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1、编号中国移动江苏公司“管理与服务”创新项目结题报告项目名称： 构建客户服务溯源管理机制申报单位：扬州分公司中国移动通信集团公司江苏有限公司2011年 10 月26 日一、 管理与服务创新项目基本情况项目名称构建客户服务溯源机制主要完成人姓名所在单位及部门职务职称朱长国扬州分公司总经理助理张小平扬州分公司客户服务部部门副经理（主持）周悦利扬州分公司客户服务部投诉处理中心副主任姜雪扬州分公司客户服务部客户投诉综合支持韩梅扬州分公司客户服务部客户投诉支持助理成果形成时间2011年7月实际应用起止时间2011年7月至今实际应用范围潜在不满意客户成果实际应用推广价值、应用推广范围及推广方案（推广条件、举
2、措等）通过分析客户特征，从投诉客户延展至同类事件用户群体，定位潜在不满意客户群体。该项目改变了现有客户服务工作充当“灭火器”和“救火员”的现状，转变思路、主动维系、优化流程，有效把控各个关键环节的质量和效能。该项目推广价值在于：延伸服务半径，提升不满意客户识别率；发现流程缺陷，优化服务各环节质量；系统化管理机制，推进满意度持续改善。二、管理与服务创新项目简介扬州分公司创新建立客户服务溯源管理机制，从溯源、问责、修复、优化四大关键环节，狠抓服务与业务协同管理，推进服务的质量提升与效能增强，助力市场竞争力提升。通过深入分析引发客户投诉的原因，定位至具体服务环节;追溯每一例投诉产生的具体环节及责任人
3、;依据统计学聚类分析原理，借助系统化手段，筛选潜在不满意客户，制定针对性修复措施；结合业务流程优化，从源头解决问题，防患于未然。通过四大关键环节的管控铸就客户服务全程护垒。实施客户服务溯源管理机制后，不满意客户识别率提升17.8倍，不满意客户识别准确率保持在86%，发现流程缺陷204个，完成流程优化64项，为客户满意度提升提供了有效的管理工具。通过系统化管理机制，扬州分公司第二期满意度达标项目较第一期增加一项，且均高于全省平均值，参与修复客户中，有102名客户参与了省公司第二期满意度调查，各项满意度平均高于整体客户5.7个百分点。二、 管理与服务创新项目详细内容1、 项目形成背景（1）行业竞争
4、加剧，客户服务工作面临巨大压力。对外，扬州各家运营商09年至11年满意度调查结果显示：竞争对手服务水平日益提升，移动客户服务优势逐渐缩小；对内，客户服务工作更多时候只是充当“灭火器”和“救火员”的角色，缺少对问题背后本质的分析和思考，这就需要我们转变工作思路，重点关注流程的优化完善，强化每个关键环节的质量管控。（2）投诉客户只是冰山一角，更多不满意客户需要关注。在全业务竞争日趋同质化的将来，服务能力将成为撬动整个市场的核心杠杆之一，如何真正发挥投诉“信号灯”和“警示器”的作用？根据满意度管理理论，平均来讲，一个企业无法听到它96%的不满意客户的声音；每收到一次抱怨，就意味着实际上有26个客户也
5、有同样的问题；一个有问题的人会告诉9-10个人，有13%的客户将会告诉20以上的人；凡是抱怨被完美解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人。因此，除了关注投诉客户外，有必要深度挖掘掩藏在水下的冰山：抱怨客户、不满客户、受传播客户。2、 项目内容通过对广义投诉产生原因的分析，从溯源、问责、修复、优化四大关键环节，狠抓服务与业务协同管理，从源头入手，关注过程，不断优化服务环节，循序推进服务的质量提升改善与效能增强，助力市场竞争力提升。（1）溯源立足投诉，深挖原因聚焦热点投诉、围绕焦点问题、关注突发事件和批量投诉，加强广义投诉分析，深度挖掘投诉背后存在的问题。（2）问责责任到人，惩防并举通过源头
