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1、分类号UDC密级编号十初大学C E N T RA I，S O U T HU N I V E R S I T Y硕士学位论文论文题目-一平衡诗分士在丝金司绩熬釜堡鲍一麈恩砑窕学科、专业：王商釜墨研究生姓名：郝新题导师姓名及专业技术职务瓤爱民一耋攮原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师颜爱民教授指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特另J J J J n 以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：关于学位论文使
2、用授权说明本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。作者签名：萄牡导师签名：毒勘：垃年 月幺日硕士学位论文摘要摘要平衡计分卡从财务、客户、内部流程、学习和成长四个角度关注企业绩效，已经成为一项战略执行与监控的管理工具，并结合战略与绩效管理协助企业实现远景。为提高M 公司企业绩效管理水平和企业效益，拟综合运用平衡计分卡的相关技术方法，对M 公司基于平衡计分卡绩效管理方法进行应用研究，实现提高企业绩效和员工满意的目标
3、。主要研究工作如下：(1)系统研究了平衡计分卡方法和企业绩效管理相关理论。阐述和分析了平衡计分卡理论的内涵、发展历程和实践现状，并进一步研究企业绩效管理基本理论。(2)分析了M 公司绩效管理存在的问题。详细介绍和分析了M公司的基本情况，并阐述了M 公司绩效管理中主要存在缺乏科学的绩效管理方法、绩效结果应用狭窄等方面的问题。(3)给出了M 公司基于平衡计分卡绩效管理设计方案。结合M公司绩效管理方面存在的问题，给出了基于平衡计分卡M 公司绩效管理评价标准、评价过程和评估结果应用等方案。(4)给出了M 公司实施基于平衡计分卡绩效管理方法的评估效果。从员工满意度、企业绩效两方面对M 公司进行评估，并构
4、建了员工满意度评估指标体系和企业绩效评估体系，阐述了实施后存在的问题及今后努力的方向，对其他相关企业具有很好的学习与借鉴作用。关键词：平衡计分卡；绩效管理；员工满意度；企业绩效硕上学位论文A B S T R A C TA B S T R A C TT h eB a l a n c e dS c o r e c a r dg r a d u a ll yb e c o m e sas t r a t e g i ci m p l e m e n t i n ga n di n s p e c t i n gt o o lo fm a n a g e m e n t，w h i c hc o n
5、c e r n sw i t ht h ee n t e r p r i s e sp e r f o r m a n c ef r o mt h ef i n a n c i a lg o a l s，c u s t o m e r,i n t e r n a lp r o c e s s e s，l e a r n i n ga n dg r o w t hp e r s p e c t i v e sa n dw h i c hc a nh e l pt h ee n t e r p r i s e sa c h i e v et h ef u t u r eg o a l si nu
6、s i n gt h es t r a t e g ya n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t T oi m p r o v et h el e v e lo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n de f f i c i e n c yi nMC o m p a n y,i n t e g r a t e du s eo ft h eB a l a n c e dS c o r e c a r dr e l a t e dm e t h o da n dt e c h n o l o g i
