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1、凯尔登大酒店-1-凯凯尔尔登登 大大酒酒店店人人 力力 资资 源源 部部部门工作手册部门工作手册凯尔登大酒店-2-目录：第一章：部门概述第二章：部门职能第三章：部门各岗位描述第四章：各岗位工作程序第五章：人力资源工作流程图第六章：人力资源管理制度与规范第七章：人力资源部工作表单汇总凯尔登大酒店-3-第一章：部门概述第一章：部门概述人力资源管理是酒店经营管理的重要组成部分，它涵盖了酒店人力资源调配管理、人力资源开发利用、员工培训管理、行政人事管理、劳动工资奖金管理和医疗福利管理等方面。在酒店经营管理中，人力资源管理的主要任务是：（1）坚持以人为本原则，对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；（
2、2）协调酒店内部的人事关系；（3）计划并实施酒店的培训工作；（4）加强预算管理和成本核算，降低人工成本；（5）为酒店员工创造良好的工作环境。其基本任务是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。人力资源部的工作目标是：严格遵循国家和上级有关的工作文件条例，加强酒店人事、劳动管理的科学性，协同各部门抓好员工的培训工作，努力造就一支素质良好的员工队伍，使酒店具有足够的能达到的管理目标和适应日常工作需要的人力资源。凯尔登大酒店-4-第二章：部门职能第二章：部门职能一、部门名称：人力资源部二、直接上级部门：行政部三、直接下级部门：无四、部门主要职能：1、人事政策：
3、员工福利计划、工资档案、背景调查、工伤管理、考勤与排班管理、合同管理、离职手续办理、人力申请、人事变动管理、薪酬福利2、员工管理：出入证、打卡、更衣柜、更衣室检查、制服、员工食堂、健康证、员工宿舍、员工档案、工号牌、岗位职责、布告栏、员工生日、实习生管理、试用期管理、提升与降职、入职程序、休假管理、员工调动、员工定职、员工离职管理、招聘管理、员工手册、员工投诉、意见箱、员工督导、最佳员工评选、最佳部长评选3、评估：培训评估、工作评估4、培训：培训需求分析、培训管理、培训课程安排、培训考勤与纪律、培训教具管理、入职培训5、督导：员工宿舍督导；检查、督导各部门工作；督促、指导各部门的培训工作；五、
4、与其他部门的配合协作：1、检查、督促、指导各部门的培训工作；2、协助其他部门完成档案管理；3、检查、督导其他部门工作质量标准。4、人力资源部每月 30 日将员工就餐卡、考勤卡发至各部门。六、附部门组织机构图、岗位图：凯尔登大酒店-5-第三章：部门各岗位描述：第三章：部门各岗位描述：一、人力资源部长【层级关系】直接上级：行政部总监直接下级：培训督导、档案文秘【岗位职责】1、贯彻执行总经理室、行政部对本部门经营管理的指令，全面负责本部门工作。2、制定本部门年度、月度工作计划、预算计划，并认真加以落实。3、参加酒店例会,确保上情下达,下情上呈。4、负责主持部门会议，对 部属员工日常工作进行指示、检查
5、、考核。5、协调人力资源各分支工作，确保资源共享，团结协作。6、审核人力资源各分支年度、月度工作计划、报表及拟发文件。7、审核人力资源各分支财务预算和支出，控制成本。8、负责制定劳动人事管理条例、员工手册及洒店的人事管理制度。9、制定并落实酒店劳保、福利、医疗、保险方面的政策及规定。10、制定年度（月度）人事培训计划并落实。11、制定年招聘计划。12、负责管理人员、员工考评计划。13、负责保护酒店和员工的合法权益并协调两者之间的关系。14、负责同政府机关、社会团体及教育单位建立良好的工作关系。15、负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持良好的工作关系。16、同其他部门总监、部门经理建立并保持良
6、好的工作关系。17、审批修订有关人事培训的工作表单。18、审批主管以上人员的培训计划。19、建立并完善“管理人员的替补梯队系统”。20、完成行政总监临时委派的其他工作任务。【素质要求】大学大专以上学历，饭店职业英语中级水平，从事酒店人事管理工作三年以上，熟练使用电脑及其他办公室自动化设备，熟悉并掌握国家政府部门有关人事工作方面的各项规章制度，有较强的组织协调和独立工作能力。有责任心、事业心和自信心。有凝聚力和感召力。自然条件:身体健康，外貌端正。身高：男性身高 1.70-以上；女性身高 1.60以上【工作规范】1、8：00-8：15 打开电脑查看是否有行政总监或总经理室的工作布置及其它部门的工
