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1、工作程序操作规范检查标准一班前准备1、 班前更换工装，按照仪容仪表及礼仪规范进行自检，合格后方可上岗；2、 在规定时间指定地点打卡签到；3、 提前五分钟上岗，在指定位置集合开会；精神饱满，仪容仪表符合仪容仪表及礼仪规范。二班前点名1、按照规定时间参加例会点名；2、认真听取例会内容，并做好记录。部门负责人考勤点名，全面检查仪容仪表。三例会1、 会前准备好笔、笔记本；2、 认真记录，不交头接耳，不左顾右盼，遇到疑难问题打报告；3、 总结上餐工作，对案例进行点评、分析；4、 安排当餐工作及注意事项；5、 传达公司或酒店的会议精神；6、 开展激励活动，提高工作人员积极性；7、 部门负责人负责安排外出专
2、访及回款工作。1、 按照仪容仪表及礼仪规范检查；2、 例会内容充实、有效的纠正前日负面案例，将正面案例进行学习，创造良好的工作氛围；3、 例会语言清晰响亮，生动性强；4、 客户经理纪律性强，记录认真；5、 能够准确的传达公司或酒店的会议精神；6、 例会时间控制在15分钟以内。工作程序操作规范检查标准四餐前准备1、 值班人员检查设备设施的有效性及齐全性，出现问题立即联系维修；2、 检查点菜器数量是否充足，是否需要充电，功能是否正常；3、 值班人员了解菜品的变动情况，如：当天新添菜品、变价菜品、估清菜品，对于新添菜品及时下载，沽清菜品及时传达；4、 了解当餐急销海鲜及菜品，以书面报表形式体现；5、
3、 值班员工按照部门负责人的安排在值班区域值班，并抄写本餐的预定信息（订餐人的单位、姓氏、房间号或台号、注明老客户）；6、 在规定的时间到指定地点站位。1、 值班人员负责点菜器的检查，菜品的下载，并做好菜品报表；2、 检查各经理对当餐菜品信息的了解情况；3、 检查员工对当餐信息的了解情况。五培训1、 在固定位置进行菜品知识及营养知识培训，交流公关及点菜经验；2、 安排一名员工在海鲜岛值班，如有电话保证在三声内接起；3、 部门负责人负责传达预定情况，以及合理的把预定划分给客户经理。部门负责人组织培训或与客户经理交流、沟通。六工作纪律1、 淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，仪容仪表严格按照仪容仪表及礼仪规范执
4、行；2、 站位规范，严禁交头接耳、前仰后合、依靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉脚或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，两人不可并立聊天，以及其它一切与工作无关的事情；3、 点菜时热情大方，礼貌用语及手势使用规范；4、 进入楼层要面带微笑，严禁大声喧哗，站立行走规范，严禁打闹，不允许三人以上（包括三人）扎堆，不允许在走廊里接、打电话及发信息，走廊内遇客要礼貌问候，让客人先行或及时引领客人。严格按照仪容仪表及礼仪规范检查。工作程序操作规范检查标准七电话回访1、 根据客户部负责人的安排每天上午对于前一天来店就餐的客户进行电话回访，人均消费80元以上的由公关部人员进行电话回访，人均消费80元以下
5、的由订餐员电话回访；2、 电话回访内容包括：对菜品的意见（具体到菜品，如：高档、特色菜、海鲜等口味、价位如何）、对服务的意见、对酒店的建议（包括酒店环境、设施设备等），对有投诉意见的客人要询问对处理结果是否满意；浓妆艳抹3、 回访完成对于有价值的信息以及顾客投诉的反馈，回访人员必须填写电话回访记录，电话回访记录统一交订餐员，订餐员负责将顾客信息、喜好等补充至电脑顾客系统后订餐员将电话回访记录交质检部作为酒店质量改进的依据；4、 根据计划的安排公关部员工根据老客户的最近就餐情况进行电话回访或登门拜访或短信联系；5、 若酒店有重大促销活动客户经理应及时将活动内容通知相关客户。抓住客人喜好，获取有用
