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1、饭店服务意识、服务质量及优质服务一、 树立正确的服务意识 1、什么叫服务？ 服务是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务以一定的物质备件（设施设备、工具）为凭借，以活动本身为主要消费对象。它是社会发展和人类生活中一种特殊劳动。 2、服务（Service）用构成英语这个词的每一个字母所代表的含义来理解。第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务是对每一位宾客提供微笑服务。第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员应该将每一程序，每一微小的服务工作都做得很出色。第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备为宾客服务。第四个字母V，即
2、Viewing（看待），其含义是服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。第六个字母C，即Creating（创造），其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。3、服务具有以下4个基本特点：（1）服务是以直接的劳动方式创造使用价值；（2）服务离不开必要的设施设备、工
3、具和技能；（3）服务是在人与人之间展开的，是一种特殊的劳动方式（是无形的）。（无形服务是指服务人员的行为和言谈中的精神方面的东西，主要表现在职业道德、礼貌休养以及良好的心理素质等方面。）（4）服务向客人提供的产品既有物质的，更有精神内涵的。根据以上分析，服务是一种特殊的“商品”。它是具有有形性和无形性相结合的特征。无形服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。为什么说硬件（设施设备）不足软件（服务）补，就是这个道理。4、什么叫服务意识？人们对服务的性质、特点及内在规律的认识及其在头脑中的正确反映叫服务意识。5、每一位服务行业的从业人员应树立哪些服务意识？第一，树立“宾客至上，服务第一“的意识。
4、（1）确立“客人是我们的衣食父母“的观点。把顾客视为企业最宝贵的财富，要全力选就企业的忠诚顾客，顾客忠诚度提高5%，估计利润可提高25%左右；反之，如果我们怠慢了一位顾客，会失去2040位潜在的顾客。（2） 确立“饭店是宾客的家外之家”的观点。把宾客当亲人，把宾客当家人。当然，这样做了，顾客也会把我们当自家人。（3） 确立“客人永远是对的”观念。客人到饭店花钱图的是安全全过舒适，买的是尊重，买的是享受。客人即使在消费中出了一点差错，我们要谅解客人，主动从我们的服务工作中查找原因;理解客人的消费需求和消费心理。如果与客人发生争执意见分歧,按客人的意见办。把 “理”和“对”让给客人，妥善处理好客人
5、的差错。（4） 确立换位思考站在宾客立场上的观点。时时处处替客人着想。急客人之所急，想客人之所想。这还不够，要想客人之所未想，服务要有预见性，超前性。举例第二，树立对顾客一视同仁的意识。来的都是客，相逢开口笑，问暖又问寒。举例：第三，树立为顾客提供精良的服务意识。让宾客高兴而来，满意而归。热爱服务事业，敬业爱岗，摒弃“服务工作低三下四”的错误观点，在客人的满意加惊喜中体现自我价值的存在。第四，树立服务讲究艺术性的意识。服务是一种特殊的商品，特就特在服务要讲究一个“细”字（细微服务），讲究一个“亲”字（亲情服务），讲究一个“诚”字（诚信待客），讲究一个“快”字（方便、敏捷、快乐），把服务当作一种
6、快乐、一种时尚、一种享受、一种责任、一种荣誉、一种神圣的使命。二、 服务质量1、 什么是服务质量？ 服务质量是指饭店向宾客提供的服务，产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。服务质量的含义包括设施设备、产品、服务技能、技巧及水平、安全保卫、延伸服务六个方面。（产品是指整体产品：即基本产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。）2、 服务质量的构成要素。 主要构成要素是饭店的硬件管理和软件管理。具体有设施设备的管理；环境气氛的管理；服务的标准化、规范化和程序化；服务技能的水平及灵活性；安全卫生管理；工作效率。除了以上主要部份外，还有员工的仪容仪表，礼貌礼仪，饭店意识，劳动纪律等。3、 服务质量管理的重要性。（1） 服务质量是饭店的生命，是企业生存的条件；（2） 稳定的优质服务是饭店赢得市场份额的必要保证；（3） 是饭店对内抓好经营管理，对外创立品牌的基础。4、 服务质量管理的准则（1） 规范化与个性化；（2） 适应性与适度性；（3） 量化管理与现场管理；（4） 组织体系与制度落实。5、 什么是优质服务？三、 服务技巧。（略） 保山兰都饭店 林寿光编写 二OO二年十月