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1、物业管理实务问答目录 一、物业服务企业（001-017）001.简述物业服务企业的概念？002.简述物业服务企业的特征？003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业分哪几类？004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分哪几类？005.根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序分哪两部分？006.物业服务企业的工商注册登记包含哪些要点？007.物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？008.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件？011.新设立的物业服务企
2、业在资质申报时应提供哪些资料？012.简述直线制机构组织形式特点及其优缺点？013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点？014.简述事业部制机构组织形式特点及其优缺点？015.简述矩阵制机构组织形式特点及其优缺点？016.简述物业服务企业组织机构设置的影响因素有哪些？017.简述物业服务企业组织机构设置的要求？二、物业管理招标投标（018-037）018.简述物业管理招标的概念？019.物业管理招标主体主要有哪些？020.简述物业管理投标的概念？021.物业管理投标的主体主要有哪些？022.物业管理招标投标有哪些特点？023.物业管理招标的方式有几种？024. 物业管理招标投标的基本原则
3、是什么？025.物业管理招标的一般程序是什么？026.物业管理招标文件应包括哪些内容？027.物业管理投标的一般程序有哪些？028.在物业管理投标活动中，对投标项目评估时应考虑哪些方面的因素？029.物业管理投标主要存在哪些风险，如何进行有效的控制？030.物业管理投标文件主要应包括哪些内容？031.物业管理投标文件编写的基本要求主要有哪些？032.物业管理投标文件编写中应注意哪些问题？033. 制订物业管理方案的一般程序是什么？034.制订物业管理方案有哪些要求？035.物业管理方案包括哪些基本内容？036.物业管理方案基本内容中哪些是关键性内容？037.物业管理方案基本内容中哪些是实质性内
4、容？三、物业管理合同（038-050）038.合同的订立，必须经过哪两个阶段？039.合同要约的概念？040.合同要约的构成要件有哪些？041.简述合同要约的法律意义？042.合同承诺的概念？043.合同承诺的构成要件有哪些？044.简述合同承诺的法律意义？045.简述有效合同应当具备的必要条件有哪些？046.什么是口头合同？ 047.什么是书面合同?048.什么是事实合同？049.简述合同签订应遵循的基本原则？050.物业服务合同有哪些特点？四、早期介入（051-060）051.什么是早期介入？052.早期介入可以分为哪几个阶段实施？053.早期介入的必要性？054.早期介入的作用？055.
5、早期介入可行性研究阶段的内容？056.早期介入规划设计阶段的内容？057.早期介入建设阶段的内容？058.早期介入销售阶段的内容？059.早期介入竣工验收阶段的内容？060.物业服务企业对工程质量保修期所应该做的主要工作是什么？五、物业承接查验（061-093）061.什么是物业的承接查验？062.物业承接查验的依据？063.物业承接查验的物业资料主要包括哪些内容？064.物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备主要包括哪些内容？065.物业承接查验应具备的条件(按新建物业和原有物业分别叙述)？066.简要描述物业承接查验的工作流程（流程图或文字描述）？067.物业承接前需要做哪些准备工作？
6、068.物业承接计划应包括哪些内容？069.项目规划图纸中的六图二书是什么？070.物业管理机构更迭时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？071.新老物业企业交接注意事项有哪些？072.何种情况下物业服务企业可以拒绝承接物业？073.物业承接查验的方法？074.承接查验发生各类物业工程质量问题的原因主要有哪几个方面？如何处理？075.对物业项目各系统的承接查验应准备哪些记录表格？076.强电各系统的查验范围包括哪些？077.强电系统图纸资料的查验范围包括哪些内容？078. 强电设备、设施查验内容与要求？079.电气系统查验的注意事项有哪些？ 080.电梯的查
7、验范围有哪些 ？081.电梯承接查验内容、要求及方法？082.消防系统的查验范围有哪些？083.消防系统承接查验内容、要求及方法？084.安全防范系统的查验范围包括哪些？085.安全防范系统承接查验内容、要求及方法？086.楼宇自控系统的监控范围包括哪些？087.楼宇自控系统的查验要求？088.空调各系统的查验范围？089.空调各系统的查验要求？090.给排水系统的查验范围？091.给排水系统的查验要求？092.房屋本体设施的查验范围？093.房屋本体设施的查验要求？六、物业入住与装修管理（094127）094. 请简述入住管理服务的重要作用？095. 入住服务阶段主要工作内容？096.办理入
