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1、CYD000406BJ(GB)-RM私人银行经理工作指导手册私人银行经理工作指导手册CYD000406BJ(GB)-RM1私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明指导手册的意义指导手册的意义 为私人银行经理提供工作指导 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略有关本指导手册的几点说明有关本指导手册的几点说明 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根 据实际情况不断加以改进与完善 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此 私人银行经理应因地因时制宜
2、，在目前阶段向客户提供现有的产品 与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它 部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理 方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服 务方面独具特色的银行CYD000406BJ(GB)-RM2内容内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM3内容内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导确定目标客
3、户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM4私人银行经理成功的指导性原则私人银行经理成功的指导性原则关注客户全 面需求而非 单一产品关注客户全 面需求而非 单一产品关键成功要素具体内容关键成功要素具体内容/举例举例 侧重点放在深入了解客户的需求 与抱负 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的计划 了解客户是一个持续的过程，所以客户信 息档案需根据情况的变化不断更新 不要在一开始就向客户过急地推 销产品 采取帮助客户解决问题的态度，强调客户
4、利益 在向客户进行销售的过程中，每一步的进 展都需寻求客户的同意首先建立客 户关系首先建立客 户关系 最初通过销售在市场上已获得成 功的产品来建立起客户的信任 让客户充分参与到整个解决问题 的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品 不要想向每个客户都推销最新开发的产品 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产 品，并主动征求客户的意见 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的几 种产品，你认为哪种更适合你？”接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确传达银行是客户首选银行的 信息 对目标客户群进行优先排序 提出极具吸引力的价值定位 我们要
5、成为服务中高档客户的首选银行 提供全方位服务，如提供全面理财服务 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进 行客户细分，并根据不同的细分客户群的 需求采取不同的销售策略 显示银行有独到之处，如强调月对帐单，产品组合等明确销售战 略明确销售战 略CYD000406BJ(GB)-RM5私人银行经理成功的指导性原则私人银行经理成功的指导性原则(续续)出色的实施出色的实施关键成功要素具体内容关键成功要素具体内容/举例举例 确保各项交易的落实 向客户提供多种服务渠道(如私人银行 经理，网上银行等)根据客户喜欢的服务方式与服务需要来 提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对
6、于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)显示出色的销售技能与支持(如何去销售)有效地探询、确认并分析客户需求 在每次访问/致电客户前要精心准备如 何帮助客户的具体方法与方式 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)设计私人银行经理业绩考核 标准与激励手段(如何来激励 私人银行经理)运用三个关键指标资产增长率，客户 流失率，新客户获得量来跟踪考核私人 银行经理业绩表现，找出改善机会 把业绩与报酬挂钩CYD000406BJ(GB)-RM6内容内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客
