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1、四、工作流程（一） 编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 根据各部门提出的总结和下一年度工作计划，总经理召开会议进行充分讨论，最后由总经理进行集中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的思路和要求。 总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度计划，明确任务和进度。 行政人事综合办根据总经理的意见和各部门的书面总结和计划，草拟酒店总结与计划讨论稿。 总经理召开酒店领导会议，讨论由行政人事综合办的总结和计划讨论稿，提出修改意见。 行政人事综合办根据讨论中提出的修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。 总经理召开各部门负责人会议，听取
2、对总结和工作计划讨论稿的修改意见。（二） 酒店价格政策制定的工程流程酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格，茶餐厅的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下： 销售部根据市场供求关系，结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价格及实施方案，发现问题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。各营业部门根据销售部的意见，结合本
3、酒店的实际，制定出具体的销售、服务价格及实施方案。 总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门贯彻执行。经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。（三） 重大接待任务工作流程酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。重要接待任务的工作流程如下：接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。行政人事综合办根据专题会议要求
4、制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。接待任务结束后，认真做好总结工作。 接待任务前一天，总经理亲自到现场检查落实接待准备情况，具体指导。总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划落实情况。各工作小组制定实施细则，提前做好各项准备工作，重点做好物品采购，设备维护保养、客房、茶餐厅、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实。接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要解决的问题，并听取客人意见及时反馈。（四） 酒店公文撰稿流程酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由行政人事综合办文秘撰写
5、。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文规范，正式拟稿。文秘撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。 二次审核后交总经理审核交秘根据审核稿，打印成文书并校阅，正式成文后交由总经理签发。在需要用印的文件上加盖印章。（五） 行政接待工作流程项 目接 待 流 程来 信及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见催办，尽快答复。来 电认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批
6、阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。来 访热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来 宾1、 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、 一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。3、 根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。
7、5、 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。（六） 会务工作流程项目工 作 规 范会前准备1、 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。2、 落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。3、 书面通知会议出席人员。4、 准备好会议文件和资料。会议期间1、 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。2、 视需要指导工作人员做好录音。3、 指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、 向会议缺
8、席人员传达会议精神。3、 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。（七） 收发文工作流程项 目工 作 规 范收文登记1、 仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。2、 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。分文和批办1、 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒
9、店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。承 办1、 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。2、 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。3、 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。4、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。5、 注意办文时效，急事急办。传 阅1、 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。2、 填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。4、 发现漏阅、漏签，及时补办。催 办1、 严格按办文
10、时限办文，超过时限前应予催办。2、 催办应以急件和重要文件为重点。3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。办 复1、 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有着落，事事有回音。3、 办复的文件应及时归档保管。文件封发1、 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。2、 正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、 认真填写发文登记簿。4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。（八） 档案管理工作流程行政人事综
11、合办负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家档案法等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：项 目工 作 规 范接 收1、 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。2、 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。整 理1、 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。2、 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗
12、。3、 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。4、 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。保管及利用1、 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。3、 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交1、 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。3、 档案移交要按国家有关规定执行。4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。（九） 夜间运行管理工作流程项
13、 目工 作 规 范接 班1、 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。巡视酒店1、 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。3、 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。接待重要客人1、 根据总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。2、 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批
