作业指导书客服部.doc

《作业指导书客服部.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《作业指导书客服部.doc（23页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、目 录1. 物业接管验收程序2. 突发事件处理流程图3. 突发事件管理控制程序4. 服务缺陷的处理5. 客服代表服务流程6. 投诉处理流程7. 顾客投诉处理程序8. 房屋交付手续办理工作程序物业接管验收程序1. 验收准备1.1. 物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。1.2. 由验收小组成员编制物业接管验收流程报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。1.3. 管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。2. 验收实施2.1. 验收小组成员根据单项验收表(包括：绿化环境工程单项验收表、土建工程单项验收表、水暖工程单项验收表、电气工程单项验收表以下同)/物业验

2、收汇总单分专业进行验收。（1） 验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/物业验收汇总单中。（2） 验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。（3） 物业验收汇总单由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。（4） 管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。3. 验收接管流程首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：工程技术类接管资料移交清单、规划档案类接管资料移交清单、入住管理类接管资料移交清单、项目产权类接管资料移交清单）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部

3、组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。4. 验收重点4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。（例如：门窗、卫生洁具、 电视电话） 4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/物业验收汇总单中作详细记录，书面反馈开发商。5. 验收依据5.1. 建设工程质量管理条例5.2. 建设部房屋接管验收ZBP30001-905.3. 根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。6. 验收原则如实反映所存在的问题，保证业主正常使用。7. 验收要求依据验收标准和单项验收表/物业验收汇总单逐项检验。8

4、. 验收方法外观检查结合专业工具测试9. 验收时间及期限在接到开发商验收通知单及相关资料后，以书面形式回复开发商验收时间及相关资料，一般一周内开始实施验收，一个组团初、终验收为期15天。10. 验收说明及相关表格根据待验物业项目实际房型进行调整。11. 施工单位应提交的资料11.1. 产权资料（1） 项目批准文件（2） 用地批准文件（3） 建筑执照（4） 拆迁安置资料（5） 建筑单位的有关资料11.2. 技术资料（1） 竣工图包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、资料。（2） 地质勘探报告（3） 工程合同及开、竣工报告（4） 工程预决算（5） 图纸会审记录（6） 工程设

5、计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（7） 隐蔽工程竣工验收合格证明（8） 沉降观察记录（9） 竣工验收证明书（10） 钢材、水泥等主要建材的合格证及质量保证书（11） 水、电、采暖、卫生器具等设备的产品合格证书（12） 砂浆、混凝土试块试压报告（13） 供水、供暖的试压报告（14） 监理公司签发的各种文字材料（15） 消防部门的审批文件11.3. 上述资料详见接管资料移交清单。12. 验收标准12.1. 主体结构（1） 地基基础的沉降不得超过GBJ7（建筑地基基础设计规范）的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。（2） 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过GBJ10

6、的规定值（GBJ10钢筋混凝土结构设计规范）。（3） 木结构应结点牢固，支撑系统可靠、无蚁害、防腐处理良好，基构件的选材必须符合GBJ206（木结构工程施工及验收规范）中2.1.1条的有关规定。（4） 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。（5） 抗震设防必须符合GBJ11（建筑抗震设计规范）的有关规定。12.2. 外墙（1） 外墙不得渗水（2） 涂料色泽均匀一致、无开裂、起鼓现象，面砖粘合牢固、拼缝均匀、顺直。（3） 铝扣板应安装牢固、质量良好、钢结构焊接牢固、接地良好，表面油漆无脱落。12.3. 屋面（1） 屋面工程必须符合GBJ207（屋面工程施工及验收规范）4.0.6条的规

7、定。（2） 排水通畅，设施齐全、出水口、落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏。12.4. 楼地面（1） 面层与基层必须粘接牢固、不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝，脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。（2） 卫生间地面与相邻地面、相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。卫生间地面应做闭水试验。（3） 地砖地面应平整牢固，接缝均匀密合。12.5. 装修（1） 钢、铝、木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，封胶良好，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确、缝隙严密适度。（2） 木装修工程应表面光洁，防腐处理良好，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。（3）