7、 e s，t oa c h i e v et h eg o a l so fi m p r o v i n gb u s i n e s sp e r f o r m a n c ea n dt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n T h em a i nw o r ki sa sf o l l o w s：(1)I ts y s t e m i cr e s e a r c h e dt h er e l a t e dt h e o r yo f B a l a n c e dS c o r e c a r da n dp e r f o r
8、 m a n c em a n a g e m e n tm e t h o d o l o g y T h e nd e s c r i b e da n da n a l y z e dt h ec o n t e n t，d e v e l o p m e n ta n dp r a c t i c eo fB a l a n c e dS c o r e c a r da n df u r t h e rs t u d i e dt h eb a s i ct h e o r yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t(2)I ta n a
9、 l y z e dt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o b l e m sMc o r p o r a t e F i r s t l yi n t r o d u c e da n da n a l y z e dt h ed e t a i lb a s i cs i t u a t i o no fMC o m p a n y,a n dd e s c r i b e dt h em a i nal a c ko fs c i e n t i f i cm e t h o d si np e r f o r m a n c
10、 em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t，t h en a r r o wi s s u e sa p p l i c a t i o no fp e r f o r m a n c er e s u l t sa n dS Oo n(3)I tg a v et h ed e s i g no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti nMC o m p a n yb a s e do nt h eB a l a n c e dS c o r e c a r d T o
11、t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o b l e m so fMC o m p a n y,g a v et h ec o m p a n yb a s e do nt h eB a l a n c e dS c o r e c a r dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tMe v a l u a t i o nc r i t e r i a，e v a l u a t i o np r o c e s sa n dr e s u l t so ft h ea s s e s s m
12、e n ta p p l i c a t i o np r o g r a m(4)I tg a v et h ea s s e s s m e n to ft h ei m p l e m e n t a t i o ni nc o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n to fMC o m p a n y T oa s s e s sf r o mt w oa s p e c t so ft h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc o r p o r a t ep e r f o r m a n c
