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1、第6章 酒店人力资源部标准化培训 人力资源部各岗位服务标准流程 人力资源部各岗位职责标准 6.1人力资源部各岗位服务标准流程6.1.1酒店员工聘用流程酒店可以参考如下制度制定自己的员工聘用制度。1酒店系统所有员工分为两类：正式员工和短期聘用员工。正式员工是酒店系统员工队伍的主体，享受酒店制度中所规定的各种福利待遇；短期聘用员工指具有明确聘用期的临时工、离退休人员以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定。短期聘用员工聘期满后，若愿意继续受聘，经酒店同意后可与本酒店续签聘用合同，正式员工和短期聘用员工均应与本酒店签订合同。2酒店各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的部门里工作。属
2、特殊情况的，需由董事长批准，且介绍人必须立下担保书。3酒店各部门和各下属酒店必须制定人员编制，各部门各下属酒店用人应控制在编制范围内。4酒店需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。5从事管理和业务工作的员工一般必须满足下述条件：(1) 大学本科以上学历；(2) 两年以上相关工作经历；(3) 年龄一般在35岁以下，特殊情况不超过45岁；(4) 外贸人员必须至少精通一门外语；(5) 无不良行为记录。属特殊情况的人员，经董事长批准后可适当放宽有关条件，应届毕业生及复原转业军人须经董事长批准后方可考虑聘用。6所有应聘人员除董事
3、长特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过36个月的试用期后才可考虑聘为正式员工。7试用人员必须呈交下述材料。(1) 学历、职称证明；(2) 个人简历；(3) 近期标准相片2张；(4) 身份证复印件；(5) 体检表；(6) 员工引荐担保书（由酒店视需要而定）。8试用人员一般不宜担任经济要害部门的工作，也不宜安排具有重要经济责任的工作。9试用人员在试用期内待遇规定如下。基本工资待遇分为：高中及其以下毕业：一等；中专毕业：二等；大专毕业：三等；本科毕业：四等；硕士研究生毕业：五等；博士研究生毕业：六等。同时，试用人员享受一半浮动工资和劳保用品待遇。10试用人员经试用考核合格后，可转为正式员工，
4、并根据其工作能力和岗位重新确定职称，享受正式员工的各种待遇；员工转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用，对于不予聘用者，不发任何补偿费，使用人员不得提出任何异议。11酒店和各下属酒店各类人员的正式聘用合同和短期聘用合同以及担保书等全部材料汇总保存于总企业人事监察部和劳资部，由上述两个单位负责监督聘用合同和担保书的执行。6.1.2 酒店员工培训管理流程1酒店员工培训，其一是对新招聘的员工进行岗前培训，其二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训的主要内容是干什么学什么，
5、从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。2员工培训要按计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。3培训内容：(1) 员工培训应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主；(2) 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解酒店的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力；(3) 专业技术人员如财会人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解酒店的有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能；(4) 基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高各自的实际工作能力；(5) 基层工
6、作人员须学习酒店及本部门的各项规章制度，了解各自职位责任制和要求，熟悉客户心理，掌握业务知识和操作技能；(6) 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。4培训方法：(1) 由专业培训师系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，以提高专业人员的理论水平和专业素质；(2) 请本酒店业务骨干介绍经验；(3) 组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。5培训形式：(1) 长期脱产培训，培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员；(2) 短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。6.1.3酒店员工管理考核流程1员工应遵守酒店的一切规章、通告及公告。2员工应遵守下列事项：(1
7、) 尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。(2) 不得经营与酒店类似及职务上有关的业务，或兼任其他酒店职务。(3) 全体员工必须时常锻炼自己的工作技能，精益求精，提高工作效率。(4) 不得泄露业务或职务上的机密，或假借职权贪污舞弊、接受招待，或以酒店名义在外招摇撞骗。(5)员工于工作时间内，未经批准不得接见亲友或与来宾、参观者谈话，如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定地点，时间不得超过15分钟。(6) 不得携带违禁品、危险品进入工作场所。(7) 不得私自携带公物（包括酒店资料及复印件）出店。(8) 未经主管或部门负责人的允许，严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其他禁
