《大玺酒店量化管理工作标准(好).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大玺酒店量化管理工作标准(好).doc（14页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、T O ：董事长 发文日期2011-10-18FROM：总经理 谢占海文件编号DF2011A001TITLE：酒店快反（量化管理）工作标准文件类别工作计划 传阅 阅后签发并存档 保密 保密期限 其他签发人部门前厅部文件名称量化管理工作标准执行人前厅部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1迎宾员迎送服务24小时提供优质服务迎客问候见客起3秒钟致以问候送客问候见客起2秒钟致以问候引位服务30秒内到达指定位置送水服务1分钟完成2收银主管接待服务24小时提供服务迎客问候见客起2秒钟致以问候住宿登记人/2分钟多人住宿登记不超过10分钟（10人内）会员卡办理不超过3分钟续卡
2、手续1分钟开具收据3分钟会员卡寄存3分钟问询服务24小时服务电话接听铃响三声应接待服务种类能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等3收银员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单（快速法）30秒电脑现金收银3分钟/每单会员卡收银2分钟/每单现金挂账业务3分钟/每单会员卡挂账业务2分钟/每单手牌寄存2分钟/位物品寄存2分钟/每单捡拾物品受理30秒捡拾物品领取5分钟电话接听铃响三声客诉上报3秒钟内序号职 务工作职责量化标准转账服务1分钟/每单4开牌员手牌登记10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候开牌10秒钟手牌更换10秒钟处理电传，传真3
3、分钟找人服务3分钟5接待员迎客问候见客起2秒钟致以问候拖鞋摆放2秒钟/双进店换鞋10秒钟/人收拾拖鞋2秒钟离店换鞋20秒钟出鞋差错率1次/500双订房服务1分钟内完成应声服务2秒钟6前厅经理巡视督导落实协调1、 每班巡视大厅不少于10次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理2、 每班询问客情情况不少于5次，及时通报有关部门。3、 每班巡视大厅卫生、设备情况不少于10次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。大堂时间校队1次/周解决客诉15分钟/次重要贵宾接待接到通知10秒内到达宾客满意度95%以上部门客服部文件名称量化管理工作标准执行人客服部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职
4、务工作职责量化标准1客服部经理巡检店内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，1分钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在510分钟内解决客诉15分钟/次督导每天不低于5次督导客户维护及售卡任务的完成统计每天不低于3次统计业绩及时分析2会籍顾问迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候前厅引位服务1分钟内引领到位拿取手牌1分钟内完成并送达会员卡办理服务2分钟内完成会员卡讲解服务3分钟内完成会员卡寄存服务2分钟内完成登记服务人/2分钟多人登记10人以下/10分钟内消费整合服务3
5、分钟内店内问询3分钟内代客结账3-8分钟/单会员取鞋服务20秒内会员挂账服务1分钟/单转账服务1分钟/单电脑查询业务30秒代客取餐服务5分钟内完成订房服务1分钟内完成取送商品服务3分钟内完成消费区引位5分钟内到达点烟服务3秒钟/位接牌引位服务3秒钟/位送客服务1分钟内完成送水服务1分钟内完成高峰期休息5分钟电话接听3分钟内名片发放20秒内发票送达10秒钟内按摩对接服务1分钟内完成部门洗浴部文件名称量化管理工作标准执行人洗浴部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1部门经理巡检部门内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握部门内店内客户分布情况，督导维护接待重要客