13、 e，a n db u i l te m p l o y e es a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ns y s t e ma n db u s i n e s sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m A n de l a b o r a t e dt h ee x i s t i n gp r o b l e m sa f t e rt h ei m p l e m e n t a t i o na n di t sf u t u r ed i r e c t i o n，a n
14、dt ob eav e r yg o o dl e a r n i n ga n dr e f e r e n c ef o ro t h e rr e l a t e db u s i n e s s e s K e yW o r d s：B a l a n c e dS c o r e c a r d，P e r f o r m a n c em a n a g e m e n t，S a t i s f a c t i o no fe m p l o y e e，B u s i n e s sp e r f o r m a n c el l硕士学位论文目录目录摘墨要IA B S T R
15、A C T 一I I第一章绪论l1 1 研究背景及意义11 2 课题相关研究综述21 3 主要研究内容及技术路线41 3 1主要研究内容41 3 2 技术路线5第二章课题相关理论研究62 1 企业绩效管理理论概述62 1 1企业绩效管理的概念及特点62 1 2 企业绩效管理的作用一72 1 3企业绩效管理的内容及关键要素分析92 2 平衡计分卡理论概述一102 2 1平衡计分卡的起源及四要素102 2 2 平衡计分卡的特点及平衡性1 22 2 3 平衡计分卡的核心思想及功能一1 62 2 4 平衡计分卡应用的条件一l72 2 5 平衡计分卡设计的基本原则及步骤1 82 3 平衡计分卡在企业绩效
16、管理中的应用优势一2 0第三章M 公司绩效管理现状分析2 13 1M 公司概况一2 13 1 1M 公司简介2 l3 1 2M 公司组织结构2 l3 1 3M 公司人员情况2 23 2M 公司绩效管理现状及存在的主要问题2 23 2 1M 公司绩效管理现状2 23 2 2M 公司绩效管理存在的主要问题2 5第四章M 公司平衡计分卡的设计与应用2 74 1M 公司基于平衡计分卡的关键指标设计2 74 1 1K P I 基本理论2 74 1 2M 公司K P I 体系的设计2 8I I I硕士学位论文目录4 2M 公司平衡计分卡的设计314 2 1M 公司年度绩效目标计划(平衡计分卡)的制定3 2
17、4 2 2 平衡计分卡的设计3 44 2 3 平衡计分卡评价指标权重的确定4 04 3 平衡计分卡在M 公司绩效管理的实施应用4 34 3 1M 公司员工的绩效评估4 34 3 2 绩效评估跟踪与反馈辅导4 54 3 3绩效评估结果的应用4 5第五章M 公司平衡计分卡应用效果评估4 75 1 企业绩效评估4 75 2 员工绩效满意度评估4 95 2 1构建员工满意度评估指标体系4 95 2 2员工满意度测评5 05 3 实施后存在的问题分析5l第六章结论与展望5 36 1 结论5 36。2 展望一5 3参考文献一5 5附勇乏。5 9M 公司绩效管理员工满意度调查表5 9致 射。6 01 V硕士
18、学位论文第一章绪论1 1 研究背景及意义第一章绪论随着信息技术的广泛应用，经济全球化时代的来临，行业、企业之间的竞争越来越激烈。企业的管理模式发生了巨大变化，为了确保企业能够健康、可持续的发展，采用有效、科学的方法进行企业的绩效管理，已经成为一个迫切需要解决的问题l l 圳。传统的企业绩效管理局限于财务方面对组织绩效进行评价，但随着信息和知识经济时代到来，企业实物资产对企业的相对重要程度己经大幅度下降，其只是企业生产运营的必要条件，诸如知识、信息、人力资本等无形资产才是促成企业发展的充分条件【3 卅。当前激烈的竞争、市场全球化、新型供应链关系等都使企业面临着充满着变化的市场环境，其要求企业不断
19、地进行创新，但创新的源泉主要指企业的人力、知识和信息资本等无形资产。由此可知，传统企业基于财务评价的绩效管理方式不能实现对企业进行系统、动态、有效地绩效管理。平衡计分卡(B a l a n c e dS c o r eC a r d，B S C)是一种全新的、系统和有效的企业绩效管理工具，能将企业的发展愿景、和战略目标与企业内部员工有效结合的绩效管理方法【5】。它主要从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四大层面去评价与分析企业发展的影响因素，且在二十一世纪初被哈佛商业评论评为史上最具影响力的绩效管理手段。同时，平衡计分卡不仅是绩效评价体系，更是战略管理系统，它既强调对财务业绩指标的考核，也注
