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1、服务顾问标准服务流程及话述第一环节：迎接、接待客户1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；2、为客户打开车门，引导客户下车； 问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问*，请问有什么可以帮到您？3、客 户：我今天来主要是保养一下，另外，开到80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下。服务顾问：好的。（详细记录故障描述和客户的每一项要求）服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记。客 户：好的。服务顾问：请问怎么称呼您呢？ 客 户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好。（
2、如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋）。客 户：好的。复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做4.5万公里的保养，顺便解决80迈以上时方向盘抖动的问题。当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套。记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是45802公里，油表在1/3的位置，需要提醒您的是，在维修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解。（发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明）4、引导客户做环车检查，记录发现的问题：李先生
3、，请随我一起检查一下车辆的外观好吗？（如损坏部位需提醒客户）。（顺带检查发动机舱，备胎等）5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留？ 客 户：不需要。 服务顾问：好的。保养完后是否需要洗车？ 客 户：洗一下吧。 服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时。大概需要*元。请问您还有其他要交待的吗？客户：没有。6、服务顾问锁好门窗并告知客户。第二环节：引导客户进接待大厅、确认维修信息标准用语：李先生，请随我到服务前台。或：李先生，您请进。服务顾问必须给客户拉开凳子，倒第一杯水（服务前台放雨伞，下雨和太阳大的时候必须给客户撑伞）。1、正确输入客户及车辆信息，再次确认联系方式。必须准确登记
4、客户的续保日期。标准用语：李先生，您的电话号码是*吗？（第一次来的客户准确输入即可）2、用FFB方式说明维修/保养该部件对客户的驾车体验有什么好处。举例：李先生，这次的4.5万公里保养我们主要关注以下部件：机油、机油格、空气格、刹车片、波箱油等。更换机油机油格可以更好地保持发动机各部件的润滑，延长发动机使用寿命；更换空气格可以为发动机输入清洁的空气，减少油耗；更换刹车片可以让您刹车的时候更灵敏，保证您的行车安全。车子跑到4.5万公里，一定要更换波箱油，这时候波箱油已经变质，润滑和散热效果大大下降，如不及时更换就会出现挂档难挂、损坏波箱内部的齿轮等严重问题。当然，及时更换就会预防此类问题的发生，
5、方便您的出行。3、服务顾问向顾客介绍会做全车检查和增值服务（包括洗车服务），同时将常规保养单给客户看。标准用语;李先生,我们会对您的爱车进行免费全面的检查，这是常规保养单，保养之后师傅会将检查结果标注在右边，有任何问题我会及时通知您，另外我们会对您的爱车进行全面的清洗。4、预估价格、交车时间。服务顾问：李先生，本次保养备件费用1211元, 工时费用280元，总共预计1480元, 大约需要3个小时，工时费用和备件费用完全按照一汽大众厂家标准执行,请问有什么问题吗？（如客户有问题如嫌价格贵、耗时长则耐心解释）5、询问客户是否带走旧件：李先生，更换下来的旧件您需要带走吗？（如带走），好的，我们把旧件
6、放在您车的后备箱里您看可以吗？（必须在预检单上注明“旧件放后备箱”并提醒车间注意）6、请客户在委托书上签字并将副本交客户及妥善保管。服务顾问：李先生，如果没有疑问请您在这签字确认。签字完毕，服务顾问：这是任务委托书和接车单的副本，是取车的凭证，请妥善保管。7、将客户引导至客户休息室，标准用语：李先生，我带您到客户休息室，这里可以看看电视、报纸，也可以上网，您还可以看到车辆的保养过程，检查结果出来之后/维修结束后我会第一时间向您通报，您看可以吗？向休息室接待员介绍客户： *，这是李先生，请照顾好客人。8.预约和返修车辆车顶必须挂等待维修牌，车间见此牌第一时间处理。第三环节：向客户推介维修保养项目
