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1、第五章 餐 饮 篇第一节 组织机构图（见插页）第二节 总监岗位职责与工作内容餐饮总监【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理、行政主厨【岗位职责】全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。【工作内容】1、 制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。2、 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制3、 负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导、4、 参加每日总经理工作例会,主持
2、每日餐饮部例会,完成上传下达工作、5、 做好餐饮部与其它各部门之间的沟通、协调和密切配合。6、 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。7、 全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。餐 饮 部第一节 部门概述餐饮部总称“王朝食府”，主要涉及1个大堂吧、1个零点茶餐厅、1个多功能厅、1个大宴会厅及31个包房，3个会议室和1个贵宾接待室。一、二、三楼餐厅包房，可容纳363人就餐，以供应官府养生菜、川、湘、鲁、粤、本地菜为主，并有蒙餐、北京烤鸭等特色菜。一楼包房，设有20间包房，可容纳212人就餐。二楼包房，设有9间包房，可容纳92人就餐，环境高雅，设施齐备。三楼豪华包房，设有2间包房
3、，可容纳36人就餐，拥有更先进的功能设施，配备了洽谈室、聊天室、业务室、餐厅等服务设施，所有的工作在就餐的同时一起解决，高雅的装饰、温馨的环境、周到的服务，优质的出品增加您就餐的乐趣。零点茶餐厅，位于酒店大堂西侧，24小时服务，供应早、中、晚餐，以茶餐为主并有零点菜单供客人选择，在接待零点的同时可接待自助餐及婚宴，可容纳160人就餐。一楼大堂吧，位于大堂西侧，是住店客人或社会消费、约见客人、聊天的场所，提供烟、酒、饮料等。二楼会议室，是酒店的附属设施，可容纳3050人会议，它是满足企业小型会议及住店客人签订各种协议，召开会议的场所。二楼多功能厅，可容纳200人宴会，350人会议，其由三个同等面
4、积的房间组成，合并后可为大型会议室、大型宴会厅，分又可为单独的小型会议室、宴会厅，是婚宴、寿宴的首选。三楼大宴会厅，也是一个多功能宴会厅，可容纳500人宴会，800人会议，是举办大型演讲、会议、产品发布会等各种会议的理想场所，同时也是举行各种宴会的理想场地。三楼贵宾接待室，是用于企业或住客接待主要宾客的接待厅，功能设施一流，是洽谈生意、签订合约的理想场所。第二节 岗位职责与工作内容一、餐饮部经理【管理层级关系】直接上级：餐饮总监、直接下级：餐厅主管【岗位职责】 全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅、饮料部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控
5、制。【工作内容】1、 制定各餐厅、饮料部和短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2、 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3、 负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4、 参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。5、 做好各餐厅、饮料部的内部协调与其他相关部门的沟通合作。6、 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。7、 组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8、 协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。二、文员【管理层级关系】直接上级：餐饮部经理、【岗位职责】负责餐饮
6、部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。【工作内容】1、 负责部门召开会议的会议记录，并传达餐饮部经理的各种指示。2、 负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向财务部及人事部汇报。3、 收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。4、 负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。5、 负责预定和确认外方员工的机票、及其休假单、支票申请单。6、 负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。7、 负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。8、 完成餐饮部经理交给的其他任务。第三节 岗位职责与工作内容一、餐厅主管【管理层级
7、关系】直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅领班【岗位职责】对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。【工作内容】1、 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。2、 安排各领班班次，督导领班日常工作。3、 与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。4、 控制所负责餐厅的经营情况，确保服务质量。5、 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。6、 对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、 处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。8、 负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。9、 督导实施培训，确保餐厅
8、服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。10、 负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。11、 完成与其他部门间的沟通与合作。12、 适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理、。二、餐厅领班【管理层级关系】直接上级：餐厅主管、直接下级：服务员、领位员【岗位职责】督导班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。【工作内容】1、 营业时，向各服务员布置任务，督导工作。2、 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3、 营业繁忙时，带头为客人服务。4、 对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。5、 处理客人投诉。6、 开餐前，检查餐厅摆
9、台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7、 负责餐厅用具的补充并填写提货单。8、 每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、 定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅主管提出奖惩建议，并组织实施培训工 作。三、领位员【管理层级关系】直接上级：领班【岗位职责】欢迎并引领客人到位。【工作内容】1、 营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。2、 当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在大堂吧休息。3、 随时与餐厅服务员沟通，密切合作。4、 客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。5、 营业结束后，做好收尾工作。四、服务员【管理层级关系】直接上级：领
10、班【岗位职责】为客人提供高质量的餐饮服务。【工作内容】1、 服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。按标准换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具，托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单、酱油及准备酒车。2、 开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。3、 关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。4、 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的意见和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。5、 营业结束后，做好收尾工作。五、传菜部领班【管理层级关系】直接上级：餐厅主管直接下级：传菜员【岗