6、户接待，30秒钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在510分钟内解决客诉15分钟/次督导每日高峰时段督导客户维护及销售任务的完成督导量化管理的完成统计每天统计业绩及日耗品数量宾客满意度95%以上2部长设施设备完好率95%以上更衣室冬夏季温度25-28摄氏度洗浴区冬夏季温度28-30摄氏度布草周转棉织品不少于3套，每客一换3服务员迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候前厅引位服务5秒钟内引领到位，5秒钟返回岗位接牌找箱30秒内到达完成开箱更衣室引位30秒内完成淋浴水温调节20秒内完成干身服务15秒内完成干脚服务人/10秒
7、桑拿送水冰巾服务30秒浴服更换30秒/人店内问询3分钟内客衣送洗2分钟/单客衣洗涤2小时内打浴液服务15秒/人转账服务3分钟/单电脑查询业务30秒取送商品服务2分钟内完成订房服务2分钟内完成点烟服务3秒钟内完成浴区引位1分钟内到达 应声服务2秒钟内回应拾物上交5分钟内 手机寄存3秒钟内部门洗浴部文件名称量化管理工作标准执行人洗浴部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准4二更销售商品出货2分钟/次产品介绍3分钟/位电话接听铃响3次5订房服务2分钟/间录入员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单（快速法）30秒电话接听铃响三声客诉上报2分钟内单据填写30
8、秒/单6浴区保洁员垃圾桶更换不超过桶内容积的三分之二水池台面清理高峰期随时清理，表面无水拖鞋摆放过错率不超过3%大垃圾桶倾倒3次/日公共区域卫生抹尘1次/班WC卫生清洁6次/日、高峰期随时清理呕吐物处理1次/5分钟落地烟缸清理5次/班茶台烟缸清洁不超过3个烟头更衣室地板清洁1次/小时部门餐休部文件名称量化管理工作标准执行人餐休部经理类别服务 监督人营运总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1经理巡检店内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，1分钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题
9、的协调须在510分钟内解决客诉15分钟/次宾客满意度85%以上2楼层部长餐厅餐台以四人台和6人台为主座位面积每座不少于1.7平方米餐茶用品各种餐具数量不少于2套餐包服务用品餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换卫生环境餐厅地面每日清洁，地毯吸尘不少于3次。设施设备完好率95%以上冬季温度不低于25-27摄氏度夏季温度不高于23-25摄氏度走廊温度冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度餐厅内噪音不超过50分贝3引位员迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候餐位引位服务2分钟内引领到位送水服务2分钟内完成店内问询3分钟内完成电梯服务见到客人后3秒内完成送客服务3秒内完成4自助
10、餐服务员餐中理台服务30秒内完成餐后理台服务3分钟内完成自助餐送餐服务2分钟内完成取送商品服务2分钟内完成点烟服务3秒钟/位订房服务3分钟内店内问询3分钟内应声服务3秒内完成转账服务1分钟/单序号职 务工作职责量化标准增加餐位服务1分钟内见客问候2秒钟内单据填写30秒/单5吧员商品出货2分钟/次果盘制作5分钟/个电话接听铃响3次订房服务2分钟/间6录入员电脑查询10秒钟电脑输单30秒电话接听铃响三声客诉上报3秒钟内单据填写30秒/单7餐包服务员、洗碗工上桌餐具完好率93%以上餐具损耗率0.5%摆台（不摆金银器，不斟酒水）5分钟/台迎宾带位2分钟开茶（10位）3分钟更换烟缸3支烟头以下送餐服务（