7、作联系，并及时作好回复工作；查阅电子邮箱，处理往来公文，并将有关信息传达下属。2、每日 8：15 至 8：30 检查属下昨日工作完成情况，听取下属昨日工作汇凯尔登大酒店-6-报，对下属的工作给予评估和指导，对当日需完成的工作做出安排。3、8：30-9：00 查看部门工作计划，酒店会议纪要、内部行文，对照工作是否按时完成。4、9:00-9:30 审核部门的各类表单，签批部门用款报告，拟发各类文书。5、9：30-10：00 检查酒店招聘、培训、考核、人员调配等工作的落实情况，及时解决工作中出现的问题。6、处理各类人事纠纷和突发事件，并做到及时和公证；协调好酒店与员工、本部门同酒店各部门的关系。7、
8、每日保证一小时以上的时间深入现场考察员工精神面貌、工作状态，了解员工的思想动态，针对发现的问题及时提出改进措施。8、每周一下午 2：00 参加酒店部长级例会，汇报本部门工作，通报需酒店各部门协助完成的工作及有关事宜，接受驻店经理对人力资源部工作的指示。9、每周一下午向属下传达酒店例会精神，对会上领导交办的工作做出安排，并明确工作责任人及完成工作的时限。10、加强同政府机关、教育单位及人才交流中心的联系，及时了解有关信息。11、遇重大问题及时向总经理汇报，接受指示；按时完成总经理临时交办的工作。12、在酒店有重要或大型活动时，要到现场组织或协助其他部门组织调配人员，保证活动顺利进行。13、保证当
9、日工作当天完成。14、每周一之前制定本部门一周工作计划，并于周一上午递交直属上级，经批准后组织落实。15、每月 25 号制定完月度本部门工作计划，并于每月 26 号呈交直属上级，经批复后组织实施。16、每年 10 月底第二年的年度工作计划及预算计划，并呈交部门直属上级，经部门总监审核，总经理室审批后组织实施。17、每年 11 月底制订次年培训、评估计划方案报部门总监审核，总经理室审批后组织落实。18、每季度最后一个月负责组织实施对酒店管理人员及员工的考核评估工作。19、亲自参加酒店对管理人员、员工的公共培训课程的上课。二、培训督导【层级关系】直接上级:人力资源部部长直接下级:无【岗位职责】1、
10、执行员工的培训工作。2、针对酒店管理、服务方面存在的问题，分析培训需求，拟草培训计划。3、执行酒店年度、月度培训计划的组织实施和协调工作。4、拟草酒店年度培训经费预算。5、定期向人力资源部部长汇报酒店培训实施结果。凯尔登大酒店-7-6、负责建立并完善酒店两级培训体系。7、督导各部门培训计划的制定与实施。8、组织和主持重要的培训活动。9、负责组织实施酒店员工各类测评考核工作。10、负责同有关教育机构建立友好的工作关系。11、审批修订各种培训教材；抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。12、根据酒店员工手册、质量管理检查考核试行条例等各项规章制度及各岗岗位职责、服务程序对酒店各岗进行督导检查。13、
11、建立督导检查系统，代表总经理行使督导职权。14、建立督导检查制度，按酒店统一质量标准进行检查，结果报告总经理、行政部总监，并向各部门经理通报；拟发质检通报。对投诉及问题进行预测分析，给部门质量管理提供依据。15、对质量方面的重大事故应加以分析，提出改进方案和建议，经店领导审批后，督导相关部门落实整改，发现问题“三不放过”，即：1）、对发生的问题没有搞清楚不放过；2）、违纪者对错误没有认识不放过；3）、对当事人未按酒店规定进行正确处理不放过；16、负责部门内部管理及培训评估工作；建立酒店质量管理和督导检查档案。对酒店管理工作实行全方位督导.17、负责处理宾客及酒店内部各类投诉，处理意见报呈分管总
12、监审批。投诉处理完毕后如实向店领导汇报。18、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，执行国家有关劳动保护的政策和法规。负责督导各部门岗位职责的制定，完善劳动安全制度，抓好员工劳动安全教育、培训工作。对要害部门、岗位加强检查。对出现的劳动安全事故组织调查、处理。对本工作区域的安全负责。19、完成人力资源部部长临时委派的其它工作任务。【素质要求】大专以上学历，中级英语水平；能熟练使用电脑及其他办公自动化设备；熟悉政府部门和酒店有关培训工作的要求；有较强的组织能力、计划实施能力。敬业爱岗，责任心强。有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。具有较高的政策水平，较强的分析问题和解决问题的能力强，善于协调各部门
