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1、助理信用管理师模拟试卷一一、简答题1、当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？答：信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真和网上提交等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；第四
2、步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。2、采集新客户信用信息的方法有哪些？答：“5表+1报告”（2P51）第1表：向客户提供信用申请表,由客户自己填写，并返还企业，且每个客户必须提交该表。第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表。包括面访采集的信息和进场采集的信息。销售人员必须在客户信用申请时提供面访采集的信息，必要时提供进场采集的信息。第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表。对于新客户，信用管理人员必须采集客户相关方的信息。第4
3、表和第5表：信用管理人员采集或要求客户提供资产负债表和利润表。客户自己提供或通过资信调查报告获得。在信用评估和决策前，必须获得，以验证客户的偿付能力。重要客户或风险较大客户也会要求提供现金流量表。1个报告：资信调查公司提供的信用调查报告。对于非常重要的客户，即使5个表格齐全，仍需要采集资信调查报告。二、工作实务1、删除无需归档的客户信用档案文件的操作方法是怎样的，应注意哪些事项？答：删除无需归档的客户信用档案文件，要对客户档案进行鉴别工作，去繁取精，具体来讲：要确定不同的客户信用档案的保存期限，一般来说除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存（5年以上）以外，其他
4、都是短期保存（5年以下）；1、鉴定客户信用档案价值1)客户信用档案的鉴定时机归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2年后销毁；对于归档档案文件确定保管期限；对于归档档案保存到一定年限时进行价值复审；2)鉴定客户信用档案价值的操作方法直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信用档案，全面考查分析确定其价值。2.销毁客户信用档案文件1)递送档案销毁清册编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证；档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案
5、的简要说明；2)销毁客户信用档案文件 批准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。注意事项在归档时有些文件材料可以剔除而不归档，有以下几种：磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上；具有临时查考价值的文件可不归档；交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案中删除，但仍应保存该客户的基本信息；交易解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理；三、案例分析1、下表是某企业2006年应收账款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账款
6、的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写在横线上。并就计算结果说明该企业的应收款管理情况，并对B、C、D的催收方式提出意见。客户应收账款余额信用期以内31-60天超1月内60-90天超2月内90天以上超3个月以上A2000020000B12000100002000C1600080008000D80008000E600020004000比例100%（1）（2）（3）（4）答：1、64.52%；2、9.68%；3、12.90%；4、12.90%；（每空1分）根据计算结果可以看出，该企业有12.90%的账款逾期90天以上，说明该企业的应收账款管理水平不高，应加大企业的催收力度，提高账款的回收质