20、重对非财务业绩的评价，根据企业生命周期不同阶段的实际情况而采取的战略，它为每一方面设计适当的评价指标，赋予不同的权重，形成一套完整的指标管理体系。平衡计分卡经历了十多年的发展，己经得到国内大多数企业界的认可，但是由于对平衡计分卡的认识不足，导致平衡计分卡在国内企业中的应用程度还不够，也在一定程度上削弱了我国企业在国际市场上的竞争力【6】。M 公司创建于2 0 0 7 年1 0 月，占地1 8 0 亩，是一家专业制造高品质E V A 太阳能电池胶膜的高新技术企业。M 公司是一家典型的家族企业，此公司成立以来，业务发展稳定，经营绩效保持平稳增长。经历近几年的高速发展，规模迅速硕士学位论文第一章绪论
21、扩大，人员不断增多，目前正处于由家族式企业向制度化、规范化企业转变的关键时间，但各项管理制度还不完善，缺乏合理的绩效考评制度，对员工的业绩考评缺乏明确的指标，其中绩效管理尤其不适应日益增多的员工数量、也未能反映不同部门、岗位间的差异，致使当前M 公司的绩效管理存在着各种不公平、不透明和不合理的现象。因此，本文将根据M 公司的实际情况，运用平衡计分卡的原理和理论，设计并应用适应企业绩效管理的平衡计分卡，提高企业的绩效和员工满意度，实现企业战略目标，使公司有限的激励资源发挥最大的激励作用，充分调动员工的积极性和激发员工的创造力，并对其它企业运用平衡计分卡具有一定的借鉴意义。1 2 课题相关研究综述
22、平衡计分卡(B a l a n c e dS c o r eC a r d，简称B S C)的概念在19 9 2 年首次被提出，该概念出自美国哈佛商学院罗伯特卡普兰教授和诺兰诺顿公司执行总裁戴维诺顿【7 8】。B S C 的提出至今已有1 8 年的历史，最初提出B S C 概念的初衷是主要从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个角度改善公司的绩效管理。B S C 出现的标志是美国卡普兰和诺顿的论文平衡计分卡绩效驱动指标于1 9 9 2 年发表在哈佛商评论上，该论文系统阐述了平衡计分卡如何应用于绩效管理，一方面弥补了传统绩效管理只关注财务指标的不足，另一方面也构建了平衡计分卡的基本理论框梨9
23、J o】。卡普兰和诺顿两位学者的平衡计分卡思想主要基于整体的角度，有非常清晰的脉络，内容及语言阐述极为深刻，其后的一些学者则注重从不同角度探索的细节性内容。主要包括如何选择绩效指标的、探索权重的设置、尝试实施绩效管理过程、积极分析指标间的相互关系等有效地构建和丰富了平衡计分卡绩效管理理论系统【l l-1 4 1。H a n n e 学者在重新论证了平衡计分卡在其四个维度上的因果关系基础上，继而验证平衡计分卡将企业战略分解为管理者与参与者能理解、调整、可操作量的可行性，并提出了一种平衡计分卡的改进策略，且分析了改进策略在企业中的应用结果1 1 5 J。为了合理和有效的设置平衡计分卡中的各绩效指标
24、权重，i t t n e r l l 6 学者及其团队研究发现如果在平衡计分卡计划中具有很高的主观性，将致使企业大部分管2硕士学位论文第一章绪论理者抱怨不合理的奖金和不明确的奖金设置条件，得出基于心理为基础的解释或许比以基于经济的解释更合理的结论。G a s c h o l l 7 l 学者针对平衡计分卡的绩效指标的效果进行了深入研究，特别是针对同时有为好几个部门所共同拥有的评价指标和部分部门拥有的特殊评价指标的不同平衡计分卡进行研究，得出的结论是只有共同指标才会影响上司的评价。曾有B a I l l(e r【1 8】试图通过依据战略类型的平衡计分卡的绩效综合评价指标对其部门经营管理者得到的绩
25、效做出个人评价，其测验结果表明当评估者获得关于其部门经营战略的具体详细信息时，绩效评估的结果更易被战略性指标而不单非战略性指标的影响，该结论表明评估者参考共有指标的因素比特殊指标的因素多，在获得战略相关具体信息时，会更多地参考战略相关指标而不是共有指标。自从平衡计分卡方法被提出以来，其对企业绩效全方位的考评并能强调企业长远发展的理念得到企业与学术界的充分重视和关注，不少企业尝试着实践平衡计分卡这项企业绩效管理的工具。在美国最早应用B S C 的大部分企业，它们都通常期待使用平衡计分卡来改善公司的绩效管理，实践表明很多公司都取得了很好的成效，典型的如微软公司、南方贝尔、通用电气、戴尔公司、E C
