《客户经理维系营销技能提升.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户经理维系营销技能提升.docx（9页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、存量客户经理客户维系营销技能提升培训实施方案【课程背景】客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务营销”。客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍4G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这
2、将是呼叫中心管理人员、客户经理、营销策划人员所面临的实际问题。本课程从电信运营客户经理自我定位展开，全面阐述4G时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的外呼维系营销实战能力。【课程收益】n 明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识n 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语n 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法n 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技
3、巧n 掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质n 通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力n 提升电话经理的维系技能，可以更好与客户建立关系n 掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平【课程对象】VIP客户经理、客服中心营销经理【课程时间】2天【课程人数】40人左右【课程大纲】单元一 电话维系与营销知识素养提升一、 客户消费心理分析n 人的一般消费心理现象分析n 客户购买心理的形成过程n 客户购买的心理变化轨迹n 客户防御抵触新人合作的心理转化n 客户群体的消费模型建立与分析案例分析：客户为什么会订购增值业务案例分析：客户为什么讨厌被推销案例分析：客户为什么不信任电
4、话办理单元二 金牌电话沟通技巧提升一、 电话沟通技能提升二、 电话沟通技巧关键点三、 电话沟通中存在的问题四、 正确的电话沟通方式五、 不正确的电话沟通方式六、 改进你的通话风格七、 接打电话的技巧八、 倾听的技巧n 听-拉紧与客户的关系n 倾听的三层含义n 倾听的层次n 干扰倾听的四大因素n 主动倾听技巧n 倾听中停顿的使用现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求九、 提问的技巧n 问-了解客户的需求n 提问的好处n 怎样才是聪明地提问n 灵活运用开放式
5、探问法和封闭式探问法n 四层提问法挖掘客户需求n 提问过程中应避免的事情小练习：客户对联通公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“4G套餐”业务的需求十、 同理的技巧n 对同理心的正确认识n 表达同理心的方法n 说-让客户更好的了解自己的意思n 说“您是说/您的意思是”来复述客户的需求n 说“我理解”以体谅对方情绪n 说“您能吗？”以缓解紧张程度模拟训练：电话经理向客户推荐4G套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用联通号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题十一、 引导的技巧n 引导技巧的巧妙使用n 引导的第一层含义-由此及彼n 引导的
6、第二层含义-扬长避短n 引导技巧现场模拟：客户说你们联通公司怎么老打电话给我，烦不烦？n 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了n 引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码n 沟通中的润滑剂-赞美n 赞美的目的n 电话中赞美的方法n 三点式赞美案例：对中高端客户的常用赞美词汇现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧单元三 电话营销实战技能提升一、 营销实战技能一：开场白前30秒n 录音分析：中国联通电话经理开场白分析n 富有吸引力的开场白n 开场白禁用语n 开场白引起对方的兴趣脚本设计
7、：让客户开心的开场白设计脚本设计：让客户惊喜的开场白设计脚本设计：独一无二的开场白设计二、 营销实战技能二：客户需求挖掘n 挖掘客户需求的工具是什么n 提问的目的n 提问的两大类型n 外呼提问遵循的原则n 四层提问法n 请示层提问n 信息层问题n 问题层提问n 解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要脚本设计：四层提问挖掘客户对4G版套餐的需求脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求三、 营销实战技能三：有效的产品介绍n 产品介绍最有效的三组词n 提高营销成功率的产品介绍方法n 体验介绍法n 对比介绍法n 主次介绍法n 客户见证法n 录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费
8、产品介绍n 对比介绍的话术设计n 体验介绍法的话术设计四、 营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧n 挽留客户的5个步骤n 挽留客户的优惠政策分析n 正确认识客户异议n 根据客户性格进行客户挽留n 不同性格的客户提出的异议不同n 挽留客户应具备的心态n 面对异议的正确心态n 客户异议处理的四种有效方法n 提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法n 客户常见异议：我不需要我考虑一下，需要打电话给你我不感兴趣我有时间去营业厅看看你们的什么活动都不参加你们是不是骗人的换4G套餐太麻烦了，不需要五、 战技能五：把握促成信号六、 战技能六：促成技巧n 成技巧n 直接促成法 n 危机促成法n 二选一法n 体
9、验促成法n 少量试用法n 客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法话术设计：6种促成的话术编写七、 战技能七：电话结束语n 专业的结束语n 让客户满意的结束语n 结束语中的5个重点【讲师介绍】个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的
10、实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的
11、演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计
12、、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
13、讲授课程 电话营销实战技巧、4G终端电话邀约及在线成交技巧、客户维系与挽留技巧、王牌电话沟通技巧、呼叫中心主动交叉营销技巧、电话对话脚本设计、客户满意度管理、投诉处理技巧、电话客服情绪与压力管理、营业厅终端营销、营业厅投诉处理技巧、营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司
14、、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：序号培训客户部门课题期数天数1广东电信省VIP客户经理客户经理竞赛辅导172沈阳移动VIP客户经理电话营销与服务提升243宁夏中卫移动营业厅体验式营销244广东电信网厅电话营销实战训练125黑龙江移动电话经理外呼专业电话销售技巧246温州联通全体投诉处理人员压力情绪管理与客户投诉处理技巧127江苏移动10086客服淮安中心在线服务营销技巧668广州电信VIP客户经理服务技能竞赛辅导169内蒙古移动10086交叉服务营销技巧6610哈尔滨移动投诉管理部门投诉管理能力提升1211贵州电信号百号百客服、客户经理客户代表服务能力提升6613天津移动客服管理人员热线客户满意度提1214太原电信10000客服、VIP客户经理呼叫中心员工综合能力提升1215吉林延吉联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1316吉林白山联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1317江苏徐州联通维系经理电话营销与维系挽留13联系人：潘岩讲师联系手机：联系Email:QQ号码：潘岩老师个人博客：常住地：广州