13、之间的关系。自然条件：男性身高 170-175CM；女性身高 1.60-1.65M，五官端正，仪表端庄。特殊要求：熟悉国家旅游局关于四星级酒店评分标准、及酒店的各项规章制度。【工作规范】1、每日 8：00 着装上岗，参加部门例会，汇报昨日工作，听取工作安排。2、深入服务现场了解情况，针对酒店管理、服务方面存在的问题，分析培训需求，制定培训计划；培训计划经审批后，负责落实培训费用、场地、授课人、培训人、培训时间等具体事项；培训完对检查培训效果提交培训总结。凯尔登大酒店-8-3、定期同部门培训负责人联系，了解部门年度、月度计划性培训的实施情况和成效，做好协调工作；对部门培训负责人的工作和部门培训计
14、划的落实情况作出评估，并向人力资源部经理汇报；建立并完善酒店两级培训体系，保证酒店两级培训体系的正常运转；按计划要求落实培训经费。4、做好酒店新招聘员工的入职前培训，培训及考核工作在一周内完成；培训内容包括礼节礼貌、职业道德、消防安全、劳动安全、酒店简介、部门介绍、员工守则、质检条例、店纪店规、饭店英语等，使新员工在入职前能够掌握酒店基本知识，具备酒店从业人员基本素质要求。5、根据国家旅游局要求，搞好酒店各层次外语培训的组织和实施，使各级各类人员外语水平达到相应的标准要求。6、根据酒店工作需要，负责联系和组织好酒店员工的外派培训工作，按酒店有关规定同外派培训人员签订外派培训协议。7、负责接待外
15、来人员培训，按规定与其签订培训协议并对培训作全程跟踪，协助部门做好培训工作，培训结束负责做好培训鉴定。8、根据酒店培训工作需要，收集整理、编写修订培训教材，建立酒店各岗位、各级别人员培训和考核试题库。9、根据酒店员工考核制度，组织实施酒店员工月度、年度工作业绩考核工作；考评工作要做到公证和客观，确保考评结果的准确性。10、根据部门提出的用人申请报告，组织招聘新员工工作；招聘时按酒店员工岗位素质要求同用人部门一同进行面视、考核工作，招聘人员确定并报批准后安排新招聘员工体检、培训并协助办理入店手续；督导新员工到部门后的岗位培训工作，保证岗位培训工作达标。好的工作关系，及时了解有关政策及院校毕业生生
16、源情况，有计划、有目的地招收旅游专业毕业生，提高酒店员工整体素质。11、定期与旅游部门、旅游院校和定点学校等教育机构保持联系并建立友。12、8：30AM 至 9：00AM 巡查中餐厅及大堂等各岗员工工作情况，整理晨会汇报内容。13、9：30AM 至 12：00AM审检前日各部门负责人自查问题。核对工作计划。对重要活动及 VIP 接待进行重点督导。处理文件及邮件。对投诉进行调查。对管理薄弱岗位进行重点跟踪。14、1：30PM 巡查办公层。15、1：40PM 至 5：30对重要活动及 VIP 接待进行跟踪。处理质检员反馈的问题。15、每周一参加店务会，每周一至周五参加晨会。每周五参加销售分析会。每
17、月参加经济活动分析会。16、大型活动前、节假日前组织进行大检查。17、完成人力资源部经理临时委派的其它工作任务。（三）劳资档案【层级关系】直接上级:人力资源部部长凯尔登大酒店-9-直接下级:无【岗位职责】1、根据市场调查和酒店状况，提出工资福利计划和年度调整方案。2、负责所有员工考勤、加班、休假统计和工资、奖金、津贴的核发。3、负责所有员工部门间调动、晋升、转正定级等手续的办理工作。4、负责人事培训部有关活动的经费开支申请、核算、控制工作。5、负责酒店劳资统计报表的填报及起草有关劳资的报告。6、负责酒店微机考勤、工资、人事等数据库系统的建立与维护。7、负责员工进店、离店手续的办理及劳动合同的签
18、订、公证和解除。8、负责酒店人事档案和部门文件资料的管理。9、负责酒店员工工牌、考勤卡的制作和发放。10、完成人力资源部部长临时委派的其他工作。【素质要求】大专以上或同等学历，饭店职业英语中级水平；酒店基层管理工作二年以上，能熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，熟悉劳动法规及工资政策。工作主动、积极，坚持原则，不谋私利，责任感强，具有独立工作能力。自然条件：男性身高 1.70 以上；女性身高 1.6 以上，五官端正。【工作规范】1、做好办公室清洁，8：00 准时着装上岗。2、向部门部长汇报昨日工作，并听取当日工作安排，查看电子邮件，了解有关信息。3、每月 1 日至 4 日，督促酒店各部门完成员