26、 I 半导体公司、惠普公司、杜邦公司、苹果电脑等【9 1 0 l。根据G a r t n e rG r o u p 的调查表明，到2 0 0 9 年为止，在财富杂志公布的世界前1 0 0 0 位公司中有5 3 的公司采用了平衡计分卡系统【。1 2】。总之，平衡计分卡在国外企业很多领域得到了广泛的应用，并取得了卓越的成效。在中国，随着企业改革的不断深入，绩效评价越来越受到管理层的重视。平衡计分卡提出与应用推广也对国内产生了较大的影响。目前在国内有众多专家、学者、企业界人士在讨论平衡计分卡的推广与运用问题。研究平衡计分卡的学者也由最初的管理会计发展到人力资源管理领域、战略管理领域。如西南财经大学张
27、胜利学者将平衡计分卡在国内某寿险公司应用和实践，探索并构建了确实可行的、适合国内寿险企业绩效管理实践的评价系统，为我国寿险公司绩效评价引入新的思路19 1。吉林大学刘新副2 0 l 以长春市电信分公司作为实例，将平衡计分卡导入企业并应用于绩效管理的过程，并提出了实施过程和规避实践中的误区，取得了良好的效果。另外，西南财经大学陈蓉素洲学者通过运用平衡计分卡这一硕士学位论文第一章绪论绩效管理研究模型，阐述了该分行绩效管理的设计与实施构想，探讨了S N 商业银行分行建立战略性绩效管理的可行性，确保了分行的战略目标更好地完成。同时，国内还有不少学者对在中国企业中应用平衡计分卡给出了自己的见解和建议，也
28、有学者从定性方面深入研究和分析了平衡计分卡在国内企业实践的失败案例【州】。但随着我国加入W T O 和国内企业的不断改革，绩效管理也越来越受到国内企业高管们的关注和认可。不少企业在绩效管理过程中引入了平衡计分法的理念，不少企业通过在其内部应用平衡计分卡方法，并在此基础上研发了相关软件产品，如山东鲁能科技集团基于平衡计分卡理念开发了其绩效考评软件，该产品在国内电力系统得到广泛应用如云南、广西、东北等电力系统。总之，平衡计分卡提出与应用推广对国内产生了较大的影响，越来越受到企业界和学者认可与重视。1 3 主要研究内容及技术路线1 3 1 主要研究内容本文拟运用平衡计分卡、人力资源管理理论、劳动经济
29、学、组织行为学等知识，采取理论研究、问卷调查、实证研究、比较分析等方法，从企业的实际出发，以M 公司的发展战略为指导，研究并设计了M 公司的平衡计分卡，同时对M 公司应用平衡计分卡的效果进行评估，其主要研究内容如下：(1)分析、归纳和总结绩效管理、平衡计分卡的相关理论，为M 公司绩效管理应用平衡计分卡提供理论依据和理论基础。(2)深入分析M 公司绩效管理现状，详细分析了M 公司绩效管理存在的问题，为M 公司绩效管理采用平衡计分卡奠定事实基础。(3)描述M 公司绩效管理平衡计分卡设计的基本程序，详细阐述M 公司绩效管理平衡计分卡的设计内容，并在M 公司绩效管理应用平衡计分卡。一(4)对M 公司应
30、用平衡计分卡的效果进行评估，主要通过企业绩效和员工满意度两方面进行评价。4硕士学位论文第一章绪论1 3 2 技术路线结合论文的主要研究内容，提出了本文研究的技术路线，如图1 1 所示。图1-1 技术路线5硕士学位论文第二章课题相关理论研究第二章课题相关理论研究2 1企业绩效管理理论概述2 1 1 企业绩效管理的概念及特点企业绩效，也被称为企业业绩、成效、效益等，指企业在某指定的经营时间阶段下的经营效益和管理者业绩f 2 1】。一般情况下，企业的经营效益情况主要由盈利利润、资产的良好运营、偿债能力及企业后续发展能力等方面来衡量，而经营者的业绩是反映着经营者在经营和运作企业过程中所取得的企业经营、
31、成长与发展成果及其所做出的贡献。2 0 世纪7 0 年代末，国内外不少研究者在分析和归纳传统的企业绩效考核不足的基础上，拓展了绩效的内涵，提出了“绩效管理(P e r f o r m a n c eM a n a g e m e n t)的概念【2 2】。随着人们对人力资源管理理论和实践研究的重视，绩效管理的理论和实践得到不断深化。不同的学者提出了不同的绩效管理的理解和定义，绩效管理较被普遍接受的定义有1 2 3 副】：它是一种提高组织员工的业绩和挖掘开发团队、个人的潜能，保证组织能不断更新优秀的管理理念并能整合企业战略意义管理方法，包括管理者与企业员工在设定目标与实现目标不断沟通并达成共识的
