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1、1、组织概念：组织是按照一定的目的、任务和形式而组成的社会集团，是处在一定社会环境中的各种组织要素的有机结合体，是为了实现某种目标而有意建立起来的人群2、组织类型： 1工商业组织、服务组织、公益组织、互利组织 。 2小型组织、中型组织、大型组织、巨型组织。 3营利组织、非营利组织、公共组织。 4公有组织、私有组织。西南交通大学属于：服务型组织，大型组织，非赢利性组织，公有组织。 3、组织行为的含义组织行为是指人们在作为组织成员时表现出的行为，是组织内部个体和群体所产生的行为、组织与外部环境之间的相互作用状态、组织自身的运行状态。4、组织行为的分类 1微观组织行为、宏观组织行为。 2正向组织行为
2、、反向组织行为。5、行为的类型(1)先天性行为和后天性习得行为；(2) 生物性行为和补会性行为；(3) 适应性行为和适应不良行为； (4) 正常行为与不正常行为6、人类行为的发展规律艾里克森关于人生8个阶段的观点：(1)信任不信任(0岁)。 (2)自主依赖、疑虑(13岁)。(3)主动被动、退缩、内疚（45岁)。(4)勤奋自卑(612岁)。(5)自我统一角色混乱(1320岁)。 (6)亲密孤立(21-40岁)。(7)繁殖-停滞(41-60岁)。 (8)完善失望(61岁后)。7、组织行为学的对于人的行为的研究可分为三个层次：个体行为、群体行为、组织行为。 8、组织行为学的产生(一)古典管理阶段（1
3、）泰勒的科学管理理论（2）法约尔的组织管理理论（3）韦伯的行政组织理论(二)行为科学阶段（1）霍桑试验与人群关系理论。（2）马斯洛的需要层次理论。 （3）麦格雷戈的X理论与Y理论。 （三）行为科学对管理科学的贡献（1）行为科学引起了管理重心的转变 （2）行为科学引起了管理方法的转变 9、组织行为学的发展（1）社会系统学派（2）系统管理理论学派（3）权变管理理论学派10、经济人假设：它是从经济角度老解释人进行劳动也需要动机的人性假设。它认为：多数人生来懒惰，不愿意负责任，只有少数人勤奋，有责任心；多数人工作是为了追求追求物质利益满足，企业主为公益企业主为获得最大利润，工人为了追求最高报酬，个人目
4、标与组织目标是相矛盾的，大多数人具有上述特点，只能是被管理者，只有少数人是管理者。X理论：X理论是在“经纪人”假设的基础上形成的依靠权威和严格控制，进行以任务为中心管理的观点。该理论认为：组织绩效低落是由于员工本性懒惰和不负责任所致；多数人只有在强力的控制下，才能服从统一的目标，多数人干工作都是为了满足基本的需要，只有金钱和地位才能够激励工人去努力工作。11、社会人假设：它认为人们工作并不是主要为了物质满足，而是为了从人与人之间的友好交往中获得归属感与安全感的满足。人群关系理论：提倡尊重人与协调人际关系的民主管理观点。该理论认为：绩效高低取决于员工的士气，而士气取决于工人在生活和工作环境中的人
5、际关系；群体对员工劳动态度与绩效有制约作用，尤其要重视非正式群体的作用，反对几圈的“任务管理”，提倡尊重人的民主管理。12、自我实现人：人天生勤奋，每个成熟的人除了又物质和一般社会需求外，还有一种要充分运用自己才华，发挥潜能作出成就的愿望，人只有在实现了自己这种愿望是才会感觉到最大的满足。人在追求自我实现的过程中，会表现的主动、自制和有创造性。Y理论：它认为：组织绩效低下是管理的责任，是管理环境压抑限制了员工潜能发挥的结果，人又天赋的主动性与自我的督导性，所以应反对集权管理主张分权，提倡员工自主管理。主张目标融合，即管理应创造一种环境坚固组织需求与个人需要，让员工通过工作技能完成组织目标又能满