8、 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。中空玻璃无漏气、无夹层污染。（4） 扶灰应表面平整，不应有空鼓，裂缝和起泡现象。（5） 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直。无缺棱掉角、划伤。（6） 油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮，漏刷现象。（7） 外墙、窗户淋水试验应无渗漏。12.6. 电气（1） 电气线路安装应平整、牢固、顺直，导线连接紧密规范，采用铁管配线，必须整体跨接地线，每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于一兆欧/千伏。（2） 照明器具、低压电器及其支架必须安装牢固、部件齐全、接触良好、位置正确。（3） 动力、照明闸箱安装必须牢固，位置准确，电器安装及导线连接必须牢固，接地保

9、护必须良好，要有明显的相序及柜号标识，电器件齐全、无损坏，安装质量符合规范要求。漏电保护试验反应正常。（4） 电缆、桥架、母线安装牢固顺直，性能可靠部件齐全，竖井内电缆每层要有明显的缆号标识。（5） 避雷接地系统中各种避雷装置所有连接点必须牢固可靠，接地电阻必须符合GBJ32（电气装置安装工程施工及验收规范）的要求。（6） 除上述要求外须符合“低压电器安装验收规范”的有关要求。12.7. 水、卫、消防（1） 管道的管径、坡度、检查井、水压试验及保温防腐措施必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范）的要求。（2） 管道应安装牢固，控制部件启闭灵活、无滴漏。（3） 卫生间地漏、排污管接口

10、、检查口不得渗漏、管道排水必须顺畅、卫生器具质量良好、接口不得渗漏、安装应平正、牢固、部件齐全、制动灵活。（4） 水泵应启停可靠，安装牢固、平稳、运行时无较大震动、钢结构底座安装牢固、防腐处理良好。（5） 消防设施必须符合GBJ16（建筑设计防火规范），GBJ45（高层民用建筑设计防火规范）的要求，并且有消防部门检验合格证。12.8. 采暖（1） 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范）的要求。（2） 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。保温、防腐措施必须符合GBJ242的规定。12.9. 附属工程及其它（1） 室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡

11、度、管径均必须符合GBJ14（室外排水设计规范）第二章第2.3.4节的要求。管道应顺直排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。（2） 化粪池排污量设置合理，池内无垃圾杂物。立管与粪池间的连接管道有足够坡度，并不应超过2个弯。（3） 明沟、散水、落水沟头不得有断裂、积水现象。（4） 烟道、通风道应畅通无阻塞物。电井、管井整洁干净，隔层封闭应牢固，无质量问题、井门安装完毕、配件齐全，外观美观。13. 为维护业主利益，保证投资效益，施工单位应按接管验收具备的条件和应提交的资料提前做好交验准备工作。接管验收时，交接双方均应严格按本提纲执行，验收不合格时，双方协议处理办法、接管验收后，对整改未达标的质量等问

12、题，根据实际情况（建议由发展商）扣除部分工程款做为保修抵压金，以保证后期管理的代修费用。待整改全部完成后，按实际情况予以结算。突发事件处理流程图发生部门部门负责人 管理处经理公司领导品质部公司管理层突发事件发生报告部门负责人/监控中心召集人员控制事态扩大N现场处理分析原因，制定纠正预防措施并填写记录资料存档及时到达事件现场是否需要政府行政部门协助Y报告政府行政部门落实纠正预防措施NY审核NY验证NY审批及时上报协助处理NY验证资料存档NY判定是否 质量事故完善纠正预防措施半小时内通知现场诊断或组织召开事故评审会完善纠正预防措施并通报突发事件管理控制程序一. 目的对突发事件做出及时、正确的处理，

13、降低经营管理风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。二. 范围适用于公司各管理处对突发事件的处理。三. 定义打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。四. 职责责任部门/岗位工作职责时效公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。持续跟进事件落实情况直至事件关闭。事件发生后24小时内总经理办公室向公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内综合部1. 判定突发事件是否属于质量事故，并根据判定结果及时组织召集事件评审会。2. 提出突发事件处理和指导意见，并将信息传递给总经理办公室。3. 现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。4. 统计

14、分析。事件发生后12小时内接到文字（含邮件）记录后11小时内整改期限到达后1周内半年管理处主任1. 突发事件现场协助处理。2. 若现场判定为质量事故报公司领导。3. 审批纠正预防措施并发送综合部。4. 监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时事件发生后30分钟内事件发生后12小时内部门申请后持续，整改期限到达后3天内客服主管1. 突发事件的现场协调处理、控制。2. 向主任和公司上报突发事件发生情况。3. 制定纠正预防措施并报主任审批。4. 落实纠正预防措施并申请主任验证。及时事件发生后30分钟内事发发生后8小时内按整改期限完成现场员工及时上报部门负责人，现场处理、控制。及时五. 突发事件