8、住时应签署的相关文件有哪些？097.对房屋验收不合格的部分如何处置？098.办理入住后业主的相关资料应如何管理？099.如何在服务上方便业主办理入住？100.物业服务企业实施装饰装修管理的依据是什么？101.物业装饰装修管理服务流程？（填空）102.请简述业主需要对所持有物业装饰装修时须提供的资料？103.请简述业主需要对所持有物业装饰装修时如何申报？104.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核？ 105.请简述物业装饰装修开工前还需要先完成哪些工作？106.物业装饰装修核准规定日期及超出管理范围的装修项目如何处置？107.物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中不予登记的
9、装修的内容是什么？108.物业装饰装修核准后须办理开工的一般手续？109.请简述物业装饰装修范围管理？110.物业装饰装修施工时间？111.物业装饰装修特殊施工时间？112.物业装饰装修完结时间期限？113.简述物业装饰装修中的检查内容？114. 在装修管理中重点检查哪些部位的刨凿、穿凿？115.在装修管理中室内装修建材材料重点管理内容？ 116.在装修管理中公共及室外装饰装修材料重点管理内容？117.请简述物业装饰装修管理费用的相关规定？118.请简述物业装饰装修过程产生垃圾的清运管理及费用？ 119. 简述物业装饰装修现场管理要点？120.物业装修管理项目申报登记时应注意的问题？121.物
10、业装修管理项目在施工过程中应注意的问题？ 122.物业装修管理项目验收过程中应注意的问题？123.物业装修管理中违规违约行为应注意的问题？ 124.物业装修管理中业主资料管理应注意的问题？125.物业装修装饰中装修人的责任？126.在物业装修装饰中哪些行为，城市房地产行政主管部门责令改正并处罚款？ 127.在物业装饰装修活动中物业服务企业的责任？七、房屋及设备设施管理（128227）128.按房屋的建筑结构类型和材料可分哪几种？129.按房屋承重受力方式可分为哪几种？130.按房屋的层次和高度可分为哪几种？131.按房屋的用途可分为哪几种？132.房屋的基本组成部分有哪些？133.各类物业中常
11、见的设备种类有哪些？可能涉及的设备有哪些？ 134.房屋及设备设施管理的基本要求是什么？135.房屋及设备设施评价参考的主要指标有哪几种？136.房屋完好率的定义？ 计算公式是什么？ 计算过程中应注意什么？ 137.危房率的定义？计算公式是什么？计算过程中应注意什么？138.房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度。 139.房屋完损等级分为哪几类？140.完好房的评定标准是什么？141.基本完好房的评定标准是什么？142.一般损坏房的评定标准是什么？143.严重损坏房的评定标准是什么？144.危险房的评定标准是什么？145.什么是设备设施完好率？计算公
12、式是什么？ 146.房屋及设备设施管理主要包括哪些内容？147.房屋及设备设施管理中使用管理主要从哪些方面进行？148.屋及设备设施管理中维护保养管理包括什么内容？149.房屋及设备设施管理中安全管理包括哪些内容？150.房屋及设备设施管理中技术档案资料管理包括哪些内容？151.房屋及设备设施管理中采购和零备件管理包括哪些内容？152.房屋及设备设施管理中工量具和维修用设备的管理包括哪些内容？153.房屋及设备设施管理中外包管理包括哪些内容？154.房屋维修基本方式有几种？155.什么是预防性维修？ 156.如何理解预防性维修？157.预防性维修的方式有哪几种？158.什么是计划性预防维修？1
13、59.什么是状态检测下的预防维修？160.什么是改善性的预防维修？161.事后维修的定义是什么？162.物业管理中在什么情况下可以采用事后维修？163.什么是紧急抢修？164.如何应对紧急事件？165.设备设施修理类别有哪几种？166.什么是设备设施大修？167.什么是设备设施中修？168.什么是设备设施小修？ 169什么是设备设施的修理周期？170.什么是设备设施的修理间隔期？171.什么是修理周期结构？172.维修养护计划按照时间进度编制的计划分为哪几种？173.年度维修保养计划包括哪几项？174.季度维修保养计划包括哪几项？175.月维修保养计划包括哪几项？176.按修理类别编制的计划有
14、哪几项？177.维修养护计划的编制依据是什么？178.什么是修前预检？179. 资料准备工作完成后的工作有哪些？180.房屋及设备设施维修养护计划修前准备阶段，除做修前资料准备和修前工艺准备外，还应包括哪些准备工作？181.严格按照房屋及设备设施的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制哪些因素？182.企业应该根据房屋及设备设施维修养护项目实际情况和工程量，采取适当的验收方式。验收时应注意哪些问题？183.维修养护工作存档应包括哪些内容？184.消防设施维修保养项目包括哪些？185.消防设施运行责任人的职责是什么？186.维修保养人员工作中如何确保安全？187.共用设备设施运行管理应包括哪
15、些内容？188.共用设备设施运行管理中合理的运行计划应包括哪些内容？请举例说明。189.物业服务企业配备运行管理人员应注意什么？190.物业服务企业必须采取多种形式对职工进行多层次的培训，培训内容应包括哪些内容？191.共用设备设施运行管理中建立健全必要的规章制度的基本内容是什么？192.什么是设备设施的检查？ 193.什么是日常检查？194.什么是定期检查？195.什么是设备设施状态的监测？196.设备的状态监测通常采用的方式有哪几种？197. 设备设施检查中需要做哪些预防性试验？198.什么是故障诊断技术？199.目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？200.设备故障诊断技术在设备综合管
