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1、-1-五星级酒店五星级酒店五星级酒店五星级酒店前厅部工作流前厅部工作流前厅部工作流前厅部工作流程程程程手册手册手册手册-2-目目录录仪容仪表、礼貌礼仪仪容仪表、礼貌礼仪.3.3.3.35 5 5 5电话的接听技巧电话的接听技巧.6.6.6.67 7 7 7前厅部构架前厅部构架.7.7.7.7大堂副理的工作流程大堂副理的工作流程.9.9.9.919191919前台的工作流程前台的工作流程.20.20.20.2049494949礼宾部的工作流程礼宾部的工作流程.50.50.50.50107107107107总机的工作流程总机的工作流程.108108108108125125125125商务中心的工作
2、流程商务中心的工作流程.126.126.126.126159159159159行政楼层的工作流程行政楼层的工作流程.160.160.160.160175175175175附附录录1 1 1 1.176.176.176.176187187187187贵宾（贵宾（VIPVIPVIPVIP）接待程序）接待程序附录附录 2 2 2 2.188188188188201201201201前厅部的概述前厅部的概述前厅部岗位职责及素质要求前厅部岗位职责及素质要求-3-仪容仪表、礼貌礼仪仪容仪表、礼貌礼仪一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、
3、档次、规格。具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。2、男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里。3、铭牌要戴在左上胸。4、女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、悬垂式或夸张的耳环。5、发式按酒店规定要求，男士不得留怪异发型，头发后不过衣领，鬓角不过耳朵，头发要梳洗整齐。女员工长发要束起来，不得披头散发，统一使用黑色发网。如留短发者，则不能过肩。男女均不能染发。6、仪容要大方，不留长指甲，不涂有色指甲油。7、公鞋要保持干净，穿黑皮鞋要保持光亮。男员工统一穿深色袜子，女员工统一穿肉色袜子。8、注意个人卫生，
4、爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准长出鼻孔，双手保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。9、要注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。10、每日上班前要检查自己的仪容仪表，须整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、手势手势是最具表现力的一种体态语言。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在
5、介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般来说，手掌掌心向上的手势是表示虚心、诚恳。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地递交。2、站姿礼仪站立是人的最基本姿势，“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般端直挺拔。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点。站立的要领：挺胸、收腹、梗颈，有可以总结为上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为上提。下压指双肩保持水平、放松），前后相夹（指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力）。站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。双手不可叉在腰间，因为不可抱
6、在胸前。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象。不要下意识地做小动作，日摆弄打火机、烟盒、玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。3、坐姿礼仪-4-优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一付懒洋洋的模样。美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就是“坐如钟”了。这是体态美的重要内容。正确的坐姿是上半身挺直，两肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧，女
