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1、江苏大学硕士学位论文基于平衡计分卡的部门绩效管理研究姓名：江习兆申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：范明20070601江苏大学工程硕士学位论文摘要作为企业和员工之间绩效管理承上启下的关键层面，部门绩效管理已成为企业培育竞争优势、获取核心竞争力的战略性举措。如何充分发挥部门成员的积极性创造高绩效，确保企业整体战略目标得以实现，是知识经济条件下每个企业所面临的严峻问题。基于平衡计分卡的部门绩效管理就是解决这些问题的关键所在。可以说，如何对部门的绩效进行考评和管理，对每个企业和部门成员都具有极其重要的意义。本论文在现有理论研究成果的基础上，创新性地将部门绩效管理理论与平衡计分卡理论作为一个系
2、统进行研究。本论文从明确界定部门绩效及部门绩效管理的内涵入手，力图通过构建基于平衡计分卡的部门绩效管理体系解决目前企业部门绩效管理中普遍存在的诸多弊病，如重绩效考评，轻绩效管理；考评指标与企业战略目标脱节；缺乏绩效反馈面谈过程等问题。该管理体系在充分分析企业战略发展目标和部门不同职能的基础上确定每个部门的绩效指标，并合理确定各绩效指标的权重及目标值，对各个层次部门绩效做出科学、合理的评价。希望通过本文的论述，能够为部门绩效管理理论研究提出一个崭新的视角和方法，同时为企业实际的人力资源管理工作提供借鉴作用。关键词：部门部门绩效部门绩效管理平衡计分卡江苏大学工程硕士学位论文A b s t r a
3、c tP e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fd e p a r t m e n ti sak e yl a y e rr e s p o n s i b l ef o rc o n n e c t i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fo r g a n i z a t i o na n de m p l o y e e I th a sb e c o m eas t r a t e g i cm e a s u r et h a tc a nh e l pe n t e r p r i
4、s et od e v e l o pc o m p e t i n ga d v a n t a g ea n da c q u i r e r ec o m p e t i n ga b i l i t y H o wt of u l l yt r a n s f e rt h ei n i t i a t i v et oc r e a t et h eh i i g hP e r f o r m a n c e，i sag r i mp r o b l e mf o rb u s i n e s se n t e r p r i s e su n d e rt h ek n o w l
5、 e d g e-b a s e de c o n o m y P e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fd e p a r t m e n tw h i c hi sb a s e dO nB a l a n c e dS c o r e c a r di sak e yp l a c et or e s o l v et h i sp r o b l e m，8 0h o wt oe v a l u a t ea n dm a n a g et h eP e r f o r m a n c eo fd e p a r t m e n th a s
6、e x t r e m e l yi m p o r t a n tf o re v e r ye n t e r p r i s ea n dm e m b e ri n d i v i d u a l T h i sp a p e ri so nt h ef o u n d a t i o no fe x i s t i n gr e s e a r c h,a n dc o m b i n e st h et h e o r yo fP e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fd e p a r t m e n ta n dB a l a n c
