顾客理论与餐饮管理.docx

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1、顾客理论与餐饮管理目录一、 顾客让渡价值二、 外部顾客和内部顾客三、 顾客满意度四、 顾客忠诚度五、 顾客抱怨六、 顾客流失率七、 顾客回头率一、 顾客让渡价值（一） 顾客让渡价值顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是菲利普.科特勒提出来的，他认为，“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望活得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金

2、等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品

3、的总价值；二是通过降低生产成本与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。（二） 顾客让渡价值的特点1、 顾客让渡价值具有潜在性2、 顾客让渡价值是独立于企业的3、 顾客让渡价值受多因素的影响4、 顾客让渡价值与时间长短成正比关系（三） 正确理解顾客让渡价值1、 顾客让渡价值决定顾客购买行为理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值，并作出对自己有利的选择。2、 顾客让渡价值是市场营销活动的核心营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化，但其区别在于其它企业经营导向的本质特征在于：营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。而如何才能满足顾客需求呢？满足顾客

4、需求的最佳办法是向顾客提供高顾客让渡价值。3、 顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造尽管企业在顾客让渡价值的创造过程中处于主导地位，但企业为顾客所嗲来的顾客让值并不一定完全由企业单独创造。、4、 顾客让渡价值与4C理论对顾客让渡价值的考察，必须从顾客角度出发。企业为顾客所带来的潜在礼仪带有一定的客观性，但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价。有鉴于此，劳特鹏提出有别于传统4P理论的4C理论。4C理论是对4P理论的补充和完善。1） 瞄准顾客需求，即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品，而不是考虑企业能生产什么产品2） 了解消费者的成本，即消费者为满足其需求和欲望，愿意付出多

5、少钱，而不是企业从自身利益出发，先给产品定价，向消费者要多少钱3） 消费者的便利性，即考虑如何方便顾客后买，顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么4） 与消费者沟通，即通过互动，沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合。，把顾客和企业双方的礼仪无形地整合在一起（四） 顾客购买的整体价值是顾客获得更大“让渡价值”的途径之一是改进产品服务、人员与形象从而提高产品或服务的总价值。1、 产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。产品价值是顾客需求的核心内容之一，产品价值的高低也是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。（1） 产品创新目的是为了更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利

6、润（2） 产品价值的实现是服从于产品整体概念的，现在营销学认为产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。于此相对应，产品的价值也包含三个层次：内在价值（即核心产品的价值）外在价值（即形式产品的价值）附加价值（即附加产品的价值）现代的产品价值观念要求企业做到以核心价值为重点，三层价值一起抓。2、 服务价值服务价值是指企业向顾客提供满意所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务于核心服务两大类：追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加因

7、素。核心服务是追加服务的对称，核心服务是消费者所要购买的对象，服务本身为购买者提供了其所寻求的效用。核心服务则把服务内在的价值作为主要展示对象。3、 人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。只有企业所有部门和员工协调一致地成功设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销部门才会变得卓有成效。4、 形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反应和结果。所以形象价值是企业知名度

8、的竞争，是产品附加值的部门，是企业“含金量”和形象的竞争。（五） 影响顾客购买的成本因素 要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅创造价值还是远远不够的，于此同时，还应该设法降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精力成本等非货币成本。企业要想创造最大的让渡价值，使顾客能充分满意，就必须解决如何帮助顾客降低非货币成本的问题。1、 时间成本时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的十七和代价。时间成本是顾客满意和价值的减函数，在顾客价值和其它成本一定的情况下，时间成本越低，顾客后买的总成本越小，从而“顾客让渡价值”越大，反之“让渡价值”越小。2、 精力和

9、精神成本精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。在顾客总价值与其它成本一定的情况下，精力与精神成本越小，顾客为购买商品所支出的总成本越低，从而“让渡价值”越大。（六） 顾客让渡价值的意义顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路首先，让渡价值认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，一个企业 不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。显然，充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大

10、程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。二、 外部顾客与内部顾客（一） 什么是外部顾客和内部顾客顾客按接收产品的所有者情况，分有内部顾客和外部顾客两类。外部顾客知识组织外买受产品或接收服务的对象，也就是一般所指的顾客。内部顾客是指企业的任何一个雇员（二） 外部顾客和内部顾客的类型1、 外部顾客按与企业的关系程度分为三种：（1）、忠诚顾客。忠诚顾客与企业、产品有稳固联系，顾客长期使用企业产品，他们是企业的效益保证。（2）、游离顾客。游离顾客只处于游离状态的客户，他们使用企业产品，但不是非该企业产品不买；他们经常购置其他企业的产品，是一个处于流动状态的顾客群。这是企业应竭力留住的用户网络。（3