8、入重地；工作时间不准擅自离开岗位，如需离开应向主管人员请准后方始得离开。(9) 员工每日应注意保持工作地点及更衣室、宿舍环境清洁。(10) 员工在工作时间不得怠慢拖延，工作中应全神贯注，严禁看电视、杂志、报纸以及抽烟，以便增进工作效率并防范危险。(11) 应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪聊天，或搬弄是非、扰乱秩序。(12) 全体员工必须了解，唯有提高服务质量，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作，劳资两利的目的。(13) 各级主管单位负责人必须注意自身涵养，领导所属员工同舟共济，提高工作者情绪，使部属精神愉快，在职业上有安全感。(14) 在工作时间，除主管及事务人员外，员工不得接打
9、电话，如确有重要事情时，应经管理人员核准后方可使用。(15) 按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。3员工每日工作时间以八小时为原则，服务单位或业务单位每日作息另行公布实施，因特殊情况或工作未完成者应自动延长工作时间，但每日延长工作时间应不超过四小时；每月延长总时间不超过46小时。4经理级(含)以下员工上、下班均应亲自打卡计时，不得托人或受托打卡，否则以双方旷工1日论处。5员工如有迟到、早退或旷工等现象，依下列规定处分：(1) 迟到、早退：员工均须按时上、下班，工作时间开始后3分钟到15分钟以内到班者为迟到；迟到每次扣100元，拨入福利金；超过15分钟后始打卡到工者应办理请假手续，但因公外出
10、或请假并经主管证明者除外；工作时间终了前15分钟内下班者为早退；无故提前15分钟以上下班者以旷工半日论，但因公外出或请假经主管证明者除外；有下班忘记打卡者，应于次日经单位主管证明才视为未早退。(2) 旷工：未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论；委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处；员工旷工，不发薪资及津贴；无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或1年旷工达12日者，应予解雇，不发给资遣费。6.1.4 酒店员工辞退管理流程总则1为加强酒店劳动纪律，提高员工队伍素质，增强酒店活力，促进本酒店的发展，特制定本条例。2酒店对违纪员工，经劝告、教育、警告而不改者，有辞退的
11、权利。3本酒店所有员工如因工作不适、工作不满意等因由有辞职的权利。辞退管理员工有下列行为之一者，给予辞退：(1) 一年内记过三次者；(2) 连续旷职（工）三日或全年累计超过六日者；(3) 营私舞弊，挪用公款，收受贿赂、佣金者；(4) 工作疏忽，贻误要务，致使酒店蒙受重大损失者；(5) 违抗命令或擅离职守，情节重大者；(6) 借端聚众罢工怠工，造谣生事，破坏正常的工作与服务秩序者；(7) 仿效上级主管人员签字、盗用印信或涂改酒店文件者；(8) 因破坏、窃取、毁弃、隐匿酒店之设施、资财制品及文书等行为，致使酒店业务遭受损失者；(9) 品行不端、行为不检、屡诫不改者；(10) 擅自离职为其他酒店工作
12、者；(11) 违背国家法令或酒店规章情节严重者；(12) 泄露业务秘密情节严重者；(13) 办事不力，玩忽职守，有具体事实情节重大者；(14) 精神或机能发生障碍，或身体虚弱、衰老、残疾等经本酒店认为不能再从事工作者，或因员工对所承受工作虽无过失，但不能胜任者；(15) 为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；(16) 年终考绩不及格，经考察试用仍不合格者；(17) 因酒店业务紧缩须减少一部分员工时；(18) 工作期间因受刑事处分而经法院判刑确定者；(19) 员工在试用期内经发现不符合录用条件者；(20) 由于其他类似原因或业务上之必要者。(21) 酒店按第四条规定辞退员工时，应于事前告之，并由其
13、直属主管向员工出具员工辞退通知书，其预告期依下列规定：连续工作三个月以上，未满一年者，于10日前告之；连续工作一年以上，未满三年者，于20日前告之；连续工作三年以上者，于30日前告之；辞退员工时，由其直属主管向人事部索要员工辞退证明书，按规定填妥后，持证明书向酒店有关部门办理签证，再送人力资源部门审核。被辞退员工应及时办理移交手续，填写移交清单。被辞退的员工对辞退处理不服的，可以在收到辞退证明书之日起的十五日之内，向本地劳动争议仲裁部门提出申诉，对仲裁不服的，可以向本地人民法院上诉。被辞退员工无理取闹，纠缠领导，影响本酒店正常生产、工作秩序的，本酒店将提请公安部门按照治安管理处罚法的有关规定处
14、理。人力资源部在辞退员工后，应及时填写人员调整登记表。酒店下属各分酒店、发展部辞退员工，必须经由酒店人力资源部、人力资源部副总裁审核批准方可执行。本酒店员工因故辞职时，应首先向人力资源部索要辞职申请书，填写后交上级主管签发意见，再送交人力资源部审核。酒店员工无论以何种理由提出辞职申请，自提出之日起，仍需要在原工作岗位继续工作一个月。员工辞职申请被核准后，在离开酒店前应向人力资源部索要移交清单，办理移交手续。员工辞职申请被核准后，人力资源部应向其发出辞职通知并及时填写人员调整登记表。附则若员工辞退、辞职手续未按规定程序办理，酒店有关部门应视其情况按有关规定做适当处理。6.1.5 酒店员工考勤管理