7、 捌lS c o r e c a r d 勰as y s t e mt or e s e a r c h T h i sp a p e rf i r s t l yd e f i n e sp e r f o r m a n c eo f&p a r t m e n ta n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fd e p a r t m e n t A n di ts t r i v e st os o l v et h es e r i e so fp r o b l e m sa b o u tp e r f o r m a n c e
8、m a n a g e m e n to fd e p a r t m e n tt h a tb u s i n e s se n t e r p r i s e sa r ef a c i n gn o w，s u c h 鹪p a y i n gm o r ea t t e n t i o nt op e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nb u tn e g l e c t i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t，t h ea p p r a i s a li n d e xo u to fl i
9、 n ew i t ht h es t r a t e g i e so fe n t e r p r i s e，l a c k i n gp e r f o r m a n c ef e e d b a c ka n ds oo n T h i ss y s t e md e t e r m i n e sp e r f o r m a n c eo fe v e r yd e p a r t m e n tb a s e do nf u l l yc o n s i d e r i n ge n t e r p r i s es t r a t e g ya n dt h ef u n
10、c t i o no fe v e r yd e p a r t m e n t W eC a nm a k es c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l ea p p r a i s e m e n tf o re v e r yd e p a r t m e n t Ih o p et h i sp a p e ri sa b l et op u tf o r w a r dab r a n d-n o wm e t h o df o rt h et h e o r e t i c a lr e s e a r c ho fp e r f o r m
11、 a n c em a n a g e m e n to fd e p a r t m e n t,a tt h es a m et i m ei tm a yh e l pt h ep r a c t i c a lm a n a g e m e n tw o r ko fa l lb u s i n e s se n t e r p r i s e s K e yw o r d s：D e p a r t m e n t；P e r f o r m a n c eo fD e p a r t m e n t；P e r f o r m a n c eM a n a g e m e n to
12、 fD e p a r t m e n t；B a l a n c e dS c o r 以m r dI l l学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学位保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密口不保气少学位论文作者签名：o 刁札下伊厂丫日年解密后适用本授权书。阻1a11以-页日Jfr氰吖签月币fJ y教E戥年指0独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的