11、位职责】完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。【工作内容】1、 开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的需要注意事项。2、 按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作。3、 传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、 定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅主管建议实行奖惩。组织实施本班组员工培训。5、 做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。6、 每日下班前收回各种用具并做好用具的清洁工作。六、传菜服务员【管理层级关系】直接上级：传菜部领班【岗位职责】服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。【工作内容】1、 听取领班布置的开餐主要任务，以及重要
12、客人和宴会的传菜注意事项。2、 按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4、 根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5、 做好厨房和餐厅内的沟通工作。6、 传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7、 用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余米饭送到厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。第四节 工作项目、程序与标准一、中餐服务程序程序与标准程 序标 准1、确定客人预订后引领客人到位客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人。;领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1
13、至1、5米间的距离。领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2餐前准备服务员站立客人右侧为客人辅上口布，并按女士优先，先宾后主的原则；从客人右侧服务第一道毛巾；领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。3饮品服务推荐并为客人订饮品或酒水，并为客人重述订单内容；为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。4为客人订食品单服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；客人订完食品单后，重述订单内容；将食品单分送到厨房、传菜部和收款员；5推销并服务酒水客人订完食品单后，服务
14、员主动推销酒水。客人接受推荐、订酒单后，服务员按标准为客人服务。6客人用餐过程中的服务为客人服务食品时,从客人右侧将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名;随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；随时撤空盘、空碗，并视餐盘洁净度为客人换一次餐盘；烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意。8推销并服务甜食为客人推荐甜食、水果或餐后酒。客人订甜食后，将订单送厨房，并在10分钟内为客人甜食服务。
15、9征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾；领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人的建议。并且告诉客人餐厅将考虑客人的建议。10结帐并感谢客人当客人要求结帐时,服务员应检查帐单,将帐单夹在结帐夹内,从主人右侧把帐单递给主人,请客人结帐；客人结帐时,服务员真诚地感谢客人；客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。二、接听电话程序与标准程 序标 准1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话。2问候客人用清晰的语言，礼貌的
16、语气问候客人。准确报出餐厅名称。表示愿意为客人提供服务。3聆听客人问题并给予回答如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；准确回答客人问题；如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。4向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢、再见三、接受客人用餐预订程序与标准程 序标 准1问候客人当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说:您好！欢迎光临。当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2接受预订礼貌地问清客人的姓名及房间号或
17、联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；询问客人对就餐是否有其它特殊要求；如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。电话预订如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。通知有关人员通知当班领班按预订人数订台；将客人的特殊要求告知领班和厨师长。四、零点摆台程序与标准程 序标 准1铺台布选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；手持台布立于餐桌一侧,将台布布抖开,覆盖在桌面上,平整无皱褶,中股缝向上,中股缝方向
18、面对玻璃窗,台布四周下垂部分相等;铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2摆放烟缸、牙签筒圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分处摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸。3一类餐具摆放银盘距离桌边1指距离，银盘上面摆放餐盘；餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、小酱碟、鱼翅碗中心在同一条连线上；银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距3指；银筷架勺托右边摆放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下，“S”标志在银筷架
19、上；鱼翅碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指；餐盘上立式摆放折叠成扇型的口布。4每套餐具的摆放圆桌上每套餐具的摆放：主位面向门口，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于10公分；长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。5摆放椅子圆桌高背椅椅边应恰好触及合布下垂部分上，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等；长方桌扶手椅椅边应与长方桌桌边距离10公分；所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6摆台的最后检查摆台应符合以上标准。五、问候客人程序与标准程 序标 准1问候客人问候客人遵
20、循女士优先的原则；使用专业语言问候客人；如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。2再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应等客人就坐后，再问候一次。六、引领客人入位程序与标准程 序标 准1问候客人当客人来到酒店时，领位员热情礼貌地问候客人。2确定客人的预订确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订；3引领客人入位领位员右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上。领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1、5米之间；领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见。4领位员与服务员交接领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及房间号，以
21、便服务员能够称呼主人的名字。七、菜单的展示程序与标准程 序标 准1餐前检查菜单领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单；菜单不少于40份。2为客人递送菜单领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单；当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中。告诉客人今日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点。3收回菜单客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边柜上；领位员适时进餐厅将菜单收回领位台；再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。八、铺口布程序与标准程 序标 准铺口布在客人
