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1、【课题】4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能描述电子商务物流服务的内容，能分析电子商务环境下物流客户的相关内容。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握电子商务物流服务的内容、电子商务环境下物流客户的分析。教学难点：让学生理解电子商务环境下的物流客户分析。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。 在讲授电子商务物流服务的内容采用案例教学法和演示法进行讲授；电子商务环境下物流客户服务分析中的客户服务内容时采用实例引导和对比法进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学建议】 本节的内容主
2、要是通过案例、实例和学生实训来进行讲授。讲授过程中涉及到让学生自己观察和总结的知识点，教师要注意合理的引导学生，以免学生只会照读书本内容，影响学习内容。【教学过程】一、导入（约5分钟）上一节我们学习了电子商务概念、电子商务环境的特点以及现代物流和电子商务的关系。但是仅仅知道概念是不够的，我们今天学习的主要内容是电子商务物流服务的内容、电子商务环境下物流客户服务分析。二、新授及课堂练习（约75分钟）教师分析讲解：上节课我们学习了物流和电子商务的关系，那么电子商务物流服务的内容是什么？多媒体演示：传统的物流服务4、电子商务物流服务的内容 增值性物流服务教师分析讲解：第三方物流服务提供商需要为客户设
3、计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式。然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运低目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。多媒体演示： 储存功能 装卸搬运功能传统物流服务 包装功能 流通加工功能 物流信息处理功能教师引入案例，并分析讲解：教师为学生演示在淘宝网（）网上购物的过程，让学生观察通过电子商务完成的交易过程和传统的物流过程有什么区别？学生观察讨论：教师与学生讨论后将结果总结如下，多媒体演示： 增加便利性服务增值性物流服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务教师分析讲解：以
4、上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。教师分析讲解：我们知道，客户服务是企业为提高客户满意度(产品和服务满足客户期望的程度)而进行的一系列的活动。客户服务可以帮助客户解决在购买活动中所遇到的一系列问题随着电子商务的深入，物流企业必须迅速地对客户的不同的且不断增加的要求做出反应，因而也对客户服务提出了更高的要求。引导回忆：教师引导学生回忆产品生命周期的概念。产品生命周期（product life cycle）,简称PLC。是指产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程，分为介绍期、增长期、成
5、熟期、衰退期四个阶段。教师可以适当的进行延伸性讲解。教师提醒：教师提醒学生注意区别产品生命周期和客户关系的生命周期（见P22P24 2.1.5 客户服务的分类）教师分析讲解：对电子商务时代的企业来说，为了提高客户的忠诚度，对客户持服务应渗透到交易前、交易中、交易后的各个阶段中，换句话来讲，也就是要将客户服务贯穿于产品的整个生命周期。多媒体演示： 交易前的客户服务。推荐选择阶段。客户服务的内容 交易中的客户服务。供货定购阶段。 交易后的客户服务。教师设疑，学生分组讨论：客户服务在电子商务中主要有哪些功能？学生分小组回答：教师与学生共同讨论，得出结论，并用多媒体演示：互动沟通选择比较功能客户服务的
6、功能 技术支撑功能 信息反馈功能 个性定制功能教师设疑，学生分组讨论：既然客户服务的功能如此的丰富，那么网络客户服务支持的工具是什么？学生分小组回答：教师与学生共同讨论，得出结论，并用多媒体演示： 建立个人网页 建立客户数据库网络客户服务支持工具 常见问题回答FAQ 聊天室 电子邮件与自动应答 帮助桌面和呼叫中心教师分析讲解：教师可以在概念讲解完成后，通过演示部分电子商务网页的网络客户服务工具让学生加深印象。教师分析讲解：教师通过介绍电子商务卡的使用、美国的GartnerGroup公司等案例，为学生讲解客户服务原则。三、课堂小结（约10分钟）本节课，我们共同学习了电子商务物流服务的相关内容，同
7、学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。教师板书：1.电子商务物流服务的内容2.电子商务环境下客户服务的内容3.电子商务环境下客户服务的主要功能4.网络客户服务主要工具5.电子商务环境下客户服务原则四、作业1.讲述题：小组间共同合作，采：用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。2.完成以下练习题:（1）单选题a.（ ）是实施电子商务的根本保护。A、物流 B、存储 C、运输 D、供应b.物流系统的效率高低是（ ）成功与否的关键。A、电子商务 B、供应链管理 C、客户服务 D、配送中心c.早在20世纪80年代，发达国家的学者们就将（ ）的概念引入了现代物
8、流的范畴。A、零库存 B、电子商务 C、JIT D、ECRd.FAQ是最简单也是最方便的（ ）工具。A、客户服务工具 B、有效客户需求反应 C、快速反应 D、供应链管理 (2)多选题：a.电子商务环境体现出以下（ ）方面的基本特点。A、在电子商务环境下客户市场和供应商市场 B、物流业务处理更方便C、实地的客户沟通和供应商管理 D、有效的客户管理b.与传统商务过程一样，电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即（ ）等。A、信息流 B、资金流 C、物流 D、服务流c.下列属于增值性物流服务的内容有（ ）。A、增值便利性服务 B、加快反应速度的服务C、降低成本的服务 D、延伸服务d.电
9、子商务环境下物流客户服务的内容有（ ）。A、交易前的客户服务 B、交易中的客户服务 C、交易后的客户服务 D、综合交易的客户服务e.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（ ）A、互动沟通功能 B、选择比较功能 C、技术支撑功能D、信息反馈功能 E、个性定制功能f.电子商务环境下物流客户服务分析有（ ）。A、客户服务内容 B、客户服务主要功能 C、网络客户服务支持工具 D、客户服务原则g.电子商务环境下，物流企业应遵循（ ）原则。A、处理用户请求时减少愚蠢行为 B、帮助客户相互学习C、为客户创造更便捷的购买环境 D、降低服务成本(3)判断题a.（ ）电子商务解决了信息流、商流和资金流处理上的繁
10、琐对现代化的物流过程的延缓，进一步加快现代化的物流速度。b.（ ）现代化的物流是电子商务活动中不可缺少的部分，因此电子商务离不开物流。c.（ ）物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键。(4)填空题a.互联网周刊撰文举了人们为什么不选择电子商务的五大理由，从根本上讲，就是一个（ ）与信息流、商流、（ ）严重脱节的问题。b.（ ），是指完成物流任务所必须采用的最有效的方式方法。c.提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）设备。d.为了提高客户的忠诚度，对客户的服务应渗透到（ ）、（ ）、（ ）的各个阶段中，换句话来讲，也就是要将客户服务贯穿于产品的（ ）。e.电子商务时代的客户服务是电子与服务的完美组合，一方面，（ ）;另一方面（ ）。3、请同学们利用课余时间在英文字典上查找Prodice的含义。【板书设计】第四章 电子商务中的物流客户服务4.1 电子商务环境下的物流客户服务的概述 相关知识点：1.电子商务物流服务的内容2.电子商务环境下客户服务的内容3.电子商务环境下客户服务的主要功能4.网络客户服务主要工具5.电子商务环境下客户服务原则