13、指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：矿I=)机日期：I)7 年6 月，丫日江苏大学工程硕士学位论文绪论作为企业和员工之间绩效管理承上启下的关键层面，部门绩效管理已成为企业培育竞争优势、获取核心竞争力的战略性举措。然而，不管是从我国理论界对绩效管理的研究成果来说，还是从我国企业实践结果来看，对于部门绩效管理的研究和实践都相对较少且缺少系统研究。目前，我国绝大多数的企业都还没实施过真正意义
14、上的绩效管理，而仅仅停留在考评层面上，即使已经实施绩效管理的企业，也仅仅将大部分精力放在关注员工个人绩效的管理上，而轻视、甚至忽视部门整体绩效的管理。因此，对部门绩效管理的研究，显得非常值得，也是非常必要的。1 选题依据企业的绩效体系包括组织绩效、部门绩效和员工绩效三个层次。在组织、部门和员工这三个层次的绩效管理中，组织绩效来源于各部门绩效的整合，而部门绩效又来源于个体员工的创造合力。没有员工的成功，就没有部门的成就，也就没有组织的辉煌。没有组织的成功和赢利，就没有部门的成就，也就没有员工的收获和回报。因此，部门绩效管理在组织绩效管理和员工绩效管理中起着重要的桥梁纽带作用。目前，我国绝大多数企
15、业仍然没有实施真正意思上的绩效管理n 1，从企业管理者对绩效管理的概念认识、实施目的、操作方法等方面来看，主要存在以下问题：实行“拿来主义一，把绩效优秀跨国公司的绩效管理表格和绩效评估打分方法照搬过来即在本企业推行；重绩效考评，轻绩效管理；重员工个人绩效管理，忽视部门绩效管理；绩效系统建立后一劳永逸，不适时做调整；缺乏绩效反馈面谈过程；绩效考评指标设计、目标值确定及权重设置都存在不科学、不合理现象等问题。目前理论界关于组织绩效和员工绩效的研究较多，但关于部门绩效管理方面的研究资料和研究成果并不多。在研究了现有的各种绩效管理方法的基础上，笔者认为平衡计分卡用于部门绩效管理体系的设计有着明显的优点
16、，但要想根据我国企业的实际情况，修正出一套符合我国企业的平衡计分卡，还是需要研究的课题。本论文基于平衡计分卡理论和绩效管理理论，探究部门绩效管理。江苏大学工程硕士学位论文本论文的研究重点在于对部门绩效、部门绩效管理的相关概念进行理论界定，对基于平衡计分卡的部门绩效管理体系的构成要素，以及与传统部门绩效管理方法的区别作理论探讨。通过绘制企业战略地图并由此推导设计部门平衡计分卡及绩效计划，在此基础上具体构建具有理论和实践双重意义的基于平衡计分卡的部门绩效管理体系。这既是本论文的重点，也是本论文的创新之处。2 研究意义在我国，关于绩效管理的研究还处于起步阶段，现有的研究成果虽然数量不少，但普遍都浮于
17、问题的表面，很少进行深入研究，尤其是对于部门绩效管理的研究，更是少之又少。事实上，无论是对于理论研究者还是企业中的实际操作者，该领域的研究都显得意义非凡。基于平衡计分卡的部门绩效管理体系的研究意义具体体现在两个方面理论意义和实践意义。(1)理论意义目前，国外关于绩效管理及平衡计分卡的研究已经比较系统、全面，相比而言，国内关于绩效管理及平衡计分卡研究的文章虽然数量不少，但多数研究都集中在对内涵的界定、操作方法等问题上，而进行深入研究的成果不多。另外，在研究的层面上来说，绝大多数是对组织和员工绩效管理这两方面层级的研究，而对部门绩效管理这一问题研究和探讨较少。本论文在现有绩效管理研究成果的基础上，
18、针对部门这一层级的绩效管理进行研究和探讨，将部门绩效管理理论与平衡计分卡理论作为一个系统进行研究，从“基于平衡计分卡的部门绩效管理”相关概念的界定，构建该管理体系的步骤、方法，到体系的具体实施，具有一定的创新性，是对现有理论的补充。另外，本论文中涉及的实务性操作研究也是对部门绩效管理体系的运用在理论层面上进行大胆而有益的尝试，它对企业的人力资源管理工作以及部门绩效管理体系的构建具有一定的理论指导作用。(2)实践意义“基于平衡计分卡的部门绩效管理 这一研究论题本身就具有很强的实践性，对企业部门绩效管理实务性操作有很大的借鉴作用。此外，论文中涉及的各种部门绩效管理理论阐述及管理体系建立过程中体现的
19、思维方式、设计方法等对企业就如何有效管理部门、如何基于平衡计分卡建立部门绩效管理体系并应用于2江苏大学工程硕士学位论文人力资源管理中其它方面的工作具有较强的实践指导作用。具体来说，基于平衡计分卡的部门绩效管理对于企业的实践意义主要体现在以下四方面：其一，部门绩效管理是构成组织绩效的重要环节。企业的战略目标和行动计划必须通过部门、员工的层层分解，才能得以落实、实施。企业对员工的绩效控制往往通过控制部门绩效得以实现，因此企业整体绩效必须先基于部门绩效层面，然后才到员工绩效层面。其二，部门绩效管理起着承上启下的作用。组织绩效来源于各部门绩效的整合，而部门绩效又来源于各个个体员工的创造合力。归根结底，