7、户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM7私人银行经理销售过程是一个循环过程私人银行经理销售过程是一个循环过程成果成果 更有针对性的销售 每个客户的帐户计划 依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客 户的表现 对银行收入产生明显 效果建立客户信 息档案客户分类 及确定目 标客户对各类客 户采取相 应的营销向客户推 荐产品实 现销售监测客 户发展12345CYD000406BJ(GB)-RM8内容内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客
8、户关系CYD000406BJ(GB)-RM9私人银行经理所服务的客户私人银行经理所服务的客户客户群私人银行经理的责任客户群私人银行经理的责任 帮助客户开始新的业务关系获取客户信息深刻了解客户目前及未来的需要向客户推荐最佳产品/服务 新客户*来到银行 的网点并想在银行 开帐户 成为高价值客户的个人银行家作为这些客户的关键接触点给他们提供财务咨询及帐务管理寻找交叉销售机会维护、提升客户关系 高价值客户在银 行的业务总量(包括 存款、贷款、投资)超过10万元(或在 本网点客户中排在 前10%*)私人银行经理的 工作重点*在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户*在网点
9、高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时，可专门设立客户服务值班经理来服务新客户确定目 标客户CYD000406BJ(GB)-RM10确定目标客户确定目标客户 开始建立客户信息档案工作概述开始建立客户信息档案工作概述私人银行客户定义确定方式私人银行客户定义确定方式高价值客户是指在银 行的业务总量(存贷款)在10万元以上或在本 网点客户中排在前 10%的客户 根据现有客户信息，将客户分别按存贷业 务量排序，并在IT许可时，将客户按所有 业务总量排序 将存款额与贷款额超过5万元和10万元的 客户单独列出名单 开始建立初步客户信息档案，查看现有客 户信息姓名、地址
10、、电话等 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已 成为银行的私人银行客户，并向客户介绍 银行的私人银行经理服务业务，同时希望 客户能将其在银行的其它帐户尽快告之，以建立完整的客户信息档案银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为 以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐 户的联结，以得到客户完整信息确定目 标客户CYD000406BJ(GB)-RM11确定私人银行经理客户的方法确定私人银行经理客户的方法帐户余额帐户余额人民币 余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经 理的客户 根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户 号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户
11、 并联在一起 余额在5-10万元之间的帐户要先列出名单，再针对每个 帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银 行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐户并 联到一起 将所有余额在10万元以上的客户归于私人银行经理管 理 所有余额不足10万元的客户不做为私人银行经理的客 户 客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑 的范围内100,00050,000确定目 标客户私人银行经理的客户不予考虑有可能成为银行经理的客户CYD000406BJ(GB)-RM12确定私人银行经理目标客户的步骤确定私人银行经理目标客户的步骤步骤步骤帐户余额排序帐户余额排序检索客户帐户 累计余额检索客户帐
12、户 累计余额建立客户名单建立客户名单查看客户信息查看客户信息/建立客户信息 档案建立客户信息 档案12工作支持工作支持 按所有帐户余 额排序 列出余额在10 万元以上的所 有帐户及有关 信息 列出余额在5 万元至10 万元 之间的所有帐 户及有关信息 在实行客户号的 情况下，查看客 户号并汇总同一 客户号下所有产 品信息 在无客户号的情 况下，利用已有 帐户上客户姓 名，进行检索，列出同名帐户 确定同一客户所 属的所有帐户及 信息 根据检索结果 初步确定以客 户余额排序的 名单 将客户总余额 在10万元以上 的客户做为私 人银行经理的 客户 将客户总余额 在5万元以上，不足10万元的 列为备选