19、工考勤电脑统计工作。4、确定各部门当月员工转正定级人员名单并配合培训主管在每月 10 日前完成转正人员考核工作，考核合格者按规定程序办理有关手续。5、10 日至 13 日根据财务部提供的经营数据，按酒店经营考核方案完成各部门工资、奖金核算工作，打印工资发放表，按程序办理审批手续，并保证每月15 日发放工资，如遇假日，应提前完成工资核算发放工作。6、完成工资奖金变动分析报告及劳动工资统计报表的填报工作；按时报送有关部门。7、按规定及时为酒店员工办理请、销假手续并做好记录。8、按规定及时为员工办理进店、离店、转岗等手续，每月 30 日前完成当月人员变动情况统计工作并提交期人数统计表。9、负责按国家
20、有关劳动政策和法规同酒店员工签订劳动合同并办理公证手续。10、按规定制作酒店员工工号牌，并及时发放给相关人员，保证酒店员工上岗配戴统一的工号牌。11、负责酒店员工人事档案的建立和维护，保证人事资料的完整和准确，并能随时提供查询服务。12、每周五制定下周工作计划。13、完成人力资源部部长临时委派的其他工作。凯尔登大酒店-10-第四章：岗位工作流程与标准第四章：岗位工作流程与标准一、员工招聘程序标准1、招聘原则：因事设岗，因岗择人。先店内，后店外。公开招聘，平等竞争，择优录用。2、招聘条件：文化知识水平：招聘销售部门员工、前厅员工和管理人员，必须具备相应专业大专以上学历及相应的外语水平；招聘一般服
21、务员须具备高中以上学历及相应的外语水平；招聘厨杂工、洗碗工、洗衣工、清洁工，须具有初中以上文化水平。年龄：一般员工 18-25 岁，洗衣工、洗碗工、清洁工可放宽至 45 岁，特殊人员可视情况而定。体魄：身体健康、五官端正、反应灵敏、无不良习惯。裸视 1.0 以上。身高：男性 1.70 米以上，女性 1.60 米以上。政历清楚，无犯罪记录。3、员工招聘程序：由部门根据定编及人员在岗情况提出用人申请报人力资源部。用人申请报告经人力资源部审核后报总经理批准。用人申请获批准后由人力资源部发布招聘广告。接受报名，应聘者应持下列资料和证件：身份证、学历证明、本人简历及照片。应聘者经人力资源部初试后填写求职
22、申请表。用人部门对应聘人员进行复试，并将考核结果及意见填写在求职申请表上。人力资源部对拟招聘人员进行审核并在求职申请表上签署意见，报总经理审批。由人力资源部出具证明，应聘合格者到指定的卫生防疫站进行体检。人力资源部向应聘者原学校或工作单位了解其表现，有无劣迹。二、特聘人员的招聘程序标准1、特聘人员素质要求：特聘人员应具有丰富的酒店管理经验和现代酒店管理人员的素质。从事三星级以上酒店管理工作多年，对酒店各部门服务程序、标准基本了解，对本人从事的专业或部门的业务精通，管理能力强。大专以上学历，精通一至二门外语。熟悉电脑操作、身体健康、精力旺盛。有事业心、责任心，责任感。工作认真细致，处事果断。有团
23、结协作精神，能协调好各种关系。有创新精神和策划能力。德才兼备，为人正直，心态良好。2、特聘人员招聘程序 当酒店因经营和管理需要对重要的管理岗位进行调整或补充人员时，应先在店内竟聘，店内确无合适人选时，经总经理办公会研究决定后方能对外招聘。管理人员的招聘，应事前明确岗位的职责、工作要求。由人力资源部与凯尔登大酒店-11-总经理室依照程序进行竞聘、招聘、考核。考核结果报经总经理办公会研究确认是否作为特聘及享受特聘津贴的标准。由人力资源部与其签定劳动合同，明确其责、权、利。三、招聘员工入酒店程序：1、人力资源部通知新招聘员工限期报到。(报到时须专人迎接，并准备好欢迎信，培训时间、内容表单，员工手册等
24、资料发放。并将人员报到时间以工作单的形式告知用人部门，并由行政部安排新员工的生活。)2、由人力资源部对新招聘员工进行入店岗前培训，培训结束进行考试，并每人发一本员工手册。3、新招聘人员同酒店签定劳动合同，人力资源部下发酒店录用通知单。4、新员工持酒店录用通知单办理入店手续，签订试用合同。5、新员工领取工服，办理更衣柜手续，填写职工登记卡片，领取工号牌，就餐考勤卡。6、部门报到，并由部门进行业务技能的培训。7、新员工需在人力资源部组织下熟悉场地。（包括：工作、学习、生活及其他部门场所）8、建立员工档案。四、劳动合同签定程序1、人力资源部部长每月 10 号前将本月试用期满需转正员工名单报予部门，先
25、由部门进行考核。2、部门将考核合格同意签定劳动合同人员名单报予行政部，并由行政部对所报人员进行复核。3、人力资源部将拟签定劳动合同人员名单报予行政部总监和总经理审批。4、通知部门获准签定劳动合同人员名单及签定合同时间、地点。5、与员工签定合同，并解释员工有关疑问。五、员工转正程序标准1、转正通知：新招聘和调入酒店的员工均试用一至三个月，试月期满后，由人力资源部发出员工薪金定级申请表、员工考核评定表通知员工所在部门组织拟转正员工进行考核。2、考核范围：业务技能 学习态度及工作表现 外语能力(会话、阅读、书写)仪容仪表、礼节礼貌 安全消防知识 综合素质3、考核标准：由转正员工所在部门对员工从以上几