6、把控和问责追溯机制，防“同类型投诉”，抓“可控投诉”。制定扬州分公司投诉溯源管理办法，个性问题追责至办理人员；共性问题追责至管理员、部门领导，促进溯源问责常态化开展。在此基础上，对十大类投诉制定了明确的考核标准，细化了投诉工单回复和问题处理时限要求，按旬通报，按月考核，建立全过程的服务监测与管控体系。（3）修复 -筛选同类，全面修复搭建聚类分析系统模型，分析投诉用户的特征要素，依据统计学聚类分析原理，从整体用户群中筛选出尚未投诉但具有同类特征的用户（潜在容忍型不满意客户）。投诉客户特征分析：对现网用户投诉内容进行信息挖掘，提取对分类有用的度量或属性形成特征信息。特征信息采用两种不同的特征值表示
7、方法：间隔尺度、名义尺度。最终由若干个特征值形成特征向量。同类客户特征锁定：在庞大的用户群数据库中，采用欧式距离算法对数据做聚类分析，与目标特征向量距离最短的作为相似性度量最大的，即可以与目标特征归为同一类。通过调整欧式距离的阈值，改变圈定同类客户的半径大小。基础模型归类分析：依据客户服务类型，对潜在不满意因素进行归类，逐步形成各类基础模型。（4）优化-明确症结，优化流程对发现的问题，定位原因，有效规避同类问题的再次发生，在此基础上进一步改进、优化影响客户感知和一线效率的业务和服务方案与流程，循环推进，不断提升。以服务的大支撑提升市场的竞争力。3、 项目中主要创新点通过对投诉产生原因的分析，从
8、源头入手，关注过程，不断优化服务环节，从被动受理型服务转为主动维系型服务。项目主要创新点：（1） 理念创新：提出溯源、问责、修复、优化四大关键环节，客户服务溯源管理体系化；（2） 方法创新：通过聚类模型延展不满意客户修复半径。原有修复对象仅限于投诉客户/已接受调查不满意客户，通过挖掘出潜在容忍型客户，延展了修复半径，扩大了修复覆盖范围；（3） 系统创新：全程各个环节依托系统实现，并结合BOSS系统、信令监测系统，自动收集潜在不满意客户；（4） 应用创新：将溯源管理与流程优化工作相结合，实现溯源的闭环管理和效能管理。4、 成果实际应用和推广价值、推广方案优质的客户服务如同打垒球，需要全程护垒。客
9、户服务溯源管理机制从一垒到最后得分各个环节进行把控，确保了服务质量的良性循环提升。（1）成果实际应用情况7-9月，扬州公司利用溯源管理机制，问责考核300余起，发现系统或业务流程缺陷204个，完成流程优化64项，为客户满意度提升提供了有效的管理工具。事件投诉溯源同类修复全面优化营销案短信提醒投诉营销案短信提醒内容客户难以理解，短信原意为回复短信可继续使用原活动捆绑的业务，客户理解为继续参加活动。因活动已结束，系统下发短信回复失败。筛选因营销案短信误解开通最低消费的客户，外呼向用户诚恳解释，关闭不需要最低消费套餐80户，同时进行退费处理；其余客户开展满意度修复工作，共修复客户5000户。经比较分
10、析，修复客户满意度较未修复客户高2.3个百分点。针对营销案短信发送周期，分营销案办理提醒、营销案过程提醒、营销案到期提醒分不同类型营销案开展了全面梳理。高额GPRS流量费用投诉客户开通CMNET功能但未开通任何流量套餐通过系统聚类未开通GPRS套餐但产生流量费客户35.2万户，其中流量费5元以上的7.2万户，20元以上的2.7万户。对于每个月流量费达到5元及以上未开通套餐包的客户开展外呼推荐。各窗口人员，为客户新开上网功能时，需推荐客户开通GPRS流量套餐，避免产生高额话费；通过前台DESS、后台精确营销推广；全面梳理近三个月未开通套餐客户及超档客户。新闻早晚报反向定制投诉外呼宣传时已明确告知