7、量对B客户，信用管理部门多采取自行催收的方式进行。对C客户，信用管理人员和信用经理必须将这个客户作为重点客户严密监控，频繁地与客户沟通和追讨，直接利用外勤了解情况和追讨。对D客户，委托专业机构进行追收。当账款超过180天后，可考虑通过法律诉讼的形式追讨。四、论述题1、在客户得知客户拒绝提交信用申请表时，作为企业的信用管理人员你应该如何应对？答：当客户拒绝提交信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤操作：（1）立刻与负责该客户的销售人员取得联系，详细询问以下内容：1）在要求客户提交信用申请表时客户的态度；2）拒绝提交信用申请表的决定是由客户的什么人做出。3）拒绝提交的理由是什么。4）销售人员
8、是如何向客户阐述企业信用政策的。5）销售人员对客户的看法、评价和意见，以及做出判断的依据。在完成这一步骤后，信用管理人员应将情况记录在册，并对问题所在做出初步判断。（2）信用管理人员应与客户直接取得联系，进一步了解、核实客户拒绝提交信用申请表的理由，向客户核实的内容包括：1）是否全面了解了企业的信用政策。2）是否准确理解了信用申请表的内容。3）信用申请表中哪些信息被认为涉及客户的商业机密。4）提交信用申请表损害了客户的哪些利益。在这一步工作后，信用管理人员应将情况记录在册，并对客户做出进一步判断。（3） 在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。通过采集、查阅客户的必要信息
9、，信用管理人员能够确认客户的真实身份，验证对客户的判断。（4）信用管理人员整理所有资料后上报信用经理，在取得信用经理的处理意见后，将处理意见通报销售人员。如果处理意见认为客户属于对企业的信用调查存在误解、担心信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密、客户内容管理混乱的，信用管理人员应立刻与客户约定时间，解释、说服和指导客户填写信用申请表如果处理意见认为客户属于交易双方买强卖弱、不重视与企业的合作关系的，则进入全面采集客户信息阶段，在采集客户更详细的信息后上报信用经理如果认为客户属于自身信用状况存在缺陷或有不良记录、存心诈骗，应向销售部门提供有力证据，并建议放弃该客户。2、请填写下列表格，将不同
10、渠道的客户信用信息质量进行对比 比较项目信息客观性信息真实性信息完整性信息时效性客户自己提供的资料较差较差一般较强企业各业务部门提供的资料一般较强一般不确定信用管理部门采集的资料较强较强强强第三方提供的资料较强一般不确定一般 助理信用管理师模拟试卷二四、计算题（20分）1、下表是某企业对于A客户2008年上半年信用销售和应收账款分布的统计情况，请运用DSO的三种计算方法分别算出该客户上半年应收账款回收的平均时间。（单位：元）1月2月3月4月5月6月合计总信用销售额620,000476,000 558,000600,000434,000630,000 3,318,000应收账款余额25,0003
11、0,00085,000120,000310,000600,0001,170,000答：DS0的计算方法有三种：期间平均法、倒退法和帐龄分类法。（1分）1、期间平均法A客户上半年应收账款回收的平均时间=/18264.2(天)(3分) 或=/18163.8(天)2、倒退法抵退后的金额：（元）对应天数：30天（2分）抵退后的金额：（元）对应天数：31天（2分）/30天5.3天（2分）A客户上半年应收账款回收的平均时间=30+31+5.366.3（天）（1分）3、帐龄分类法1月DS025000/311.25天（1分）2月DS0 30000/291.82天（1分）3月DS0 85000/314.73天（
12、1分）4月DS0 /306天（1分）5月DS0 /3122.14天（1分）6月DS0 /3028.6天（1分）上半年A客户的DS01.25+1.82+4.73+6+22.14+28.664.54天（3分） 五、操作题（20分）1、一旦产生了逾期应收账款，企业往往需要使用第三方专业商账追收机构的服务，社会上的讨债公司鱼目混珠，质量好坏参差不齐，请回答，怎样替企业选择一个合格的商帐追收机构？答：(1)确定商帐追收机构的类型和服务范围(2)核实商帐追收机构的基础、资格(3)评估商帐追收机构的管理规范和历史业绩(4)了解商帐追收机构人员构成和资源配置(5)合理的收费标准和案件处理效率六、案例分析（20