7、士穿短裙时切忌双腿分叉而坐。4、走姿礼仪行走的姿势极为重要，因为人行走总比站立的时候为多，而且一般又都是在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。人们常把正确而富有魅力的走姿视为一首动人的抒情诗。“行如风”是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。要收腹挺胸，两臂自然摆，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准。三、礼貌1、什麽是礼貌礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。第一要素是要有尊重之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌
8、就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现；第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、一举一动中。2、礼貌的表现表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有所不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里不一致的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为服务行业人们遵循的行为准则。3、服务性行业必须全员讲究礼貌讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是一线还是后
9、勤，都要讲究礼节、礼貌。有些员工以为讲礼貌只是一线服务员的事，与自己无关。还有的人认为礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要讲究礼貌，上下级之间、同事之间更要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为客人服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高企业整体的工作效率。因此，全体员工都必须讲究礼貌，而管理人员则应做讲礼貌的模范。4、基本礼貌用语称呼语：先生、夫人、小姐、先生和夫人。欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店。问候语：您好、早上好、下午好、晚
10、上好。祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什麽事？-5-基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。5、对客人的称呼和礼貌礼仪1、留意来饭店客人的外貌特征和声音，在为客人办理入住手续时，已知道客人的姓名，应主动的称呼客人的姓氏，以确认客人的身份。2、对出次来或不清楚姓名的客人，称呼“先生”、“女士”、“小姐”。3、知道客人姓氏和职位的，最好称呼其职位“
11、张总”、“王经理”、“谢主任”等。4、只知道客人姓名的，不能直呼其名，要礼貌的称其“董先生”、“张女士”。5、在为客人提供服务时，留意同行客人间互相的称呼，尽量称呼其职位。6、注意说话声音不要太高。7、与客人熟悉后，不能太随意，减少服务程序或请客人自便。8、与客人熟悉后，依然要把他当作客人，语言不要太随意，不要开过分的玩笑，尤其是客人与朋友一起时，依然要尊称客人给客人在朋友面前充分的面子。9、与客人同行时，请客人先行，客人将离开时，主动为客人按好电梯。四、微笑服务1、微笑的定义微笑是面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，是比较适宜的一种表情。2、微笑的