20、各个层次的绩效来源于员工的绩效。没有员工的努力，就没有部门的成就，也就没有企业的成功。另一方面，没有企业的成功和赢利，就没有部门的成就，也就没有员工的收获和回报。因此部门绩效管理在组织绩效管理和员工绩效管理中起着桥梁纽带的作用。其三，部门绩效管理有利于部门内部合作和协同。如果绩效管理只关心员工绩效，而不关心部门绩效，奖励制度也只关注员工成绩，这将导致部门成员间的激烈竞争，而且有时甚至以牺牲部门和企业的整体利益为代价。虽然将大部分精力用于员工绩效的考评能提高员工个人的绩效，但是它忽略了作为一个优秀团队绩效的最本质要求合作与协同。只有当部门和员工个人的绩效都受到关注，而且都被看作是绩效管理过程中的
21、重要因素时，企业的整体业绩才能得到提高。其四，部门绩效管理既有利于各部门之间的明确分工，又有助于部门之间的协作和配合。在确定部门绩效考评方法和管理流程后，就能使各部门明确各自的工作职责和工作任务，减少推诿扯皮。另一方面，部门员工在完成本部门的工作职责中，不仅需要和本部门内部成员的合作，还需要与其他部门人员协作完成既定的工作职责，因此进行部门绩效管理能加强部门之间的协作。3 论文研究的框架思路和研究方法基于平衡计分卡的部门绩效管理研究中存在着定的逻辑关系，下面着重从逻辑的角度上介绍本论文研究的框架思路和研究方法。(1)论文研究的框架思路本论文力图通过对基于平衡计分卡的部门绩效管理的理论基础及内涵
22、、管理体系、具体操作实施等方面展开研究，探讨如何建立基于平衡计分卡的部门绩效3江苏大学工程硕士学位论文管理体系。论文的逻辑关系如图1 所示。图1 论文框架结构图全篇论文共分为五章。绪论部分主要陈述选择本题作为研究主题的原由和依据，并通过对本课题研究的理论意义与实际意义的探讨，论证了本选题的必要性。论文第一章主要是阐述了基于平衡计分卡的部门绩效管理的各种理论基础，包括目标管理理论、组织理论、绩效管理理论等。此外，本论文还对国内外关于平衡计分卡和部门绩效管理的研究现状进行了综述。论文第二章对“部门绩效这一基本概念进行界定，并与组织绩效、员工绩效的关系进行了论述，在此基础上进一步诠释“基于平衡计分卡
23、的部门绩效管理的定义，并深入阐述其构成要素及与传统部门绩效管理的区别。论文第三章主要介绍了基于平衡计分卡的部门绩效管理体系的相关问题，包括评价体系构建思路和原则、部门平衡计分卡的设计，最后介绍了基于平衡计分卡的部门绩效管理过程设计。、论文第四章重点阐述基于平衡计分卡的部门绩效管理体系的实施工作，一个科学、完善的管理体系必须具有可操作性才能体现其实际意义。本章从管理体系实施的前期准备工作开始，到具体实施，完整地介绍了基于平衡计分卡的部门绩效管理体系实施的整个过程。论文最后一章以某公司的部门绩效管理为研究案例，结合本论文所构建的基于平衡计分卡的部门绩效管理体系的理念和方法，分析了该企业现有的部门绩
24、效4江苏大学工程硕士学位论文管理存在的问题和不足之处，并提出了相应的改进意见，从而为企业进行部门绩效管理提供了实证研究。整篇论文结构是一个递进过程，从引入部门绩效的概念入手，到论述基于平衡计分卡的部门绩效管理的相关概念和体系的构建思路，直至介绍管理体系的实旅过程和方法。第一章是全文的铺垫，第二章和第三章是全文的理论部分，第四章则从实践操作上对基于平衡计分卡的部门绩效管理进行论述，最后以案例研究作为全文的结束。(2)论文的研究方法本论文主要采用文献阅读法、调研法、规范研究、实证研究等研究方法。通过阅读大量的文献资料，认真收集和整理相关信息和资料，并深入企业进行调研，来获取最终论文的原始资料和信息
25、。论文中融入了新的管理思想和实践经验，使论文具有更强的理论和实践指导作用。5江苏大学工程硕士学位论文第一章理论基础与研究现状本章从研究基于平衡计分卡的部门绩效管理的理论基础出发，对现有国外关于平衡计分卡与部门绩效管理的研究理论进行综述、分析，并结合我国学者在这方面的研究成果和存在的问题，从而指出研究基于平衡计分卡的部门绩效管理的重要意义。1 1理论基础对于基于平衡计分卡的部门绩效管理的研究涉及到管理学、经济学、心理学等多门学科，需要以多种现有理论作为理论根基。本论文的理论基础主要包括：目标管理理论、组织理论以及绩效管理理论。1 1 1目标管理理论。目标管理以目标为中心，也就是说，目标是管理的基