16、理中具有重要的作用，主要表现在哪些方面？201. 能源消耗的表达式是什么？202.什么是技术改造节能？203.目前常见的设备设施管理模式主要是哪几种？204.如果采用设备设施维护管理项目外包模式应从哪几个方面进行分析？205.如需将设备设施业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。通常要对承包方从哪几个方面进行评估？ 206.由于设备设施的重要性和发生故障所产生的损失和影响可能较大，在合同起草和签订过程中，应特别注意哪几个方面？207.外包管理合同实施应注意的问题是什么？208. 排水系统种类如何划分？209.给排水管理应注意的事项有哪些？210.物业管
17、理所涉及的建筑物的消防设备以高层建筑最为齐全复杂，典型的高层建筑消防系统通常由哪几个部分组成？211.消防系统火灾报警系统由哪几部分组成？212.消防系统消防控制中心由哪几部分组成？213.消防系统消防栓系统由哪几部分组成？214.消防系统自动喷洒灭火系统由哪几部分组成？215.消防系统防排烟系统由哪几部分组成？216.消防系统安全疏散和防火隔离系统哪由几部分组成？217.消防系统气体自动灭火系统主要用于哪些设备？218. 消防系统管理每月应该检查哪些项目？219.消防系统管理注意事项是什么？220.电梯系统种类按用途分为哪几种？221.电梯系统种类按拖动方式为哪几种？222.电梯系统种类按控
18、制方式分为哪几种？223. 空调系统种类按工作原理可分为哪几种？224.空调系统种类按冷源设备布置的情况分为哪几种？225.对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有哪些？226.在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有哪些？ 227.空调系统管理常用的节能措施有哪些? 八、物业环境管理 （228238）228.什么是物业环境管理？229.简述清洁卫生服务内容包括哪几方面？230.清洁卫生服务管理通常分哪几类？231.简述清洁卫生管理制度的主要内容。232.白蚁防治的方法有几种？233.简述防、灭鼠
19、害的主要方法有几种？234.什么是物业绿化管理？235.绿化的日常管理包括的内容？236.简要回答绿化管理的基本要求。237.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？238.绿化日常检查内容与重点是？九、公共秩序管理服务（239-251）239.什么是公共秩序管理服务？240.公共秩序管理服务实施的依据是什么？241.什么是公共安全防范管理服务及内容？242.物业管理中的安防系统有哪些种类？243.简述物业企业如何配合政府及社区管理？244.试述安全防范工作的检查方法。245.如何理解物业管理服务中消防管理的重要性？246.什么是指导消防管理工作中的原则与制度？247.物业消防安全检查的内容主
20、要包括哪些？248.消防安全检查的组织方法和形式有哪些？249.动火安全管理的要求有哪些？250.如何对消防装备进行维护和管理？251.阐述车辆管理的方法与要求。十、物业管理风险防范与紧急事件（252-281）252.什么是风险？253.什么物业管理风险？ 254.物业管理风险类型包括哪几种？255.日常管理风险按行为主体如何分类？ 256.早期介入的风险主要包括哪几种？257. 日常物业管理的风险包括哪两个方面？258.业主使用物业、接受服务中发生的风险有哪几种？259.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？ 260.物业管理风险防范主要作好哪几个方面的工作？ 261.妥善处理物业管理活动相关
21、主体间的关系，主要包括哪些内容？ 262.为增强企业抵御风险的能力，物业管理中要特别注意什么？263.什么是物业管理紧急事件？264.紧急事件具有哪些性质？ 265.面临紧急情况要如何处理？266.处理紧急事件的要求有哪些？ 267.紧急事件处理过程分为哪三个阶段？268. 紧急事件的事先准备阶段包括哪些内容？ 269. 紧急事件的发生过程中如何控制？ 270.紧急事件发生事后处理包括哪两个方面？271.物业管理服务过程中通常会面临哪些风险？272.预有火警时，物业处理的基本步骤是什么？273.遇有燃气泄露时，物业处理的基本步骤是什么？274.遇有电梯故障时，物业处理的基本步骤是什么？ 275
22、.遇有噪音侵扰时，物业处理的基本步骤是什么？ 276.遇有电力故障时，物业处理的基本步骤是什么？277.遇有侵水、漏水情况时，物业处理的基本步骤是什么？278. 遇有高空坠物时，物业处理的基本步骤是什么？ 279. 遇有交通意外时，物业处理的基本步骤是什么？280. 遇有刑事案件时，物业处理的基本步骤是什么？ 281.遇有台风袭击时，物业处理的基本步骤是什么？ 十一、物业财务管理（282-297）282.物业服务企业的财务管理包括哪些？283.物业管理收入是指哪几项收入？284.物业服务企业的营业成本包括几项？285.物业服务企业哪些收费项目属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业
