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1、内容：预定与收银业务详解时间：2013年1月11日星期五地点：办公楼315 预订单元一般分为普通散客预订和团购预订；普通预订有网络、订房中心、步入（walkin）、传真、E-mail等种预订方式；团队一般情况采取团队预订方式； 其中： 网络预订一般是指通过互联网的酒店中介网站或者酒店自身的网站进行预订的行为； 例如：晋祠国宾馆的合作网站和机构有青芒果、携程、E龙（艺龙）、同程、联通12580、电信； 一般而言网络预订价位要明显低于酒店市场价； 例如：晋祠宾馆9号楼单间标准间，门牌价1280元，网络预订680元，市场价为798元（门牌价7折+5%服务费）再确认一下？ 预订形式有两种： 1.客人直
2、接拨通酒店网站上公布的预订电话与总台联系； 2.客人在酒店中介网站进行初步预订，网站传真到前台，前台确认有房传真回复； 例：晋祠宾馆网络预订单标房仍为680元，网站双方提前沟通（艺龙，提成单标房，会产生提升，一般为680元提100元；每月月底总结双方核对预订房数和价格； 传真预订单上会有：姓名，订单号，协议单位（指合作网站），房类，房间代码，房价，备注，房数，总台确认:（何时确认？不能迅速回应，一般是提前半个月确认回复（特殊情况客人在外地提前预订，客人到达目的地，马上要求住店） 但如果客人无预订直接到店，要求入住或卖给其他人预订，需要登记内容：姓名、电话(预订人)、房间类型、房数、天数等； 另
3、，代人预订流程：押金，开房，补登记身份证，房先保留在总台 电话预订时，要求记清：客人姓名，电话，订房类型，房数，天数，抵临店日期，包括其他特殊要求（景观好点，无烟房，海景房，楼层，靠近电梯 特殊预订 如客人上午给下午订房需登记：姓名，电话（预订人）入住客人姓名，房型房数，天数，要求，总台备注（强制锁房，原由已预订）客人到需补填身份证号 强制锁房：原由已预订 外宾预订 酒店房间低星级免费升高星级（低价格外住高价房，原因是因为关系本店形象，政府性质）客房保留时间，应用于提前联系预订后，客人未到店的情况。（本店一般延住2小时。） 如若延迟时间已到，但客人后到 1.客人来了的应对：预订房间已租出则征询
4、客人意见；本店房间已满则联系协议客房。（国际惯例是退钱给客人、给客人协议酒店的选择、派车送客人） 2.客人仍未到，预订房间自动取消。 （另外客人在延迟时间后到达仍按照网络预订价格收费。房间不能订死，以备特殊情况.） 接待及收银模块 这里主要说散客接待收银； 客人分有无预订接待和预订接待； 如客人无预订，则需打开查询是否有空房，带客人看房，如无问题，给客人开放，登记客人信息，收取房费钥匙押金，发放钥匙，服务员带至房间； 若客人有提前预定，则需打开电脑预订信息网页，核对客人信息，如手机号码、身份证号、团购代码、预订代码等将预定信息输入到电脑上 开房 确认信息返回网站 （用excel登记:统计客人详
5、细信息，如姓名、手机号、身份证号等）（查询客人信息、核对信息、身份证录入） 流程：1.查讯是否预订2.核实客人预订信息（打电话或发短信提前核实，目的地是接送客人）3.确定后可按接待流程：出示身份证、输入身份证号、顺手身份证录入、留本人联系方式（至少两个）、有无特殊要求、收费：现金：抵押2.5倍金+一天杂费。目的是避免麻烦，原则“宁多不少；刷卡：用pos机作预售权，需要输卡的密码。（提示：请客人出示卡 刷卡 拿起pos机 客人输入密码 工作人员输入金额 放下pos机 打出两联账单 客人确认签字）（拿起放下的原因：线的连接） （客人不拿押金条，本店要备用票据夹） （收据格式：表头写日期，二行写客人
