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1、汽车销售完美话术 针对注重战略合作的客户 第三章 销售厅接待 三 问题：当销售人员发现汽车产品存在问题或缺陷时，总不敢或不愿意面对，或心理上留下阴影，特别怕客户提出来不好处理。 高手秘籍：产品与服务缺陷的转化 客户： 客户：很多人都给我说：“你们的车 修车排队”。 分析 不当的对话 不应该在表达中涉及到“小毛病”、“小问题”这样负面的表达。 销售：您有没有发现。虽然我们的车 小毛病是多一点，但车价低、配置 高，要不您也不会买的。 销售：怎么说? 化解用户对新产品的担心，虽然以前曾经处理的异议，心底上用户吃不 准，。要给予心理进行疏导的话，避免后面的售后服务带来麻烦，这是 为什么汽车售后服务被重
2、点投诉的原因之一。 客户：虽然买了你们的车。我心里还是有些不踏实。 分析 正确对话 客户：也是的，要不然我也不会最终决定买这个车。 心理上疏导客户 销售：我理解，不过您没有发现，虽然大家都这么说，但是最终选择 的还是品牌。特别是嘴上在说的那些朋友他们也不例外。原因何 在? 其实就是您所说的：性价比高，同时服务更好。没错吧! 客户表达了自己担心的问题。 客户：很多人都给我说：“XX，XX修车排队。” 销售：怎么说？ 理解客户这一说法 客户：其实，虽然买了你们的车，我心里还是有些不踏实。 一 服务事项提醒 二 征询客户意见 三 持续开发客户需求 第十章 顶级服务 一旦客户的身份转变，由一个持币待购
3、的潜在客户转变为拥有汽车的车主(也称基盘客户)后，很多客户都会发现他们的待遇在降低因此客户抱怨也便开始产生。如果仔细分析，其实不在于汽车销售服务企业提供的硬件环境与措施达不客户的要求，而在于与他们打交道的人员让他们找不到成为车主前的那种被关注的感觉。这是中国目前汽车销售服务面临的一个普遍的问题，也是世界范围内汽车企业实现差异化竞争的主要方向。 一 服务事项提醒 问题：在服务事项的提醒中，太过于程式化，缺乏一种人性化的关怀。 分析 不当对话 客户：好的。这几天我正好忙。过几天一定会到你们店作首保。 这话太有压力了，不打还好，这样的“服务事项提醒”天天都在进行，但需要技巧 销售：你好。谢老板。我是
4、专卖店的小陈。据我们推算，您的车差不多快到首保的5000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。如果错过了首保。以后发生了质量问题我们就没有办法负责了。 让感情增值财富：当你学会了关怀客户的时候。他们也就记住了，为你创造的价值也会增加。 客服：如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司保养的。 同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不同，这就是语言表达的魅力所在。 客户：那就太谢谢了！ 客服：不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。 客户：谢谢！ 客户：好的。 分析 正确对话 客服：要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件
5、事情忘了。 如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。 客户：好的。这几天我正好忙。过几天一定会到服务站作首保。 当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容去表达比较刚性的规范，客户易接受 客服：这是应该的。因为你们是我们的衣食父母! 您的车差不多快到首保的5000公里了。请您一定抽空到首保。您也知道，如果不小心错过了首保。以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制。也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。 不论客户是否觉得客套，他不会拒绝感谢。 客户：你太客气了，每次来电话都在感谢我。 “感恩”是我们一直强调的重点 销售：(兴奋地)您好，谢