13、客 户，进一步观 察 私人银行经理 查看已有客户 信息 根据各客户已 有信息确定适 当的与客户联 系方式 与客户联系，收集详细信 息，建立客户 信息档案 需IT的支持 私人银行经理 主要负责 需IT及零售业 务部门及网点 的支持确定目 标客户34其它方式其它方式在网点内张贴 告示或通过其 它媒介宣传私 人银行经理的 服务，告知客 户将所有业务 的单据拿到银 行办理客户业 务汇总,以获 得客户全面帐 户信息 私人银行经理 与零售业务部 负责CYD000406BJ(GB)-RM13确定目标客户确定目标客户-获得更多信息以进行优先排序获得更多信息以进行优先排序获得客户名单数据来源优先排序的参考指标获
14、得客户名单数据来源优先排序的参考指标 客户信息档案 客户访谈 同事、亲戚、朋友熟人 及现有客户等的推荐+综合客户信息进行优先排序综合客户信息进行优先排序 资产数量/收入水平 高收入或拥有高资产额者优先 年龄/家庭情况 年轻者一生价值大于年长者 职业/教育背景 专业人士由于工作繁忙更有可 能需要私人银行经理的服务 生活区域 工作或居住地点距银行近者可 节省私人银行经理时间 产品使用 没有高盈利产品的客户具有更 大的潜力进行客户优先 排序，确定重 点服务目标确定目 标客户CYD000406BJ(GB)-RM14收集高价值客户详细信息收集高价值客户详细信息 姓名、性别、年龄 通讯地址(工作地址、居住
15、地址、邮政编码)联系电话(工作、家庭、手机)电子邮件地址 婚姻家庭状况 经济状况(月收入)职业类型 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度)办理银行业务的频度以及经常光顾的银行 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 对银行的认知度 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等)确定目标客户确定目标客户-收集详细客户信息收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库确定目 标客户CYD000406BJ(GB)-RM15通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率分析服务目标的模型客户的服务需求分析服务目标的模型客户的服务需求 要求销售访问的
16、 频率(上门服务 或电话)每次访问所要求 的时间长短应该放弃的 客户应该努力培 养并提升的 客户优先考虑程 度低的客户可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的 重中之重低高高低客户潜力客户潜力 资产规模(目前与未来)年龄 进行银行业务交易的频繁程度与水平私人银行经理 客户关系管理 工作的重点确定目 标客户CYD000406BJ(GB)-RM16内容内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM17充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系充分理
17、解客户的需求以维护并提升现有客户关系客户信息客户信息 地址 联系方式 工作/教育情况 个人/家庭 净资产/收入 产品使用情况 客户细分目的目的 更好地了解客户 需求 推荐最适当的产 品 维护并提升客户 关系 成为客户首选的 私人银行，增加 银行的盈利初步进行介绍初步进行介绍 向客户介绍银行所有可提供 给高价值客户的银行产品及 服务 倾听客户目前及对未来投资 的需求 根据客户现状及需求做初步 分析 及时录入客户资料，初步分 析客户情况及投资计划 将分析结果介绍给客户，再 次了解客户需求，并做相应 的进一步分析 记录客户提出办理，但我行 尚无的产品需求理解客 户需求CYD000406BJ(GB)-
18、RM18理解客户理解客户 如何利用客户的联系信息如何利用客户的联系信息关键信息如何利用举例关键信息如何利用举例/具体说明具体说明推荐人的提示及评 论推荐人的提示及评 论客户倾向的联系方 式或邮寄指示客户倾向的联系方 式或邮寄指示 帮助更好地了解客户的具体情 况，爱好及可能的需求等 协助客户关系的顺利建立 询问客户倾向的联系方式(如电话(工作、住宅)、手机、办公室、住宅、传真、邮件、电子邮件等 记录客户要求的联系频率，以便 有效地维护并发展客户关系联系频率联系频率 如果推荐人提出客户以前在外汇交易上有过不愉 快的经历或损失惨重，那么私人银行经理就不要 马上向客户建议外汇交易 私人银行经理应根据客