26、础，管理的根本，管理的出发点脚。无论是高级的管理者还是中低级的工作者，都处于目标管理的环节之中。在目标管理理论中，为构建岗位绩效考评系统奠基的基本理论有德鲁克的目标管理理论、道格拉斯的Y 理论及一体化原则、帕克德的自主管理理论等。1 德鲁克的目标管理理论现代管理大师彼得德鲁克(P e t e rF D r u c k e r)对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“大师中的大师”、“现代管理之父”。德鲁克于1 9 5 4 年出版的管理实践一书将管理学开创成为一门学科(d i s c i p l i n e)，奠定了他管理大师的地位。在这本书中德鲁克认为目标管理与自我控制是管理哲学，目标管理理论的中
27、心是“目标与自我控制”。“关于目标与工作，德鲁克坚持认为应由目标来确定应当完成的工作，而不是由工作来确定目标，需要达到什么样的目标，才能完成相应的工作。德鲁克主张企业必须用方向一致的目标(包括总目标与子目标)来统一全体职工的思想，统一全体职工的行动步伐。德鲁克认为在经营管理的各个方式中，最积极、最有效、最合理的方式是“自我控制。他主张以“自我控制”去取代“长官支配6江苏大学工程硕士学位论文的方式，但同时又强调只有每个职工都有一个与总目标方向一致的努力目标，自我控制才能实现，目标是控制的根本嗍。总之，既强调自我控制，又突出目标的重要性，这是德鲁克的基本思想。2 道格拉斯的Y 理论及一体化原则道格
28、拉斯麦格雷戈(D o u g l a sM M cG r e g o r，1 9 0 6 1 9 6 4)是美国著名的行为科学家，他在1 9 5 7 年1 1 月号的美国管理评论杂志上发表了企业的人性方面一文，提出了有名的X 理论Y 理论”，该文1 9 6 0 年以书的形式出版。D的Y 理论是以所谓X 理论为对立面的理论观点。Y 理论坚持认为，“任何人总是满怀对自己工作取得圆满和成就的期望，这里也包含着人们对自我实现的需要。人们的自我控制与调节的原动力来自他们对需要的满足，特别是对自我实现需要的满足。这样，工作中的人们完全能够实现自我控制与调节，而无须监督、控制与惩罚。一Y 理论还强调，“现代
29、工业的条件使每一个丰富的智慧与创造只利用了一部分，而实际上，这些人都能独立地解决工作中出现的问题，也就是说，又一个创造条件让人们的能力得以发挥的问题。一H 13 帕克德的自主管理理论帕克德(V P a c k a r d)批判了官僚组织机构那种把权力与决定权集中到最高层的方法，认为这种方法使企业内部组织软弱无力，其结果是产生唯唯诺诺之辈，因为缺乏上下级之间坦率的关系，感情受到压抑。帕克德(V P a c k a r d)认为领导的责任与工作就是去努力创造一种环境与气氛，以使每一个职工都能发挥个人特性与能力。他指出，目标一经制定，目标执行者就应当有自由发挥自由行动的条件，自我控制以完成自己的工作
30、目标，而不是受到某种制约，特别使领导者的约束。他认为，目标管理中的上下级关系，不是在传统的权威基础上工作，而是在相互信任的基础上共事，上级的主要职责并非是监督每个人，而是去创造有利于下级工作的环境与气氛跚。这样，帕克德(V P a c k a r d)从组织领导的角度阐明了目标管理的理论与方法。上述目标管理理论为研究基于平衡计分卡的部门绩效管理提供了基础理论平台。基于平衡计分卡的部门绩效管理强调的是将企业战略转化为企业中每个部门的可实现目标，目标达成之后，针对预先设定的目标和实际完成情况，对部门7江苏大学工程硕士学位论文工作进行考评，并制定相应的绩效改进计划。基于此，基于平衡计分卡的部门绩效管
31、理正是在目标管理理论的基础上发展而来的。1 1 2 组织理论组织理论是对组织宏观上的研究，涉及到组织中的人员、组织结构和行为差别。组织理论是关于组织的一种思维方式瞄1。自古典组织理论创立以来，已有许多相关方面的理论。组织理论的鼻祖法约尔把管理活动概括为计划、组织、指挥、协调和控制五项基本元素或职能嘲1。在管理五要素中，计划是管理活动的出发点，也是其他各项管理职能活动的依据；组织是其他各项管理职能赖以发挥职能的基础；指挥、协调和控制则是保证组织的各项活动正常进行。管理是以计划为中心的各个管理职能交替发挥作用的循环往复的过程。除此以外，与部门绩效管理关系紧密的理论还有“利克特的管理新模式 组织理论