22、就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；一般情况下应在客人右侧为客人铺口布；如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐盘下。当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。九、小毛巾的服务程序与标准程 序标 准1第一次毛巾服务客人入座后，提供第一次毛巾服务；将毛巾箱内折好的毛巾放入托盘，用毛巾夹摆放在毛巾托内；服务毛巾时要从客人右侧
23、提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则；将毛巾托摆放在餐盘的右侧。客人用过毛巾后，服务员询问客人，同意后，撤掉毛巾。2第二次毛巾服务客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十、饮料单的确定程序与标准程 序标 准1询问服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或酒水。2推荐如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和酒水，注意适合于客人的国籍、民族和客人性别；推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3填写饮料单在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期；将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚；书写时站直身体，订单放在左
24、手掌心，不能将订单放在客人餐桌上；记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。十一、服务饮料程序与标准程 序标 准1取饮料填写完毕完毕饮料单后，服务员去吧台取饮料；在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；取饮料时间不得超过5分钟。2服务饮料饮料取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，饮料杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；斟倒饮料时要对客人说：“打扰一下”斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；对
25、同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3添加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加。客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。十二、食品单的确定程序与标准程 序标 准1征询服务员为客人服务酒水，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单2推荐为客人介绍菜单以及菜的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别
26、的搭配，浓烈及清淡的搭配。3填写食品单在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间；书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4复述订单内容为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。5送出订单将客人的菜单收回，放在服务边柜上；用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。十三、酒牌的展示及葡萄酒的推销程序与标准程 序标 准1餐前检查酒牌领位员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于5份；领班于开餐前与酒吧联
27、系，保证各种饮品的供应。2为客人递送酒牌客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐葡萄酒。将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问主人。如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中。3葡萄酒的推荐主动为客人推荐葡萄酒，并介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点。4收回酒牌待客人订完酒后，重述订单内容，以获客人确认；礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。十四、送食品进餐厅程序与标准程 序标 准1准备工作准备好和菜量相符合的银托，放在托盘上；准备好所需要的调味汁，并配好餐具及银托。2送食品进餐厅所有的食品必须在做好后的2分钟内送到客人餐桌上；食品送进
28、餐厅后，传菜员要准确告诉餐厅服务员菜的名称和台号；服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜，放在客人餐桌上；每上一道菜，都要向客人报菜名。 十五、食品质量的保证程序与标准程 序标 准1传菜部领班检查食品质量及数量每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；保证食品新鲜、不变质；传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。2餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。 3妥善解决
29、客人关于食品的投诉如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅主管。餐厅主管道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量；餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，以通知餐饮部经理。十六、客人餐盘的更换程序与标准程 序标 准1准备工作客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2更换餐盘服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中；将干净的餐盘放在银托上；
30、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。十七、传菜员的传菜程序程序与标准程 序标 准1餐前准备工作在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘；准备干净无损的餐具；2传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号及日期；检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员；通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3传送热汤预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。 4传送热菜传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜；小吃配相应的热菜
31、送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。 5传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。6餐厅营业结束后的收尾工作托盘及餐具送管事部清洗保管将所剩米饭交给厨师更换传菜台的台布十八、啤酒的服务程序与标准程 序标 准1推销及建议熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各种啤酒及其特点；为各人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。 2啤酒的服务用托盘拿回啤酒，依据先宾后主、女士优先的原则为客人服务啤酒；提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以
32、减少酒沫；倒酒时，酒瓶商标应面对客人；啤酒应倒10分满但啤酒不得溢出杯外；如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶放回托盘，放置在接手桌上，以便于随时为客人斟倒酒水。3啤酒的添加随时为客人添加啤酒；当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；及时将倒空的酒瓶撤出。十九、香烟的服务程序与标准程 序标 准1准备工作客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；按标准将香烟打开：即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火