26、方面进行考核，评定等级分为五个级别，A(很好).B(较好).C(一般).D(较差).E(差)。如考核的六方面均在C 级以上为合格，考核的内容中有两个 D 级以下的(包括 D 级)评分，则视凯尔登大酒店-12-为考核不合格。部门对员工转正考核工作需在接人力资源部通知后一周内完成，考核不合格的员工，将延长其试用期；部门考核合格的员工，由部门填写员工薪金定级申请表、员工考核评定表，经部门经理和总监签字后报人力资源部。4、转正审批：人力资源部部长对转正员工进行复试，将已具备转正条件的员工表单报行政总监、总经理审批。（员工级别由部长审批；部长级别由总监审批；总监级别由总经理审批）5、工资变动：人力资源部
27、劳资人员根据已经审批的 员工薪金定级申请表 填写并下发 工资变动表（暂用职工调动通知单，一式四联：第一联人力资源部留存，第二联交财务部，第三联交员工所在部门，第四联存入员工档案）给各有关部门，并在当月将转正员工工资变动资料输入电脑，调整转正员工的工资。6、存档：人力资源部部长将已批准转正员工的员工薪金定级申请表、员工考核评定表存档备查。六、员工部门之间调动程序1、缺编部门填写拟调动其他部门员工申请报告，交予人力资源部。2、调出部门在申请报告上签字同意员工调出，报人力资源部长审查。3、行政总监复查，可以调动的，呈报总经理审批，员工级别由分管副总审批。4、人力资源部填写职工调动通知书，注明工资变动
28、情况、调出时间等送交财务、原任与新任部门及调动员工，并留存。七、员工辞职离店程序1、辞职申请及审批：员工要求辞职，在试用期内提前半个月以书面形式报所在部门，转正后应提前一个月以书面形式报所在部门，经部门部长、总监同意后填写员工辞职申请表，由部门部长或总监签字批准并进行核实后报行政部。人力资源部部长必须找该员工谈话了解离职原因并进行核实后在员工辞职申请表上填写离职原因签字批准后上报行政部总监和总经理审批。人力资源部每月统计离职员工及原因总汇。2、离店程序：员工的辞职申请经批准后，在离职谒见日到人人力资源部领取员工离店通知书，并到以下各有关部门办理手续。在其所在部门交还领用的工具及物品，办理完后，
29、由部门总监在离店通知书上签字,盖部门章。将工服交还洗衣房，并由洗衣房收发员签收。到酒店医务室办理医药费用结算手续，并由医务人员签字盖章。到财务部办理有关财务清算手续，并由财务部经理签字盖章。到行政部退还领用物品及更衣柜退还手续，并经行政总监签字盖章。到人力资源部退还工牌、考勤卡、结算工资，离店。员工办完离店手续，人力资源部将该员工辞职申请表、离店通知书凯尔登大酒店-13-及该员工档案材料另存备查。八、员工工牌发放程序1、工牌申领：对于需领工牌的员工，由劳资负责人在工牌申领记录本上登记，注明“工号”、“姓名”、“部门名称”，并注明是否首次领取、丢失、更换等原因。2、工牌发放：人力资源部根据在店人
30、员的级别分别制作工牌。员工转正后配发工牌，人力资源部根据各部门员工转正情况，通知各部门，到人力资源部领取后下发给有关人员。（）实习生和试用期内的员工上岗前，需向人力资源部交纳工牌押金。九、请假、销假程序1、填报假期申请表：员工请假应在休假前填写假期申请表。假期申请表各栏目应填报清楚、准确。休假时间及安排应符合员工手册的有关规定。2、审批程序及要求：员工假期申请表由部门总监审批后报人力资源部（病假需到店医务室，由医务人员签字认可）。人力资源部劳资人员对员工假期类别及各类证明进行审核，确认无误后报人力资源部部长、行政总监审批。部门部长以上人员休假需经总经理批准。3、销假程序：员工在休假结束后，需到
31、人力资源部领取销假报告单，按要求填写完后经部门总监审核，然后到人力资源部办理销假手续，方可上岗。4、销假存档：人力资源部劳资人员将员工假期申请表及销假报告单一并登记归档保存，以备查找。十、考勤操作程序1、人力资源部将为员工制作考勤卡，员工上下班在员工通道门岗处刷卡，考勤电脑将自动记录其上下班时间。3、各部门部长需手工记录属下员工每月班次及出勤情况（迟到、早退、休假、请假、公出）。4、在每月规定的日期内，各部部长班将员工考勤统计表交部门总监。5、各部门在人力资源部规定的日期内将部门员工考勤记录情况输入人力资源部电脑，经电脑汇总统计，并出据缺勤汇总表。人力资源部劳资负责人根据缺勤汇总表中员工考勤情