11、一般食品）早餐30分钟内晚餐35分钟内送餐保证饭菜质量和温度上第一道菜15分钟更换骨碟随时更换为客人点菜5分钟各类家具，台布合格率98%餐具消毒率100%部门餐休部文件名称量化管理工作标准执行人休闲部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1部门经理巡检部门内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握部门内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，30秒钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在510分钟内解决客诉15分钟/次督导每日高峰时段督导客户维护及销售任务的完成督导量化管理的完成统计每天不统计业
12、绩及日耗品数量宾客满意度95%以上2部长设施设备完好率95%以上客房、休息厅温度25-27摄氏度客房休、息厅噪声不超过45分贝，客房附近无噪声源公共区域温度23-25摄氏度走廊温度冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度走廊噪音不超过50分贝3服务员消费区域指引10秒钟见客问候2秒内休息厅床位引领15秒内休息厅夜间巡视20分钟/次按摩房间引领30秒内传单2分钟内来访登记2分钟区域消费介绍2分钟客人外出跟房检查1分钟客人离店跟房服务3分钟新客人入住接待3分钟商品取送服务3分钟点烟服务3秒钟/位敲门进入3次/回电话接听铃响3次序号职 务工作职责量化标准应声服务2秒钟内电器开关5秒钟技师引入3分钟
13、住宿登记10分钟紧急维修上报1分钟拾物上交5分钟引领服务3分钟到达 手机寄存3分钟/单转账服务3分钟/单叫醒服务提前5分钟叫醒迎送客问候2秒钟内棋牌间服务1次/小时检查消防器材1次/每班客人会客加椅5分钟内入房客人借用物品3分钟内送到4吧员商品出货2分钟/次果盘制作5分钟/位电话接听铃响3次订房服务2分钟/间5录入员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单（快速法）30秒电话接听铃响三声客诉上报3秒钟内单据填写30秒/单6房间清理客房清扫整理早晚班清1次，高峰班退房即清理走房卫生每人每日清理1215间房单人间20-25分钟/间住房卫生25-30分钟/间空房卫生5分钟/间房间小整理3
14、分钟/间棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换棉织品不少于3套，每日一换客用消耗生活用品客用即换新天花，墙面卫生清扫高处卫生按计划清扫，低处卫生每天清扫部门厨务部文件名称量化管理工作标准执行人行政总厨类别 日常工作监督人营运总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1厨师长厨房工作人员占地面积不小于1.5平米/人室高不得小于3米厨房温度冬季2226度夏季21-28度冷库间不超过15度厨房饮用水透明，无色，无异味，无肉眼可见物厨房卫生清洁1次/餐后平均综合毛利率55%以上工装洗涤1次/日2厨师砧板岗厨师配菜（一般菜式）2分钟/道3厨师厨师烹饪（一般菜式）4分钟/道4面点厨师甘露酥类制作（按500
15、克原料计）35分钟（配料搓制造型烧-制品）5点心厨师牛肉烧卖类制作（按500克原料计）80分钟（汽配搓制下料搅拌成型蒸成品）6冷厨厨师烧腊主厨新凉菜及烧腊食品推出3个品种/月7厨师长管道检查每日例检食品进货验收管理每日检查（上午8：309：30）食品储存管理每日检查（生、熟食品分开存放，防止交叉污染）厨房卫生管理案板每天清晰，定期煮沸消毒熟食架，冰箱每天清晰，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放，废物保证每日一清厨房设备管理蒸锅，开水器除垢，电器，线路检查，冰柜保养，水帘机，洗碗机保养，炉灶检修保养，液化气设备安全性每日进行例检8
16、行政总厨业务研讨会1次/15天卫生大检查1次/周，周一检查员工宿舍1次/日单项服务技能竞赛1次/月业务竞赛1次/年水电维修巡逻检查3次/日9出品部门宾客投诉率1%书面，2%口头客户满意度85%以上部门客房部文件名称量化管理工作标准执行人客房部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1楼层房扫客房清扫整理早晚班清1次，高峰班退房即清理走房卫生每人每日清理1215间房标准间28-30分钟/间单人套3540分钟/间双人套40-45分钟/间单人间20-25分钟/间住房卫生25-30分钟/间空房卫生5分钟/间房间小整理3分钟/间棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换棉织品不少于