15、的分类：（1） 安全类：A. 治安：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等；B. 消防：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等C. 交通：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。（2） 设备类：房屋；设施、设备类；机电类；停电、停水、电梯困人等； （3） 其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件等：A. 灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等；B. 伤病类：疫情、中毒、危病、受伤等；C. 事务类：媒体报道、群众集会、客户纠纷、扰乱办公等。2. 一类质量事故：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾，员工盗窃客户财产，员工与客户打架，员工集体脱岗，负有管理责任的客户群诉，10000元以上的赔偿

16、责任，经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。3. 二类质量事故：小区发生的入室盗窃案（以户为单位），汽车被盗，5000元以上的赔偿责任，其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。六. 方法和过程控制1. 突发事件信息传递原则（1） 及时性：事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象，规定时间见“3.职责”。（2） 完整性：各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、突发现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的，在初次上报信息时应优先保证及时性，同时通过后续信息

17、上报保证其完整性。（3） 真实性：各管理处应根据事实制作信息，不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。2. 突发事件处理流程（1） 突发事件发生后，事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人，对现场情况作要点性叙述和处理需求。（2） 事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作，以先自救后救人再救物为原则，尽量减少损失，同时注意规避公司风险。（3） 监控中心在得到突发事件的信息后，立即将信息传递至管理处前台及管理处经理，并在监控室值班记录表上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。（4） 事发部门负责人接到信息后，应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理

18、，并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质部经理或对口业务督导，并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本（损失）情况及当时采取的应急措施。（5） 管理处在处理完事件现场后，事发部门负责人应了解事件发生的全过程，分析事件发生主要原因，确定事件性质分类并制定纠正和预防措施，填写突发事件处理记录表上报管理处经理或管理处授权负责人审批，管理处须在事发后12小时内将记录表发送综合部和总经理办公室。（6） 综合部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析，按职责要求时间内在突发事件处理记录表回复处理指导意见，并同时抄送总经理办公室信息负责人。（7） 管理处判断或综合部判断为质量事故

19、的突发事件，综合部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场，调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。（8） 总经理办公室按照职责规定时间向总公司上报质量事故信息，并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实总公司指导意见，综合部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证总公司指导意见。（9） 发生质量事故后，总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议，参会人员至少包括总经理，分管事发管理处经理处理，事发管理处经理或负责人，事发部门负责人，事发当事人，综合部经理、对口业务督导，必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加

20、。（10） 管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。综合部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。（11） 综合部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。3. 预警信息上报流程（1） 当发现突发事件的预兆时，应及时通过邮件形式告知相关责任部门，信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。（2） 相关部门在接到预警信息后，作出预防准备。4. 突发事件处理预案（1） 突发事件发生后，应根据突发事件处理办法（见附件）中规定的相应流程，按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。（2） 各管理处应结合本项目实

21、际情况，编制各类突发事件处理预案，经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批，在品质部备案后生效。（3） 各类突发事件处理预案的控制管理依文件资料控制程序执行，编码方法见质量体系文件编写导则。（4） 各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入管理处年度培训计划，结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练，并对培训和演练效果进行评估和总结，并填写演练情况记录表上报品质部备案。（5） 各管理处依据演练及突发事件实际处理情况，不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。服务缺陷的处理1. 因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损

22、失原因及进行善后处理。2. 主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。3. 主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。4. 确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。5. 如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。客服代表服务流程客户信息前台信息客服代表接收信息 对信息处理进行跟踪 回访业主（签字确认）反馈到前台接待投诉处理流程管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门综合部验证落实情况情况实情况YNN回应顾客Y

23、NYNYN审批审批审批Y满意回应顾客电话投诉、到管理处投诉等向业主公布落实处理措施统计、汇总当月投诉物业管理共性问题编制月投诉回应制定处理意见或措施管理处接转的投诉受理投诉到公司、集团及网站等投诉YN核准提出处理意见、跟进处理结果回应顾客编制季度分析报告备案存档验证落实情况情况实情况Y关闭N投诉关闭顾客投诉处理程序一. 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。二. 范围适用于外部顾客对公司的投诉处理。三. 定义1. 顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益