11、到期自动关闭，现突然改为“到期默认开通”，已构成反向定制。筛选同类发现前期参加新闻早晚报体验客户共约4600多户，经与省公司市场部及客服部沟通，由省公司统一操作，操作流程如下：一方面请省公司IT对该批用户7月免账单处理，即不收费业务功能费；同时于月底前再次下发正向短信提醒告知用户。下发关于下发未经客户同意办理业务投诉管理问责考核办法的通知，全面规避反向定制及私开类现象。*月*日批量客户反映手机无法正常呼叫情况，投诉10086客户2987户，通过溯源分析（拨打10086客户咨询投诉客户、区域内通话拨打10086失败客户、区域内多频通话客户）找到同类客户6万客户，开展了针对性的满意度修复，修复前客
12、户满意度受事件影响降低5个百分点，修复后提升客户满意度3个百分点。（2） 成果推广价值通过分析客户特征，从投诉客户延展至同类事件用户群体，定位潜在不满意客户群体。溯源管理机制改变了现有客户服务工作充当“灭火器”和“救火员”的现状，转变思路，站在问题背后思考，主动维系、优化流程，有效把控各个关键环节的质量和效能。该项目推广价值：延伸服务半径，提升不满意客户识别率；发现流程缺陷，优化服务各环节质量；系统化管理机制，推进满意度持续改善。实施客户服务溯源管理机制后，不满意客户识别率提升17.8倍，不满意客户识别准确率保持在86%，发现流程缺陷204个，完成流程优化64项，为客户满意度提升提供了有效的管
13、理工具。通过系统化管理机制，扬州分公司第二期满意度达标项目较第一期增加一项，且均高于全省平均值，参与修复客户中，有102名客户参与了省公司第二期满意度调查，各项满意度平均高于整体客户5.7个百分点。5、 项目效益（根据管理创新项目的特点填写A、B两项或其中一项结果）A、项目效益经济指标测算结果指标名称测算结果（单位：人民币万元）时间备注申报前一年效益额实施各年累计效益额平均年度效益额申报前一年效益贡献率申报前一年投入产出率注：“累计效益额”，指成果实施见效的第一年起到填报结题报告的前一年为止累计的效益；“平均年度效益额”，指累计各年度的经济效益额除以年度数而得出的平均一个年度的项目效益；“效益
14、贡献率”，指项目年度效益额与企业同年度利润总额之比值，即项目效益额占企业利润之比重；“投入产出率”，指项目投入的实施费与项目产出效益额的比值，即每投资百元实施费获取的效益。B、项目效益非经济指标测算结果（不超过500字）延伸服务半径，提升不满意客户识别率：原不满意客户识别大部分来源于投诉，维护规模为0.3万/月，月度不满意客户识别率约为0.4；采用溯源管理机制后，维护规模扩大至5.3万/月，月度不满意客户识别率约为7.1%，不满意客户识别率提升17.8倍，有效扩大不满意客户维护范围。通过溯源模型的不断完善，不满意客户识别准确率保持在86%。发现流程缺陷，优化服务各环节质量：自7月实施溯源管理机制后，问责考核300余起，发现系统或业务流程缺陷204个，完成流程优化64项，为客户满意度提升提供了有效的管理工具。系统化管理机制，推进满意度持续改善：扬州分公司第二期满意度达标项目较第一期增加一项，且均高于全省平均值。参与修复客户中，有102名客户接受了省公司第二期满意度调查，占调查客户6.5%，各项满意度平均高于整体客户5.7个百分点；与第一期满意度调查结果相比，校园动感地带客户资费、促销、营业厅满意度均有一定提升。