32、况核算工资。（人力资源部须审核原始单据，汇总一、二级考勤单据）6、员工对缺勤汇总表结果有异议，在经部门总监同意后，由部门部长以上管理人员到人力资源部调电脑资料核查。7、每月考勤统计工作结束后，各部门内勤将当月本部门员工考勤统计表存档备查。凯尔登大酒店-14-十一、员工工资变动程序1、工资变动申请：员工的工作岗位变化（如提升/降职、调动部门、工种变动等）需调整工资，由员工所在部门提出调整工资申请报告（写明员工工资调整、调动部门、工种变动的原因），并由部门对员工进行考核，考核合格者由部门填写员工薪金定级申请表、员工考核评定表，经部门部长和总监签字后报人力资源部。2、审批程序：员工调整工资申请报人力
33、资源部后，由人力资源部对该员工进行考核，考核合格者由人力资源部办理审批手续。调整工资申请需经人力资源部部长、行政部总监审核，报总经理审批。3、工资变动：人力资源部劳资人员根据已经审批的员工薪金定级申请表填写工资变动表发送各有关部门（一式四联，第一联人力资源部人力资源部人力资源部留存，第二联交财务部，第三联交员工所在部门，第四联存入员工档案），通告员工工资变动情况，并在当月将工资变动情况输入电脑对该员工工资进行调整。人力资源部劳资人员将已审批签字的员工薪金定级申请表、员工考核评定表存档备查。十二、福利、工资发放表审核和工资发放程序1、审核各种福利报表程序 部门内勤在酒店规定的日期填报有关奖金、加
34、班费等发放明细表，要求一式三联（第一联人力资源部留存、第二联交财务部、第三联部门留存）。明细表要求按酒店规定的各项发放标准填写，计算准确，不漏报、错报，且要填清总人数、总金额。各种报表需经部门部长、部门总监审批签字后报人力资源部。人力资源部劳资主管审核各部门报来的各种福利报表，并统计酒店所有部门的发放汇总表，报人力资源部部长、行政总监、财务部总监、酒店总经理审批签字。人力资源部将已经审批的汇总表及各部门明细表交财务部，由人力资源部劳资到财务部领取现金发放给部门员工。签收的表单由人力资源部归档保存。2、审核工资发放表和工资发放程序 人力资源部劳资人员每月按各部门人员在岗情况和工资变动及员工考勤情
35、况，将调整后的数据输入电脑，经电脑汇总后打印出月度工资发放表，一式三联。考勤汇总要审核。请假、调休、加班要有原始单据。工资发放表经人力资源部劳资审核后签字报人力资源部部长、行政总监；财务部总监；总经理审批签字。人力资源部将已经审批的工资发放表交财务部核发，每月十五日由财务部通过银行将员工工资汇入员工工资卡内（工资发放表第一联人力资源部留存、第二联财务部留存、第三联交部门留存）。十三、劳动工资台帐登记和上报程序1、劳动工资统计台帐每月由劳资人员按照国家统计局有关工资总额组成的规定进行登记。2、每月月未填报劳动工资月报表，每季度末填报劳动工资季报表，凯尔登大酒店-15-每年年末填报年度劳动工资年报
36、表。3、劳动工资月报表、季报表及年报表由行政总监和总经理审核后报上级主管单位。4、劳动工资统计台帐和酒店工资报表作为酒店经营管理的资料，应专人保管并严格保密，无关人员不得查阅，确因工作需要查阅以上资料需经总经理同意。十四、培训计划制订程序1、确立培训需求 深入部门，掌握酒店管理与服务中普遍存在的问题。分析客人投诉，找出服务质量中的共性问题。向各部门部长、总监和员工征询意见，掌握培训的需求。向总经理了解对培训工作的指示。根据调查、了解的情况，明确培训需求，确定培训策略和方针。2、制定培训计划 分析培训需求。根据需要制定素质、专业技术和外语等培训计划。根据不同层次的要求，制定员工和各级管理人员的培
37、训计划。对培训所需费用进行预算。培训计划连同费用预算确认后上报总经理审批。3、年度计划的制定 年度培训计划的准备应在每年的 10 月开展。在制订培训计划前，必须先调查与确立培训需求，据此再制订培训计划。以下因素将作为年度培训计划的依据来加以充分考虑：（1）酒店下一年度工作计划（2）酒店前一年度绩效表现（包括顾客满意度/员工满意度/最低标准等）（3）酒店员工素质和接班人计划（4）酒店培训需求调查与培训效果评估（5）现有的培训资源 年度培训计划一般由五个方面组成：（1）中层管理人员发展（2）基层主管层发展（3）员工发展（4）共性即入职培训、消防、安全、语言等等（5）主题培训根据酒店年度计划重点，确