15、流程为加强酒店员工考勤管理，特制定本流程。1本规定适用于酒店总部，各下属全资或控股酒店或参照执行或另行规定，各酒店自定的考勤管理规定须由总店规范化管理委员会审核签发。2员工正常工作时间按各部门规定执行。3酒店员工一律实行上下班打卡登记制度。4所有员工上下班均须亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，违反此条规定者，代理人和被代理人均给予记过一次的处分。5酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班领导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全勤奖及填报员工考勤表。6所有人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况须经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到
16、或旷工处理。7上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半日论处。提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。8员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回酒店时间，否则按外出办私事处理。9上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全勤奖，并给予警告一次的处分。10员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发50%全勤奖，达五次者扣发全勤奖，并给予一次警告处分。11员工无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给予一次警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过一次处分，无故旷工达一个星期以上者，给予除名处理。12员工因
17、公出差，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准；各部门经理出差由主管领导批准；高层管理人员出差须报经总裁或董事长批准，工作紧急无法向总裁或董事长请假时，须在董事长秘书室备案，达到出差地后应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况须报总经理审批。13当月全勤者，获得全勤奖金。6.1.6 酒店员工奖金管理流程1目的本酒店按本规定所指定的办法向职工支付奖金。但是，由本规定所确定的支付率或支付额是酒店处于正常经营状况下的支付率或支付额。如果酒店的经营出现了重大障碍或取得了辉煌成就，则可
18、根据董事们的决定做出适当的增减。2奖金种类奖金有定额奖金和查核确定的奖金两种，其支付时间，有七月上旬和十二月中旬两次。3奖金的支付对象(1) 上一期奖金的支付，以五月底酒店在册人员为支付对象；下一期奖金的支付，由十一月底酒店在册人员为支付对象。不管哪一期奖金支付对象，都须连续工作六个月。(2) 奖金的考查，由总经理任命的考查委员会确定考察办法，由考查委员依据这一办法进行采分，最后由总经理、人事部门考虑各种因素和情况后，在调整的基础上确定。4奖金的削减凡有下述情况者，应削减部分或全部奖金。(1) 有不正当或不妥当的行为；(2) 扰乱酒店内部秩序；(3) 对抗上级，不服从命令；(4) 明显的不负责
19、任，工作疲沓。5定额奖金的支付定额奖金原则上可以对长期缺勤和正在长期休假的职工发放。但是，经考查而定的奖金，原则上不对这些职工发放。6定额奖金的标准支付率定额奖金每年按每人一个月基本工资的标准水平支付，分七月和十二月两次付给，每次按一半给予。7考查所定奖金的支付考查所定奖金经对各人工作成绩、业务成绩考查、评分而决定，分七月和十二月两次和定额奖金一并支付。支付金额以每年一个月的基本工资为标准。支付方法为：把所采分数和月基本工资的半数相乘，算出支付金额。在前面所定的计算办法中，以10分为标准。8以成绩所定奖金的考查依成绩所定奖金的采分，以各人工作状态和成绩进步的实际状况为基础，由各考查委员考察、采
20、分，经总经理和人事部门负责人仔细考虑后算出平均分数。9考查分数各人考查的分数，通常以一般情况定为10分，以20分和5分定为最高分和最低分，在这个范围内采分。10工作态度的考查工作态度是否良好，其判断以下情况为基础，并据此采分：(1) 对自己所做的工作积极创新，肯下功夫；(2) 工作责任心强，必要时加班加点，以尽职责；(3) 工作全力以赴，且表里一致，自觉性强；(4) 对上级指示坚决执行，对下级指导、监督认真负责；(5) 和同事保持良好的关系，对顾客、同行、承包商公平、诚恳，使酒店在他们中保持良好的形象，具有很高的信誉。11成绩进步的考查成绩进步的程度，根据下列考查标准采分：(1) 工程：对工程
21、项目进行有效改进，或努力提高工程项目的收益；注意材料、工具、机器损耗等工程费用的节约；因为成绩突出，受到订货客户的信任，或者能够努力缩短工期、满足客户的急需而受到用户的赞誉；对外的公共关系与内部的人际关系都处理得很好，工程的情况汇报也做得很好；始终努力进行治安保卫、防火防盗等工作，作业场所的整理工作也很有成效。(2) 营业：机智、灵敏地获取有利的酒店情报，经常考虑如何采取适当的手段以更好地掌握这种情报；为了开拓未来有前途的领域，经常采取有效的措施和活动；在对外谈判时，能巧妙地运用谈判技巧，从而得到各种有利的订货，或者解决不力的问题；能努力节约与营业有关的各项费用或开支；始终在同客户、同行的交往
22、中，维护酒店的利益，使酒店的信誉得到提高，在社会上保持良好的企业形象。(3) 事务：在记账、计算、开票、出纳等事务的处理时，能够不出差错、不耽误时间、高效率地完成任务；能够正确、高效地进行联系、传达、申请以及报告事情的处理工作；在工作繁忙或情况紧急的时刻，具有努力处理好工作的责任心和完全办妥此项工作的把握；努力改进工作，取得优异的成绩；节约备品备件、物资器材，致力于搞好物资的整理、整顿。12缺勤减分在奖金考查时期，六个月中缺勤在六天以上者，按缺勤一天扣1分的标准进行减分。迟到早退者，视情况予以减分。若系无故旷工者，则每旷工一天减少2分。13例外处理如果被考查者有特殊情况，尽管其存在上一条规定需