12、内涵培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑，它有着极其丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示友好、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，有时也可用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。3、微笑的作用微笑是善意的标志，友好的表示，成功的桥梁。它可以缓解矛盾，消融“坚冰”。4、善用微笑服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光，服务员应以平静的心情，多给客人和蔼而甜美的微笑。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是饭店兴旺发达的一种营销艺术。正所谓“没有微笑莫开店。”服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务
13、，必须会带来顾客盈门，生意兴隆。我们要善于发挥微笑的各种作用：1、在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人付出：“欢迎您光临”的信息；2、在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息。3、在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；4、与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；5、客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了平复融洽气氛的灵丹。五、微笑服务的要求-6-1、真诚自然微笑，切忌皮笑肉不笑，要求眼睛也要含有笑意。服务员的微笑要显示出愉快、热情，要带给人
14、美感，服务员心灵必须是美的。服务员需要真诚、自然的微笑，不要虚情假意、僵化呆板的笑。2、适度得体微笑，眼神有不可忽视的作用，但又不能不论对象、场合，时时处处都微笑，微笑要适度，否则会适得其反，如服务员的微笑、眼神，应是主动热情，真诚友善，但在不同的情况下，他们的微笑、眼神也不是总是一个模式，如对待外宾的微笑、眼神，就应表现出潇洒大方；对待残疾客人的微笑、眼神，则要显示出尊重爱护、主动关心。3、协调专一所谓协调就是要互相配合得体。比如眼神，它是心声的流露，不仅要同其他形体语言协调，而且要同有声语言协调；说话时，口形应该与发音的标准口形一致，不要有意无意地咧大或缩小；不能口说“欢迎您光临”，眼睛却
15、注视自己的鞋；嘴里说客气话，而脸色冰冷，这些就不协调。所谓专一，就是说话时态度要专注，眼睛应凝视对方的脸，耳朵要聆听对方的话，而且对方的说话，还应随时有所反应，不能敷衍了事。电话的接听技巧电话的接听技巧一、电话接听技巧的重要性电话已非常普及，是当今社会重要的通讯工具。你声音的甜美、热情、主动，可以使你与对方建立一种良好的关系，同时，你不仅代表你个人，你也代表着饭店，代表你所在的部门，友好的声音，同样反映出饭店及你所在部门的形象，并与外界建立起良好的工作关系。友好、礼貌、正确的接听、技巧的处理好各种电话，可以在无形中显示出饭店的实力和效率，显示出饭店对公众的态度，是不花钱的广告，可以起到事半功倍
16、的效果，给饭店赢来声誉和经济效益。电话服务是不见面的对客服务，它不能通过表情、眼睛、手势、体态等肢体语言来增强表达效果，具有一定的局限性和困难性。因此，在接听中，语音、语调、语速及规范的词语就显得尤为重要。二、电话接听的基本准备工作1、通话前准备纸和笔2、做好备忘录（养成习惯）应简单明了的记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。3、一听到电话铃声，准备好纸和笔，调动情绪，头脑中做好应答的准备。4、在三声之内接起电话，尽量在第二声是拿起话筒，如果电话超过了四次铃响后才接起来，一定要说一声致歉的话，如“对不起，久等了”。5、用清晰、温和的适中的声音问好，报出部门及个人的名称，热情
17、的提供帮助。6、使用规范用语，谈吐清晰有逻辑，语调、语速要适合对方。7、始终保持微笑，使你的声音充满亲切感。8、当另一部电话响起又无人接听时，请客人稍等做保留；再接起另一部，根据情况尽快处理两部电话；先解决紧急、重要的电话，对查询类的电话，花费时间较长的首先请其留下电话，告之查出后立即打过去，查询时长告诉对方，适当估计，给自己留足够的时间。9、在对方说的过程中，要不断附和，“是的”、“好的”、“我明白”表示你在听。在你要将电话转往他处时，-7-需得到对方同意再转。三、电话接听的规范用语1.Good Morning(Good afternoon/Good evening)！*(英文名)Speak