6、老板，我是专卖店的小陈。非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。 二 征询客户意见 问题:销售员同样是跟进售后服务，非但没有提升客户的满意度反而还招来了客户更大的不满和抱怨。 客服：通过这次服务。您对我们接待人员的接待满意吗? 客户：还可以吧。 这样封闭性的问题缺乏诱导性，容易导致客户的回答并非我们所需要的结果，势必也会影响到有关市场调查机构调查的结果。 客服：您对我们维修人员的维修质量满意吗? 客户：是小张。你说吧。正好我有点空。 分析 不当对话 没有考虑到客户心理诱导的问题，由于设问不当导致了客户的满意度并未得到进一步提升，反而可能潜移默化地在引导他们更多的不满。 客服
7、：吴老板，您好!我是柳汽专卖店的小张。前天到服务站做了保养，我想就有关您接受服务的情况作一个服务跟踪。 不用猜，前述那样的设问只会有这样的结果，因为客户如果没有出自被感动，是不会说出“好”、 “很好”、 “非常好”。 客户：应该还可以。 客服：真不好意思，我马上去落实一下，有消息马上通知您！ 客户：有啊! 我差点忘了说了，前天我开车回到单位在路上才发现刚买的一张CD没有了是不是你们的维修人员拿走了。 客服：对于服务方面，您还有其他的要求吗? 客户：已经解决了 客服：您提出的车辆问题通过这次维修已经解决了吗? 分析 正确对话 客户：是的。 不断提醒客户我们公司是他们最佳的合作伙伴，有利于防止客户
8、在索赔期结束的“跳槽”。 客服：在这次保养中，我们提供的原厂正品配件也满意吧? 客户：没错。 应用诱导性的语言，激发客户的心理认同。 客服：您一定对我们维修人员专业负责的态度和工作质量感觉不错。是吧? 客户：是的。 客服：通过这次服务，您一定对我们接待人员的专业接待留下很深的印象，是吧? 客户表示对回访的认可。 客户：是小李，你说吧，正好我有点空。 在于客服人员的兴奋度与语音、语调的配合，这样才能感染客户，为客户接受 客服：(调整情绪、很兴奋、很快乐地并提高声调)陈老板。您好!我是柳汽专卖店的小李。前天您车辆做了保养。我想就有关您接受服务的情况作一个服务跟踪，方便吗？ 应用“谢谢您”、“正如您
9、所知道的”、“很多像您这样”、“专 家的意见是”这样一些表达方式，说服和转变客户的看法 。拉近心理距离，转变他们的立场。表明所有霸龙507在 爬坡能力方面的特点与保障并非是销售人员自己“王 婆卖瓜、自卖自夸”，而是所有购买了霸龙507的客户的意 见。也应该是眼前这位客户的意见，求得他们对爬坡力理 性的正确认识。 销售人员：谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消 除购车中风险的问题。也要谢谢您自己多了一个降 低投资风险的机会。正如您所知道的。变速箱是爬 坡能力的标志。但整车的爬坡力不仅仅局限于变速 箱等配置，与匹配发动机后后桥速比相关. 客户给了机会 客户：正好，我有点时间，你说吧 求得客户同意，对
10、他们不太了解的问题进行讨论，目的是 避免他们投资的“风险”。在客户在选车、购车的过程中， 首先要解决的就是“风险”问题。 销售：我知道了。您关注的是今后使用过程中的的 问题，为了避免您购车过程中的风险，我们可不可 以花点时间来讨论一下这个问题？ 因为竞争产品有，所以霸龙也得有，这样才符合逻辑。 客户：因为有12档变速箱爬坡会好。XX品牌价位差 不多却配置了12档变速箱 拉近与客户的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争 产品的地方用询问的方式提出，试探客户态度。 销售：买车不是一件轻松的事情。要考虑的问题很 多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是 您在最后买车时一定要求该车12档变速箱
11、得知客户选择范围 客户：是这样的，因为考虑在两个品牌中进行选 择，但都还没有定。 征求客户认同霸龙 销售：看来您对霸龙507已经作了大量的调查，也在 考虑这款车是否符合您的投资目标，要不然您也不 会花时间来到这里。我说得没错吧? 分析 正确对话 销售： 客户表达了他们对汽车爬坡能力的 误解。客户表示了成交的欲望 客户：原来是这样的，我还以为只要有了12档变速箱，有了爬坡能力 就没事了；那这款车的价格是多少？能不能再优惠？ 分析 正确对话 先转变立场，再转变看法，让客户达到与销售人员一样的认同水平。 一 有效跟进策略 二 应对客户借口 三 增强客户满意 第七章 电话跟进 扩大销售战果 四 如果电