6、足个人愿望。 13、复杂人假设:复杂人假设是从人心理的差异性和变化性方面来分析人复杂工作动机的人性假设。它认为人性主要是对环境的一种适应性。人的需要和动机并不是单一的，不变的，二是随着年龄不同、环境部同、知识经验的增长、人际关系的变化而不断变化的；人不是单纯的经纪人、社会人、或自我实现人。而是因时、因地、因各种情境采取不同反应的复杂人。超Y理论：是一种强调灵活应变的管理思想，该理论认为：各种组织处在不同的环境中，组织内不同层次的员工有不同的心理水平，因此X理论应不是一无是处，Y理论也不是普通适用，管理者应该针对不同情况选择和使用上述各种理论的管理措施。基于这种假设的管理方式：1、管理者要提倡兼
7、收并蓄，强调要根据员工需要动机的差异和变化，因情制宜地选择管理方式。2、管理中强调弹性管理，对于组织机构，领导作风，工作制度等都不应固定或划一，而是应该实行灵活的弹性管理。14、理念人：理念人强调人的观念精神（挂念、信仰、习俗作风等）在人的欲望极其行为活动中的统驭作用。他认为组织中员工的工作行为是收群体理念制约的。其主张可以概括为：A人的理智可以控制欲望。B人性是个性与群体行的统一，良好的群体性能克服个性的缺点。C人性具有可塑性，教育和磨练可以优化人性。企业文化论：企业文化论强调运用文化的非理性软手段来统驭硬性管理手段的管理理论。起基本观点可概括为：企业效率靠被文化感染后的员工所发挥的创造性来
8、保证；组织的制度、政策、闺房和科学管理技术等硬管理教育服从与软管理。教育、制度和榜样是培植优秀企业文化的基本手段。15、社会知觉的分类1、自我知觉（1）自我知觉：他人的反馈、社会比较、根据行为结果来推断（2）自信心：是个人信任自己，对自己所知的和所能的有信心，对自己所下的判断和所做的事情不怀疑。 （3）自我效能感：自我效能是指个人根据自己过去的行为经验，对某一特定工作或事务，经历多次成败后，对自已是否有能力处理该项工作任务的确认。简单地说，就是“个人对自已是否具备达到某一行为水平的能力的评判”。2、他人知觉：是通过对别人的言谈、举止、行为、表情、仪表、风度等外部特征的知觉，进而了解他人的动机、
9、情感、意图等心理特征的过程。是由他人的外在表现推测其内在心理状态， 3、人际知觉：是个体在人际交往过程中对人与人之间相互关系的知觉，包括对自己与他人的关系知觉和他人与他人之间关系的知觉。 4、角色知觉：是对一个人(包括自己)在某种环境中应该做出什么样的行为反应和行为规范的认识。角色知觉主要包括三个方面：对自我角色的知觉、对他人角色的知觉、对角色期待的知觉。 16、社会知觉常见偏差（1）第一印象：指两个素不相识的人第一次见面时所形成的印象。第一印象所产生的作用叫做首因效应，也就是先入为主的作用，它影响着以后的交往。（2）近因效应：指个体对最近获得的信息会留下清晰的印象，其作用往往会冲淡过去所获得
10、的有关印象。（3）晕轮效应：指用一个人身上表现出的某一方面的特征，掩盖其他特征，从而形成对某个人的整体印象，并直接影响到对此人的具体特征的认识和评价的一种心理现象。（4）自我投射效应：指个体认识他人时，把自己的特征归属到他人身上，以己度人，把自己的情感、意志、特征投射到他人身上，强加于他人，认为他人也是如此。（5）刻板印象：指笼统地把人划归固定、概括的类型加以认识的现象。冒着不合实际的风险，使认识他人的过程加以简化。（6）对比效应：对一个人的知觉和评价不是孤立进行的，往往受到最近接触到的其他人的影响。如面试成绩可能受到面试顺序的影响。（7）标签效应：一个人被别人下某种结论，就像商品被贴上了某种