23、税？286.什么是物业服务费用酬金制？287.物业服务费用酬金是以什么为基数进行计提？288.什么是物业服务费用包干制？包干制的特点是什么？290.物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括哪几部分？ 291.物业管理专项维修资金的来源有哪些？ 292.专项维修资金的管理方法？293.物业服务企业采用酬金制确认收入的范围是什么？294.物业服务企业采用包干制确认收入的范围是什么？ 295.酬金制对会计主体定义范围。296.包干制对会计主体定义范围。297.物业管理项目支出编制管理计划主要包括哪些内容？十二、物业管理档案管理（298-314）298.档案的定义是什么？299.物业管理档案的内容包括
24、哪些？300.物业管理档案的分类方法有哪几种？301.物业承接查验期物业管理档案收集有哪些特点？ 302.物业承接查验期的档案收集范围主要有哪些？索取对象是谁？303.物业入住期收集的业主资料有哪些？304.日常物业管理档案的收集范围有哪些？305.物业管理纸介质档案常用的检索工具有哪些？306.常用检索工具的编制方法有哪几种？307.档案提供利用的方式有哪些？308.档案保存的注意事项有哪些？309.档案毁损的因素有哪些？310.档案的安全包括哪些内容？311.物业服务企业信用档案包括哪些内容？312.各级物业管理行政主管部门对物业服务企业信用档案管理的职责分工是什么？313.信用档案记录内
25、容采集的途径有哪些？314.企业接到物业服务企业信用档案投诉信息后应如何处理？十三、人力资源管理（315-360）315.物业企业制定招聘计划的依据是什么？316.物业企业招聘计划制定的内容有哪些？317.公布招聘信息应注意的相关事项有哪些？318.应聘申请表能清晰的反映出员工的哪些方面？319. 如何筛选初试人员简历？320.常用的选拔方法有哪些？321.面试的目的是什么？322.面试的方法是什么？323. 员工解聘包括哪三种情况？ 324.员工辞职的定义及管理应注意的问题是什么？325.在何种情况下公司应对员工予以辞退处理？326.资遣程序及审核权限是什么？327.资遣费发放的原则是什么？
26、328.物业服务企业两种培训体系的定义、优势与劣势？ 329. 入职培训定义是什么？330.职前培训是在员工上岗前，为新员工提供基本的知识的培训。培训的目的是？331.试用培训的定义是什么？332.职前培训的内容包括？333.秩序维护员培训的知识类培训包括哪些内容？334.保洁员培训的知识类培训包括哪些内容？ 335.维修员培训的知识类培训包括哪些内容？ 336.绿化员培训的知识类培训包括哪些内容？337.设备管理员培训的知识类培训包括哪些内容？338.设备管理员培训的能力类培训包括哪些内容？339.中高级管理人员的岗位知识培训包括哪些内容？ 340.项目管理负责人能力培训包括哪些内容？341
27、.物业服务企业的专题培训的定义是什么？342. 物业服务企业的培训管理主要包括哪些措施？ 343.物业服务企业常用的培训方法有哪些？344.培训效果的评估主要包哪些内容？ 345.员工薪酬管理的主要内容有哪些？346.物业企业薪酬管理的目标有哪些？347.物业企业制定薪酬计划应注意哪些方面？348.调整薪酬结构的基本原则是什么？349.物业服务企业制定薪酬体系的步骤是什么？350.物业服务企业薪酬结构设计，一般需要综合考虑哪几方面的因素？351.请简述如何针对物业服务企业项目负责人进行考核？352.如何针对物业服务企业操作层员工及其他物业管理人员进行考核？353.物业服务企业考核管理的原则是什
28、么？354.请简述物业服务企业的考核程序？255.物业服务企业员工考评办法有哪些？356.定性考核法主要内容有哪些?357.员工奖励办法是什么？358.员工奖励应注意的事项？ 359.管理者对员工惩罚的形式包括？360.请简述惩罚时应注意的事项？十四、客户管理（361-385）361.沟通的形式与方法有哪些？362.物业管理客户沟通的内容包括哪些？363.物业管理与业主沟通交流的内容具体有哪些？364.与政府相关部门沟通应做好哪些准备工作？365.与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位沟通应做好哪些准备工作？366.与业主、业主大会和业主委员会的沟通前，应做哪些必要的准备工作？367.与
29、客户沟通的方法有哪些？368.如何做好沟通管理工作？369.客户沟通的注意事项有哪些？370.客户投诉的原因？371.物业管理投诉处理的要求有哪些？372.物业管理投诉处理的程序包括哪些？373.物业管理投诉处理的方法包括哪些？374.何谓客户满意？375.客户需要包括哪些方面？376.了解客户满意的方法有哪些？377.客户满意度调查基本原则是什么？378.客户满意度调查注意问题？379.客户满意度问卷调查实施包括哪些步骤？380.如何搞好客户满意度调查的策划？381. 如何建立客户数据库？382.了解客户期望的途径？383.具体的客户满意度调查前应完成的准备工作？384.如何使用客户满意度调
30、查报告？385.何为客户满意过程再评估？十五、物业管理应用文书（386-400）386.通用的应用文书包括哪几大类？387.何谓行政公文？388.物业管理常用的行政公文包括哪些形式？389.何谓事务性文书？390.物业管理常用的事务文书包括哪些形式？391.物业管理的制度文书包括哪些形式？392.物业管理常用的礼仪文书有哪些形式？393.公文式标题的构成要素包括哪些？394.应用文书写作的行款格式原则有哪些？395.决定的正文包括哪几部分？通知的正文包括哪些内容？396.通报分为哪几类？通报的正文包括哪几部分？397.使用请示应注意哪些事项？使用批复应注意哪些事项？398.会议纪要开头的七要素