19、户选择的电话号码与其联 系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户 不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向 等 如客户需保密，私人银行经理则需用不带银行标 志的普通信封向客户寄送有关材料 私人银行经理可根据客户选择的联系频率制定自 己的月度工作计划 对关注外汇、股市等市场信息的客户，私人银行 经理要经常向其提供最新市场动态 帮助私人银行经理更好地了解客 户交叉销售的机会 与其它和客户有接触的行内员工 共享信息(如本客户是银行公司客 户的负责人)银行内部认识客户 的员工银行内部认识客户 的员工 私人银行经理可以得到有关客户的额外信息，如 当客户所创立的公司公开上市成功时，客户会有 大量的资产
20、进行投资，或当客户将其拥有的企业 或房产出售后，会有大笔收入需要投资理解客 户需求CYD000406BJ(GB)-RM19理解客户理解客户 如何利用客户个人如何利用客户个人/家庭家庭/职业职业/教育背景方面的信息教育背景方面的信息关键信息如何利用举例关键信息如何利用举例/具体说明具体说明年龄年龄个人喜好、兴趣等个人喜好、兴趣等 用以确定客户细分 归属与客户需要家庭背景或获益信 息家庭背景或获益信 息 如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与私人银行 经理面谈，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通 过互联网与私人银行经理联络 私人银行经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品(如
21、向30岁客户销售按揭或汽车贷款，向35-40岁客户销售教 育储蓄或退休金投资计划等)利用客户的个人爱 好与兴趣建立融洽 关系 私人银行经理可以向喜欢高雅音乐的高价值客户提供交响乐 的门票或提供有关方面信息 私人银行经理可与喜欢运动的高价值客户一起打网球，郊游 并讨论客户理财计划 用以确定客户的财 务目标及家庭财务 计划的决策者 如果一个70岁的企业主将一笔财产交给其子，私人银行经理 可以向其子提供理财建议，并开始建立客户关系 私人银行经理可以向客户建议为儿子的教育或婚 礼而预设 一笔资金 私人银行经理可以在客户或其家庭成员的生日时寄送贺卡或 小礼物以示谢意职业信息职业信息 推荐适应客户职业 背
22、景或专长的产品 与建议 在高科技行业工作的客户可能会对高科技基金感兴趣 个体经营者由于职业关系对低进高出的业务有兴趣，可推荐 外汇交易教育教育/学术背景学术背景 确认何种类型的客 户会对何种销售方 式更感兴趣 工程技术背景的客户更喜欢以事实为基础与进行深入分析，因此私人银行经理应向其提供事实并运用有逻辑的说服方式 进行销售理解客 户需求CYD000406BJ(GB)-RM20理解客户理解客户 如何运用净资产如何运用净资产/收入与产品使用信息收入与产品使用信息关键信息如何利用举例关键信息如何利用举例/具体说明具体说明资产负债状况资产负债状况收入与支出信息收入与支出信息 找出客户目前与其希望 的资
23、产分配目标的不一 致的方面 确定在客户总业务量中 所占的份额产品使用信息产品使用信息 私人银行经理可以对客户目前的资产分配状况与理想状 况相比较，并推荐其它适当的产品与服务以达到资产分 配的理想模式 私人银行经理可以通过对客户总资产的了解来确定客户 还可以有多大的潜力并采取相应措施 确定收入增长潜力及任 何额外的可增加投资的 收入来源 客户从最近的公司上市中得到额外收入，但并未反映在 客户在银行的帐户上，因此私人银行经理需与客户联系 并提供理财咨询 私人银行经理应在客户得到额外收入时与其联系(如年终 奖金，月初租金收入等)发现预警信号(如产品到 期或大笔提现)理解产品需求 私人银行经理应在客户
24、的存款、贷款、有价证券快到期 时联系客户并建议转存，展期或销售新产品 如果客户把大笔奖金转到另一家银行，私人银行经理应 了解原因，并根据新情况对客户资产组合提出调整建议竞争对手信息竞争对手信息 了解竞争状况并制定相 应的措施 私人银行经理可向客户介绍哪类客户把资产的大部分放 在银行，什么样的人把资产放在农行等机构，以表明银 行在哪些产品与服务方面超越他人客户投资经历客户投资经历 确定客户对产品的倾向 性 如果客户在股票投资或外汇交易方面有多年经验，私人 银行经理则需要采取更积极主动的方式销售产品(如经常 对客户提供最新市场与购买机会的信息)私人银行经理可以依据客户以往经历确定客户的风险接 受程
25、度理解客 户需求CYD000406BJ(GB)-RM21理解客户理解客户 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息不同探询技巧举例不同探询技巧举例 交谈技巧 强调资产管理的概念 进一步探讨并了解客户选择或喜欢其它 竞争者的原因 采取与客户共同解决问题的方式 非语言技巧 如果客户要求贷款，则乘机询问客户的 收入与支出信息 向客户介绍财务规划方法，同时询问其 有关收入，资产量等信息 通过客户交税情况估计其收入水平 如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产 状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们 能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决 策 我们很希望