14、。3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。酒店发生停电事故的处理1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。2、 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。4、 督导前厅、客房、茶餐厅等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。6、 迅速将停电事故和处理情况向总经
15、理报告。停水事故的处理1、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。2、 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。5、 立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措
16、施。火警事故的处理1、 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。2、 立即向酒店总经理报告。3、 按火警处理预案进行处理。1、 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。2、 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。3、 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。4、 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。5、 迅速向酒店总经理报告。盗窃案件的处理医疗急救事故的处理1、 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。2、 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。4、 护送客人
17、应尽可能从酒店职工通道出入。5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。6、 向酒店总经理报告。（十） 招聘工作流程岗位设置或用人部门提出申请增岗增岗或是增编行政人事综合办提出增编要求 增编行政人事综合办制定招聘计划划总经理审批公开招聘、接受推荐应聘者填写求职申请表人事主管对应聘者进行资格审查（年龄、学历、履历、户口、外表）并签署意见。相关部门负责人进行初试、复试重要岗位人员可进行多次面试面试负责人签署意见总经理签署录用意见录用人员表格登录，并进行电话或信件外调、登记 录用人员（含外调政审有问题人员）否外调审核人事主管安排岗前培训、办理上岗手续
18、是通知报到时间、按需入岗，培训期10天上岗人员名单报部门负责人（十一） 试用期考核、转正工作流程员工试用期开始，试用时间：1至3个月行政人事综合办配合部门跟踪、检查试用期间员工的表现员工提出辞职，按规定办理离职手续员工考核未达到标准，办理中止试用合同试用期间，新员工可视情况提出书面转正申请试用单位出具新员工考核结论、意见行政人事综合办组织转正考试，并出具考核意见经理签发的转正通知延长试用期（最长3个月）不合格合格 通知本人及所在部门到行政人事综合办签定正式劳动合同，交纳社保金、参加福利基金终止试用办理离职手续试用期二次考核 试用期满办理养老保险 （十二） 考勤管理工作流程所有员工（不含总字级）
19、每日到岗打卡 行政人事综合办指定人员进行考勤卡抽查审核每月21日各职能部门将次月排班表报行政人事综合办，行政人事综合办统计员工考勤由行政人事综合办对交来的排班表进行审核，并抽查核对打卡记录行政人事综合办对虚假情况单位负责人进行处罚行政人事综合办对所有考勤表和考勤卡存档行政人事综合办根据考勤情况制作工资（十三） 离职工作流程员工提出离职申请部门负责人审批签署意见行政人事综合办签署意见未经批准离岗不批准批准行政人事综合办在了解情况后、签署同意离职按旷工处理申请退回，员工应继续在公司工作或视具体情况做内部调动报总经理审批归还工服、铭牌并到移交手头工作文件及用具离职单交行政人事综合办3天内到行政人事综
20、合办办理结算工资单、制服保证金手续及其他费用的结算持未结工资单和其他公司单据到财务部领取工资和其他款项员工正式离职，且在办理离职手续后3日内搬离宿舍，并将宿舍锁匙及其他物品归还给宿管员行政人事综合办将该员工归档（ 十四） 请假工作流程员工填写请假单按批假权限由部门负责人决定签署意见，假期3天以上需报所分管的副总审批超过副总批假权限（7天）的请假申请提交总经理审批员工未请假或未经批准、超时休假，所在部门需立即通告行政人事综合办行政人事综合办将请假单汇总由行政人事综合办视情况做出处理决定（罚款、调离、除名）做工资时与考勤核对并存档将处理决定通知所在部门和员工本人每月1日、15日各部门按考勤制度扣减
21、员工缺勤工资和奖金（十五） 人事档案管理工作流程建立档案目录明细，分类管理正式员工类、试用期员工类、临时类（应聘人员类暂存3个月）按类别编目、统计分别保管查档、借档需有相关部门领导批准，办理查、借手续时经办人签名备案，按期限归还试用期员工档案按上岗期存放试用期转正员工要在每月30日前归入正式员工中，按姓氏存放月底对各类人员档案存放做工作总结，报行政人事主任（十六） 培训计划制定工作流程查阅上年度培训计划执行情况及意见反馈对各部门进行调研并听取对培训工作的意见，做总结根据公司对本年度培训策略及计划的要求制定培训纲要制定培训费用的预算报告预算报告上报总经理上报培训计划并附实施说明根据公司意见，对培
22、训计划、预算进行修改和补充经总经理审批后，由人事主管负责按计划执行（十七） 培训课程设计工作流程对上一年度的培训结果和顾客投诉等进行调研、编写案例人事主管了解本年度的经营发展目标统计人员的基本素质比例培训专员对各单位进行调研，了解需求对培训需求进行评估（可能性、发展性、实用性）对课程费用预算报总经理审批批准不批准进行课程设计（包括课时安排与授课人员等等）重新按流程设计课程（十八） 竞岗工作流程行政人事综合办发出竞岗通知间、内容参加竞岗人员报名、演讲 回原岗位 未 不通过 通过岗位储备接受再培训上岗考核期限：部门经理为6个月，部门主管为6个月，部门领班为3个月。期满作述职报告 10%淘汰下岗 否
23、 通过后 继任、填写聘任书（十九） 工资管理工作流程依据考勤制度核算员工工资由行政人事综合办进行核算统一交至分管副总处对已完成的工资表进行审核并签字次月5日前交至总经理办公室，由总经理审核并签字工资单一份交公司财务部，一份由行政人事综合办存档，以备员工核对由财务部下发发放工资指令核发中如有问题由各单位负责人向行政人事综合办查询并负责向员工解释（二十） 采购工作流程1、制定采购计划（1）由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核；（2）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核；（3）采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部
24、。2、审批采购计划：（1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核；（2）财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算；（3）将汇总的采购计划和预算报总经理审批；（4）经批准的采购计划交财务经理监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。3、物资采购：（1）采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。（2）大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。（3）茶餐厅用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等
25、，由茶餐厅主管下单给采购部，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证供应。（4）计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。4、物资验收入库：（1）无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收；（2）仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。5、报销及付款（1）付款：采购员采购的大宗物资的付款要经财务经理审核，经确认批准后方可付款；支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结帐，金额必须限制在一定的范围内；按酒店财务制度，付款
26、 元以上者要使用支票或委托银行付款结款， 元以下者可支付现款。超过30元要求付现金者，必须财务经理审查批准后方可付款，但现金必须在一定的范围内。（2）报销：采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否经批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明，及验收员的验收证明，经部门经理或财务经理批准后方可给予报销。 五、工作质量标准办公室环境质量标准1、 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。2、 办公室每天打扫，如有