38、定培训主题 为了简化后续工作和便于实施，年度培训计划应分解成 12 个月的计划。十五、对部门月度培训进行督查的程序1、每月 30 日各部门将下月培训计划上交人力资源部。凯尔登大酒店-16-2、人力资源部对部门培训计划进行审查。3、人力资源部培训督导对各部门培训实施情况进行督导和检查。4、对于完成较好的部门进行表扬，未完成部门进行通报。十六、员工岗前培训程序1、制定新员工培训计划，落实培训时间、地点，确认培训科目及教师，通知相关部门。2、公布受训人员名单，安排到指定地点报到。3、请酒店领导与新员工见面并致欢迎词。4、依据岗前培训教材对新员工进行酒店简介、礼节礼貌、职业道德、员工福利、劳动条例、质
39、检条例、安全消防和部门介绍等知识培训。5、进行酒店专业英语培训。6、培训结束后，由人力资源部组织考核，合格后方可正式上岗。7、管理人员上岗培训还需要增加酒店管理规范手册培训十七、外语培训程序1、张贴通知让员工自愿报名。2、报名员工应首先通过外语水平测试，合格后方可正式报名，一线员工要求全部参加。3、公布录取人员名单和培训地点及培训时间。4、培训内容以岗位英语、酒店英语、旅游商务英语为主，教材以酒店初中级英语为主，饭店英语为辅。5、结束后学员参加考试，内容包括笔试、口试、听力。6、公布考试成绩，对于达到初、中级英语水平的学员发放外语津帖。十八、技能培训与考核程序1、部门内部组织员工进行技能考核。
40、2、人力资源部对部门组织的技能考核进行督导。3、考核内容包括：业务知识、实际操作、外语水平。4、技能考核结果与岗位工资挂钩，考核成绩优异者，领取等级服务员工资，考核结果一般者领取普通服务员工资。十九、接待外来人员培训的程序1、要求培训单位凭介绍信来店联系。2、介绍本酒店情况及培训费用。3、向对方了解培训需求、受训人数、时间等事宜。4、制定培训计划，下达相关部门付诸实施，并以书面形式向店领导汇报。5、办理入店手续。由部门制定出培训生业务培训计划，交人力资源部存档。6、定期与部门和培训生联系，了解培训情况，解决培训中遇到的问题。7、培训结束由部门对培训生进行业务知识及实际操作的考核，并做出书面评估
41、。8、培训结束，办理离店手续。二十、酒店外派人员工作交接程序凯尔登大酒店-17-1、外派人员在接到调动通知后三天内，应按普通员工离店程序办理相关手续。2、配备公有移动电话等通讯工具的外派人员在办理离店手续时，通讯工具原则上应予收回。如本人申请，经总经理办公室同意，可以缴纳折旧费（由财务部测算）的方式买断,酒店不再承担其使用及维修费用。3、计算器等办公用品可移交所在部门留用，但需到财务部办理新的领用手续。4、有关手续及工作办理完毕后，经所在部门签署意见并盖章，人力资源部方予办理离店手续。未按规定办理完离店手续的，按自动离职处理。二十一、质量检查工作的六项原则1、处理问题要实事求是2、奖、罚做到有
42、章可循3、操作上讲究规范严谨4、遇阻力敢于坚持正义5、维护规章制度严肃性6、树立质检工作权威性二十二、督导工作程序1、每天按照酒店各项规章制度对清洁卫生、行为规范、礼节礼貌、工作效率、服务标准、服务程序、后台保障、劳动安全、设施设备等进行检查。2、将日常检查中发现的问题应作好详细记录，并填写质量问题调查处理表反馈给当事部门落实整改。如部门调查或整改、处理意见与酒店质检员处理意见有异议，必须经人力资源部部长审批后再下发当事部门。3、要严格按照质量管理检查考核条例 中现奖现罚部分的条款开员工奖、罚通知单。员工奖、罚通知单上应详细注明作为奖、罚依据的文件名称及具体条款、金额、开单时间。开单七十二小时
43、内负责放发、收取奖、罚款，如逾期未交，即通知有关部门按规定从工资、奖金中扣除。4、负责到财务部领取、缴纳质量奖、罚款项，并作好帐目登计工作。每月底与财务部核对帐目后将当月质量奖、罚帐目送酒店人力资源部门并承分管领导审核。5、每周未对一周巡查情况作统计、汇总，并作出周分析图送总经理及各部门。6、日常检查中发现的问题，经核实确定后，作为当事部门月考核的依据。月底作出当月质量检查问题分析报告，并按照质量管理检查考核条例第二部分质量管理月度考核评分细则对各部门进行月度质量管理考核评分，并填写质量考核评分表报分管领导审核。7、每周一拟定上周的质检通报内容，报行政总监审核、总经理审批后发各部门。8、每月三
44、日前负责收集、留存部门上月质检工作小结，并将部门质检工作情况作实事求是的分析，在质检专题会上通报。二十三、质检通报的内容和操作程序凯尔登大酒店-18-1、酒店质检通报的内容是本周定期和不定期检查中发现的问题按部门进行归纳。2、各部门本周的现奖、现罚人次和金额及具体奖、罚原因。3、由质检员于周六上午写出初稿，报部门经理审定，打印出稿后交总办复印。4、周一上午向各部门发放上一周的质检通报。5、发放时由各部门签收。6、督导存档一份。二十四、质量管理问题调查处理表操作程序1、质检员日常检查出的问题要填写在质量管理调查处理表上。2、将表单反馈给当事部门签收，并在限定时间内由有关部门将调查处理整改结果交质