33、柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。 2香烟服务从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距12厘米。 3为客人点烟注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；在吸香烟的客人面前放一个烟缸。二十、整鱼的服务程序与标准程 序标 准1准备工作在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆在玻璃转盘上，并摆整齐，长方桌摆在副主人餐具的右前方准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及一只银勺2整鱼的展示与摆
34、放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向主人3整鱼的分餐服务（以8人桌为例）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个餐盘中，且注意鱼皮向上用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。4为客人服务分好的鱼将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原
35、则从客人的右侧放在银盘上从主人右侧撤下空鱼盘。5询问反馈意见当客人用完鱼后，询问客人是否满意二十一、烟灰缸的更换程序与标准程 序标 准1准备工作当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸；从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。 2换烟灰缸服务员左手托托盘，走到客人面前。客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上；用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上；重新拿起干净的烟缸，放回在餐桌原位置上。二十二、客人桌面的清洁程序与标准程 序标 准1客人用餐过程中桌面的清洁客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉。
36、2客人用完正餐后桌面的清洁当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌。清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈；撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。3客人用完甜食后的清洁客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。二十三、咖啡的服务程序与标准程 序标 准1准备工作客人订咖啡后，立即准备咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺；准备糖盅、奶糖，糖盅内放三种糖，即普通沙糖、咖啡糖及减肥糖，每种糖各放四袋；奶罐内加入2/3淡奶。2提供咖啡服务到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/
37、5即可；用托盘将热咖啡、糖盅、奶罐同时送至客人餐桌前，将糖盅和奶罐从主人右侧放在餐桌上正中间位置，按先宾后主、女士优先的原则依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟应距离桌边约15cm。 3添加咖啡客人用完第一杯咖啡后，用咖啡壶为客人加第二杯咖啡。二十四、餐厅关门前最后订单的确定程序与标准程 序标 准1为客人送上菜单餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站立于主人右侧，轻声告诉主人，餐厅将要关门，询问客人是否还须添加些食品、甜食和水果；如主人决定添加食品或甜食，服务员马上打开菜单相应的一页，并将菜单递给主人；如主人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。2为客人做最后的订
38、单若客人决定添加食品，服务员礼貌地向客人做简单介绍，使客人便于选择；客人确定食品后，服务员马上填写订单，并分送至厨房、传菜部和收款员。待食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。二十五、结帐程序与标准程 序标 准1为客人拿帐单当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单。2请客人签单如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客
39、人需写清房间号、正楷姓名及签字；客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；将帐单送回收款员处。 3信用卡结帐如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡和帐单送回收款员处；收款员做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅；将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。 4现金结帐如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将
40、帐单及现金送收款员；收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。 5支票结帐如客人支付支票,应请客人出示身份证或工作证及联系电话,然后将帐单及支票证件同时送给收款员;收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人；如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把帐单第一页及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人。 6结帐后的服务如客人
41、结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。二十六、为客人开发票程序与标准程 序标 准1询问客人有关信息客人结帐时，如提出开具发票的要求，服务员需礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称；礼貌地告诉客人，帐单的第一页将留在财务部存档，并告诉客人所需要等待的时间。2开具发票服务员将帐单第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写的单位名称，请收款员为客人开具发票;检查收款员开具的发票,单位名称是否正确,数字填写是否正确。 3为客人送上发票将发票夹在结账夹内，从主人右侧交给主人，并再次感谢客人在本餐厅的消费。二十七、与客人道别程序与标准程 序标 准1协
42、助客人离开座位当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。2向客人致谢服务员面带微笑有礼貌地对客人说：再见对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家；客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具。 3送客人离开餐厅领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；领位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。二十八、为有急事的客人服务程序与标准程 序标 准1了解客人情况领位员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员；领位员将客人安排在靠近餐厅门口地方，
43、以方便客人离开餐厅。2服务员为客人提供快速服务待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料；同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待；为客人订好食品单后，立即将订单送到厨房，通知传菜部和厨师客人赶时间的情况及制作服务时限；在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐；在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘。 3为客人准备帐单客人用餐完毕之前，及时准备帐单；客人结账时，对匆忙中服务不周表示歉意。二十九、为儿童服务程序与标准程 序标 准1安排座位当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦；当客人带小孩出现时，领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅,得到认可后,及时通知服务员立即准备；服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。2摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘、一个鱼翅碗、一个瓷勺。3推荐适合儿童的食品和饮品当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管；客人