6、的信息，并认真填写相应的表格。八外出拜访1、 各客户经理每周一前负责制定下周的外出拜访计划，计划经部门负责人批准后实施；2、 各客户经理根据外出拜访计划根据顾客消费情况、酒店安排、市场情况客户经理可根据工作需要自行更改计划，但须经部门负责人批准；3、 客户部负责人根据工作需要以及计划的要求对客户经理外出做出合理安排，特别是对客户经理回酒店时间应作出要求，客户经理外出拜访顾客应填写外出拜访记录；外出拜访计划必须详细，质量记录的填写必须以事实为依据；客户经理外出必须填写去向跟踪表；所有质量记录交客户部负责人备案留存，作为公司质量改进的依据。工作程序操作规范检查标准八外出拜访4、 重大节假日或酒店组
7、织活动，客户经理须对客户进行重点拜访，重点拜访须填写外出拜访记录；5、 客户经理根据新客户的就餐情况以及酒店营销策略，客户经理了解客户是否有开发的潜力，并有针对性的进行拜访，让客户了解酒店的优惠政策，引导客人与酒店建立长期合作的关系，如：发放金卡、签署协议、预付款业务等，但是协议的签署以及金卡的发放须经店总经理批准，须填写金卡发放登记表或者客户协议统计表。外出拜访计划必须详细，质量记录的填写必须以事实为依据；客户经理外出必须填写去向跟踪表；所有质量记录交客户部负责人备案留存，作为公司质量改进的依据。九客户维护1、 每日餐中客户部负责人安排客户经理到各楼层进行客户维护，原则上谁的客户谁具体维护，
8、新客户的维护客户部负责人具体安排；2、 每月26号根据客户的消费情况统计填写老客户统计一览表，每月消费超过6次的定义为老客户，根据老客户统计一览表客户经理负责维护酒店的老客户；对比上月老客户统计一览表若老客户出现流失，调查老客户流失原因，制定相应的纠正措施，以便挽回老客户；3、 根据顾客订餐簿，客户部负责人负责调查客户性质以及消费能力，确定酒店重点开发客户，并填写重点客户开发一览表，客户部负责人负责将待开发客户进行合理分配，客户经理根据分配的待开发客户重点开发，老客户维护、新客户开发作为对客户经理考核的重要内容；4、 每天客户经理店内客户维护完成后填写客户维护记录，重点记录客户反映的问题，填写
9、完成后交质检部，以便质量改进。质量记录的填写必须以事实为依据，以获取有效的信息。所有质量记录交客户部负责人备案留存，作为公司质量改进的依据。工作程序操作规范检查标准十客户档案管理1、 客户的分类：依据客户性质，酒店客户可作出如下分类：A)持有金卡的客户统一建立客户档案；B)签有协议的客户统一建立客户档案；协议分为就餐协议、挂账协议、预付款等；C)每月消费频次超过6次的定义为老客户；E)按照酒店营销分析获调查消费潜力较大的客户定义为潜力客户；F)剩余客户为零星客户。2、 以上客户客户部应分类整理档案，分类管理，对不同客户采取不同的营销策略；3、 老客户、新客户、协议客户等分类应流动管理，以便于酒
10、店开展营销工作。质量记录的填写必须以事实为依据，以获取有效的信息。十一回款1、 客户部负责人应掌握挂账客户的消费情况，并作好重要客户挂帐协议一览表；2、 客户部负责人根据协议规定，到规定的期限或数额主动与财务部联系，按照财务规定的要求，催收欠款，客户经理清欠严禁单人催款；3、 根据财务要求每月向财务部报告与财务有关的财务报表；4、 回款严禁打折，若不得以打折执行打折送菜管理规范的要求；5、 客户部负责人对当天回款进行统计，并填写收款收据，经店总经理批准后交财务部。 严格按照打折送菜管理规范执行，不得无故打折，不得私自打折。工作程序操作规范检查标准十二餐中点菜1. 客人到点菜区域后，点菜员主动上
11、前微笑问好，语言“您好，很高兴能为您点菜。”；2. 询问客人所在房间/餐位、人数、喜欢什么口味的菜品、菜品的要求、是否有忌口等，以便有针对性的推荐菜品；3. 以凉菜高档鲁菜海鲜的路线引导、推销，请客人选择；4. 凉菜按用餐人数1：2的比例进行搭配（不可超过8道）；5. 热菜按用餐人数1：1的比例进行搭配；6. 高档菜品1-2道作为主菜，海鲜按热菜的40%-60%进行点菜，6-10位每桌可搭配一道鲁菜、10位以上可搭配鲁菜2道或两道以上，蔬菜搭配1-2道，汤一道，果盘一道，面点1-2道；7. 注意不能有重复菜品出现；8. 对客人提供个性化点菜服务：A. 老客户：记住老客户的喜好，提前征询是否点其