31、包括哪些？399.运用会议纪要应注意哪些事项？400.制度文书包括哪几部分？礼仪文书包括哪几部分？海报的结构一般包括哪些？ 物业管理实务问答 一、物业服务企业（001-017）003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业分哪几类？答：按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为以下几类：1.全民所有制物业服务企业2.集体所有制物业服务企业3.民营物业服务企业4.外资物业服务企业5.企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分哪几类？答：按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为以下几类：1.物业管理有限责任公司2.物业管理股份
32、有限公司3.其他类型物业服务企业005.根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序分哪两部分？答：根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。007.物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？答：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地
33、产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。008.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：一级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币500万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：a多层住宅200万平方米；b高层住宅10
34、0万平方米；c独立式住宅（别墅）15万平方米；d办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5. 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：二级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币300万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑
35、面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：a多层住宅100万平方米；b高层住宅50万平方米；c独立式住宅（别墅）8万平方米；d办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：三级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币50万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照
36、国家有关规定取得职业资格证书；4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。011.新设立的物业服务企业在资质申报时应提供哪些资料？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资质：1.营业执照；2.企业章程；3.验资证明；4.企业法定代表人的身份证明；5.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点？答：直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导
37、下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式（如下图所示）。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。1.主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。2.主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。公司经理职能机构职能机构职能机构职能机构职能人员职能人员职能机构职能机构作业组作业组作业组作业组物业管理项目机构物业管理
38、项目机构物业管理项目机构。二、物业管理招标投标（018-037）019.物业管理招标主体主要有哪些？答：物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。一些重点基础设施或大型公用设施的物业（如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组