32、阶段，能促进员工不断努力并完成企业目标的管理手段，从而保证企业员工获得卓越的业绩的管理阶段。由此可见，绩效管理属于一个系统、完整的工程，它将结合企业绩效与员工个体绩效，将员工的绩效管理提到战略管理层面。企业员工和组织管理者共同参与，企业员工和管理者通过沟通，把管理者的职责、企业的战略和目标、管理者与员工的伙伴关系、员工的工作绩效目标等传递给企业员工，并且在长期沟通的过程中，企业管理者帮助企业员工解决工作过程中遇见的障碍，提供相应的指导和支持，和企业员工一起完成绩效目标，来实现企业组织所需的战略目标，并具有以下一些特点【2 5 之6 J：(1)系统性。即绩效管理强调的是对绩效的统一管理，需要将个
33、人绩效和组织绩效融合为一体，它不只是纯粹的一个步骤或是某个方面。同样，绩效管理是一种有效的管理方法或手段，它反映着管理的关键职能上6硕士学位论文第二章课题相关理论研究如指导、实施、计划、控制、调节、反馈等。(2)目标性。绩效管理并非是简简单单的普通任务管理，而是依据整体组织的战略终极目标，为实现一系列的中长期组织内目标而对员工绩效进行的管理，有重要的战略意义。(3)着重强调沟通和指导。沟通在企业绩效管理过程中有着关键性的效果，因为绩效管理强调员工与企业管理者间连续不断的沟通，通过在沟通过程来指导员工，从而提高企业员工业绩。在绩效管理过程没有了沟通，绩效管理只会是一种形式。(4)重视过程。在企业
34、绩效管理过程不仅强调工作的结果，更关注企业目标达成的整个过程。从实质上讲，绩效管理有着其循环的过程，其不仅重视绩效的结果，更关注员工的目标、反馈和评价。2 1 2 企业绩效管理的作用通常情况下，企业管理层不愿意对其下属人员进行考评。但对企业管理而言，管理者需要毫不犹豫地在最大程度上对下属的表现进行准确、有效地评价，这与管理本身来说都是至关重要的。对所有的群体或组织场合来说，无论是工作或消遣，都普遍存在表现的某种形式评价。同时，对大部分人而言，尤其是企业的关键人才，都十分渴望和关注别人对自己的工作评价。不少管理层对企业绩效管理有着很大的抱怨和偏见，导致不少主管与被考核者都对绩效管理存在很大的不解
35、。如果企业需要快速和良好的发展，必须要对企业进行绩效管理。无论对企业、管理层还是被考核者的角度而言，有效的企业绩效管理都能给管理工作有着很多好处。绩效管理对企业、管理者和被考核者的益处主要体现如下：(一)绩效管理对企业的作用当前企业面临着愈加激烈的市场竞争，需要把企业战略目标及时转变为行动，进行合理设置有限的企业资源，持续提高企业获利利润和核心竞争力。绩效管理是保证企业战略贯彻落实的重要手段，通过绩效目标使上级管理者与下级员工间能达成共识目标，从而实现合理授权工作，将企业战略目标有效地分解到企业的部门和相关职位。上级管理层对下级人员在日常工作中进行有效的工作辅导和指导，企业能及时、正确地分析和
36、掌握完成目标任务状况，能准确、及时找到企业目标实施过程中所存在的问题，发现企业内部工作的优势和不足，进一步提出企业改善措施和目标。另外，将考核结果应用在企业人员调配和培训的客观选7硕士学位论文第二章课题相关理论研究拔。由此可见，绩效管理促成企业管理的优势如下：(1)能把企业战略分解成企业部门或职位的定量或定性指标。企业战略适时根据企业的内外部环境变化进行调整，并及时调整被考核者的绩效目标中，保证及时、有效地实施。(2)有效的企业绩效管理程序具有良好的预警作用，如果有潜在的问题发生即有相关信号发出，一定程度上能避免出现重大问题。硕士学位论文第二章课题相关理论研究的工作表现设定。企业被考核者的表现
37、对上级管理人员而言同样重要，如果下属的被考核者成功时，主管就是优秀的成功者；如果下属的被考核者失败时，无论主管付出了多少，都讲会被认为是失败的主管。(三)绩效管理对被考核者的作用通常情况下，对被考核者而言绩效管理是件非常有压力的事情，但如果被考核者完全理解绩效管理的工作需求后，可知绩效管理能促进被考核者成长与发展，反映着激励的元素。被考核者在工作中产生的诸多问题，例如不知道自己有何权力，不明确自己工作做得如何，没有机会学习新技能，工作完成很好时没有得到认可，缺乏工作任务完成所需要的资源等现象，都能通过绩效管理得以充分解决。由此可见，绩效管理对被考核者作用主要体现如下 2 8 2 9 ：(1)了