24、，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。2. 定义的“合理需要”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。3. 这里所定义的“反映意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不包括内部职员的投诉。四. 职责部门/岗位工作职责频次/时间公司管理层对未能处理的投诉提出处理意见持续综合部负责总公司、政府、管理处投诉升级、及网上等

25、的投诉的处理及跟踪监督、指导、协调各部门投诉处理统计全公司投诉并做分析报告持续持续每季度一次总经理办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核管理处处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉统计分析部门内所有投诉并上报综合部持续每月1日五. 物业管理顾客投诉的处理流程1. 投诉渠道（1） 管理处（2） 物业公司（3） 地产公司（4） 政府部门（5） 公司网站（6） 业主委员会项目接管后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉，使顾客投诉

26、渠道便利、畅通。2. 投诉的受理（1） 投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送顾客意见箱的信件）、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。（2） 各管理处应指定岗位负责顾客投诉受理工作并填写顾客意见（投诉/建议）处理表。（3） 接到顾客的投诉应及时记录在顾客意见（投诉/建议）处理表中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。（4） 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断

27、。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人（或指定岗位），由责任部门负责人（或指定岗位）负责处理顾客投诉。（5） 物业各类职员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至投诉指定岗位。（6） 公司综合部直接受理的投诉、管理处上报的投诉、地产、政府、网站转交的投诉，应及时记录在顾客意见（投诉/建议）处理表中。投诉内容涉及管理处，首先与管理处核实后，提出相应处理意见予以反馈并跟进、验证；投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进；接到从地产、政府转来的投诉，根据投诉所涉责任部门予以核实并负责处理跟进。（7） 受理投诉的人员需对当

28、日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。（8） 管理处应指定专人每天定时开启“顾客意见箱”，搜集汇总顾客投诉（建议/咨询）并填写在工作信息记录本中，分别转交责任部门负责人。 3. 投诉的处理（1） 责任部门负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。（2） 根据了解的情况拟定处理措施，在与业主约定的时间内进行回复。顾客当面、电话、口头投诉应在当日内回复；邮件投诉应经过综合部审核后在投诉产生的二个工作日内回复；书面投诉应经品质部、办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复。（3） 网上投诉的处理A. 综合部信息管理员负责

29、关注网上投诉，及时将网上投诉以邮件形式传到部门负责人及管理处指定岗位，并立即以电话通知管理处经理或指定岗位。B. 投诉涉及的管理处应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至品质部。所有回复均应由综合部审批后才能在网上公布。严格禁止公司职员在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。C. 投诉产生后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施回复。D. 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。防止

30、出现因回复不当导致跟贴众多的现象。E. 如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。F. 管理处在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向综合部报告。综合部应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理处处理。G. 纠正措施的验证：投诉处理完毕后，管理处经理或指定主管以上人员应对纠正措施落实情况进行验证，并记录在顾客意见（投诉/建议）处理表中。对措施落实不到位，不能达到纠正预期目的，管理处经理应立即责成相关部门落实措施或再次评审当时纠正措施的适宜性、充分性。对于上交到或直接投诉到公司、网上的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果

31、记录反馈至公司，以便于品质部进行验证。H. 对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。I. 对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。J. 涉及地产公司投诉应及时反馈至地产客户服务中心，处理过程中物业公司相关责任部门应及时地跟进协调。4. 赔偿问题的处理（1） 当顾客提出索赔要求时，相应责任部门应严格把握原则，报公司相关领导。（2） 当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或涉及工程问题和销售问题的，及时上报地产客户服务中心或

32、按公司重大业务审批流程处理。（3） 房屋交付后顾客提出退（换）房问题的处理：房屋交付后当顾客提出退（换）房要求时，相关部门应及时将信息反馈给地产客户服务中心。5. 投诉回访（1） 顾客投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：A. 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉；B. 匿名投诉、无法确定联络方式的投诉；C. 不便回访的敏感投诉等。（2） 对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由综合部负责回访和记录。对非物业公司能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。（3） 回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的

33、意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6. 顾客投诉的整理和分析（1） 综合部和管理处应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成顾客投诉案例库，并在公司内部共享。（2） 管理处应每月对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。整理分析结果报综合部备案。（3） 综合部每季度对顾客投诉进行统计分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。（4） 对于地产遗留问题的投诉，管理处应至少每月一次统计，报