13、分）1、案情介绍 2006年5月，中国卖家A与伊朗买家B初次交易签订水泥生产线项目出口合同，经外部资信渠道调查，买家实力尚可，合同标的为：最先进的水泥生产线、辅助设备、零配件、图纸、技术信息提供、技术人员培训等，合同金额7800万美元，货款分三期：50%于出运后10个工作日内支付，30%于生产线投产后10个工作日内支付，20%于生产线投产6个月后10个工作日内支付，2006年7月，买家B向伊朗银行申请开出远期信用证，经6次修改，最终确定支付方式为：50%货款信用证承兑之日起150天支付，30%于生产线投产之日起120天支付，20%于生产线投产之日起190天后支付。此外后两期货款的支付须以买家B
14、通知开证行为前提，开证银行BANK SADERAT IRAN伊朗政府100%控股，根据BANK LMANAC查询结果当前世界排名第640，伊朗国内排名第5名，总资产115、21亿美元，自有资本比率为4、99%，卖家A的信用经理测算该项目第3期货款的支付期限为210天，题中假设每月为30天，船期为一个月，安装测试期为4个月。问题：1、该项目货物出运后的第3期货款的支付期限是否为210天，为什么？ 2、分析项目的支付风险。 答：1、不正确。卖家A的信用经理预算时依据的是合同约定的支付方式。第3期货款的支付期限限应约为：船期+安装、测试期+投产6个月后10个工作日(190)天。2、项目的支付风险 (
15、1)伊朗国家风险：伊朗核问题引起的伊朗国家风险高。(2)信用证软条款风险：信用证要求后两期货款的支付须以买家B通知开证行为前提，此为一软条款，因为开证行承担付款责任是以收到买家指示为先决条件，如买家不发出指示，开证行完全可以依据该条款不予付款,而无须承担任何责任。(3)买家风险：初次交易，无信用记录。(4)信用期限长，支付风险大：一般来讲船期为一个月，安装、测试期至少为4个月，加上投产6个月后10个工作日，则最后一期货款的支付期限至少为340天，期限较长。(5)银行汇兑风险：开证行为伊朗国内银行，由于伊朗核问题影响受存在国际金融制裁的可能，有银行支付风险。(6)汇率风险：在人民币预期升值的情况
16、下，信用期限长，企业货款以美元回收，意味着将减少收益。七、论述题（每题20分，共40分）1、论述失信惩戒机制的内涵和工作原理答：失信惩戒机制的内涵失信惩戒机制是由信用市场各授信主体共同参与的，以企业和个人征信数据库的记录为依据的，通过信用记录和信用信息的公开，来降低市场交易中的信息不对称程度，约束社会各经济主体信用行为的社会机制，是信用管理体系中的重要组成部分。失信惩戒机制的工作原理失信惩戒机制的工作原理是以征信数据库为纽带的市场联防。失信惩戒机制是通过降低市场交易中的信息不对称程度，对潜在失信者进行防范；对于已经发生的失信行为，失信惩戒机制以企业和个人征信数据库的记录为依据，动员所有授信机构
17、、雇主、政府和公共服务机构，共同建立起信用信息的社会联防,使得失信者在信用交易中举步维艰。失信惩戒机制的原理如下从左到右依次填：征信机构 征信数据库 授信单位 拒绝信用交易 受信单位2、逾期应收账款的外勤催收工作主要由信用经理、企业法务部门人员或其他信用管理人员完成。如果你作为一个企业的信用经理，你将如何进行外勤催收？答：首先，确定外勤催收的客户和账款（2分）适合外勤催收的账款必须同时具备以下条件：（1）逾期账款超过了一定期限，如账款逾期超过了30天。（2分）（2）拖欠金额远远高于外勤催收费用。（2分）（3）客户能够找到，如果客户不能找到，只能将这笔账款委托给其他机构代为追讨了。（2分）其次，
18、全面了解客户的状况需要了解的情况包括：（1）客户以往交易记录和付款记录；（1分）（2）客户的信用调查记录；（1分）（3）客户出现拖欠的原因和内勤催收人员的催收过程；（1分）（4）内勤催收人员和信用经理的建议。（1分）再次，准备资料这些资料和文件包括：身份证明：契约类；凭证类；客户信用申请表；客户承诺付款的书面承诺书；客户通话记录簿复印件。（2分）最后，安排出行时间和催收计划助理信用管理师模拟试卷三一、计算题(第1题20分)1、根据初始条件利刚边际收益法求虽件信用销售量基年企业数据A方案A0 年信用销售额 800万元P 销售利润率 15%C0信用条件 30天DSO0 65天R0 机会成本 12%