11、）、潜在顾客。潜在顾客并不购买该企业的产品，他们不是企业的现实客户 ，但是通过企业的营销努力可以变成将来的顾客。另外还有一种顾客-非顾客。腓骨额是指那些由于缺乏必要的财力、观念或记住的顾客而暂不消费某一类产品或服务的潜在顾客。一般而言，非顾客可分为三类：第一类是即将产生购买的顾客。此类顾客的特点是购买意愿低，容易后买同类竞争产品。解决方案是探寻并去除他们寻求替代品的原因。第二类是态度抗拒的顾客。此类顾客的特点是对现有产品抱有不满情绪，决心不再购买。解决方案是去除他们不满的原因。第三类是未经开发的顾客。此类顾客的特点是还没有使用过，甚至没有想到使用某类商品，是距离最遥远的顾客。解决方案是做着眼于

12、他们潜在需求。2、 内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：（1） 职级顾客：由组织内部的职务和权力演变而来的顾客关系（2） 职能顾客：职能部门之间存在相互提供拂去的关系，构成顾客关系（3） 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。3、 内部顾客服务的特点对于企业服务于内部员工的思想，服务利润链理论和内部营销理论认为应当将员工看做是企业内部的顾客，企业通过提升内部顾客的满意度，提升员工的工作热情，以获得企业外部顾客的满意。企业内部服务工作的开展，既要体现服务的一面，又要体现管理的过程，服务是为了让员工获得需要的工作条件和工作能力，而管理过程可以实现员工个人目

13、标和企业目标的一致。（三） 外部顾客与内部顾客的关系CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。CS战略将顾客的含义延伸到企业内部，顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意。在外部顾客满意于内部顾客满意之间发生矛盾时，应当以外部顾客满意为主导。在企业内部，侠义道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客，基层管理人员是中层管理人员的顾客，中层管理人员是高层管理人员的顾客，形成了一条

14、“内部顾客关系链”。CS战略的顾客观是：A、 以外部顾客满意为标准，促使内部员工积极参与，努力工作，从各方面提高工作质量，促进整体素质的提高。B、 有满意的员工，才有满意的产品和服务；有满意的产品和服务，才有满意的顾客；有满意的顾客，才有满意的效益；有满意的效益，就能拥有更满意的员工。三、 顾客满意度（一） 顾客满意度概述顾客满意度（customers satisfaction degree）。顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好

15、，顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段（二） 顾客的需求结构顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：1、 品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济型和美学（外观等2、 功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等3、 外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等4、 价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4中基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。（一） 顾客满意指标满

16、意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反应，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反应，这称为不满意。顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反应顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部门又有许多属性；如果产品或服务的某个部门或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。（二） 顾客

17、满意级度顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分为七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1 很不满意指征：愤概、恼怒、投诉、反宣传很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤概、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切

18、机会进行反宣传以发泄心中的不快。2.不满意 指征：气愤、烦恼 不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3.不太满意指征：抱怨、遗憾不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高，于是认了。4一般指征：无明显正、负情绪一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此即说不上好，也说不上差，还算过得去。5,较满意指征：好感、肯

19、定、赞许较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 6.满意指征：称心、赞扬、愉快满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7.很满意指征：激动、满足、感谢很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会

20、利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意度级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。（三） 顾客满意度的分值与加权为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样既可对顾客满意度进行综合的评价。例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查，按七个级度，从很不满意到很满意的分值分配表如表1：级值很不满意不满意不太

21、满意一般较满意满意很满意分值-60-40-200204060最高分是6分，最低分是60分。调查结果如表2：产品属性质量功能价格服务包装品位满意级别满意较满意很满意满意不太满意一般分值40206040（-20）0综合分值从计算结果可以看出，该产品的顾客满意度得分是23.3，属于“较满意”的产品。但是，由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权，则更能科学地反映出顾客的满意程度。同例，该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品位，根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.35、0.15、0.05，则其满意度= ，见表3：产品属性权值分值综

22、合值质量0.34012功能0.1202价格0.356021服务0.15406包装0.05（-20）-1品位0.0500总计1140 640显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为40，处于满意水平，而简单分值法仅为23.3，处于较满意水平。而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的反应顾客的满意状态。加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。（四） 顾客满意信息的收集与分析收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的，企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有7个方面：1. 顾客投诉2.