32、。利克特通过总结美国企业经营环境的变化趋势和部分业绩优秀企业的管理特点，提出了一种“新型管理原理，其核心就是如何有效地管理企业的人力资源。这种新型管理体系通常具有以下特征1：1 组织成员对待工作，对待组织的目标，对待上级经理采取积极和合作的态度，他们互相信任，与组织溶于一体。2 组织的领导者采用各种物质和精神鼓励的办法调动员工的积极性。首要是让员工认识到自我的重要性和价值，鼓励组织成员不断进步，取得成就，承担更大责任和权力，争取受表扬和自我实现。同时让员工有安全感，发挥自己的探索和创新精神。当然，物质刺激手段也是必不可少的。3 组织中存在一个紧密而有效的社会系统。这个系统由互相联结的许多个工作
33、团队组成，系统内充满协作、参与、沟通、信任、互相照顾的气氛和群体意识，信息畅通，运转灵活。4 对工作团队的成绩进行考核主要是用于自我导向，不是单纯用做实施监督控制的工具。参与式管理和团队决策要求所有成员分享考核的结果和其他信息，否则很容易导致敌对态度的出现。他的这个理论的核心前提就是：“领导以及其他类型的组织工作必须最大限8江苏大学工程硕士学位论文度地保证组织的每个成员都能够按照自己的背景、价值准则和期望所形成的视角，从自己的亲身经历和体验中确认组织与其成员之间的关系是支持性的，组织里的每个人都受到重视，都有自己的价值。一口1 如果在组织中形成了这种“支持关系，员工的工作态度就会非常积极，各项
34、激励措施就可以充分发挥作用，组织内充满协作精神，工作效率就会很高。这就要求组织成员都要认识到组织担负着重要使命和目标，每个人的工作对组织来说都是具有重大意义的璐7 1。利克特管理新模式的实用性和优越性在一些绩效出众的企业中得到了验证，而在此基础上提出的支持关系理论也在实践中得到广泛应用。本篇论文的研究内容是基于平衡计分卡的部门绩效管理，部门组织是企业各个组织中非常重要的一部分。部门作为一个组织，它拥有组织所有的特征，因此对部门组织进行绩效管理，必须了解组织的各种理论，从而可以更好地了解部门组织，而“利克特管理新模式 组织理论很清晰地剖析了一个高绩效的组织应该具备怎样的特征，这对于研究部门绩效管
35、理具有非常重要的参考价值。1 1 3 绩效管理理论由于本论文研究的是基于平衡计分卡的部门绩效管理，所以绩效管理理论是本文的主要理论基础。目前对于绩效管理的定义很多，归纳起来主要有以下三种嘲：1-绩效管理是管理组织绩效的一种体系持有这种观点的代表是英国学者罗杰斯(R o g e r，1 9 9 0)和布瑞德鲁普(B r e d r u p，1 9 9 5)。这种观点认为，绩效管理由三个过程构成：计划、改进和考察。绩效计划主要是制定组织的愿景和战略以及对绩效进行定义的活动。绩效改进则是从过程的角度进行分析，包括业务流程再造、基准化和全面质量管理等活动。绩效考察包括绩效的衡量和评估。这种观点的核心在
36、于通过组织结构、技术、经营程序等手段确定组织战略并加以实施。2 绩效管理是管理雇员绩效的一种体系这种观点的代表人物有安斯沃斯(1 9 9 3)、奎因(1 9 8 7)、斯坎奈尔(1 9 8 7)等。这种观点通常用一个循环过程来描述绩效管理。但这个过程有多种形式，如安斯沃斯(A i n s w o r t h，1 9 9 3)和史密斯(S m i t h，1 9 9 3)提出的三步骤循环，即9江苏大学工程硕士学位论文计划、管理和评估。而托林顿(T o r r i n g t o n，1 9 9 5)和霍尔(H a l l，1 9 9 5)提出的三步骤是计划、支持和绩效考查。但这些研究成果的共同点
37、是：强调管理者与被管理者应对雇员的期望值问题上达成一致的认识；绩效激励是部门管理者的一项职责。此外，他们还在绩效考查方面发挥着特殊的作用。而且，绩效考查是管理者和被管理者共同参与的活动，是一项不断进行的活动。3 绩效管理是把对组织的管理和对雇员的管理结合在一起的一种体系这种观点可以看作是上面两种观点的综合，但不同理论模型的侧重点不同。本文对第三种观点比较认同，即必须在几个层次进行绩效管理。根据实体主体的不同，可以将“绩效分为组织绩效、部门绩效和员工个人绩效三个层次一伽。与此对应，绩效管理也必须从组织、部门、员工三个层次进行。组织绩效是各部门绩效的整合，而部门绩效又是员工个体的创造合力。从根本上
38、说，员工的绩效是最基础的。没有员工绩效，就没有部门的绩效，也没有组织的绩效。但是，反过来，组织没有绩效、没有效益、没有赢利，部门就没有成就和回报，员工也就没有成就和回报。从组织角度来讲，企业更看重的是部门绩效，因为部门绩效在整个组织绩效体系中起着承上启下的作用。企业应以组织绩效为方向，以部门绩效为核心，以员工绩效为基点，促进企业上下共同努力，才能实现组织长远目标。本文绩效管理关注的是介于组织与员工之间的一个层次部门，进行绩效管理的研究。现有的绩效管理方法主要有外部导向法、关键成功因素法、平衡计分卡、3 6 0度绩效考核法四种n。1 外部导向法外部导向法也称标杆基准法(B e n c h m a