11、标签，他自己会做出印象管理，使自己的行为与所贴的标签内容相一致。这种现象是由于贴上标签后而引起的，所以称之为“标签效应”。17、三种归因理论海德的归因理论看来，行为的原因或者在于环境或者在于个人。如果在于环境，则行动者对其行为不负什么责任；如果在于个人，则行动者就要对其行为结果负责。环境原因如他人、奖惩、运气、工作难易等；个人原因如人格、动机、情绪、态度、能力、努力等。如一个学生考试不及格，可能由于个人原因：他不聪明、不努力等；也可能由于环境原因：课程太难、考试不合理等。维纳的归因理论认为，内因-外因方面只是归因判断的一个方面,还应当增加另一个方面,即暂时-稳定方面。这两个方面都是重要的，而且
12、是彼此独立的。暂时-稳定方面在形成期望、预测未来的成败上至关重要。例如，如果我们认为甲工作做得出色是由于他的能力强或任务容易等稳定因素造成的，那么就可以期望,如果将来给予同样的任务他还会做得出色。如果我们认为其成功的原因是由于他心情好或机遇好等暂时因素造成的，那么就不会期望他将来还会做得出色。凯利的归因理论使用3种不同的解释说明行为的原因：归因于从事该行为的行动者；归因于行动者的对手；归因于行为产生的环境。以教授甲批评学生乙一事为例，我们既可归因于学生乙，如果学生乙懒惰；也可归因于教授甲，如教授甲是个爱批评人的人；又可归因于环境，如环境使教授甲误解了学生乙。这3个原因都是可能的,问题在于要找出
13、一个真正的原因。凯利认为，要找出真正的原因主要使用3种信息:一致性、一贯性和特异性。一致性是指该行为是否与其他人的行为相一致，如果每个教授都批评学生乙，则教授的行为是一致性高的。一贯性指行动者的行为是否一贯，如教授甲是否总是批评学生乙，如果是的，则一贯性高。特异性指行动者的行为在不同情况下对不同的人是否相同，如教授甲是否在一定情况下对学生乙如此，而对其他学生则不如此，如果是的，则特异性高。凯利从这里引出结论说，如果一致性低、一贯性高、特异性低，则应归因于行动者。这就是说，其他教授都不批评学生乙，教授甲总是批评学生乙，教授甲对其他学生也如此，此时应归因于教授甲。如果一致性高、一贯性高、特异性高，
14、则应归因于对手。这就是说，每个教授都批评学生乙，教授甲总是批评学生乙，教授甲不批评其他学生，此时应归因于学生乙。如果一致性低、一贯性低、特异性高，则应归因于环境。这就是说，其他教授都不批评学生乙,教授甲也不总是批评学生乙,教授甲只是在一定情况下批评了学生乙，对其他学生未加批评，此时应归因于环境。凯利强调了三种信息的重要性，所以他的理论又称为三度理论。18、情商的含义情商(情感智商,EQ)，是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和社会人际关系中的交往、调节能力。 情商包括五个方面的能力： (1)认识自身情绪的能力、 (2)自我管理情绪的能力、 (3)自我激励的能力、 (4)认知他人情绪的能力、
15、(6)人际关系的能力。 19、情商在企业管理中的重要性 1在人员招聘中 2在企业培训中 3在工作安排上 4在员工的绩效评估中20、能力是个体保证行为顺利进行和行为效率的综合心理素质。个体能力分为一般智力和特殊能力两大类。一般智力是先天的认识能力，包括观察力、记忆力、思维力、想象力等。特殊能力是从事某项专业活动的特殊能力。21、价值观的概念价值观是一个人对周围事物的是非、善恶和重要性的总评价和总看法。 22、气质类型级特征：多血质：活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往，注意力易转移，兴趣和情趣容易变换，具有外向型。胆汁质：精力旺盛，脾气暴躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，显