18、ing,，您好，*（部门），请问有什么能帮您？（语调上扬。）2.请您稍等。3.对不起，让您久等了。4.对不起，请您再重复一遍好吗？5.请您稍等，我帮您转到*，您再问询一下好吗？6.对不起，电话占线，请您稍候拨打*。7.对不起，电话没有人接，请问您需要留言还是稍候再拨。8.您好，*经理，*先生/小姐的电话，您是否接听？9.对不起，*经理现在不在办公室/在开会，不方便接听，请您留下您的姓名和联系方式好吗？10.请问还有什么能帮您？11.感谢您的来电。12.我们期待着您的光临。前厅部简介前厅部简介前厅部共分以下几个分部：前厅部办公室、大堂经理、前台接待、礼宾部、总机、行政楼层、商务中心。前厅办公室：
19、1F经理：段文瑾前台：1F主管：领班：主要工作内容：预订房间、办理入住、延住手续、客人问询、对客留言、小物品寄存礼宾部：1F主管：领班：主要工作内容：寄存运送行李、EMS 服务、包裹服务、报纸信件传真的派送行政楼层：16F19F主管：主要工作内容：办理入住和退房手续、上网、打印、复印、收发传真、提供茶、咖啡、下午茶及各种饮品、会议室租用服务。商务中心：1F主管：主要工作内容：打印、打字、复印、上网、扫描、收发传真、租借电脑等服务总机：-1F领班：主要工作内容：转接电话、叫醒服务、请勿打扰服务-8-前台接待：为客人提供入住登记、换房、延房、留言、存物及问询。礼宾部：为客人提供接机服务，行李运送，
20、租车服务，饭店报纸的分发，寄存物品，代客邮寄等。总机：负责饭店电话内、外线的转接、电话查询、寻呼、除专业预订外的预订咨询、饭店推广介绍等，为客人提供问讯。行政楼层：为住店客人及会员客人提供的幽雅、高档的休闲和商务洽谈区域，提供下午茶及商务秘书服务等。商务中心：为客人提供打字、复印、上网、收发传真、收发电子邮件、装订等专业商务秘书的服务。前厅办公室：负责组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。-9-大堂副理大堂副理前厅部大堂副理的培训及评估先生/女士:欢迎您进入 XX 国际酒店，并成为前厅部前台接待分部的一员。我们将对您进行以下涵盖分部所有工作内容的培训，并期待通过我们
21、的培训和您个人的努力，使您成为一名合格的员工并达到优秀！新员工姓名：到岗日期：分部训导师姓名：所在部门/分部/岗位：序号内容培训日期培训时长培训人签名受训人签名评 估备注1饭店简介优 良 中 差2饭店企业文化介绍优 良 中 差3仪容仪表、电话礼仪优 良 中 差4饭店房型布局图、房价体系优 良 中 差5饭店内部电话号码表优 良 中 差6前厅部简介、大堂副理岗位职责优 良 中 差7饭店常用英文缩及含义优 良 中 差8前台术语解释优 良 中 差9大堂副理的日常工作优 良 中 差10VIP 客人的接待工作程序优 良 中 差11贵宾间的查房标准优 良 中 差12如何处理酒店宾客投诉及作好案例分析优 良
22、中 差13酒店突发事件的处理（1）优 良 中 差14酒店突发事件的处理（2）优 良 中 差15大堂副理的巡查工作优 良 中 差16工作日志的建立优 良 中 差17各项工作的电脑操作优 良 中 差阶段考核得分分项第一阶段第二阶段第三阶段实操部分理论部分分部训导师评语（重点点评该员工所取得的成绩及尚待改进之处）评估 1：评估 2：评估 3：签名：员工自我评估：评估 1：-10-评估 2：评估 3：签名：部门经理意见：评估 1：评估 2：评估 3：签名：我承诺：我已接受部门以上内容的培训，并保证严格执行工作制度和操作标准！日期：年月日 大堂副理的大堂副理的岗位职责岗位职责1代表总经理受理宾客对酒店各
23、部门的一切投诉2代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作3回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务4维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全5负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调6负责协调处理宾客的疾病和死亡事故7征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉8处理员工和客人的争吵事件9保证宴会的正常接待10 确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者11 每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理12 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好