19、A1年信用销售额应收账款减少部分DSO1，60天账款减少部分的坏账率，6%减少管理费用，2%边际收益： 边际成本： 机会成本 坏帐变化 管理费用变化 最佳信用销售量为：边际收益=边际成本解：设A方案的最佳销售量M边际收益为：（M800）*15%边际成本为：60/365*（M800）*12%+（M800）*6%-800*2%M=572.12二、操作题(第2题20分) 2、当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信任经理应该怎么处理?答： 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真和网上提交等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。 第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记
20、录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等； 第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。三、案例分析(第3题20分)下表是某企业2009年应收账款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账
21、款的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写在横线上。并就计算结果说明该企业的应收款管理情况，并对A、B、D的信用政策提出意见。客户应收账款余额作用期以内31-60天超过1个月61-90天超2个月内A2000020000B12000100002000C1600080008000D8000E600020004000合计6200040000140008000比例100%64.5% 22.6%12.9%答：整体分析,企业的所有应收帐帐款在逾期3个月收回,期内的收帐率达到64.5%.所以应收帐帐款的管理水平较高,比较合理,在进一步扩大业务的同时,可以进一步提高帐款的回收质量。A客户的应收帐帐款回收
22、最好,所以考虑客户的情况,信用政策可以适当宽松,客户管理稍放松,赊销比例可以提高.B客户的回收比较好,可以维持目前的信用政策.D客户的帐款回收很差,所以应严格信用政策,加强客户管理,降低赊销比例. 四、论述题(第4-5题，每题20分，共40分) 4审核客户非财务信息的步骤和要点? 答：1)获取客户的非财务信息2)检查客户的注册信息，通过查看客户的营业执照： 查看客户的法人身份 观察客户营业执照形式 审核客户营业执照的内容，包括企业名称、住所、法定代表人、注册资本、注册号、成立日期和注册日期、企业类型、经营范围和营业期限等内容。 注册资料之间的相互印证 考察客户企业相关信息 注册资料和相关信息的
23、相互印证3)审核客户的组织管理信息，主要包括客户的股东概况、分支机构和关系企业情况、主要经营者情况等。4)审核客户的经营情况，主要包括客户的经营场所、设备和人员，还包括客户生产、销售情况和采购情况等。审核客户非财务信息的注意事项1)必须始终保持严谨、客观的工作态度和作风，防止带有主观色彩进行审核工作；2)必须慎重核实客户自己提供的各种信息和材料；3)需要注意客户企业的营业执照副本是否加盖公章，否则其中的注册信息视同无效信息。4)及时善于发现客户企业信息中的虚假隐患，充分利用各种渠道和手段核实信息的真实性，必要时采用实地调查和访谈形式获取真实信息。5采集客户信用信息的主要内容?答：主要采集能够反
24、映客户信用状况并被用于分析客户的债务偿还意愿和偿还能力的信用信息，主要包括：1.财务状况2.偿付意愿和能力（管理者品格、领导者能力）3.企业战略经营方针4.企业资源优势5.董事会和管理层关系6.企业资金运用7.企业的担保和抵押情况8.经营状况（主营业务、原材料采购、销售区域结算方式、进出口权、经营场地、人力资源、生产能力等）9.客户的身份、信用申请的目的助理信用管理师模拟试卷四 一、计算题(第1题20分) 某企业现在采用A方案的信用政策，现公司为扩大市场，提高经济效益，拟采用B方案的信用政策，则各项数据有如F变动(详见下表)，该企业的年最低投资收益率为10，一年360天计算信用政策项目A方案（
25、N30）B方案（N60）销售量（件）1500018000产品单价（元）1010变动成本（元）（单位变动成本7元）固定成本3000030000可能发生坏账费用（元）45007000答:边际收益净值为4750元.由于边际收益净值大于0,说明收益的增加大于成本增加,故应采用B方案的信用政策可以达到公司预期的目的.分析B方案能否达到企业预期目的，并说明理由二、工作实务(第2题20分) 2根据下图内容，填写信用管理客户订单处理的流程。答：1、按信用额度核准备货（3分）2、有额度或特批额度（3分）3、客户付账（3分）4、会计挂账放单（3分）5、会计收款入账（或信控人员放单）（3分）6、库房操作员（2分）7