34、品综合部，并转地产客户服务中心。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。7. 顾客投诉档案（1） 顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。（2） 顾客投诉处理完毕后，将顾客投诉档案统一保存，或输入工作软件中。（3） 网上投诉也应打印出来存档。（4） 重大投诉应单独立卷保存。8. 重大、热点投诉（1） 重大投诉指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉，10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应及时反馈至总公司，并定期反馈处理进展，出

35、现重大转变时以最快方式反馈至总公司。重大投诉处理完毕后由品质部整理详细的专题报告。内容包括投诉内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。（2） 热点投诉指可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。热点投诉应在4小时内反馈至总公司，内容包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项等。处理完毕后，应及时将投诉的内容，产生原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至总公司。房屋交付手续办理工作程序一. 目的规范房屋交付手续

36、办理工作,保证房屋交付顺利完成。二. 范围适用于各管理处房屋交付办理工作。三. 职责部门/岗位工作职责分管负责人组织协调房屋交付前准备阶段及交付办理期间现场的工作总经理办公室负责新建管理处办公用品及办公设备的审核；管理处职员工作服的订制；协助管理处房屋交付办理现场布置；管理处架构设置，拟定人员编制及培训；房屋交付手续协助办理人员调配及服务培训工作财务部各类收费项目及标准的核定综合部相关规章制度及房屋交付资料的审核；管理用房的装修审核；协助交付验收工作；标识制作管理处主任房屋交付方案策划；组织空房清洁；各项工作的筹备和实施、组织房屋及设施的接管，准备房屋交付相关资料。四. 部门职责1. 房屋交付

37、前准备工作阶段是指管理处成立至房屋交付阶段。 房屋交付前准备工作内容：管理处架构设置、拟定人员编制及人员培训、内部管理流程和制度的建立、公共关系的建立、房屋交付工作策划、设备设施及房屋的接管验收。2. 总经理办公室房屋交付前准备工作。（1） 负责新建管理处办公用品及办公设备的审核、采购。（2） 负责新建管理处交通运输工具的调配工作。（3） 负责管理处职员工作服的订制。（4） 根据物业管理方案审核新建管理处组织架构、人员编制。（5） 负责新建管理处人员的招聘，入职培训及考核。确保管理人员及专业技术人员房屋交付前三个月到位，安全员、保洁员提前一个月到位。（6） 组织房屋交付工作办理程序的培训。（7

38、） 负责调配房屋交付手续办理期间服务人员及组织相关培训。3. 财务部房屋交付前准备工作（1） 制定物业管理处开办费使用计划,包括：办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具等预算。并落实到位。（2） 负责新项目各项服务收费标准的审定。（3） 负责指导管理处出纳按财务制度建账及财务软件的使用。（4） 负责监督新建管理处的物资采购工作。4. 品质部房屋交付前准备工作（1） 负责质量体系文件的发放及与房屋交付工作办理程序的培训。（2） 指导管理处分类建立物业管理档案资料。（3） 负责管理处接管物业房屋交付前清洁费用的审定。（4） 负责审核相关规章制度、作业指导文件及房屋交付资料。（5） 负责审

39、核保安器材、检测仪器仪表、清洁绿化用品及各类工具等物资的采购审核。（6） 分期开发项目，从第二期开始由管理处自行负责培训、资料审核、现场准备。5. 新建管理处经理房屋交付前准备工作（1） 落实各类管理用房的装修。（2） 负责拟定房屋交付工作计划时间表，包括：工作内容、负责人及完成时间等，报综合部审核，分管领导审批。（3） 负责内部管理运作相关工作：A. 编制管理处组织结构、岗位说明书，报办公室审核、分管领导审批。B. 物资的采购：根据物业管理方案负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。包括：a. 办公用品：家私、各类文具等。b. 办公设

40、备：打印机、电话、复印机、传真机、空调等。c. 后勤服务设施：食堂、宿舍用品、用具等。d. 网络设备：电脑等。e. 清洁及绿化设备和工具：洗地机、吸尘器、剪草机等。f. 安全设备：对讲机、电警棍、手电筒等。g. 加工维修设备工具：万用表、兆欧表、电焊机、台虎钳等。（4） 根据物业实际情况，监督、完善闭路监控、停车场设施、背景音乐、信箱、康乐休闲文化设施、园林绿化等公共设施。（5） 指定专人记录房屋交付前后发生的清洁、返修及配套完善工程等所产生的各项费用，以便与地产公司结算。（6） 负责对外公共关系的建立及有关证照办理：与政府、公共事业部门建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、煤气公司、