39、 r k i n g)，所谓标杆基准法就是企业将自身的关键业绩行为，与最强的竞争企业，或者在行业之中领先的最有名望企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业绩效形成的原因，建立企业的可持续发展的关键绩效体系以及最优的持续改进的方法。标杆基准法包括两个层次的含义，一个是如何寻找标杆，一个是如何基准化。比如说电信企业要成为世界一流的企业，就应该明确世界一流企业的行业标杆是什么?业绩标准是什么?与此相适应的管理措施是什么?本企业与世界一流的差距在哪里?如何缩小差距或赶上?明确了以上问题，就能正确地建立本企业的绩效标准，实现绩效l O江苏大学工程硕士学位论文目标。标杆的基准有很多类型，
40、贯穿了企业的各个环节。从企业的整体标杆，到系统的标杆，到部门的标杆，到个人的标杆，再到流程的标杆，整个的标杆体系是一个系统叭1。依据这种标杆，整个企业建立一个向一流企业靠拢的一套绩效管理体系，牵动大家向一流水平靠拢。2 关键成功因素法关键成功因素法是基于企业的远景、战略与核心价值观，对企业运营过程中的若干关键成功要素进行提炼与归纳，从而建立企业关键业绩评价体系和绩效管理系统的程序和方法。关键成功因素法中的重点是提取关键绩效指标(K e yP e r f o r m a n c eI n d i c a t o r，K P I)。K P I 是对组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是把企业的
41、战略目标分解为可操作工作目标的工具n 习。可以分为以下3个层次：企业级K P I：首先明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键绩效指标，即企业级K P I。部门级K P I：企业级K P I 确定下来，各部门的主管需要将企业级K P l 分解到部门形成部门级K P I，以便确定评价指标体系。并对相应部门的K P I 进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数(技术、组织、人)，确定实现目标的工作流程。员工级K P I-部门级K P I 确定后，各部门的主管和部门的K P l 人员
42、一起再将K P I 进一步细分为能较完整地描述员工岗位职责及业绩不同侧面的重点因素，即员工级K P I。这些业绩衡量指标是员工考核的要素和依据。可见，这种对K P I 体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。3 平衡计分卡(B a l a n c e dS c o r e c a r d，B S C)哈佛大学商学院著名的教授罗勃特卡普兰(R o b e r tS K a p l a n)和戴维P 诺顿(D a v i dP N o r t o n)创立的。其核心思想是“通过财务、客户、内部运营、学习发展这四个指标之
43、间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考评绩效改进战略实施战略修正的目标。n 3 1 平衡计分卡是一项绩效衡江苏大学工程硕士学位论文量制度，也是一项与战略、报酬制度相结合的战略管理工具，使企业将使命和战略转变为目标和衡量方法。平衡计分卡的优点是它既强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，又提出了一套具体的指标框架体系。能够将部门的绩效与企业、组织整体的绩效很好地联系起来，使企业各部门的工作努力方向同企业战略目标的实现联系起来。平衡计分卡说明了两个重要问题，一是它强调指标的确定必须包含财务性和非财务性的，因此有“平衡计分”之说；二是强调了对非财务性指标的管理，其深层原因是财务性指标是结
44、果性指标(R e s u l ti n d i c a t o r)，而那些非财务性指标是决定结果性指标的驱动指标(D r i v e ri n d i c a t o r)。财务指标和非财务指标都来源于企业的战略，所以在战略与目标之间就形成了一个双向的形成与改进循环n 铂。平衡计分卡不仅为企业提供了一种创新的绩效考评系统框架，同时也为企业的战略管理与绩效考核之间建立系统的联系提供了思路和方法。n 目本文力图在现有的平衡计分卡理论研究成果基础上，将其进行改进、完善用于部门绩效管理。4 3 6 0。绩效考核法3 6 0。绩效考核，也称为全方位反馈评价或多源反馈评价，即综合利用上司、下属、同事、顾