26、了解其它银行是如何向你提供服务 的，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服 务，更好地满足你的需要 我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问 题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多 少钱才能实现这一目标 当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮你 准备贷款申请材料，所以我们需要了解你的收入 与开支情况来完成申请手续”如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开 支是那么多，你可以将XX进行其它投资理解客 户需求CYD000406BJ(GB)-RM22内容内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客
27、户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM23开发创意制定客户计划开发创意制定客户计划 概念与工具概念与工具创意开发创意开发/集思广益会集思广益会 产品 客户 渠道 服务 寻找具有创造力的方 式向客户销售满足其 需要的产品 利用支持工具来开发 促进产品销售的方案客户信息档案客户细分分析客户特殊事件/日期 会导致的机会其它客户需求分析 量化各种销售创意的 效果 与其它同事讨论销售 方案，共享最佳做法 制定具体的客户帐户 计划创意预期效果创意预期效果(收入、利润收入、利润)可行性具体计划可行性具体计划创意/制定 帐户计划123CYD000406BJ(GB)-RM24开发创意开
28、发创意 如何运用客户细分及理财问题如何运用客户细分及理财问题关键信息如何利用举例关键信息如何利用举例 风险态度 财务目标 服务要求 利用客户对风险的接受 程度，将重点放在相关 的产品上 确定客户的财务目标是 资产保值或增值 了解客户对财务决策的 参与要求及生活方式来 决定客户管理策略 低风险承受度的客户可能更倾向于具有保值功能的产 品，如储蓄，国债，高等级公司债等收益有保证的产品 高风险承受度的客户，如创业者，企业家可能更喜欢期 货，期权交易，外汇交易，直接投资基金等 注重资产增值的客户将更倾向于具有高升值潜力的投 资，同时注重保值的客户更担心财产损失，因而更倾向 于低风险产品 私人银行经理需
29、要为客户设计适合其需要的资产组合方 案，包括财务目标，风险态度及投资时间跨度等方面 比较被动的客户将不需要频繁的服务(如每季度通报市 场信息而非每周通报)，对这类客户可采用自动资产组 合管理，定期通报帐户情况即可 忙碌的网上冲浪者将更倾向选择网上直接交易，会需要 最低限度的投资建议，但需要大量的市场信息，可每周 通报 专业人士一般没有时间来决定投资策略，所以将会依赖 私人银行经理提出最佳组合方案并安排访问沟通时间以 适应他们繁忙的工作安排创意/制定 帐户计划CYD000406BJ(GB)-RM25财务目标创造财富保护财富财务目标创造财富保护财富被动主动被动主动参与理财事务的程度参与理财事务的程
30、度“从以往投资中 退出的资产从以往投资中 退出的资产”“寻求财富避 风港寻求财富避 风港”“年轻 的追求 新事物 者年轻 的追求 新事物 者”“高收入 专业人士高收入 专业人士”“主动的财 富创造者主动的财 富创造者”“资产保 值者资产保 值者”描述客户基 本目标 了解客户资 产增值/保值 的倾向性，决定最适宜 的产品 描述客户在财产管理事务上的参与程度 了解客户的参与程度可以帮助私人银行 经理确定销售策略与方式及产品需求“被动的资 产增值者被动的资 产增值者”“投资活跃 分子投资活跃 分子”举例说明客户细分能帮助私人银行经理发现客户需求并制定销售策略与方式客户细分能帮助私人银行经理发现客户需
31、求并制定销售策略与方式创意/制定 帐户计划CYD000406BJ(GB)-RM26退休计划退休计划 与子女的联合帐户 长期投资计划房产房产/住房融资住房融资 房产融资税务规划税务规划 利用税收优惠，如购房以抵税 购买免税金融产品(如国库券)贷款再融资 海外投资教育计划教育计划 有限期的投资计划 债券财产分配财产分配 债券 外汇 资产组合计划 股票投资客户特殊需要举例客户特殊需要举例金融产品服务金融产品服务私人银行经理要注重为客户特殊需要提供解决方案私人银行经理要注重为客户特殊需要提供解决方案只有金融产品经 理才需要金融产 品，客户需要的 是答案*创意/制定 帐户计划*引用美国营销咨询公司Ros