24、前厅部的日常管理13 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题14 在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权（前厅部设有副经理除外）15 沟通前厅部与各部门之间的关系-11-16 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示17 协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人 大堂副理每日工作程序大堂副理每日工作程序(一)每日白班工作程序1 上岗前自查仪容仪表2 接班并查看交班记录本是否有急待完成的工作3 熟悉当
25、天预入、离及住店客人的 VIP 以及预订情况,了解客人是否有特殊要求4 参加晨会，报告当天抵达的重要客人、回头客人、合同客人的人数和餐饮的一些情况5 核实将离店的 VIP 客人的车务安排并与相关部门再次确认6 核实将离店的 VIP 客人账单以保证结账顺利7 接待将离店的 VIP 客人并协助安排行李服务8 在预订 VIP 客人派房前检查预订单与电脑输入记录9 完成 VIP 客人及常住客人的派房工作并与接待处领班和客房部协调10 通知送餐处房号及客人到店时间以便及时将 VIP 房间所需物品放入房间11 准备欢迎夹（必须打印）、欢迎册、房间钥匙以及其他宣传品12 根据检查表分派 VIP 房间13 迎
26、接 VIP 客人并在客人到达时通知相关部门14 午饭前通知经理并安排好缺席时的事宜15 协助团队入住并指引客人到电梯口。如果可能，协助前台办理客人入住手续16 解答客人问讯、征求客人意见，并利用机会推销酒店餐饮服务项目17 下班前填写记录本。向晚班交班18 每天从电脑中读出一份店内客人的生日报告，并通知客房餐饮服务为其准备生日蛋糕和生日卡19 每天负责查阅入住客人历史，有特殊要求应提前通知相关部门准备20 为有需要接机的客人按其特殊要求分配时间，并准备好登记卡及客房钥匙，在正门等候客人的到来21 对于需要等房的客人，要负责为每一位客人提供免费的茶会或其他饮料（二）每日晚班工作程序1 上岗前自查
27、仪容仪表2 参加交接班会.查看记录本有何急待解决事宜3 熟悉当天预入、离及住店客人的 VIP 以及预订情况,了解客人是否有特殊要求-12-4 迎接 VIP 客人并在客人到达时通知相关部门5 预测次日可能早到的 VIP 客人并通知相关部门,如客房部、餐饮部6 如果可能,帮助前台办理客人入住登记手续7 协助团队入住并指引客人到电梯口8 晚饭前通知经理并安排好缺席时的事宜9 解答客人问询、征求客人意见,并利用机会推销酒店餐饮服务项目10 通过电脑检查次日离店的重要客人、回头客人及常住客人,打电话到客人房间问候并征求客人意见11 将次日到达的重要客人的欢迎信在下午 5 点以前送到执行办公室签字12 下
28、班前填写记录本.并向前台报告未完成的事宜13 查看有关饮食部晚间的活动14 给准备第二天离店的常住户打电话15 准备第二天入住 VIP 客人的登记卡和客房钥匙以及 VIP 欢迎信16 打印出今天到达所有客人的名单,并一一核对电脑中记录的客人特殊要求是否得到解决 为为 VIPVIP 办理入店、离店手续程序办理入店、离店手续程序标准：标准：为 VIP 办理顺利的入、离店手续，使 VIP 客人感到特殊接待，要有始有终的完成接待程序。程序：程序：大堂副理必须掌握 VIP 客人的入、离店情况，并且以快捷的方式为客人办理，使 VIP 客人有个美满的迎送接待，让客人感到特殊待遇；一、为 VIP 办理入店手续
29、：1、了解预抵 VIP 情况1)通过当天的 VIP 预定单了解当日预抵 VIP 人数，航班时间，身份和客人的特殊要求；2)通过当天的 VIP 预定单了解 VIP 的姓名、房号和到达时间；3)如果 VIP 申请单与 VIP 预抵单在人数有差别,就要通过预订部或销售部进行核查；4)通过电脑客史了解 VIP 有无特殊要求，并保证在客人到店前各项准备工作均已完成；5）大堂副理要在客人到达饭店前预先检查客房，保证房间已完全准备好，各项饭店礼品（如鲜花，水果，礼品，总经理名片等）均已布置完成；2、准备迎接1)在 VIP 到达饭店前 10 分钟通知饭店有关人员恭候；2)通知行李员 VIP 的房号，行李发送的
30、时间和注意事项；3)在饭店门口亲自等候 VIP；4)如有要求及时通知饭店总经理或其他相关部门经理客人的准确到店时间；3、迎接1）称呼 VIP 姓名；2)向 VIP 问候,并表示欢迎，如有要求，向 VIP 赠送饭店礼品或鲜花。3）向 VIP 介绍自己和有关人员，必要时由饭店总经理亲自介绍；4、办理入店手续-13-1)将 VIP 带入房间并对饭店和房间进行简单介绍,告诉客人大堂副理愿意为客人提供服务,电话号码，并且 24 小时值班；2)为 VIP 填写住宿登记卡后请 VIP 签字，与客人再次确认客人对房间和饭店服务的特殊要求，并与客人确认各相关事宜，如叫早时间，早餐时间，送机安排等；3)离开房间时