17、2套，每日一换客用消耗生活用品客用即换新天花，墙面卫生清扫高处卫生按计划清扫，低处卫生每天清扫2楼层服务员开夜房服务冬季17点夏季20点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间来访登记2分钟客人外出跟房检查1分钟客人离店跟房服务3分钟新客人入住接待3分钟商品取送服务5分钟敲门进入3次/回电话接听铃响3次应声服务2秒钟内电器开关5秒钟技师引入3分钟住宿登记10分钟紧急维修上报1分钟拾物上交5分钟引领服务3分钟到达转账服务3分钟/单叫醒服务提前5分钟叫醒迎送客问候2秒钟内棋牌间服务1次/小时检查消防器材1次/每班客人会客加椅5分钟内入房客人借用物品5分钟内入房序号职 务工作职责量化标准熟记客人姓氏3
18、次以内3楼层部长客房窗帘罩床裙计划清洗1次/半年客房床垫翻面1次/每季客房玻璃窗计划清洁1次/每月客房空调口计划清洁1次/月客房卫生间墙面计划清洁1次/月设施设备完好率95%以上客房冬季温度不低于25摄氏度客房夏季温度不高于25摄氏度客房噪声不超过45分贝，客房附近无噪声源走廊温度冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度走廊噪音不超过50分贝4吧员商品出货2分钟/次果盘制作5分钟/个电话接听铃响3次订房服务1分钟/间5录入员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单（快速法）30秒电话接听铃响三声客诉上报3秒钟内单据填写30秒/单部门工程部文件名称量化管理工作标准执行人工程部经理类
19、别保养、保洁类监督人行政总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1保洁技工前厅地面结晶处理1次/月前厅部前厅地面洁净维护10天/次前厅木制家具打蜡1次/3月前台服务台面打蜡1次/季度前厅正门内外不锈钢器物保养1次/季度前厅内不锈刚器物维护1次/10天前厅高位玻璃清洁1次/月前厅低位玻璃清洁随时清理前厅空调口抹尘1次/月前厅高空除尘1次/季度落尘毯清洗1次/10天2男、女宾部水区地面清洗1次/15天水池台阶清洗1次/月二更理石结晶1次/月木制家具打蜡1次/年地板打蜡1次/月淋浴间清洗1次/月电梯内外晶面保养1次/周3餐饮部理石结晶处理1次/月自助餐台理石清洗1次/天化纤混合地毯清洗1次/2月
20、木制家具打蜡1次/季度墙面理石处理1次/季度客用步梯打蜡1次/2月4休闲部化纤混合地毯清洗1次/2月木制家具打蜡1次/季度墙面理石处理1次/季度客用步梯打蜡1次/2月清洗客房地毯30分钟/间.月地板打蜡1次/月客房部理石结晶处理1次/季度木制家具打蜡1次/半年清洗客房地毯30分钟/间.月公共区域地毯清洗1次/2月部门工程部文件名称量化管理工作标准执行人工程部经理类别保养、保洁类监督人行政总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准清洗客房地毯30分钟/间.月1员工生活部公共区域地面清洗4次/月宿舍地面清洗1次/2天2公共区域保洁员楼层走廊地毯6次/日（特殊情况随时处理）楼层通道清洁3次/日楼层
21、公用洗手间6次/日垃圾倾倒2次/日公共区域卫生抹尘1次/班公用WC卫生清洁6次/日呕吐物处理1次/5分钟落地烟缸清理2次/班茶台烟缸清洁不超过3个烟头部门后勤行政部文件名称量化管理工作标准执行人部长类别日常工作类监督人行政总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1公共区域管理员酒店内灭“四害”夏季1次/日，冬季1次/周垃圾场灭“四害”夏季1次/日，冬季1次/月生活区灭“四害”夏季3次/周，冬季1次/月员工被褥晾晒夏季2次/周，冬季2次/月流感药喷洒1次/月（特殊时期请示）2宿舍管理员宿舍清扫3次/日宿舍清查1次/月宿舍设备检查1次/日宿舍低处抹尘1次/日宿舍高处抹尘1次/周3制服管理员制服送洗1次/日制服晾晒、保养1次/季度部门安保部文件名称量化管理工作标准执行人安保部经理类别日常工作监督人行政总监标准审核总经办序号职 务工作职责量化标准1保安队长保安人员培训1次/周组织消防演练2次/年治安消防检查1次/周2保安员应急到位3分钟安全巡逻1次/小时消防应急到位3分钟灭火（观察、结带、出水）3分钟检查测试消防设施1次/月电视监控24小时监控监控设备保养1次/月指挥车辆停位2分钟内见客问候3秒内监控室日常保养1次/月