16、著外向性粘液质：安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，显得庄重，坚韧，情绪不易外露，注意力难以转移，具有内向性抑郁质：情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓且不强烈，具有很高的感受性，善于察觉他人不易察觉的细节，明显内向性23、五大人格模型外倾性：是指个体喜好参加社会交往的倾向性。是否喜欢社交，社交情境中的表现等。责任心：是指个体的责任感、可靠性、勤勉、持之以恒、有秩序等特点。随和性/宜人性：指个体随和、容易合作、热情等特点。情绪稳定性：情绪稳定的程度（沉着冷静-焦虑）对经验的开放性：是否具有创造性（有无好奇心等）24、艾森克人格理论艾森克提出的以人格结构层级说和三维度人格类型说为主要内容的人格理论。他认为，
17、人格是由行为和行为群有机组织而成的层级结构。最低层是无数个特殊性反应，是可直接观察的具体行为。较高层是习惯性反应，它是具体反应经重复被固定下来的行为倾向。再高一层是特质，是一组习惯性反应的有机组合，如焦虑、固执等。最高一层是类型，是由一组相关特质的有机组合而成，具有高度概括的特征，对人的行为具有广泛的影响。他通过对人格问卷资料的因素分析研究，确定了人格类型的三个基本维度。根据内外倾维度可以把人格分为外倾型和内倾型；根据神经质维度可以把人格分为情绪型和稳定型；根据精神质维度可以把人格分为精神失调型和精神整合性。25、个人决策风格；最优化型决策风格：要求把所有可能的备选方案都逐一加以分析和考虑，权
18、衡一切后果，选出最优。寻求满意型决策风格：选出一种可达成、可行而又可以接受的期望目标的方案，但不考虑所有可能的方案。渐进型决策风格：不是去做一项大的、总的抉择，而是去做大量小的抉择；目的不是一下子彻底根治“病症”，而是先求得初步的缓解。究竟哪种最优，要看时间的紧迫性和情景的不确定性程度大小决定。如果形势要求迅速拍板，加上人的认识能力的限制，满意型和渐进型策略就较为可取；因为此时即使不是复杂的新问题而是颇为常规的问题最优化也难办到。然而，企业中所遇到的待决问题大都需要理性思维，采用最优化就有了可能。即使完全的最优化办不到，近似的最优化也比满意法和渐进法优越，哪怕已经先用此两法之一做出了决策，还可
19、以继续研究更多备选方案。26、认知风格类型；收集信息：感觉型先干后想，注重细节，但缺乏远见；直觉型着眼全局，幻想多于务实。处理信息：感情型讲感情，富有同情心，容易渗入感情因素；思维型讲原则，不怕得罪人，思想易于僵化。四种组合：感觉感情型富务实精神，能有条不紊地处理具体问题；看重眼前的现实情况；关心有关人的事实；喜欢结构分明但重视人的组织。感觉思维型重视设置有效的规章制度；喜欢结构分明、目标明确的组织，在制度涉及大量事实与数据的决策时很果断而且很出色。直觉感情型做决策时喜欢从别人的个人感情角度去考虑；关心重人情的事情；喜欢在松散自由、决策权下放的组织环境中进行工作。直觉思维型主意和想法多，思考问
20、题开门见山，一针见血，有创意；重视抽象的、理性的、不带感情色彩的理性思维，但却不善做具体琐细的事情；喜欢在不涉及人际关系的计划部门内工作。27、态度改变的认知失调理论人的认知结构中包括知识、观念、观点、信仰等。每一个具体内容都是一个认知元素，这些认知元素之间存在的关系可以分为协调、不协调、不相关三种，认知失调理论强调个体通过自我调节取得认知平衡，改变态度，从而解除紧张，趋于协调。减轻或解除失调状态的办法主要有两种： (1)改变某一认知元素； (2)增加新的认知元素。28、态度改变的过程(1)服从阶段。（2）认同阶段。（3）内化阶段。 29、改变他人态度的方法 (1)从知识入手改变他人的态度。