45、检员。逾期不交质检员有权收回，并按本部门经理意见处理。3、此表单内容作为月考核依据。4、此表单第一联交酒店质检员存档，第二联由当事部门留存。5、交表单将在月考核评分中给予扣分。凯尔登大酒店-19-第五章：人力资源工作流程图定编（定岗定员）工作程序图定编（定岗定员）工作程序图程序工作内容工作规范人力资源部向各部门发出定编的通知人力资源部根据审编会议讨论结果重新拟出定编报告交总经理批复后执行人力资源部根据总经理对定编报告的审阅进度协助总经理安排审编会议人力资源部就沟通情况形成初步定编报告，然后呈交总室人力资源部与各部门就初步定员定编情况进行沟通，定编时同时考虑到酒店应有的服务档次通知上清楚写明各部
46、门定编工作的负责人和工作完成的时间。各部门总监负责按要求核定部门编制，审核部门定编报告并签字后 送 人 力 资 源部。协助总经理室召集审编会议，做好会议记录和会议决议，并于会后将会议决议打印后报总经理签批后下发各部门人力资源部根据总经理室的安排召集酒店定编讨论会。人力资源部根据定编沟通后的最后意见拟出新的定编报告交总经理室审定。人力资源部与各部门就部门的营业时间、班次的安排、机动人员的多少，服务档次的定位等进行充分沟通后拿出初步的编制方案按照酒店内部行文的规范要求拟文，经行政总监签署后报总经理室加批，然后发给各部门总监收阅。准时开会；定好发言顺序；浓缩会 议 讨 论 的 时间，快速达成决议；会
47、议决议打印及时；人力资源部应对形成的定编决议严格执行。人力资源部依照总经理室的时间安排发出定编讨论 会 的 书 面 通知。人力资源部要按照规定的文本规范 拟 写 定 编 报告。双方沟通时要本着合理控制人力成本和保证酒店服务能力和服务档 次 的 双 赢 目标，充分沟通后达成一致定编方案。各部门在写出各班组定编结果的同时要写明如此定编的理由和核算的方法，让总经理室可以很容易的审核。各部门根据营业或工作时间、工作内容、岗位工作强度、计划出租率、调休机动人员等情况定员定编凯尔登大酒店-20-招聘和录用程序图招聘和录用程序图程序工作内容工作规范部 门 填 写用 人 申 请到部门报到入职录取面试（复试）面
48、试（初试）发布信息招聘审核人员编制预算，填写试用期工资和行政级别,人力资源部部长签字后依次送行政总监与总经理批准。向人才市场提供用人信息及职责要求，向公司内部员工提 供 用 人 信息。或到学校联系就业生源按录取通知书上要求收集有关 资 料 和 押金，发出住宿通知单/钟卡/饭卡，/编制员工部门编号。总经理批准后人力资源部发出 录 取 通 知书，在用人申请表上注明录用者姓名后存档。将求职表的候选人带到有关部门面试后，人力资源部部长在求职表上签字后依次送行政总监总经理审批。检查候选人证件/个人简历，填写求职表，初试合格后与部门约定复试日期，填写求职表最后一页制发员工证，发放制服，与其签订试用期劳动合
49、同，将员工个人资料输入电脑，建立员工档案。检查用人申请表各项内容是否填写清楚；审核是否有空缺。入店培训一般有公司简介、员工手册、酒店意识、服务语言等课程。培训考核合格后录用为正式员工。检查体检证明是 否 合 乎 要求；检查有效证件及流动人口计划生育证明在求职表上注 明 员 工 编号。批准后的求职表上方注明入职 日 期 和 时间；如需住宿通知办公室准备床位。部门经理要在求求职表上签字，注明是否接收工资/职位/级别栏如由变动旁边需有人力 资 源 部 签字。注意证件的真伪识别；注意候选人的年龄及 受 教 育 程度；重要职位需要推荐人；求职表上的试用期工资/级别/职位及转正后工资要写清楚写明空缺职位/
50、职责要求/需要人数/到职日期；注明面试日期和时间。到学校联系生源前，须向总经理呈报招聘报告，经批准后执行入职培训新员工入职后一 般 要 经 过36 天的 入店培训，培训完毕后进行考核。人力资源部将员工部门报到通知单发给员工，员工凭此单 到 部 门 报到。部门接收后安排员工岗前培训。凯尔登大酒店-21-离职（员工辞职）程序图离职（员工辞职）程序图程序工作内容工作规范员工递交书面辞职报告员工工资结算员工到人力资源部办理离职手续员工办理离职手续人力资源部报行政总监与总经理依次审批部门总监于员工谈话后填写员工变动表，并附上辞职报告送交人力资源部，部门需填写该员工当月考勤，并注明加班/休假等情况。找出该