对不

21、同的需求开展个性化的服务，从而有阶梯、有层次的不断丰富贵州大厦物业管理服务内涵，提高贵州大厦物业管理综合服务能力。十、个性化费用收缴服务除了银行自动划款外，我们将在客户服务中心受理现金交纳业务，同时针对个别客户可以上门收缴，最大限度地方便客户。十一、倡导“全员参与”的管理文化在管理公司内部强调员工在合理分工基础上充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”意识等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在大厦内，推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。同时把热心大厦公益事业的客户组织起来，参与大厦

22、的安全管理和大厦文化建设。十二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改时意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。十三、营建“和睦亲善”的大厦文化大厦文化是物业管理人与大厦成员共同创造的、具有大厦特色的精神财富和物质形态的完美结合，大厦文化建设的最终目的是在大厦内

23、建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代深圳大厦现实中正在漫延的“人情沙漠”。物业公司将以开展健康丰富的大厦文化活动为纽带，建立崭新的大厦公共秩序。物业公司将围绕“爱国主义、环境保护、大厦科普、大厦公益、尊老爱幼、物管宣教、舒适办公”等七大主题来组织、策划大厦活动，努力把贵州大厦创建为精神文明建设的“首善之区”。十四、建立与开发商的定期沟通机制物业管理公司将由副总经理牵头，由各专业人员组成的贵州大厦项目小组，就物业管理方面的问题定期与开发商沟通，听取开发商意见，并提出专业建议，共同促进大厦建设，达到物业管理公司与开发商的双赢目标。第三部分： 拟采取的管理模式和人员配备第一章 拟采取的管理模式一、

24、公司管理组织架构（一）公司内部组织体系示意图：董事会监事会 总经理 办公室人力资源部副总经理计划财务部品质管理部贵州大厦物业管理处经营拓展部维修中心服务中心安管中心 30 （二）公司外部组织体系示意图：1、与政府主管部门、发展商及业主委员会之关系 政府主管部门 业务指导和监督 业主委员会 铁五局（集团）公司 签定合同（业主委员会成立前） 振业物业管理有限公司 隶 属委托合同（业主委员会成立后） 贵州大厦管理处监督协调 2、与产权人及使用人之关系选举产生 选择聘用 监督协调 客户 业主委员会 贵州大厦管理处 服务 反馈3、公共关系网络公安 消防 交通 物价 工商 城办 民政 税务 居委会 市政铁

25、五局（集团）公司 专业公司 贵州大厦管理处 供 货 商其他单位 社会服务机构供电 供水 电信 园林 环卫 人防 其他二、监督机制（一）、外部监督机制示意图 政府主管部门 业主委员会 各类专 物业管理 派员 季度管 季度财 年度项检查 考评工作 检查 理报告 务报告 审计 贵州大厦管理处 公布主管 员工监督栏 部门的投 服务承 管理处 定期回员工挂牌上岗 诉电话和 诺制度 接待日 访制度 联络方式 客户4、外部组织体系说明：1、在贵州大厦业主委员会成立之前，铁五局（集团）公司将代表贵州大厦的所有产权人及使用人，选聘贵州大厦的物业管理人，并与之签订物业管理委托合同；2、在专业化物业管理人实施物业管

26、理服务进入稳定期后，召开产权人代表大会，选举成立贵州大厦业主委员会，由大厦的产权人及使用人共同参与管理。业主委员会根据法律赋予的权力，对管理上的各项事务进行监督、协调和指导。（二）外部监督机制示意图说明：1、贵州大厦管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会以及物业本身的业主等；2、贵州大厦管理处将严格依照国务院物业管理条例、建设部城市新建住宅大厦管理办法及深圳市经济特区住宅区物业管理条例等法规对大厦进行依法管理和依法建账；如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，应以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准则加以协商和解决； 3、贵州大厦管理处将通过每季度公布一次财务收支情况、每季度提交一份

27、详细的管理工作报告以及每年度接受一次财务审计等方式，主动接受贵州大厦业主委员会的监督，并随时接受业主委员会或组织检查小组对管理处的工作进行检查； 4、贵州大厦管理处将通过参加市、区主管部门组织的物业管理考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平。同时将认真地参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫、园林、消防、物价等），对管理中存在的问题进行及时整改；5、贵州大厦管理处将在大厦内的重要公共场所公布政府主管部门的投诉电话及联络方式，员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有的员工佩牌上岗，以便于业主进行监督。同时将通过开展服务承诺制度、定期回访等管理活动，加强与业主的沟通和交流，随时接受业主的投诉和

28、信息反馈。三、自我约束机制示意图（一）自我约束机制示意图 签定目标责任书 星级员工评比振业物业公司 贵州大厦管理处 经理及项目主管 员工 ISO9000内部质量审核 定期巡查及督导 客户意见调查 员工定期考核 竞争上岗，未位淘汰 （二）、自我约束机制示意图说明：1、振业物业管理有限公司每年将与贵州大厦管理处签订目标责任书，并严格进行考核，以激发管理人员的主观能动性； 2、振业物业管理有限公司每半年将组织贵州大厦管理处开展一次业主意见调查，调查结果（即顾客满意度）将作为贵州大厦管理处业绩考核的指标以及奖金发放、员工晋升的重要依据。同时，每半年振业物业管理有限公司将组织一次内部质量审核以确保质量体

29、系的正常运行，对审核中发现的不合格项目将会要求限期整改和跟进，并对责任部门或当事人作出相应处分；3、员工的分级考核制度是我们保障服务质量的一项重要手段；公司每月将会依照体系文件中的各项工作标准对贵州大厦管理处的日常工作进行检查和评分，评分结果直接作为当月员工工资发放的依据；4、贵州大厦管理处对操作层员工的工作控制主要通过项目主管的每日巡查和定期督导来完成；一旦发现不合格项目立即要求当事人加以改正并进行跟踪验证，同时记录在案作为员工每月考核的直接依据；5、贵州大厦管理处将通过每季度开展（服务之星）的员工评比活动，对所有在职员工依据工作表现授予等级（星级），便于业主甄别的同时，鼓励员工积极上进，不

30、断提高自我的服务质量。四、信息反馈处理机制1 管理处作为主要信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： 管理处每年两次向公司提供业主意见征询报告，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况； 管理处每月向公司汇报物业管理情况，改善不足之处；振业物业公司网站；建立业主联系信箱；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。（一）信息传递示意图 政府主管部门 业主委员会 行业物业管理单位 振业物业公司 贵州大厦管理处 管理人员 员工 外部公共媒体 客户（二）信息载体示意图 专题研讨会 参观学习 培训讲座 技术咨询 物业管 新闻媒体 内外部网络 专项检查 与指导 理考评 信息 指令性文件 客户来访 客户电话 第三方 回访接待 质量记录 工作例会 智能化 或来信 客户意 监控系统 见调查 （三）、信息反馈处理流程图：载体备案存档 NO信息 备案存档信息 是否需处理？验证反馈采取正确措施处理理