12、喜爱的菜或特殊的菜（菜谱或明档没有的菜品），并介绍新增菜品；B. 新客户：了解客人口味、喜好后，针对消费层次介绍菜品、合理推销。9. 在介绍菜品时应根据客人的消费层次、年龄及宴10. 请性质，适度推荐，不可硬性推销；11. 客人点菜点的差不多时及时提醒客人点菜的数量；1. 点菜速度一般控制在15分钟/桌；2. 站在顾客的角度适时适度的为客人推销急销菜品；3. 保证上传菜单的准确性、及时性；4. 礼貌用语到位，不管客人消费高或低，点菜快或慢，换菜多或少都必须礼貌规范进行服务，不可用不耐烦的语气或带有不耐烦的表情。工作程序操作规范检查标准十二餐中点菜12. 点菜完毕，复述菜单及消费金额，询问客人是
13、否上菜，并附以语言“祝您就餐愉快。”并提示房间或餐位位置；13. 菜单注明客人忌口、特殊要求起菜或叫菜后上传；14. 客人的特殊要求或点的特殊菜品通知当值服务员。15. 菜点的差不多的时候，应主动提示客人：“您看咱点的菜基本上够了，餐中如果不够的话再随时给您加好吗？”十三点菜技巧1. 六知：知道宴会性质；知道人数与标准；知道客人饮食习惯；知道客人年龄与性别；知道厨房沽清、新出、变价、急销；知道客人喝什么酒；2. 三了解：了解客人的特殊要求、了解客人嗜好、了解客人的风俗习惯；3. 菜名吉祥，雅趣及菜品档次搭配（鸿运当头、红红火火、佛跳墙等）；4. 注意季节变化及时令菜式（药用价值、营养价值、野菜
14、等）；5. 注意菜品的造型、器皿、荤素、口味、原料、营养价值、颜色、烹调时间及主配料的合理搭配；6. 注意菜品的份量；7. 商品宴请：突出丰盛、高档；8. 品尝宴：突出风味、特色菜味；9. 约会宴：突出甜蜜、相思；10.家宴、工作餐：突出速度、实惠。 注意观察及询问客人的宴请性质，根据宴请性质灵活处理。工作程序操作规范检查标准十四语言技巧1. 选择法：给客人一定的空间，让客人选择（注：要控好浮动空间）；2. 语言加法：把菜品的优点，推荐给客人；3. 语言减法：本菜品今天销量较好还有几份，待会可能没有了；4. 语言除法：将菜按位介绍，降低听觉；5. 亲近法：用你真切的感情与客人拉近距离；6. 破
15、译及合法：当客人想点的东西不好说出口时，要帮助其说出口并加以肯定。语言灵活适度，不可硬性推销。十五巡台1. 点菜高峰期过后，留下值班人员，其他人员去楼层巡台（原则上谁点的菜谁巡台）；2. 诚恳的征询用餐客人有关菜品的意见和建议，并感谢客人的合作；3. 对客人提供的有关菜品的意见和建议应认真记录，能当时为客人解决的问题，应立刻采取措施，如不在其权限范围内的问题，马上通知相关领导处理；4. 为楼层提供客人加菜、点菜服务；5. 虚心听取服务人员反映的客户信息，并做好记录；6. 餐中较忙时，可协助服务，服务是必须按照服务规范执行；7. 客户经理餐中要针对老顾客及酒店重要客人送果盘、敬酒；新客户要递送名
16、片并留下联系方式。1. 亲自询问客人对菜品的意见或建议，不能直接问当值服务员，更不能弄虚作假；2. 与客人有良好的沟通，建立自己的客户群体。工作程序操作规范检查标准十六汇总客情1. 当餐发现的菜品及服务问题，在规定的时间内记录到客情本上；2. 由专人将客情记录整理成总客情，要求字迹工整，书写规范；3. 每天每位客户经理必须收集四条以上的客情，低于四条每条罚款5元，并累计相加。字迹工整，以事实为依据，不弄虚作假。十七餐后收尾1、部门负责人点评当餐工作中的问题及处理情况；2、每餐在指定位置留有值班人员；3、非值班人员与值班人员做好交接后，方可离岗；4、 值班人员在规定的时间内，在指定地点值班，不允许串岗、脱岗，10分钟以上值班人员不在值班地点即视为脱岗；5、 值班人员值班期间出现脱岗以及由于找不到值班人员引起的客人投诉与员工投诉，按严重不合格处罚；6、 值班人员将收集的客情汇总，并以书面形式交客户部负责人，客情表一式三份，第二天例会前将客情表一份交店总，一份交厨师长，一份交质检部作为公司改进的重要依据；7、 值班人员必须等最后一桌客人不加菜后，通知厨房和前厅值班人员后方可离岗。值班期间严禁脱岗、串岗；员工交接清楚方可下班。