38、解自己的业绩表现与评价，提升自己的工作能力。(2)结合企业战略保证个人的职业规划符合实际。(3)明确自己在同事、主管中的评价。(4)获得合理、公平的企业薪酬。2 1 3 企业绩效管理的内容及关键要素分析一般情况下，绩效管理主要是管理者用来确保被考核者的工作活动和工作产出与企业目标相一致的过程或途径。绩效管理是一个完整的管理过程，它强调于信息沟通与绩效提高，注重被管理者能力的培养，强调沟通与承诺，贯穿绩效管理活动的全过程。绩效管理能让被考核者了解到自己的表现获得如何评价，且能让被考核者清楚如何有效改善和提升自身的工作业绩，能有效激励员工调整和改进以提高工作绩效。在企业绩效管理过程中，管理者与被考
39、核者会不断进行交流和有效沟通，使双方容易形成相互理解和约定，从而提升被考核者的绩效。在绩效管理过程的关键要素如下【2 5 之8】：(1)职责范围内的输入和产出。绩效管理具有清晰、导向性的目标，强调是以被考核者在岗位任务目标范围内的工作产出与表现为绩效考核依据，但不参考被考核者在岗位任务目标之外的表现。因此，绩效管理中的关键因素主要包括岗位任务目标内的贡献和产出。(2)有效沟通。在企业绩效管理活动中伴随着持续、开放的沟通过程，所有的目标和承诺都是由被考核者与管理者间相互沟通实现的。通常情况下如果被Q硕士学位论文第二章课题相关理论研究考核者与管理者在沟通过程中能达成目标承诺或约定，都是基于企业目标
40、和职责任务目标在未来发展下承诺和理解。(3)持续的绩效循环与改善。一般情况下，企业根据绩效考核后存在的问题，都伴随着相关绩效的改进计划或活动。在绩效考核之后，企业管理者通常会与被考核者进行反馈与面谈有关绩效考核结果与结果应用事宜，把绩效考核结果反馈给被考核者，且指导当事人制定工作绩效改进计划计划和行为。2 2 平衡计分卡理论概述2 2 1平衡计分卡的起源及四要素平衡计分卡起源于1 九九零年美国诺顿研究所全面研究并创建的“未来企业绩效衡量手段 项目计划，这个项目的目的是创建一种能超越以财务指标分析量度为主的传统绩效管理模式，以使企业或组织的“战略 可以变成为“行动【6-7 l。在该项目的结题之际
41、，该项计划的主要参与人是美国哈佛大学、著名管理学家卡普兰(R o b e r tK a p l a n)教授和美国诺顿研究院(N o l a nN o r t o ni n s t i t u t e)的总裁D a v i dN o r t o n 紧接着持续系统、深入、全面的研究，并先后在一九九二年发表了 8-1 0】平衡计分卡：良好的绩效评估体系、一九九四年发表了平衡计分卡一战略目标的转换和一九九五年发表了平衡计分卡的应用等学术论文，形成了平衡计分卡的理论框架。在一九九八年卡普兰教授出版了将平衡计分卡用于战略管理系统和平衡计分卡：一种革命性的评估和管理系统等著作，全面、系统构建了平衡计分卡
42、的理论与方法。早在初期，平衡计分卡仅被当作一种全新的绩效管理工具和考核手段，但目前平衡计分卡远超越最初仅把它当作企业绩效考核和评价工具的观点，现已被证实是一种有效的组织战略管理方式为企业管理人员提供了一个全面框架，能将企业的战略目标分解为一系列系统、全面的绩效评价指标体系【2 6-2 7 1。另外，平衡计分卡是以企业真实信息为依据的一种绩效管理工具，辨别哪些是企业战略目标达成的决定性因素并能考核所有决定性因素的具体项目，通过对企业的绩效评价过程反复检查、审核和反馈，从而保证绩效评价能促使企业的战略目标顺利完成。平衡计分卡主要内容：财务(F i n a n c e)、客户(C u s t o m
43、 e 0、内部业务流程l O硕士学位论文第二章课题相关理论研究(I n t e r n a lB u s i n e s s)、学习与成长(L e a r n i n ga n dG r o w t h)四个方面。其内容如图2 1所示。图2-1平衡计分卡的主要内容这四个方面的具体内容和指标如下：(1)财务类角度：通过从股东利益的角度分析和完成投资者所期待的财务指标要求，是投资者看重的企业关键价值的最直接指标，也反映着企业创造价值的最重要参数。它既反映着投资者依据企业战略对财务绩效的所提出的期待，也是平衡计分卡其他指标共同作用所达成的终极目标。(2)客户类角度：旨在在企业部门的产品市场为客户提供
44、令顾客满意的服务和产品。一般情况下，客户类角度主要考核指标有市场占有率、客户满意度、客户保持率、市场增长率等指标。(3)内部业务流程角度：指企业内部的所有生产运营过程，通常包括提高客户满意度和达到企业财务目标有有着很大影响的相关业务过程，如影响循生产周期、产品质量、员工技能和生产率等各种因素。同时，企业也应尽可能的准确评价和测评自己的核心能力，即为保持持久的市场领先地位所需要的关键技术。企业的内部业务流程包括创新、经营和售后服务，如产品合格率、产品返工率、产品按期交货率等。(4)学习和成长类角度：要求企业不断的成长，包括人力资源、产品线、技术、人力等方面的进步。其主要目的是规范与提升企业的创新