23、要减分的问题，也应对考查委员的意见进行斟酌，进行个别处理。14特别奖金的支付被考查者有特别的功劳或应予特别奖励的事由时，不管是否符合前面各项规定，都要对其支付特别奖金。15对负责人奖金的支付对负责人支付奖金，要考察其履行负责人职责以及实际成绩，按其半月到三个月的职务津贴，决定并支付给其负责人奖金。本规定的试行期为20XX年到20XX年。在这段时间的试行中，如发现有不适当的地方，可以适当地作出修改。6.1.7 酒店员工工作考评流程1考评的原则 (1) 酒店各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。(2) 在考评前应认真做好
24、准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。(3) 常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。(4) 在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。(5) 考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。2考评的内容(1) 态度：主要指员工的事业心与工作态度，包括其遵守工作纪律特别是
25、出勤情况、工作的主动性与积极性等。(2) 素质：包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖度，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。(3) 能力：根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力做分类考评。(4) 绩效：主要考评员工对酒店的贡献与完成工作任务的数量及质量方面的情况。3考评的方法(1) 上、下级面谈：上级领导通过直接面谈方式对其下属员工进行考评。(2) 对象比较：由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。(3) 班组评议：由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评
26、议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。(4) 个人鉴定：由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式做自我总结。6.1.8 酒店员工福利管理流程1 员工在签订正式劳动合同后享有福利待遇。2 酒店福利待遇可分为： (1) 养老保险：按国家有关政策和规定，每月支付员工养老保险=保险基数30% ，个人每月需交纳养老保险=保险基数6% 。(2) 医疗保险：执行国家医疗保险规定。(3) 失业保险：按国家有关政策和规定，每月支付员工失业保险=保险基数2% ，个人每月需交纳失业保
27、险=保险基数1% 。(4) 房屋公积金：按国家有关政策和规定，每月支付员工房屋公积金=保险基数12% ，个人每月需交纳房屋公积金=保险基数12% 。3人力资源部负责统一将各种保险和基金上交政府有关部门，并记入个人养老保险手册和个人住房基金磁卡。4酒店提供的其他福利待遇：(1) 为员工免费提供午餐，并于食堂就餐。(2) 员工夏季享受酒店规定的防暑费，冬季享受酒店规定的取暖费。(3) 酒店规定的各项补贴。5酒店建立文化娱乐场所和设施，组织开展文化体育活动。丰富员工业余生活。6.2 人力资源部各岗位职责标准6.2.1 人力资源部经理岗位职责1贯彻执行国家人事劳动方面的方针、政策，组织、制定酒店人力资
28、源发展的年度计划和长远计划。2组织、制定酒店定员编制方案，综合平衡员工定额和员工的管理。3组织、制定员工工资管理办法和分配方案，加强工资基金的严格管理。4组织、制定酒店员工招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。5合理调整酒店员工培训规划，审核年度培训方案，规划酒店人力资源工作的预测和统筹管理。6组织、制定员工培训规划，审核年度培训方案，规划培训费用的使用。7制定员工福利政策，落实酒店各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。8负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性。9审查、签批各种人事表格、报告等。10负责解决员工有关劳动人事方面的问题
29、和投诉。11检查、监督员工工作手册及酒店有关服务质量管理规章的执行情况。12全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求。13负责酒店的星级复核等服务质量检查工作。14在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、执行酒店质量方针、目标和文件。15对本部门的工作质量负全面责任。16对本部门负责的工作有指挥、考核权。17负责制定本部门各级人员的职责和权限。18完成总经理交办的其他任务。6.2.2 人事主管岗位职责1根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训要求，制定、修订酒店年度、月度培训工作计划。2负责组织、协调酒店年度、月度培训计划的实施工作。3指导各部门培训主管和培训师制定员工业务培训计划，协助并配合各部门开展培训活动。4监督、控制各部门培训活动的进展情况，及时向人力资源部经理反馈酒店培训的实施结果。5组织和主持重要的培训活动。6审批、修订各种培训教材，负责培训资料的整理保管工作，维护并保养培训教学设备和器材。