32、enfield and Associate 的总裁的话CYD000406BJ(GB)-RM27特殊事件也可以帮助开发销售创意特殊事件也可以帮助开发销售创意 举例举例家庭职业其他事件可能的购买信号可能购买的产品家庭职业其他事件可能的购买信号可能购买的产品 理财决策可能改变，配 偶可能参与 每月收支状况改变 为孩子开立帐户 配偶终止参与理财 大笔资金入帐 向客户配偶提供贷记卡(可以是金 卡、银卡)有稳定定期收益的产品，用以弥 补增加的家用开支 外汇存款(支持子女留学)零存整取/教育储蓄 新帐户 个人贷款(汽车、住房)投资产品结婚子女出生子女上学离婚继承遗产创意/制定 帐户计划 工资帐户入帐额改变，
33、客户联系信息改变 新闻，公司上市公告 工资帐户每月入帐终止 或改变 外汇金卡 透支便利 旅行支票 投资基金等 新投资产品、转存等改变工作公司上市退休 购买外汇 股市上涨超过X%(30%)到期日 新的理财计划 投资组合计划及高收益的产品 有固定收益的产品 信托基金海外渡假股市大涨证券/存款到期CYD000406BJ(GB)-RM28私人银行经理帐户计划举例私人银行经理帐户计划举例举例客户客户可能存在的 销售机会准备采取的 联系方式采取的方式联系时间业务总量产品可能存在的 销售机会准备采取的 联系方式采取的方式联系时间业务总量产品XXX帐户计划举例帐户计划举例2000年年X月月CYD000406B
34、J(GB)-RM29内容内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM30向客户推荐产品实现销售向客户推荐产品实现销售 概念与框架概念与框架关键步骤开始发展结论效果关键步骤开始发展结论效果 使客户了解其总体 业务情况 侧重于客户的需要 与理财目标的实现，而非产品特点 明确显示所推荐产 品对客户个人特殊 情况的益处 帮助实现销售 与客户联系 向客户介绍 产品的收益 概述客户目 前业务状况 推荐客户可 达到的理想 状况 发现差距 提出解决方 案 总
35、结提出下 一步应采取 的行动推荐产品实现销售CYD000406BJ(GB)-RM31向客户推荐产品实现销售向客户推荐产品实现销售-具体工作具体工作 新客户 根据客户需求设计合适的产品组合 与客户讨论该产品组合的细节并做适当调整 完成开户手续收集所有文件、资料、表格填写所有不需客户亲笔填写的栏目完成所有不需客户亲自完成的手续如有必要，通过预约取得客户的签字如有必要，安排客户来银行并陪同客户完 成面谈及柜台手续 通知客户交易结果可以一 次完成推荐产品实现销售客户类别具体工作客户类别具体工作 对现有客户 的交叉销售 查看客户的帐户信息 找出适合的新产品或产品升级 与客户讨论产品细节并做适当调整 完成
36、销售手续 如有必要，通过预约取得客户的签字CYD000406BJ(GB)-RM32向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要素向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要素关键步骤关键步骤开始开始继续继续实现销售实现销售 复述上次联系的结果 解释产品潜在的收益以使客户 有正确的预期 总结目前状况与客户希望达到 的状况 在开始该产品销售前先建立起友好的气氛 确保本次讨论与上次讨论联系起来 正确推测把握客户接受程度 交谈时用语要准确简介，不拖泥带水，从客户 的反映来判断客户的目前状况是否有变化 要求简洁明了，不要太急，等客户确认后再进 入下一步关键成功要素关键成功要素 找出客户希望与现实状态之间 的差距
37、及其可能的后果 推荐消除差距的措施 尽量让客户自己主动评估目前状态、差距及后 果，以使客户有认同感 明确私人银行经理对客户状况的了解，建立信 任 介绍有助于消除差距的产品的特点 归纳总结所推荐的建议，要详 细明确 提议下一步行动以满足客户需 要并安排下次联系 检查是否达到会面的目的 适应客户的时间安排 根据讨论中客户的反映，向客户表明下次联系 对客户的益处推荐产品实现销售CYD000406BJ(GB)-RM33向客户推荐产品实现销售的技巧向客户推荐产品实现销售的技巧影响客户的技巧影响客户的技巧采用社交技巧咨询建议有逻辑地说服采用社交技巧咨询建议有逻辑地说服具体描述具体描述 行为举止要热情友好，
38、向客 户介绍一些个人信息 通过发现与客户的共同点与 相似的行为来建立融洽关系 请求客户来帮助得出可行的 方案 使客户认识到你很看重他的 专长 询问客户的提议并鼓励客户 的参与，同时对客户的反映/反馈进行深入探讨以真正理 解客户 运用逻辑分析或具体实例来 解释并支持你的建议 有逻辑有道理地进行探讨 向客户表明你提出的建议是 有事实支持的最具逻辑性的 结论何时运用何时运用 当客户比较看重 个人关系时 客户具很强的分 析能力并喜欢共 同解决问题 客户强调结论的 逻辑合理性举例举例 你儿子/女儿在读大学？我女儿也在上大学，我 从她上初中时就开始储 蓄了 你怎么看现在市场的不 景气状况，市场状况会 影响