27、垃圾及时清扫。3、 下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时修理。5、 最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。文件草拟质量标准1、 符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。2、 情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。3、 用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以
28、注明后再使用简称。4、 人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。5、 引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号。6、 根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。7、 结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层为“（1）”。8、 使用国家法定计量单位。9、 一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进行论证。公文审核质量标准
29、 公文送酒店领导签发之前，应由行政人事综合办文秘进行审核。审核的重点是：1、 有无必要行文，发文规格是否适当。2、 是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。3、 公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。4、 文件使用是否准确，公文格式是否规范。5、 层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。公务客人接待工作质量标准1、 接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作出安排。2、 如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、
30、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。3、 礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。4、 客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。会务工作质量标准1、 会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。2、 会场布置整洁，符合要求，无差错。3、 会议服务工作有安排，有检查，件件落实。4、 会议记录完整、整洁、规范。文印工作质量标准1、 打字要忠于原稿，不擅自更改。2、 严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。3、
31、 掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。4、 严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。5、 严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。档案管理质量标准1、 酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开。2、 文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档案立卷格式要求。3、 档案必须放置在专用柜或专用仓库内，要有
32、防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。4、 档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。5、 电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。办公室设备管理质量标准1、 办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。2、 办公设备管理质量标准：（1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。（2）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系 统的损害。（4）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维 修。（5）电器设备的电
33、源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用 和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。（6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。培训工作质量标准1、 按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。2、 加强对本部门和各部门培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。3、 每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4、 聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证：（1）“岗位资格培
34、训”、“岗位提高培训”的完成率为100%；（2）培训考核成绩合格率为80-90%；（3）达到旅游管理部门对星级酒店的外语达标规定。5、 加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。6、 员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。7、 培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。8、 培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。9、 按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。10、 教学设备的保管、使用、维护有制度、有措
35、施、责任到人，完好率100%。质量检查工作质量标准1、常规督导检查：（1）每月要抽查若干部门。（2）每周对各部门抽查一遍。（3）检查后，当日填好“质量检查记录表”。2、专题督导检查：（1）每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质 量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导 检查。（2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。（3）专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访：（1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题 进行检查。（2）暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式
36、，每年若干人，免费食宿。（3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理、副总经理及行政人事综合 办主任了解。（4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交行政人事综合办，整理后直接交总经理。4、投诉处理（1）酒店客人投诉主要来自三个方面：a) 店内意见箱投诉。b) 客人在客房填写的宾客意见调查表。c) 店外寄信投诉。（2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议 于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交行政人事综合办主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。（3）各部门每周五做一统计分析报行政人事综合办主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。（4）各部门于
37、每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填 好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由 行政人事综合办主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。（5）投诉报表的制定：科学、真实、准确。人事管理工作质量标准1、 围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、 熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店
38、员工进出帐。3、 了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。宿舍管理工作质量标准1、坚守工作岗位，无特殊情况不准离岗，有事向上级领导请假。严禁非住宿人员进入员工宿舍。2、保护公共设施设备完好无损，如发现正常损坏及时上报并维修。3、所分管的卫生区域地面整洁，无垃圾、污迹、灰尘、蛛网，窗户玻璃明亮，无卫生死角。4、厕所清洁：卫生清洁要达标，便盆清洁无污垢、水垢、无杂物、无便迹、尿锈、污渍等。5、各垃圾堆点要按时清理并及时运送，周围保持长期清洁。6、和蔼对待员工，服务热情周到，无员工投诉。7、设备用品使用管理 （1）清洁设备实行“谁使用、谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。 （2）各类清洁用具使用正确，领用手续完备，无浪