23、 与顾客的直接沟通3. 问卷和调查4. 密切关注的团体5. 消费者组织的报告6. 各种媒体的报告7. 行业研究的结果收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品和服务质量。因此，对收集到顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：1. 顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。2. 顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。四、顾客忠诚度（一）什么是顾客忠诚度顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由

24、于质量、价格、服务等诸多因素的景象，使顾客对某一企业的产品呢或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。众多营销专家认为，顾客忠诚度是指顾客处于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%dao 100%.许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。（二）顾客满意度与顾客忠诚度的不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客在购及参与活动意愿的程度。（三）顾客忠诚度的衡量指标顾客忠诚

25、度是顾客忠诚的量化指标，一般可运用三个主要主表来衡量顾客忠诚度。这三个指标分别是：1、 整体的顾客满意度2、 重复购买的概率3、 推荐给他人的可能性（四）提高顾客忠诚度的原则1、控制产品质量和价格2、了解企业的产品3、了解企业的顾客4、提高服务质量5、提高顾客满意度6、超越顾客期待7、满足顾客个性化要求8、正确处理顾客问题9、服务内部顾客五、顾客抱怨（一）顾客抱怨概述顾客对产品或服务不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客

26、仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。起目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该公司或店家、说该品牌或该店家的坏话等；公开的行为包括向店家或企业、政府有关机构投诉、要求赔偿或补偿。(二)处理顾客抱怨对企业的意义从某种角度来看，顾客的而抱怨实际上市企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误应进行及时补救，这样就能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。处理顾客

27、抱怨对企业的意义有：1、 提高企业美誉度2、 提高顾客忠诚度3、 顾客抱怨是企业的“治病良药”（三） 实施欢迎顾客抱怨的方针顾客最讨厌听到的话通常是：“很抱歉，我无能为力，这是公司的规定。”很多企业没有指定欢迎顾客抱怨的政策。因此，企业要指定相应的政策和制度，使顾客抱怨能准确、及时地解决。1、 以顾客为中心指定有利于抱怨的政策2、 企业内部协调，统一执行对顾客的政策3、 授权一线员工4、 表彰和奖励受理顾客最佳的员工5、 及时准确向管理高层传达顾客的抱怨（四） 应对顾客抱怨企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客又不满到满意再到惊喜。1、 以良好的态度应对顾客的抱怨处理顾客抱怨首先要有

28、良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提。2、 了解顾客抱怨的背后希望应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。3、 行动化解顾客的抱怨情绪顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自然放心，当然逛嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。4、 让抱怨的顾客惊喜顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。

29、因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：（1）补偿多一点（2）层次高一点。（五） 顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理企业一方应鼓励顾客公开提出批评和建议，同时应对那些私下抱怨的顾客进行追踪调查，积极收集顾客对其产品和服务反应的完整资料，并对其进行分析及时发现问题并予以纠正。顾客抱怨卡是用于记录在顾客发生抱怨事件的内容，它记录的通常是关于客户因企业失误而产生

30、抱怨的事件的发生年月日、内容、经过及处理结果等。通过顾客抱怨卡可以知道事情的原委，易于理解顾客立场状况及理由，利用卡尽快行动，以满足顾客需求。同事通过对抱怨卡的分析归类，及时发现严重的和经常出现的 抱怨，对其进行检查监督，不要让其由小变大，进而失去控制，并予以及早注意和处理。同样重要的是要对成功的处理记录进行分析以发现顾客的心里需求和期望。总之，抱怨是顾客对自己的期望没得到满足的一种表述。对企业来讲，有顾客提出不满，说明企业还是能被市场关注的。正确对待和解决好顾客提出的难题是企业生存和发展的关键。六、顾客流失率（一）什么是顾客流失率顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服

31、务的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反应了企业经营与管理的现状。（二）顾客流失率的测定顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，因而顾客流失率有两种计算方法：1、 绝对顾客流失率（流失的顾客数量除以全部顾客数量）*100%2、 相对顾客流失率【（流失的而顾客数量除以全部顾客数量）*流失顾客的相对购买额】*100%（三） 顾客流失率的降低步骤降低顾客流失率的4个步骤：1、 确定和衡量它的顾客保持率2、 找出导致顾客流失的原因，并找出那些可以改进的地方3、 估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失4、 计算降低流失率所需要的费用七、 顾客回头率（一） 什么是顾客回头率顾客回头率是指企业的顾客再购买的次数，反应了企业对顾客的保持能力以及顾客对企业的忠诚程度。提高顾客回头率，保持已获得的顾客，对企业来讲，是极为关键的。（二） 顾客回头率的提高方法1、 不断地为顾客提供优质产品和服务等。2、 记住顾客的相关特点，想顾客之所想，多与顾客沟通3、 建立顾客档案，更好地一对一 对顾客提供“暖心”服务4、 不断地积累顾客的口碑，用良好的品牌树立竞争力。