26、、运输至客户（3分） 三、案例分析(第3题20分) 1、 A公司是一家企业征信机构，接受了B公司的委托对其客户C公司的信用进行资信调查，A公司采集了C公司的信用信息，并对B公司出具了C公司的资信调查报告。资信调查报告中认为C公司在与其供应商D公司中的笔交易存在延期付款120大的情况，因此给予了C公司“风险较高”的信用评级，并建议给予其“极低的授信额度或者拒绝授信”。B公司根据这个资信调查报告，拒绝了客户C的信用申请，客户C却认为资信调查报告中其与供应商D公司的交易是因为D公司的产品存在质量问题，双方出现贸易纠纷，才导致延期付款120天。 请问在上面案例中： (1)A公司应该采集C公司哪些方面的
27、信用信息?答：（1）识别信息：主要指企业名称、地址、经济类别、法定代表人，注册资金、股东情况、对外投资，经营范围、特许经营的产品等；（2）信贷信息：主要指企业因与金融机构发生信贷关系而形成的履约信息；（3）公共信息：主要指企业财务经营状况、纳税、质量安全、进出口、社会保险、劳动用工、薪酬支付、安全生产、环境保护、公用服务事业缴费等记录，以及行政机关、司法机关或者行使公共管理职能的组织等掌握并依法公开的且与企业信用相关的其他信息；（4）其他与企业信用相关的信息。 (2)C公司应该怎样处理与D公司交易的异议信息?答：首先C公司应该向征信机构A公司要求，为其提供下列信息的查询服务：本企业信用信息及其
28、来源；其次，C公司可以向征信机构A公司书面提出异议申请，要求予以更正，并就异议内容提供相关证据。如果异议信息是A公司自行采集的，征信机构应当在收到异议申请之日起20日内，按照下列规定处理：（1）异议信息经核实确有必要更正的，应当及时予以更正，并告知异议申请人以及被征信企业；（2）异议信息经核实无须更正或者无法核实的，可以对异议信息不作修改，但应当告知异议申请人。异议信息无法核实的不得披露。如果异议信息不是自行采集的，征信机构应当通知信息提供单位进行核实。信息提供单位应当在10日内作出答复。异议信息处理期限内，该信息暂不披露和使用。 2、A公司是一家企业征信机构，接受了B公司的委托对其客户C公司
29、的信用进行资信调查，A公司采集了C公司的信用信息，并对B公司出具了C公司的资信调查报告。资信调查报告巾对C公司的下游供应商有非常深入的调查和分析，包括供应商的名称、原料数量、价格、折扣和信用条件以及销售人员的个人情况和联系方式。C公司了解此情况后，认为A公司提供给D公司的资信调查报告侵犯了本公司的商业秘密。 请问在上面案例中： (1)A公司应该从哪些渠道采集C公司的信用信息?答：征信机构A公司可以从公共信用信息中心获取企业信用信息，也可以自行采集企业信用信息。 (2)A公司的行为侵犯了C公司的商业秘密吗，如果育，应该怎样处理?答：A公司的行为侵犯了C公司的商业秘密，江苏省企业信用征信管理暂行办
30、法规定征信机构在征信活动中，对涉及商业秘密的企业信用信息负有保密义务，不得向任何单位和个人提供，但法律、法规另有规定或者被征信企业同意提供的除外。根据江苏省企业信用征信管理暂行办法规定，信用管理机构责令A公司改正，并可处5000元以上3万元以下罚款；造成损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 四、论述题(第4-5题，每题20分，共40分) 4、采集消费者信用信息的主要渠道有哪些?答：外部采集渠道（1）政府掌握的数据（公安、人事、劳动保障、法院、仲裁、国税、房产登记部门、车辆管理部门等）；（2）非政府掌握的数据（银行、信用卡公司、公用事业、通讯服务、保险、物业、雇主、征信机构等
31、）；（3）征信机构个人身份情况；a银行信用记录；b公共记录；c查询记录；（4）私营性质的数据供应商（5）政府有关机构的信息中心（6）某些行业信息中心采集企业内部的消费者信用信息（1）以企业发行的“客户卡”为基础，建立消费者信用基本账户；（2）以“客户卡”为载体，建立消费者个人信用记录； 5、电话商帐催收程序答：（1）电话催收前的准备工作1）电话催收人员必须清楚了解客户每一笔逾期账款的预期时间、金额以及企业给予客户的信用额度和客户使用信用额度的情况；2）了解客户以往的付款情况；3）了解客户的承诺；4）确定底线；5）电话催收时遇到的常用借口和对策分析准备；6）编制和使用客户通话记录簿；（2）电话催