45、能力、学习能力。通过设定学习与成长类指标，能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持硕士学位论文第二章课题相关理论研究企业的战略目标。该指标分为雇员基础指标和核心指标，即：人员、信息系统和企业程序，如员工流失率、员工满意度、员工升职率等。2 2 2 平衡计分卡的特点及平衡性硕士学位论文第二章课题相关理论研究相共识，为实现企业战略目标而共同努力。平衡计分卡的“平衡”性主要体现在结构、绩效指标、时间、空间、因果联系、战略沟通、战略目标七个方面的平衡，如图2 2 所示：图2-2 平衡计分卡的“平衡性”(1)结构的平衡性。平衡计分卡的四个角度：财务角度、内部运营流程角度、客户角度和学习与成长角度，从
46、整个企业绩效管理内容上看具有结构的平衡性。企业的外部人士，如潜在的投资者、合作者等，可以通过这平衡计分卡绩效管理的四个角度来评价和预测公司的过去、现在和未来，全面分析和考虑企业所面临内、外市场环境，形成完整、系统、合理的企业评价。当前，国外不少企业基于平衡计分卡的组成结构对外界发布绩效报告如年度经营报告等，在基于平衡计分卡的企业经营报表形式，除了向外界公布了传统的企业会计与财务信息以外，还增加了很多企业无形资产信息的分析和评价，导致外界可以对企业进行更为合理、完整和客观的评价，从而促进企业股东、潜在的投资者及合作者等能更好进行投资或交易处置。综上所述，平衡计分卡绩效维度与企业战略关系如图2 3
47、 所示。1 3硕士学位论文第二章课题相关理论研究财务角度我们以何种形象展现给股东，投资者?JI客户角度(企业战略)-内部流程角度我们以何种形象展现给客户?我们的经营效率如何?JIJl1r学习与成长角度我们的员工感觉如何?图2 3平衡计分卡绩效维度与战略关系(2)战略目标的平衡性。在平衡计分卡的战略管理模式下，企业的发展目标具有“平衡 性的思维，企业会对技术进步、员工学习、企业文化和社会责任等多方面的因素加以关注，它非常有利于企业的长期发展和社会进步【3 6 1。(3)绩效指标的平衡性。将平衡计分卡在企业绩效管理实践时，通常将全方位设置其企业绩效指标具体值，可分为两大方面：(1)领先驱动指标，(
48、2)滞后结果指标。其中，领先驱动指标主要代表着企业生产运营管理过程所有驱动因素的指标，如客户满意度、产品合格率、生产周期等。而滞后结果指标主要代表着企业生产运营成果的指标，如投资报酬率、销售利润率、总利润值等，是衡量企业过去的行为所造成的结果。从本质上来说，企业领先驱动因素的响应效率应要领先滞后结果因素。所以，企业投资者、经营管理者进行领先驱动指标的考评状况与总结，及时找到企业生产运营管理过程中所出现的危机，保证企业能及时采取相关改进措施。如此可以避免企业过去由于只关注最终的经营结果而忽视对经营过程的控制，造成发现问题时已经“为时过晚”的现象，从而避免滞后结果指标发生恶化，保证企业的良好发展。
49、(4)时间的平衡性。在平衡计分卡内容中的财务、成长与发展方面，包含着企业形成的过去至现在，并延展至未来的时间指标。第一，平衡计分卡从财务信息所公布的企业盈利状况或其它财务评价，如总利润值、资产报酬率、利润增长率等，很好地体现了企业在某个时间阶段所获得的经营效益。第二，企业如果1 4硕士学位论文第二二章课题相关理论研究在当前发展阶段获得重大成果或效益，例如企业创新了新的产品或技术、优化企业业务流程或信息化都能使在某一时期内企业的经营效益有较大提升等，企业所付出的努力将会继续增强企业未来的获取利润，但企业发展和获取成功信息也能在下一生产运营周期内的平衡计分卡财务指标中反映出来。所以，平衡计分卡可以
50、很好地避免了传统财务报告表单只代表着企业过去经营效益的存在诸多问题，通常企业能用平衡计分卡的财务方面指标去评价企业过去某阶段的经营效益，也能对企业的发展方面去分析和预测企业的将来，保证形成持续有效、动态、客观的企业评价和定位。(5)空间的平衡性。平衡计分卡中的内部业务流程类、客户类方面，包括着可一起代表企业内部运营环境和外部市场环境等空间内容，从而实现企业外部客户或内部运营过程实现紧密的结合。在平衡计分卡中增加客户类指标，更符合实际反映着企业外部客户对运营获得成功的关键作用。充分从客户角度的进行考虑，以及时找出企业给外部客户供给的产品或服务的内部业务流程所存在的不足和问题，以立即提出相关措施去