39、织招标。022.物业管理招标投标有哪些特点？答：物业管理招标投标有以下特点：1.综合性。物业管理是综合性的服务，服务内容涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务。因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。2.差异化。我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。3.特殊性。物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在两个方面
40、：一是招标主体的特殊性。物业管理招标主体是业主大会（或单一业主）、建设单位、政府机关（或物业产权人）和事业单位，同一类型的物业，因产权人的身份不同，招标的主体也不同；同一物业投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体；成立业主大会后则改由业主大会为招标主体；公用设施和政府物业，其产权人多为政府资产管理部门，该类物业的物业管理招标投标，由其产权人组织，如使用人组织，须经产权部门的授权委托。二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，产品服务对象、服务
41、需求和服务内容具有相对不确定性。023.物业管理招标的方式有几种？答：物业管理招标有公开招标和邀请招标两种方式。1.公开招标公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。2.邀请招标邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干家有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。邀请招标的主要特点是招标不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即接受邀请的企业才是合格的投标人，投标
42、人的数量有限。024. 物业管理招标投标的基本要求与原则是什么？答：（一）物业管理招标投标的基本要求是：1.合法性 。物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。2.适应性 。在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。3.响应性。 招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开，而且是主动和
43、针对所有受众的，使招标投标活动的每一个环节都高度透明，确保招标投标公平、公正的实施。4.程序性。 在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是、守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：（1）招标人不得事先预定中标单位，或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；（2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。（3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。（4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。（二
44、）物业管理招标投标的基本原则是：1物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。2在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。3招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开，而且是主动和针对所有受众的，使招标投标活动的每一个环节都高度透明，确保招标投标公平、公正的实施。4在物业管理招标投标过程
45、中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是、守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：（1）招标人不得事先预定中标单位，或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；（2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。（3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。（4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。025.物业管理招标的一般程序是什么？答：物业管理招标的一般程序是：1. 成立招标领导小组确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围，并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测，制定相应的防范控制体系；2. 编制招标文件招标人及招标项目简介、物业管理服务内容及要求、对投标人及投标书的要求、评标标准和评标办法、开标时间及地点、物业服务合同的签订说明。招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案（一次备案）。3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物