45、客等多方面人员的评价结果对工作进行最终的考评。通常意义上的3 6 0。绩效考核是针对员工考核而定义的，在本文中特指部门的3 6 0 0 绩效考核。部门3 6 0。绩效考核一般采用问卷法H，从闯卷的内容来看，不同的评价者对于被评价部门的评价内容是不同的，应该根据评价者和被评价部门之间最重要的工作流程来编制n 阳。部门3 6 0。绩效考核的特点主要表现在：(1)全方位3 6 0。绩效考核的评价者来自不同的层面、不同角度，运用多维度的反馈评价则可以减少部门或个人偏见及评分误差，评价结果更加准确。(2)评估的匿名性为了保证评估结果的可靠性，减少评价者的顾虑，一般采用匿名的方法。同时，为了保证评价者能够
46、客观地进行评价，还要对评价者进行专门的评分训练。(3)有助于企业内部上下协调、平行协调，提高企业整体绩效由于评价者与被评价者在工作、业务职能上的关联，故评价揭示的工作问题1 2江苏大学工程硕士学位论文和工作期望会大大改进部门工作，提高部门绩效。(4)促进发展一般说来，在3 6 0。评价的结果反馈中，均设有专门的部门发展计划和指导，这些咨询意见和建议一旦被评价部门接受，能够有效地提高部门工作绩效，从而提高整个组织的绩效。但3 6 0。绩效考核也存在不足之处：一是在进行部门3 6 0。绩效考核时，一般都是由多名评价者匿名进行评价，事实上并不能保证所获得的信息就是准确、公正、有效的；二是收集信息的成
47、本较高；三是来自不同方面的意见可能会发生冲突。由于上述缺陷，如果不对评价者进行有效的培训，会导致评价结果产生很多误差，因此在进行3 6 0。反馈评价之前，有必要对评价者进行选择、指导和培训。【1 7 11 2 研究现状1 2 1 关于平衡计分卡的研究平衡计分卡自今已经经历了十几年的发展历程，大致可以分为萌芽、理论研究、推广应用三个时期。n 町1 平衡计分卡的萌芽时期(1 9 8 7 1 9 8 9 年)在罗勃特卡普兰(R o b e r tS K a p l a n)和戴维P 诺顿(D a v i d P N o r t o n)研究平衡计分卡之前，A n a l o gD e v i c e
48、(简称：“A D I )公司最早于1 9 8 7 年就进行了平衡计分卡实践尝试。为了确保战略目标特别是三个战略重点目标的实现，A D I 推行了一个名为“质量提高 的子项目，简称Q I P(Q u a l i t yI m p r o v e m e n tP r o c e s s)。在该项目进行的同时，A D I 公司继续将战略目标的实现的关键成功要素转化为年度经营绩效计划，由此衍生出了世界上第一张平衡计分卡的雏形。在A D I 公司实施全面质量管理的过程中，公司为了推行作业成本法(A B C)特地邀请了包括卡普兰在内的一部分管理学者参与其中。在帮助A D I 公司推行A B C 的过程中
49、，卡普兰发现了A D I 的平衡计分卡，并认识到它的重要价值，由此引发了他与诺顿在后期对此做了学术上的深化。1 3江苏大学工程硕士学位论文2 平衡计分卡的理论研究时期(1 9 9 0 1 9 9 3 年)1 9 9 0 年，罗勃特卡普兰和戴维P 诺顿开始了平衡计分卡的理论研究。平衡计分卡的研究课题首先是从公司绩效考核开始的。他们针对美国1 2 家包括制造及服务业进行了一项为期一年的“组织未来之绩效评估制度 研究计划，并将研究出成果命名为“平衡计分卡(B a l a n c e dS c o r e c a r d)。计划完成后二位负责人于1 9 9 2 年在哈佛商业评论发表了题为平衡计分卡驱动
50、绩效指标(“P u t t i n gt h eB a l a n c e dS c o r e c a r dt ow o r k )的文章，平衡计分卡开始得到企业界的关注。1 9 9 3 年，卡普兰和诺顿又将平衡计分卡延伸到企业的战略管理之中，并在哈佛商业评论上发表了第二篇文章，即在实践中运用平衡计分卡(“U s i n gt h e B a l a n c e dS c o r e c a r da saS t r a t e g i cM a n a g e m e n tS y s t e m)，在这篇文章中他们明确指出企业应当根据企业战略实施的关键成功要素来选择绩效考核的指标。3