21、(2)从情感入手转变他人态度。 (3)从改变行为入手改变他人的态度。 30、需要是指人在生存与发展的过程中，感到欠缺某种条件而又力求满足时的心理状态。31、需要的分类第一种分类：针对自我的需要、针对社会的需要 生理的需要、安全的需要、社会上的需要（友爱和归属的需要)、尊重的需要、自我实现的需要。 公平需要、自由需要、诚信与合作需要、秩序需要、民主需要。第二种分类：自然性需要（初生性需要）、社会性需要（次生性需要）、第三种分类：内在性需要、外在性需要。 第四种分类：物质需要、 精神需要。第五种分类：因为缺乏有不足之感而产生的需要消除不足的需要；因为期望有满足之感而产生的需要追求期望的需要。 32
22、、动机概念：动机是行为的心理推动力。人主观上有某种强烈的需要，当客观环境具备了满足某种需要的条件(诱因)时，就会产生追求实现某一目标的念头和动力，这种念头和动力就是“动机”，动机驱使人去采取满足需要的实际行动。 33、动机的功能 (1)驱动功能。 (2)指向功能。 (3)强化功能。 34、激励：是指激发人的动机的心理过程，是引起人产生明确目标行为的内在动力。激励就是管理者通过采取各种能满足需要的措施，激发员工的工作动机，挖掘其潜力，调动其积极性与创造性，高效地实现组织目标的过程。35、马斯洛需要层次理论（1）人生来具有五个层次的需要，这些需要由低到高分别为： (1)生理需要。 (2)安全需要。
23、 (3)社交需要(归属与爱的需要)。 (4)尊重需要。 (5)自我实现需要。（2）五种需要从低到高排列，需要的发展逐层递进。当较低层次的需要基本得到满足后，更高一层次的需要就会出现。（3）未满足的需要才具有激励作用，已基本得到满足的非优势需要对人不再具有激励作用。（4）高层需要和主导需要具有更重要的激励意义。36、麦克利兰成就需要理论（1）人们的基本生理需要得到满足以后，主要表现为迫求友谊(归属)、权力和成就需要的满足（2）不同人三种需要的排列层次和重要程度不同，受个体所处环境的影响。（3）具有高度成就需要的人的特征：（4）通过教育和培训可以培养和造就人的成就需要 37、赫茨伯格双因素理论 赫
24、茨伯格研究提出保健因素与激励因素的概念。保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素:企业政策、行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水高低,与下级的关系、地位、安全等方面。激励因素是能够促使人们产生工作积极性的一类因素：工作成就感、工作成绩社会认可、工作本身挑战性、负有重大责任、在职业上能得到发展和成长的机会。只有激励因素才能真正激发员工的工作积极性。38、弗鲁姆期望理论 激励度(M) = 期望概率(E) 有效价值(V) 激励度M， 是一个人所受到激励的程度。 期望概率E，是指通过特定的活动所达到的组织预期成果的概率，也是个人的一种主观估计。 有效价值V，是一个人对某一预期成果或目标的重视
25、程度和评价高低的主观估计，或说是主观认定的有效价值。 39、亚当斯公平理论1、人们对报酬是否满意是一个社会比较过程，满意的程度不仅取决于绝对报酬，更取决于相对报酬。相对报酬 = O / I = 报酬（工资、奖金、津贴、晋升、表扬等） / 贡献（知识、经验、技能、资历、努力等） 2、比较的结果会使人们产生公平感或不公平感。3、不公平感会造成人们心理紧张和不平衡，会导致产生消除紧张的行为。4、公平感是一种主观心理感受，是人们公平需要得到满足的一种直接心理体验。 40、斯金纳强化理论1、强化理论认为，人类的许多行为都具有操作性、工具性，可以通过强化得到巩固。强化手段类型： (1)正强化。(2)负强化