7、（追加）1、认真审核车间报价单，分清楚必修项目和建议维修项目。2、根据客户实际情况和消费能力进行针对性服务营销（FFB方式）：必须详细说明实施该项目有什么好处，不维修又有什么害处；展示新旧备件的照片说明更换的必要性；报价时必须语气坚定并注意语调；必须密切观察客户表情变化，根据实际情况灵活调整营销方法；展示你的专业性，让客户信服。举例：李先生，不好意思打搅您了。在维修过程中，我们的技师发现了一个新的故障。，该故障的存在会影响到。，建议您及时维修。解决这个新的故障需要更换。配件，价格。元，工时费。元，总计。元。维修时间大概需要延长2个小时。解决这个故障对您的行车安全极为重要，建议您及时维修。李先生
8、，您看怎么样？（同意维修）好的李先生，我马上安排。大概会在。时候交车给您。请耐心等待一下。我会及时向您通报维修进度的。（注意：每隔一个小时左右向客户通报一下维修状态，安抚客户等待时产生的焦躁情绪。）3、不同意维修仍热情接待，告知客户会将建议维修的项目注明在结算单上，以便客户了解。第四环节：交车前检查需车间配合：所有项目完毕开车去洗车时，车间需通知该服务顾问，由服务顾问通知客户车辆正在准备去洗车。1、确认洗车干净（内室：烟灰缸，脚垫，地毯，外部：车身，车窗，轮辋等） 2、确认车上无我司的物品，并整理车内物品。3、检查客户反映的问题是否已解决。如发现故障没有解决，征求客户同意后马上安排返工，或者让
9、客户在方便的时候再过来，并表示歉意。第五环节：陪同客户验车，展示维修成果要求：充分展示维修成果，让客户感觉物有所值甚至物超所值。服务顾问：李先生您好，我们在预计的时间内完成了车辆的维修保养工作，现在我带您去看一下。李先生，您这台车的所有保养项目已做完，之前您反映的80迈时方向盘发抖的问题也已经得到解决。您请看，这是我们的保养清单，各轮胎的气压已经调整好，这样可以降低油耗；刹车片也已经调整到了最佳位置，可以更好地保证刹车效果；四个门铰链都进行了润滑，这样开关门时就不会产生噪音了；所有的灯光照明设备也都检查过了，就是在夜间行车您也完全可以放心；我们非常爱惜您的车，已经为您的爱车做了全面的清洁，更换
10、下的旧件我们已经给您放到了后备箱里（指给客户看）。通过此次保养和检查，车辆没有发现其他问题，您可以放心地使用。我们有三道维修质量检查程序，使用的全部都是原厂备件，维修质量和备件质量是非常有保证的，您可以放心。取下五件套。（如果有感觉类的故障需要请客户与车间经理或主管一起试车）服务顾问：李先生，现在请随我到服务前台我会详细解释维修费用。第六环节：详细解释维修费用并结算，服务交车1、服务顾问：李先生，现在您本次的维修费用包括：更换。配件。元，工时费。元，一共。元，与我们原先预估的费用。元基本/完全相同，请问您对费用有什么疑问吗？客 户：没有了。服务顾问请客户在结算清单，定期保养单，接/交车单上签字
11、。并将单据分好。服务顾问：李先生，您这台车的下次保养时间为3个月后即。月。日，下次保养公里数为。公里。这些我们都已经给您准备了保养提示贴并贴在了仪表台左侧，您请看，它可以随时提醒您。我们的24小时服务电话是。，预约电话是。，我的名片上都有注明。欢迎您提前预约，这样可以为您节省很多时间。服务顾问：李先生，现在我带你到收银中心结算，请问您是现金支付还是刷卡？客 户：现金。2、买单完毕：李先生，这是我的名片，您在用车时有任何问题，欢迎随时打电话给我。还有，我们公司非常重视您的感受，过两天我们的客服人员会用电话对您进行回访，您看是打电话还是发短信或者发邮件方便呢？客 户：打电话吧服务顾问:那您哪个时间
12、段比较方便接电话呢, 上午,下午,还是晚上客 户: 下午服务顾问：好的。李先生，您觉得我们的服务怎么样？厂家的标准很高，十分才算满意，如果您接到厂家的回访调查电话如果方便的情况下请配合接听完毕并帮我们全部都打满意分十分或非常满意，好吗？3、感谢客户的光临，亲自为客户打开车门，挥手目送客户离开直至客户离开视线。新车交车话述服务顾问：*先生，您好，我是服务顾问*，这是我的名片。恭喜您拥有了一汽大众的轿车。客 户：谢谢，好的。服务顾问：接下来我大概给您介绍一下车辆的基本知识。1.（打开机头盖）这是防冻液，保养时师傅会进行检查，一般不要去打开，特别是热车的时候。2.这是发动机，（拉开机油尺）您看新的机油是金黄色的，它主要是润滑冷却防锈等作用，新车的磨合期是2500公里或3个月，建议您在车辆行驶到这个公里数时来我店更换机油及机油滤，对发动机能起到保护作用。（如果您的爱车在3个月未能行驶到这个公里数，请在使用6个月时来我店做7500公里的免费首保）。之后每行驶5000公里或三个月需进行保养。3.这是雨刮水壶，如果没水了可以自行加入自来水或雨刮精。4.这是空气滤，蓄电池等服务顾问：*先生，请问您有没其他疑问？客 户：没有。服务顾问：名片上有我的联系电话，如果您在用车过程中有任何疑问欢迎来电咨询，包括过来保养时可以提前一天和我电话预约。祝您用车愉快。 服务总监： 日 期：