39、你的理财目标 你过去的业务结构变化 显示你在过去半年中有 一大半的活期存款没有 用过，因此你应该把一 半的活期存款转为定期推荐产品实现销售CYD000406BJ(GB)-RM34向客户推荐产品实现销售的技巧向客户推荐产品实现销售的技巧(续续)影响客户的技巧影响客户的技巧利用友谊利用价值观利用示范效应强调互惠利用同盟利用友谊利用价值观利用示范效应强调互惠利用同盟具体描述具体描述 以友谊作支持 依赖于与客户的友谊、信 任及忠诚或过去的关系 利用客户的价值观、感情 来获得认同 找出范例 向客户显示如何做 强调你的建议 给客户一定的好处来实现 你的目的 利用别人的帮助 创立自己的关系网来扩大 你的影响
40、力何时运用何时运用 当你认识这个客户的时间 很长时 客户比较理想化，比较看 重金钱之外的无形的东西 客户很谨慎小心，只做已 有人做过的事 客户不了解复杂的理财工 具与概念 客户喜欢讨价还价或是中 介交易人 客户容易受周围人的影响举例举例 我们从10年前上大学时就 认识了。我不会向你建议 不适宜的产品 购买国库券可以支援国家 建设 我的另一个客户张三与你 的情况很相似，他的资产 组合就是这样的 你应该把钱放在这个产品 上，否则可能会损失惨重 我很高兴能帮你搞到这场 音乐会的票，现在让我们 来谈谈你的投资安排 我们的老同学王五就买了 这个产品并很满意，我们 可以打电话给她听听她的 意见推荐产品实现
41、销售CYD000406BJ(GB)-RM35内容内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户计划向客户推荐产品实现销售监测客户发展，管理发展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM36跟踪客户表现跟踪客户表现管理发展中的客户关系管理发展中的客户关系基本原则基本原则 制定工作计划与客户 保持定期联系并提供 增值服务 了解你的客户认为哪 些方面的服务有价 值，并据此将客户管 理策略的侧重点放在 这些领域 努力建立起客户的信 任，与客户建立长期 的关系更好地服务于客户更好地服务于客户私人银行经理的工作私人银行经理的工作监测客户 发展
42、当非私人银行经理客户余额达到标准时，主 动与客户联系，祝贺客户荣升 对已有客户根据每人的具体情况，确定联系 频率，定期进行联系，了解其满意程度 当已有客户的余额降到最低要求以下时，及 时与客户联系，了解原因并采取相应措施 不断收集和更新客户信息 通过定期问候等方式保持良好关系CYD000406BJ(GB)-RM37跟踪客户表现跟踪客户表现 管理发展中的客户关系的指导框架管理发展中的客户关系的指导框架有助于制定客户管理策略的框架有助于制定客户管理策略的框架服务需求服务需求 确定联系频率 确定每次电话/访问的持续时间 经常联系 需要产品与服务方面的最 新信息 为客户提供与其它有关部 门接触的便利
43、与客户保持经常联系 建立发展与客户的私人关系 不仅向客户提供信息，还要提 供建议 私人银行经理成为客户与银行 联系的一个重要的接触点 不需要经常的联系 根据客户特定需要提供信 息 通知客户有关讲座，研讨 会信息 不需要经常的联系 在特殊日期或情况下向客户 寄送架卡或私人便笺 建立私人化的关系或提供信 息高低高低需要信息看重人迹关系需要信息看重人迹关系客户看重的价值客户看重的价值 考虑客户对你所提供的各方面评价 与私人银行经理的个人关系 信息多/全面并及时监测客户 发展CYD000406BJ(GB)-RM38跟踪客户表现跟踪客户表现预防客户流失具体措施举例预防客户流失具体措施举例客户流失的预警信
44、号对策客户流失的预警信号对策 客户工作单位/住宅搬至离银 行较远的地方 交易额持续减少 提前还清个人贷款 不再主动与私人银行经理联 系，或对私人银行经理的服务 反应冷淡 发生对银行声誉不利的事件 上门服务 向客户推荐新址附近的银行网点 找到交易额减少的原因 针对原因解决问题 向客户推荐其它产品 主动保持联系，找出客户反应变化 的原因 针对原因解决问题 主动与客户联系，进行解释，打消 客户的疑虑监测客户 发展CYD000406BJ(GB)-RM39客户的业务量降至私人银行经理服务范围以下时的对策客户的业务量降至私人银行经理服务范围以下时的对策 致电客户 善意的提醒客户 业务量不足 了解业务量不足
45、 的原因，是否可 以得到解决 继续提供私人银行 经理服务 关注客户的业务量 向客户致一封措辞 委婉的提醒信 善意的提醒客户 已一个月业务量 不足 告之在未来一个 月内仍可免费享 受私人银行经理 的服务 向客户推荐较低 水平的产品组合 继续提供私人银行 经理服务 关注客户业务量的 变化 向客户致一封措辞 委婉的收费通知 告之客户在未来 四个月内可继续 享受私人银行经 理的服务，但需 要每月缴费25元 期待着能够很快 提升业务量以便 享受免费私人银 行经理服务 继续提供私人银行 经理服务 密切关注客户业务 量的变化第七个月第七个月第三到六个月第三到六个月第二个月第二个月第一个月第一个月 向客户致一封措辞 委婉的遗憾信 告之客户不再享 受私人银行经理 的服务 欢迎客户继续在 银行办理业务，并提供相关业务 部门的联系方式 等 期待着能够再次 为该客户提供私 人银行经理服务 终止私人银行经理 服务CYD000406BJ(GB)-RMBack Up