26、。(3)消退。(4)惩罚。 2工作动机强化。 (1)奖励会增强在类似情况下再次发生这种行为的可能性。(2)惩罚会减少以后再次发生这种行为的可能性。(3)既无奖励也无惩罚的行为迟早会消失。3、强化程序的安排 （1）连续强化（2）间断强化 41、挫折理论（一）挫折概念 当人们从事有目的活动，在环境中遇到障碍或干扰而又不能克服，使其目标无法实现、需要不能获得满足时的情绪状态就是“挫折”。 产生挫折感需要有三个必备的条件：（1）是个体所希望或追求的目标是重要的。（2）是个体认为目标是有可能达成的。（3）是在目标与现实之间存在难以克服的障碍。挫折的作用是双重的：（1）挫折可以使人们审视自己的目标与解决问
27、题的方法。（2）挫折还可以磨炼人的意志，提高个体的心理承受能力（3）挫折给人带来的是失败感，带来心理上的痛苦与情绪上的烦恼。（4）容易使人失去理智。 42、群体:是为了实现某个特定目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的集合。群体有以下几个方面的特征：(1)群体有共同的目标；(2)群体成员都认为他们是本群体中的一员；（3)其他人也认为他们属于同一群体；(4)群体有成员共同遵守的规范；(5)群体的存在是为了应付外界环境的挑战。43、群体的分类 (1)假设群体和实际群体 (2)大型群体和小型群体 (3)正式群体与非正式群体 (4)松散群体、联合群体和集体（5）同质群体与异质群体。 44、影响
28、群体有效性的因素（一）群体的外部环境条件 (1)组织战略 (2)权力结构 (3)正式规范 (4)组织资源 (5)人员甄选过程 (6)绩效评估和奖酬体系(7)组织文化 (8)物理工作环境 （二）群体成员的资源 （1）能力 (2)人格特点（三）群体结构 群体结构指群体成员的组成成分。群体成员的结构可分为不同的方面，如年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构、性格结构以及观点、信念结构等。 （四）群体规范 群体规范:指群体成员共同接受的一些行为准则。群体规范规定了作为群体的一员应该怎么做，不能怎么做。 1、群体维持功能。 2、行为预测功能 . 3、评价准则功能。 4、约束和行为矫正功能。45、从众行为
29、 当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体压力，在群体压力之下，他会改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致，这种现象叫做从众46、群体决策的方法 1头脑激荡法 2名义群体法 3德尔斐法 4电子会议法5方案前提分析法 47、沟通的基本类型1、双向沟通和单向沟通 2、言语沟通和非言语沟通 3、正式沟通和非正式沟通。 4、人际沟通、群际沟通、组织沟通48、沟通过程的要素信息信息源(发送者)编码通道解码接收者反馈 干扰(噪音) 49、影响人际吸引力的因素如：（1）态度相似（2）需要互补（3）特征相似（4）个体长相（5）个体性格 50、人际关系的平衡和改变理论 人与人之间的关系不仅由彼此之间的交往决定，而且还往往涉及到第三者。 纽科姆的“ABX模型解释: （1）A、B之间是否会形成协调的关系与他们对X的态度是否一致有密切关系。（2）如果A、B在对X的态度一致，他们之间的关系是协调和平衡的。（3）如果A、B在对X的态度上有分歧，他们之间的关系就会紧张、不协调。（4）在不协调的情况下，为了消除紧张，恢复平衡，需要在A、B之间加强沟通，A、B、X间会发生三种可能的变化。51、罗宾斯的冲突五阶段模型1、罗宾斯冲突五阶段 第一阶段：潜在的对立或不一致。 第二阶段：冲突认知阶段。 第三阶段：冲突行为意向阶段 。 第四阶段：冲突行为阶段。 第五阶段：冲突结果阶段