32、收的操作步骤1）账款逾期15天，电话催收人员给客户打电话，询问付款什么时候进行；2）账款逾期30天，电话催收人员给客户打电话，直到取得客户的付款承诺；（没有取得客户付款承诺不能认为完成任务）3）电话催收人员在客户承诺的付款日再次打电话给客户，提醒客户承诺付款日已到；4）电话催收人员在下个付款日再次给客户打电话；5）没有取得客户付款承诺，并且账款逾期已经达到60天的情况下，电话催收人员必须向信用经理汇报；6）当帐期逾期70天时，信用经理给客户打电话，做最后一次努力。助理信用管理师模拟试卷五一、计算题(第1题20分) 下表是某企业对于A客户2010年上半年信用销售和应收账款分布的统计情况，请运用倒
33、推法计算该客户上半年应收帐款的平均收账天数。(单位：万元)1月2月3月4月5月6月合计平均销售额232120222022销售天数312831303130总信用销售额713588620660620660应收账款余额360250280300240310答：销售天数181总信用销售额3861应收账款余额17401740-660-620=460，460/22=20.9(天)DSO=30+31+20.9=81.9（天） 二、工作务实(第2题20分) 下表是某企业2006年应收帐款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账款的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写在横线上。并就计算结果说明该
34、企业的应收帐款管理情况，并对B、C、D的催收方式提出意见。客户应收账款信用期以内31-60天超1月内61-90天超2月内90天以上超3月A3000030000B12000100002000C1600080008000D1200012000E600020004000比例100%1234答：1=65.79%， 2=7.89%， 3=10.53%，4=15.79%，根据计算结果可以看出，该企业有15.79%的账款逾期90天以上，说明该企业的应收账款管理水平不高，应加大企业的催收力度，提高账款的回收质量。对B客户，信用管理部门多采取自行催收的方式进行。对C客户，信用管理人员和信用经理必须将这个客户作为
35、重点客户严密监控，频繁地与客户沟通和追讨，直接利用外勤了解情况和追讨。对D客户，委托专业机构进行追收。当账款超过180天后，可考虑通过法律诉讼形式追讨。 三、案例分析(第3题20分) 李红是江苏省内一家保险公司的经纪人，2011年4月查询个人信用报告时发现负面信息中包括三年前受到保险行业组织的惩戒信息。李红认为征信机构未取得本人的书面同意， 也未向本人核实。故向征信机构提出书面异议中请。根据江苏省个人信用征信管理暂行办法，作为征信机构应该如何处理李红的异议中请?答：征信机构收到李红的书面异议申请后，异议信息处理期限内，该信息暂不披露和使用。征信机构应向保险行业组织核实该惩戒信息，该信息经核实是
36、正确的，对异议信息不作修改，并在收到异议申请之日起20日内，告知异议申请人李红，并说明征信机构在采集鉴证、评估、经纪、咨询等中介服务行业的执业人员，因违反诚实信用原则受到行业组织惩戒的记录等负面信息时，无须征得被征信人的书面同意，也无须向本人核实。而且该信息在规定的披露和使用期限内。 四、论述题(第4-5题，每题20分，共40分) 4、审核客户非财务信息的步骤和要点?答：1)获取客户的非财务信息2)检查客户的注册信息，通过查看客户的营业执照： 查看客户的法人身份 观察客户营业执照形式 审核客户营业执照的内容，包括企业名称、住所、法定代表人、注册资本、注册号、成立日期和注册日期、企业类型、经营范
37、围和营业期限等内容。 注册资料之间的相互印证 考察客户企业相关信息 注册资料和相关信息的相互印证3)审核客户的组织管理信息，主要包括客户的股东概况、分支机构和关系企业情况、主要经营者情况等。4)审核客户的经营情况，主要包括客户的经营场所、设备和人员，还包括客户生产、销售情况和采购情况等。审核客户非财务信息的注意事项1)必须始终保持严谨、客观的工作态度和作风，防止带有主观色彩进行审核工作；2)必须慎重核实客户自己提供的各种信息和材料；3)需要注意客户企业的营业执照副本是否加盖公章，否则其中的注册信息视同无效信息。4)及时善于发现客户企业信息中的虚假隐患，充分利用各种渠道和手段核实信息的真实性，必要时采用实地调查和访谈形式获取真实信息。 5、电话商帐催收应服从哪些原则?答：1）在任何情况下不使用过激的语言；2）用积极和信任的方式对话，而非批评和责备的语气；3）用开场白和个人魅力吸引客户的注意；4）坦率承认自己的错误；5）给客户留有面子；6）尽一切可能取得客户的承诺；