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1、酒店员工培训基础知识问答第一部分 应知应会一、酒店基本情况1.我酒店共有多少间可售房？XXX间。2.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1)标准间(3-33楼)；2)单人间(5-13楼)；3)双人间(3-33楼)；4)豪华间(8-9楼)。3.我酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部。4.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？营业时间是什么？8个餐厅，800名客人，7：30AM-11：00PM。5.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、娱乐、健身、汽车出租、冼衣等。二、员工礼仪1.接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出部门。
2、2.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处。3.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以。随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。4.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。5.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。6.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受；2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务；3)使客人有安全感。7.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的
3、声誉，在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竞争力，从而导致酒店经营的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务。8.为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路。9.怎么行鞠躬礼？腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。10.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼；2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。11.在工作中应避免哪些小节？1)挖鼻子或指甲；2)伸懒腰；3)抽烟；4)经常看表；5)工作时吃东西；6)将手放在口袋
4、里；7)抓痒；8)唱歌；9)吹口哨等。12.注意哪些方面会有益改变精神面貌？1)适量的饮食；2)清新的空气；3)充足的睡眠。13.怎样才能保证口腔卫生？1)每日早晚刷牙；2)上班前要漱口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜)，应尽量少抽烟。14.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。15.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指。16.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTA
5、NTPERSON的简写。17.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)拒绝不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况。18.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。19.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待；2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因；3) 尽力帮助客人解决问题；4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。20.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示
6、谢意。21.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉；2)保持心平气和，不能急躁；3)仔细听取投诉内容；4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等；5)表示同情，并设身处地地为客人着想；6)不要找理由，找借口；7)语气婉转；8)对客人提出的投诉表示感谢；9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言)。22.交谈中的忌讳有哪些？1)涉及他人隐私、内政、宗教；2)对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段；3)吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷；4)打断别人的话语；5)粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑；6)指手划脚、举止轻浮。23.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪。2)脚在地上乱
7、蹭乱踢；24.就坐的忌讳有哪些？1)“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2)双手抱膝，手捂小腹；3)摆弄手指，衣角，其他小物件；4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁；5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。25.行走的忌讳有哪些？1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背。26.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯；2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒。27.面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸；2)表情冷淡；3)双眉紧锁；4)放声大笑。第二部分 政策与规章一、出入规定1.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。2.什么物品不能携带上
8、班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。3.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以。酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可。4.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在市内且已申请住宿的员工；上中班或夜班的员工。 二、休假规定1.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。2.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以。需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。三、处罚与奖励规定1.酒店的纪律处分形式有哪些？1)口头警告；2)书面警告；3)开
9、除。2.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等。3.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理。4.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%5.什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上(法定假除外)。6.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖(基本工资的10%)7.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1)15分钟以内扣半天工资；2)16分钟以上扣全天工资；3)旷工1天，扣3天工资；4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告；5)旷工3天(含3
10、天)，即刻开除。8.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏。员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件。9.什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因；2)病假；3)意外事故；四、员工辞职规定1.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准，员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。2.辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取。第三部分酒店业介绍一、酒店管理常识1.怎样理解旅游饭店1001
11、0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满。2.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的。3.什么是ISO9004，2？ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION，即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关键就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004，2是专对服务业建立的标准。4.员工从什么方面着手可以提高自身素质？1)交际能力；2)仪容仪
12、表、举止；3)服务技能与职责；4)应变能力。5.酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目。软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。7.酒店的客人一般可分哪几类？1)商务客人；2)旅游客人；3)长住客人；4)重要客人；5)会议客人。8.酒店业十大科技发展趋势是什么？1)微机化；2)企业管理系统(PMS)全面浸透；3)辅助软件；4)全球预定系统(GDS)；5)通讯革命；6)保安挑战；7)技术合并；8)音像数据压缩；9)以交互式电视为基础的服务；10)计算机文化。9.饭店按经营性质可分为几种？1)商业饭店；2)度假饭店；3)长住饭店；4)汽车饭店；5)机场饭店；6)旅
13、游饭店。10.饭店服务的特点是什么？1)直接性；2)多样性；3)不可贮藏性。11.酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度。二、旅游业常识1.导游员一般分为哪几种？1)国际导游员：也称领队、团长、随员；2)全程导游员：也称全陪；3)地方导游员：也称地陪；4)定点导游员：也称讲解员。3.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务。4.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生。5.我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州。6.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施。7.什么是旅游资源？分人文资源
14、和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。十、海岸美景第四部分 部门务实操作一、前台实务知识1.什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给他们以优惠的房价。2.什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。3.酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。二、客房部实务知识1.服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲
15、门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。2.如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部，立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。3.什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”。不能直接敲门，应先通知部门经理或主管，由其与客人联系。4.在楼层发现可疑人员怎么办？1)主动上前查问；
16、2)如发现对方神态有异时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；3)做好发现可疑人记录。5.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。6.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？1)整理房间；2)补充用品；3)做夜床；4)整理卫生间；5)检查；6)离开。7.西式铺床有几个主要步骤？1)将床拉出；2)撤出床单枕套；3)按程序做床，检查效果；4)将床铺堆回原处。8.正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”。9.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？了解客人的电吹风的额定
17、电压和功率，并告知我店电压是220V，并做好解释工作。告知客人可免费提供多用插座。10.在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。三、餐饮部实务知识1.厨师在工作中须注意哪些事项？1)安全操作；2)绝对卫生；3)按照标准；4)注意节约。2.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗3.客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝，主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务。4.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？1)马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客
18、人付费。2)如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。5.上菜前如何把关？1)菜不熟不上；2)量不够不上；3)色泽不对不上；4)菜不够热不上。6.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？1)川菜；2)粤菜；3)鲁菜；4)淮扬菜。7.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？1)接听电话，作好预订记录。2)将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。四、消防安全知识1.酒店的柴油房在何处？柴油房处于操作间(餐厅)后通道处。2.厨房煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部。另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇。3.发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理
19、火的位置、大小；2)利用就近灭火器灭火；3)如需要，引导客人利用防火通道撤离。4.引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气。5.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道。6.为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全。7.酒店的消防装置有哪些？消防装置共有三类:1)消防栓10个；2)消防软管10条；3)干粉灭火器20个。8.如何正确拔打火警电话？1)拔119；2)心平气和，准确报清具体方位及火势大小。9.抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸。10.为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。