31、预祝 VIP 在此居住愉快，将客人的最新信息传达至饭店各相关部门；5、将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做电脑入店手续，在电脑中需详细注明客人的身份，职位，付款方式和其他的特殊安排；6、在大堂副理工作日志上记录 VIP 入店手续办理情况如到达时间，迎接人，客人对饭店房间或服务的初步评价，客人的其他要求和大堂副理所采取的相应措施，并由执行人签字；二、为 VIP 办理离店手续：1、了解预离店 VIP 情况1)掌握最新的 VIP 住店状态表，当日离店的 VIP 名单，相应的离店时间，离店时的服务要求，付款方式等各项详细情况；2)通过 VIP 住店状态表,了解预离 VIP 的姓名和房号，并提前准备饭
32、店账单，按照客人的要求将账单作适当调整或减免，每笔消费均需要名细账单证明，且保证入账没有错误，并逐项核对确保账单账目清晰，明了，无混账，漏账或其他错账；2、准备工作1)依据电脑记录的当天 VIP 离店时间,通知前台接待员准备帐单；2)通知行李房管理员注意 VIP 需要行李收集的时间，其他离店工作也准备到位，如欢送人员，饭店送机车辆等；3、特殊要求的处理1)必要时为 VIP 控制一部专用电梯，在相应的时间停放在宾客楼层等待；2)如 VIP 要求提供机场送离服务,按 VIP 的机场接/送服务标准执行；4、送离1）对 VIP 的光顾表示谢意并祝其旅途愉快；2）必要时，通知饭店总经理客人离店的准确时间
33、，总经理亲自欢送客人；5、将 VIP 送离情况详细记录在大堂副理工作日志中。贵宾房间检查标准（适用于客务关系部、行政楼层）贵宾房间检查标准（适用于客务关系部、行政楼层）在检查房间之前在检查房间之前，同预定部再次核实并确认客人所做的预定同预定部再次核实并确认客人所做的预定，以便确认没有任何疏漏以便确认没有任何疏漏。应核实以下应核实以下几点几点：重要客人的姓名及头衔；到达日期和车务安排；居住时间和房间类型；房间价格；特殊的要求及安排；客人的记载资料；重要客人的级别和所在公司的名称。检查房间时，要使用你的感觉检查房间时，要使用你的感觉：你所看到的哪些看上去是好的/坏的？-14-你所闻到的那些是好的/
34、坏的？你所听到的有哪些是噪音？检查房间的五个主要区域：整体的外观；房间内的设施设备的使用性能；洁净的房间；提供完善的房间设施和充足的文具用品等。房间总体检查标准房间总体检查标准:透明的沙帘是否已经拉严？所有为客人提供的文具用品和客人用品是否都整洁呈现在客人眼前？为客人所提供的免费物品是否放置好？欢迎信、欢迎卡是否放置好？家具、设备、床罩是否齐整?卧式检查标准卧式检查标准：房间的门牌号码是否齐全牢固？钥匙卡是否工作？房门开关是否有响声或房间是否难以打开？壁柜的门是否有响声或难以打开？柜内的灯是否工作正常？电器系统（如电视、电子闹钟、灯等）是否正常？空调是否运转正常？房间的温度是否适宜？抽屉是否拉
35、动自如？抽屉是否干净？房间内的圆珠笔是否洁净？酒店标志是否清晰？书写字迹是否清楚？电话机是否干净？是否正常？（让总机向房间内打电话以核实电话能否正常工作？“请勿打扰”、“送餐服务”及“请清扫房间”卡是否干净?11.酒吧冰箱是否运转正常？温度是多少？冰箱内是否冻好冰块？酒吧托盘是否有水？12.椅子腿是否松动或断裂？13.房间内的保险箱是否能正常使用？（房门保险链是否安装好）14.天花板是否漏水？15.房间内开水是否达到沏茶的热度？16.房间内是否有洁净的引用水？卫生间检查标准：卫生间检查标准：浴室门是否难以打开及开关时是否有噪音？浴室门是否可以锁上？浴室内的电话机是否工作正常？-15-浴室内的每
36、盏灯是否工作正常？面盆和浴盆的塞子是否关闭正常？恭桶是否抽水正常？恭桶盖是否松动？吹风机、化妆镜和晾衣绳是否布置得当？所有的浴室设备是否放置得当。浴室卫生检查标准浴室卫生检查标准：地毯是否干净无污物？灯罩、沙发垫是否干净？家具、壁画是否光亮无尘？冰箱内是否清洁无结霜？床底下的地毯是否清洁无杂物？文具用品是否干净并摆放整齐？电话机外观是否油污及机身是否干净？玻璃杯、烟草缸是否光亮无暇?镜子和窗户是否洁净？床头和床单是否有毛发？浴室卫生间检查标准浴室卫生间检查标准：镜子是否干净？墙面及瓷砖是否洁净光亮？女用卫生袋是否干净？面盆水龙头是否洁净？垃圾桶是否洁净无杂物？玻璃杯及托盘是否洁净？浴室内的布巾
37、是否洁净（上面有没有毛发）?马桶下面的地面是否洁净?浴室内的空气是否清新？设备用品卫生检查。设备用品卫生检查。检查其质量及数量。主要包括:文具用品;洗衣单；电话薄；酒水及酒水单；卫生间用品；-16-如如 何何 处处 理理 投投 诉诉一、总则1、处理投诉工作的两个总体目标 将投诉减至最少 我们不仅能够专业地处理投诉，并能够因此赢得客人额外的赞誉。2、处理投诉的总体原则我们视客人的不满与需求为己任，并礼貌而及时地解决这些问题。在任何情况下都不会以否定的态度对待客人。服务箴言：投诉告诉我们营运好与坏的方面。我们必须利用这些投诉以更好地了解我们的缺点并改正它们。每一次的客人投诉都是我们改进工作的机会。