41、有线电视、电信局、工商、税务、物业办、派出所、街道办事处、居委会等。五. 房屋接管验收1. 管理处主任指定专人与综合部、地产相关部门协调房屋接管验收，并将验收存在的问题提交责任部门限期整改。2. 由工程主管与地产相关部门理顺返修流程，与各施工单位建立沟通渠道，包括施工单位负责人联系电话、保修期限、现场施工人员联系电话等。3. 管理处主任指定专人与地产相关部门移交各管理用房、业主房屋钥匙，建立钥匙清单，保证钥匙移交清楚、齐全。六. 房屋交付工作策划1. 管理处经理与地产相关部门做好房屋交付策划工作，对有关销售承诺、房屋交付现场布置等问题进行沟通，落实。2. 房屋交付工作人员安排、培训，明确职责，

42、就业主关心的问题形成统一回答口径。3. 房屋交付现场宣传资料、宣传品及相关房屋交付指引标识制作、安装，宣传资料包括房屋交付相关流程、填写的样表、物业相关法规、业主公约及装修的各种注意事项。4. 进行房屋交付模拟演练，检验房屋交付流程、资源配置等准备工作是否充分。七. 房屋交付资料的准备1. 将有关资料提前交地产公司，与房屋交付通知书一并发放业主。2. 负责房屋交付前一周准备好房屋交付资料,包括:（1） 房屋交付流程（2） 委托银行代收款协议书（3） 房屋装饰装修管理协议书（4） 房屋交付文表签收单（5） 装修办理流程图（6） 现场房屋交付宣传展板及相关房屋交付指引标识。（7） 所有“房屋交付资

43、料”填写样本。（8） 其他与业主相关资料。八. 房屋交付手续办理流程1. 业主应携带以下资料前往管理处办理交付手续。（1） 业主应带资料：商品房买卖合同、房屋交付通知书、业主身份证及业主和家庭成员身份证复印件、近期免冠1寸照片各一张。（2） 公司户应带资料：商品房买卖合同、交付通知书、公司法人代表身份证及其复印件、营业执照及其复印件（加盖公章）、公司员工名单及其身份证复印件、照片等。（3） 业主委托人应携带资料：业主书面委托书、业主及被委托人身份证及其复印件以及相关资料。2. 交付现场指定专人引导业主办理交付手续。3. 核对商品房买卖合同、业主公约、房屋交付通知书、以及顾客所持的身份证对入住顾

44、客的身份进行确认。4. 向顾客发放交付的相关资料，并收回经业主签字确认的房屋交付通知书回执。5. 引导顾客填写业主家庭情况登记表及相关资料表格，并保留业主携带的身份证复印件及家人的照片，如委托人代理办理入住的情况，除要保留业主及被委托人的身份证复印件之外还要保留委托书。6. 引导业主填写完毕交付资料表格后，应及时、准确地为业主核准并收取办理交付所需的相关费用。7. 缴费结束后联系验房人员，并同时通知钥匙管理人员准备房间钥匙，由验房人员领取后陪同客户进行房屋交付验收。8. 房屋交付验收（1） 验房人员陪同业主进行卫生间、厨房防水试验并认真详实记录，请业主于蓄水24小时后，由其本人或委托人进行现场

45、验收，并在卫生间试验记录单上签字确认。（2） 验房人员抄录经与业主共同确认的水、电、煤气表底，请业主在房屋交接验收记录单上签字确认。（3） 验房人员陪同业主对房屋本体、地面、墙面、上下水等部位进行验收，并在房屋交接验收记录单上记录，对于验收中业主提出有关房屋质量问题，验房人员要予以详细的记录并在交付验收后将房屋交接验收记录单交由地产客户服务中心。9. 在业主交付验房后，应陪同业主领取房屋所有钥匙、电表卡、水卡等各类卡及交付物品，并请业主核对后在顾客钥匙/物品领用清单签字确认。10. 将业主交付全部资料整理后及时交由资料管理员确认存档。11. 资料管理员将交付资料整理存档后，由资料管理员将业主地址、业主及常住人员的资料录入电脑中。12. 业主资料属保密文件，需专人保