12、话的发明是为了缩短人与人之间沟通的距离，加强彼此的联系，那么随着移动通信的发展，我们会发现电话在缩短这种距离的同时，也无形中拉大了人们之间的交往距离，疏远了人们之间的感情。因此，当我们把电话作为一种销售工具来对待的时候，就必须学会技巧性地应用，否则将会丧失掉更多的销售机会 。 一 有效跟进策略 跟进的目的是增强客户对品牌、产品、服务与销售商的了解，但较多的销售人员在电话跟进时不知道如何跟进才会有效。甚至不跟进还好，一跟进就出状况。 客户：我看看吧! 销售：那我等您消息。 客户：我看一下吧，现在还定不了。 锖售：这周六我们有一个大型促销活动。如果您有空的 话，欢迎来看一下。 客户：我还在看，还没
13、有考虑好。 销售：上周六您曾经来过我们店。看过霸龙507的那款 车，我想问一下：买车的事情您考虑得怎么样了? 客户：哦!哦!(还是没有印象，因为上周六走访的店较多， 遇到的销售员印象都不深。) 销售：小刘，品牌卡车专卖店的。 客户：哪位? 留下客户的联系方式并进行跟进这对的，但大量 的跟进电话是无效的。就像这个例子中的情况。 销售：是郑大哥吗?您好！我是品牌卡车专卖店的小刘 分析 不当对话 利用专家的影响力 销售：(语气夸张地)太有关系了!这周末我们公司请了 国内汽车方面的专家来办一个讲座，主题是如何识别 和防范购车的风险。正好上次您谈到过因为是第一次 买车。不知道选哪个品牌好，担心投资后风险
14、太大。 这是一个非常难得的机会!相信您听了专家介绍后，能 够更好规避风险。作出正确投资。 开始激起了客户的兴趣，跟进有效果了。 客户：什么好消息。跟我有关吗? 切入之前和客户浅谈过的问题。特别是如果客户提出 的问题。该问题当时没有给出答案或技巧性地故意留 以便跟进时提供交流。同时还应注意，再次在电话 中谈到客户所关注的话题时，语气的表现非常重要， 平淡无奇只会弱化你的诚意! 销售：(很兴奋地)我想告诉您一个好消息! 要学会把跟进客户的内容变成能引发客户兴趣的内容。 客户：哦，想起来了！有什么事吗？ 用形象化的描述调动客户的记忆。 销售：就是那个留小平头、鼻子高高的、说话带点湖 南口音的XX卡车
15、专卖店的小刘。 客户：小刘？ 哪个小刘？ 销售人员为客户解决问题的积极的心态 销售：（很兴奋地）您好， 是郑大哥吗？我是XX卡车 专卖店的小刘，没有把我忘记吧？ 分析 正确对话 再次提升对客户重视，强化客户的认同 销售：我们就这么说定了，我会为您留好座位。到时 会在公司门口恭候您!再见! 客户：好的。我到时一定来。 强调并非每个到过专卖店的客户都有机会参加这 样的活动，以此内心提升客户的价值，让他们感 到受重视。 销售：本周六上午10点。在我们公司的会议室。要知 道。我们并不是每个客户都通知的。千万不能错过噢! 由于客户感到了小刘的诚意和自己受到的重视， 作出了承诺。 客户：这倒是我要考虑的。
16、什么时间? 在哪里? 要找一个客户关心的理由，并郑重其事地向客户表达，这样的跟进才会有效，才能打动客户。 二 应对客户借口 如果客户没有借口，销售也就失去了存在的价值。汽车销售中容易发生的问题是销售人员无法应对客户各种各样的借口，无法通过电话邀约客户再次来店，因而也就无法与客户进一步交流。成交也就是一句空话。 下面这位客户经多次邀约到店洽谈来果，销售人员接着又进行了跟进） 销售：那好吧，我等您的消息。 客户：不用了。这件事情还是我们自己商量一下。 定下来我再打电话给你。 销售：要不我找您太太。跟他说一下这件事情。 客户：你不知道，在我们家钱的事情是我老婆说了 算，她是我们家的老大。我还得听她的。 销售：张先生。从我的判断来看。这样的事情肯定 是您说了算，您定下来买什么车不就行了。 客户：不是不信任你们，只是这个事情我一个人做 不了主，还要看我太太的意见。 销售：还要考虑什么呢?您看，从第一次看车到现 在，都已经过去了三个多月了，而且我们也算是老 朋友了，难道对我们还不信任吗? 客户：是啊!买车不是一