38、我们必须对客人表示关注，并确保通过我们专业而礼貌的处理，使客人在离开公司后成为宣传公司正面形象的活广告。如果我们对投诉的处理不够专业而及时，客人会感觉到和我公司开展业务是件麻烦事！我们绝不能评价或质疑客人投诉的正确性。在我们的行业，客人永远是对的。并且我们应确保让客人感受到这一点！二、三个课程目标1、感激愿花时间来投诉的客人2、能够确定投诉是由于哪些因素造成的员工、客人、外部因素3、以系统的方式有效地解决口头投诉关注道歉获取信息采取行动事后跟进眼嘴耳手腿三、为什么要感激客人投诉？不满意的客人为什么没有都来投诉呢？没有时间，要做其他事情（赶赴机场、参加会议等）。害怕遇到冲突和抵触。不认为酒店会有
39、人重视他的话。-17-不相信酒店能把问题及时解决。直接去竞争对手的酒店更方便！投诉的客人是给你第二次机会不像其他那些再也不会来光顾并从不解释原因的客人！从客人投诉中获取的好处1.投诉暴露出了我们服务标准中的问题。2.投诉暴露出了我们管理体制中的问题。3.投诉的情况可以用于员工/管理层的评估中。4.投诉揭示了培训的需求。5.投诉使得我们保留了一名可能会失去的顾客。6.投诉使我们知道哪些服务是顾客重视的。7.投诉为我们提供额外的与顾客接触的机会。8.投诉为我们提供了额外的销售机会。9.投诉能够有效地提高员工的对客服务技巧。10.投诉能够有效地促进员工之间和各部门之间的沟通。11.投诉为酒店提供免费
40、的服务质量监督。12.投诉为酒店提供免费的市场调查。13.投诉为酒店提供免费的竞争对手信息。14.投诉能够帮助酒店对供应商加强监督。四、投诉出现的三大原因外部因素、客人因素、员工因素外部因素包括哪些？相关的政府法规不够健全的公司规定不够完善的工作流程有限的服务设施其他不可预测的因素，如：大规模停电、气象因素等。客人因素包括哪些？初次住饭店对相关知识不了解引发的不满没有仔细阅读相关的指示牌和宾客指南等想当然地提出不合理要求贪图得到额外的获益员工因素包括哪些？对顾客的承诺没有实现（行为方面的问题引发投诉）顾客没有受到应有的尊重（语言方面的问题引发投诉）-18-五、如何处理客人投诉1、客人投诉的本质
41、是什么？情绪的爆发有问题需要解决。2、应当如何处理投诉：在你没解决情绪问题之前你不可能解决投诉的问题。如果你能让客人忘记他的情绪，你就成功了一半。但你仍然需要解决这个问题！3、处理投诉的两大方面 先解决情绪问题 再解决投诉问题4、在接到客人投诉后应采取的系统的方式（五步骤）：关注 眼 道歉 嘴 获取信息 耳 采取行动 手 事后跟进 腿 关注问候客人并表明你自己身份“我能帮助您吗？”用心的聆听使用适当的肢体语言做笔记 道歉礼貌地道歉对客人关注的问题表示出同样的关怀以客人的立场去体会客人的感受感谢客人的投诉 获取信息将客人领至一边(如有必要)询问恰当的问题明确客人真正的需求给予重视-19-给予道歉
42、/保证给予补偿改正错误 采取行动永远不要使用“公司规定、没办法”之类推脱的借口提供解决方法，并让客人做出选择“要是我们这样做会怎样？”“我们为什么不那样做呢？”同意客人的选择（当超出自己工作权限的时候）通知你的主管/经理 事后跟进跟进已答应采取的行动确认行动已经得到实施考虑并消除投诉出现的原因，以避免将来再出现类似的投诉5、处理投诉时不应该做的事情寻找借口质疑公平与否争论对错以个人立场对待投诉做出先入为主的判断-20-前台部分前厅部前台接待分部新员工培训及评估先生/女士:欢迎您进入 XX 国际酒店，并成为前厅部前台接待分部的一员。我们将对您进行以下涵盖分部所有工作内容的培训，并期待通过我们的培
43、训和您个人的努力，使您成为一名合格的员工并达到优秀！新员工姓名：到岗日期：分部训导师姓名：所在部门/分部/岗位：序号内容培训日期培训时长培训人签名受训人签名评 估备注1饭店简介优 良 中 差2饭店企业文化介绍优 良 中 差3仪容仪表、电话礼仪优 良 中 差4饭店房型布局图、房价体系优 良 中 差5饭店内部电话号码表优 良 中 差6饭店常用英文缩及含义优 良 中 差7前厅部简介的岗位职责优 良 中 差8RATE CODE&MARKET CODE的缩写及含义优 良 中 差9饭店常用信用卡及收取押金的方法优 良 中 差10常用的有效证件、建立、输入和修改客史资料优 良 中 差11功能键的作用及使用方