6、姓名和房间号，三行写押金数额的大小写，最后留有“客人确认签字”的字样客人退房： 现金付费，现金结账：收其押金条以核对客人住房消费情况 电脑操作 结凭账单 信用卡消费，信用卡支付：正常情况下：收预售账单 确认账单 计算房费 拿起pos机 点击“预售权完成” 点击请输入金额 刷卡 确认 点击预售权完成联机 打出两单 一给客人，一留前台（要提醒客人若拿1卡做预售，2卡结账，则1卡冻结的钱3个月不能使用）非正常情况要先与客人确认各种信息后再如上操作 （为整理方便，要将本事间段住店客人预售账单及预售权完成联机单保存） （银联卡由中国银行联合会派发，组织主要在中国大陆及东南亚；visa及master卡由国
7、际银行组织派发，由外币组成，可用于各种外币汇率转化及手续费、卡分为可透支的信用卡和不可透支和借记卡） 信用卡消费，现金结账：先于客人确认信息 要求客人付现金 点击撤销预售权 输入其解锁口令 电脑操作结账 现金付费，信用卡支付：收其押金单 收取卡拿起pos机 点击直接消费 刷卡消费 打出三联 开发票（不主动提示客人开发票）（客人不开发票有两种情况：一是直接走，二是要求开收据。所以要备用发票本和收据本）（定额发票取整开） （标注：客人信息excel表中写清楚 各种票据是否存放 写明是否开发票）可开发票 但申明要交税；询问客人交几个点的税及单位票还是个人票。需盖本店财务专用章才有效）另，会员卡结账时
8、，告知会员姓名、身份证号后，通过客史档案进行分析进行优惠。 收银模块的分为散客结账、团队结账、散客挂账。（根据本客栈情况，重点学习散客结账及其过程中客人需要交什么、本店给客人什么、账时给客人什么。） 客人进店若提前预定，则：打开电脑预订信息网页 将预定信息输入到电脑上 开房 确认信息返回网站 （用excel登记:统计客人详细信息，如姓名、手机号、身份证号等） （查询客人信息、核对信息、身份证录入）流程：1.查讯是否预订2.核实客人预订信息（打电话或发短信提前核实，目的地是接送客人）3.确定后可按接待流程：出示身份证、输入身份证号、顺手身份证录入、留本人联系方式（至少两个）、有无特殊要求、收费：
9、现金：抵押2.5倍金+一天杂费。目的是避免麻烦，原则“宁多不少；刷卡：用pos机作预售权，需要输卡的密码。（提示：请客人出示卡 刷卡 拿起pos机 客人输入密码 工作人员输入金额 放下pos机 打出两联账单 客人确认签字）（拿起放下的原因：线的连接） （客人不拿押金条，本店要备用票据夹） （收据格式：表头写日期，二行写客人姓名和房间号，三行写押金数额的大小写，最后留有“客人确认签字”的字样客人退房： 现金付费，现金结账：收其押金条以核对客人住房消费情况 电脑操作 结凭账单 信用卡消费，信用卡支付：正常情况下：收预售账单 确认账单 计算房费 拿起pos机 点击“预售权完成” 点击请输入金额 刷卡
10、 确认 点击预售权完成联机 打出两单 一给客人，一留前台（要提醒客人若拿1卡做预售，2卡结账，则1卡冻结的钱3个月不能使用）非正常情况要先与客人确认各种信息后再如上操作 （为整理方便，要将本事间段住店客人预售账单及预售权完成联机单保存） （银联卡由中国银行联合会派发，组织主要在中国大陆及东南亚；visa及master卡 由国际银行组织派发，由外币组成，可用于各种外币汇率转化及手续费） （卡分为可透支的信用卡和不可透支和借记卡） 信用卡消费，现金结账：先于客人确认信息 要求客人付现金 点击撤销预售权 输入其解锁口令 电脑操作结账 现金付费，信用卡支付：收其押金单 收取卡拿起pos机 点击直接消费 刷卡消费 打出三联 开发票（不主动提示客人开发票）（客人不开发票有两种情况：一是直接走，二是要求开收据。所以要备用发票本和收据本）（定额发票取整开） （标注：客人信息excel表中写清楚 各种票据是否存放 写明是否开发票）可开发票 但申明要交税；询问客人交几个点的税及单位票还是个人票。需盖本店财务专用章才有效）另，会员卡结账时，告知会员姓名、身份证号后，通过客史档案进行分析进行优惠。