44、法优 良 中 差12电话预订的接待程序及规范化语言(中/英)优 良 中 差13WAITINGLIST 的使用优 良 中 差14如何保证订房优 良 中 差15无预订散客入住接待程序及规范化语言(中/英)优 良 中 差16有预订散客入住接待程序及规范化语言(中/英)优 良 中 差17VIP 的接待程序及 VIP 通知单的内容优 良 中 差18留言、存物、换房、延房的程序及规范化语言优 良 中 差19保密的工作程序优 良 中 差20预收订金的程序优 良 中 差21DUE-OUT 房确认程序优 良 中 差22开门的程序优 良 中 差23演示钥匙的程序优 良 中 差24钥匙替代的程序优 良 中 差25钥
45、匙交接的程序优 良 中 差26折免房权限优 良 中 差27外事户籍的登记28钥匙的的操作程序优 良 中 差29治安及外事户籍的输入方法（电脑操作）优 良 中 差30各工作程序的电脑操作优 良 中 差阶段分项第一阶段第二阶段第三阶段-21-考核得分实操部分理论部分分部训导师评语（重点点评该员工所取得的成绩及尚待改进之处）评估 1：评估 2：评估 3：签名：员工自我评估：评估 1：评估 2：评估 3：签名：部门经理意见：评估 1：评估 2：评估 3：签名：我承诺：我已接受部门以上内容的培训，并保证严格执行工作制度和操作标准！员工签名：日期：年月日培训进程示意图培训进程示意图第 一 阶 段第一项第五
46、项基本了解本饭店的整体结构、饭店相关信息,为客人提供基本的问询、提引服务-22-第 二 阶 段第六项第二十七项基本了解和掌握前厅部概况、前台工作职责、理论工作程序和规范化语言等内容第 三 阶 段第二十八项第三十项熟悉和了解相关程序的电脑操作方法和步骤，以完善理论程序，可进行相应的对客服务 前台接待员前台接待员岗位职责岗位职责1、遵守工作纪律、各类规章制度和前台接待工作流程。2、掌握前台各类表格的使用范围及填写要求，并按标准填写。3、为客人办理入住、延住、换房、留言、存物等手续。4、了解酒店各类信息，解答客人的各种问询及查询。5、掌握房型、房价及各种付款方式的操作要求。6、掌握入住团队、会议的接
47、待要求。7、积极参加各类培训，不断提高业务水平和英语水平。8、积极主动配合本部门的销售工作。9、随时主动保持接待台区域的卫生清洁和物品整洁。10、严格按时照设施设备的操作规程操作。11、工作中与其他部门保持良好的工作关系。12、按工作程序及工作标准完成本班次工作内容。13、对客服务中注意仪态、语音、礼貌用语、标准的语言表述，确保优质服务。14、工作中的问题及时与领班、主管沟通，在意见不同时，遵守先服务后讨论的原则。15、将需跟办内容填写交接本，交接工作要清晰，并与电脑核对。16、尊重并认真完成上级布置的工作。17、协助主管、领班做好宾客意见的收集工作。饭店房价体系饭店房价体系一、房价的划分：门
48、市价：酒店用于房间出售时名码标价的价格，此价格有星级标准-23-推广价：根据季节性推出的散客价。订房中心协议价：饭店为了更好的销售房间，与专门销售房间的公司签订的协议价格。（由订房中心售出的房价一般均比签订的底价高 50 元左右，每间房按间夜数累计，每月从饭店给订房中心返佣金）商务合同价：饭店与商务活动较频繁的公司签订的合同价格。会议价：商务公司、企事业单位要召开会议，到饭店订房时给出的价格，此价格一般较低，5 间房 10 个人以上的订房才能订会议价。团队价：饭店与旅行社签订的价格，此价格往往低于旅行社收游客的价格，故须对客房价保密，房费由旅行社与饭店结算。协议价：饭店针对有很大消费潜力的公司
49、和个人，推出的一种储值消费卡，一年内有效，在餐饮和住房消费时均有折扣，此折扣入住时称会员价。折扣价：低于以上价格时须相关领导批准的价格称折扣价。长包房价：酒店给连续入住一个月以上的客人制定出的优惠价格，此价格入住不能少于 30 天，否则将恢复原价。免费房：由总经理或执行总经理批准的给店外客人入住时免费的房间，称为行政免费房。给饭店管理人员入住的免费的房间称为饭店自用房。饭店的具体房型参阅饭店楼层布局图饭店的具体房价参阅饭店房价体系表 饭店常用的英文缩写饭店常用的英文缩写中文英文英文缩写确认CONFIRMCFM取消CANCELCXL机场AIRPORTAPT火车TRAINTRN请PLEASEPLS
50、房间ROOMRM合同CORPORATIONCORP谢谢THANKSTKS酒店HOTELHTL机票TICKETTKT留言MESSAGEMSG团队GROUPGRP总经理GENERAL MANAGERGM执行总经理EXECUTIVE GENERAL MANAGEREGM客务总监DIRECT OF ROOMDOR销售总监DIRECT OF SALESDOS前厅经理FRONT OFFICE MANAGERFOM销售经理SALES MANAGERSM大堂经理ASSISTANT MANAGERAM经理MANAGERMGR部门DEPARTMENTDEPT主管SUPERVISORSUPV旅行社TRAVEL AG