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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作质量标准第一节 前厅&客房质量标准一、大堂（一）环境及设施标准（参见评估标准）1、面积宽敞，与接待能力相适应，气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。装修采用高档豪华材料，工艺精致，具有突出风格。地面和墙面采用优质大理石或花岗岩，色泽均匀、拼接整齐，无破损、无灰尘、无污迹，无蛛网。2、具有中央空调系统，各区域通风良好，噪音低，出风口无滴水现象。夏季温度22-24，冬季温度20-22。3、灯具完好，灯光适宜（光线标准）。4、有背景音乐系统。5、设有公共休息处及公共阅览处。沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合理，完好清洁，报刊、杂志更换
2、及时，摆放合理。6、扶梯、电梯（不少于2座），完好有效，运行平稳、无异音，清洁无杂物、无污迹、划痕。7、自然花木及艺术品具有良好的文化氛围及与环境协调，视觉效果佳。（二）服务标准 1、出入员工仪表整洁、规范，着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑，有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；二、司门、礼宾（一）环境及设施标准（参见评估标准）1、有客人开启存放的雨伞架，有专用的行李车及小件行李寄存处。2、然花木及艺术品具有良好的文化氛围及视觉效果。（二）服务标准 1、出入员工仪表整洁、规范，着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑，有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；6、有
3、与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，柜台高度为120-130cm，内部工作台高度为80cm。7、总台接待电话、入住登记卡、欢迎卡、团队资料，办公用品等各种设备用品，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。各类用品齐全、摆放整齐规范、取用方便，整个柜台美观大方。8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人卫生间或厕位。三、（二）客房1、至少有40间可供出租的客房；70%客房的面积不少于20平方米。2、客房装修豪华，写字台（抽屉内有洗衣袋、洗衣单）、衣橱及衣架（衣橱进深不少于45cm宽度不小于100cm；每床不
4、少于2个西服衣架、2个裙衣架、2个裤架）、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯，或为优质木地板等，采用区域照明且目的物照明度良好。3、床上用品：有豪华的软床垫，枕头、枕套、床单、床罩、毛毯4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采用有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，采用分区照明且目的物照明良好，有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机，配有壁挂式高档吹风机。24h供应冷热水。5、有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁
5、备有使用说明及市内电话簿。6、有可遥控彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间播放时间不早于凌晨1时。7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。8、有内窗帘及外层遮光窗帘。9、有单人间；有套房；有至少3个开间的豪华套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。10、有与星级相适应的文具用品，有饭店服务指南（内有信封、信纸、针线包、酒店各类服务项目说明等）、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊
6、。12、客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。有暖水瓶（有电热水壶可不设）、凉水壶（有饮用水系统可不设）、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸（无烟客房可不设） 二、物品及原料的配备标准 三、员工状态标准 四、服务质量标准 前厅接待人员：1. 熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机输入、查询、打印、制表及分房技术。2. 具有客房推销能力与技巧。3. 能用2种外语和普通话提供服务。4. 迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范，接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高。 接待前的准备工作：1. 每天提前5-10分钟上岗，换好工作服，女士化
7、淡妆，心情愉快地上岗，交接班清楚准确。2. 正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准，利用情况。3. 掌握各类客人当天预期到店、可能离店、可分房间数量，准确制定预分方案。4. 提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。5. 各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。 有预订散客接待：1. 每位客人入住登记时间不超过3分钟。2. 入住资料输入电脑和文件帐户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。 常客和贵宾接待：1. 每天掌握常客和贵客到店名单。2. 从电脑中调出预订资料、接待规格，预先通知房间用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、钥匙。3. 请大堂副理带客人
8、直接到客房办理入住登记手续，同时通知客房楼层贵宾到达。4. 对个别由总台办理入住手续的客人，登记时间不超过2分钟。5. 接待完成后，资料输入电脑，挂帐手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。 团队客人接待：1. 团队、会议客人到达前查询团队预订、核实到店表，制定好预分方案，在登记本上预先填写好已知内容。2. 检查房间分配，准备好团队资料和团队名单。3. 各项准备工作做到快速、准确、细致。4. 客人到达接待员表示欢迎与问候，同导游或会务人员协商房间分配、挂帐、转帐签单手续办理细致，整个接待过程大团队不超过1020分钟，小团队不超过58分钟。5. 团队、会议客人的入住登记资料，输入电脑规范准确
9、，无任何差错发生。6. 接待服务质量达到迎接客人热情礼貌，办理手续简洁方便，房间分配快速准确，资料帐单处理准确、服务周全、客人满意。 无预订客人接待：1. 掌握无预订客人、可售房间数量、类型、位置、房价标准。2. 具体询问客人所需房间类型、等级、住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价准确，介绍客房等级和设备设施。3. 客人接受后办理入住登记、检查有效证件，落实费用担保、开房服务处理得当，快速准确，服务周到，每位客人登记时间不超过3分钟。 换房与入住变更：1. 客人要求换房的，掌握客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等准确具体，在房间允许条件下满足客人要求。2. 换房单内容填写清
10、楚，手续完善，通知楼层为客人换房，全部工作在5分钟内完成。3. 请客人换房的，需解释清楚原因，换房准确及时。4. 客人要求提前离店或延期住店，在不影响客人预订入住的条件下，快速办理手续、满足客人要求。5. 客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策。 接待报表处理：1. 总台夜班员工每天按规定程序打印各种报表，内容填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无任何人为差错发生。2. 能够为延续入住登记和中高层管理人员提供决策分析依据。 总台接待协调配合：1. 接待人员同预订、问询、行李、总机、收银、客房、餐厅、娱乐等各岗位主动配合，关系协调，互相支持，无脱节和互推责任现象
11、发生，整体服务效果优良。总台问询服务质量标准服务项目与设备：1. 总台问询处能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等服务。2. 配有世界地图、中国地图、航空交通图、宣传架、世界各国主要城市时刻表、钥匙保管、邮件箱、电话、电脑等各种设备和办公用品，摆放整齐美观、使用方便。（一） 前厅问询服务人员：1. 能用2种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。2. 熟悉掌握问询处各项服务工作与内容、程序和方法。3. 熟悉各部门情况，当地交通、市容、景点、餐馆等各种旅游服务知识。4. 反映灵活、应变能力强。（二） 问询服务：1. 客人前来问询，接待主动热情、耐心细
12、致、语言亲切，客人问询内容掌握清楚、准确，回答简明扼要，语言规范，对未听清的问题，礼貌地请客复述。2. 一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。3. 无推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”等现象发生。（三） 代客沟通与联系：1. 客人前来请求联系店内服务项目，解答疑难或订票等服务，接待热情，掌握客人要求，需沟通联系的部门人员清楚明确，向客人转达或代客办理快速及时。2. 无法沟通或解决的问题，耐心解释，语言婉转礼貌。（四） 会客与查询：1. 外人前来会客，掌握所会客人姓名，房号与饭店预订准确无误。2. 同所找客人联系及时，按规定填写会客单，
13、安排会见地点，礼貌地引导来人前往。3. 查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作技术熟练，快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。（五） 钥匙保管：1. 问询处对各岗位前来寄存的钥匙排列整齐规范，领取送还严格登记，无钥匙丢失责任事故发生。（六） 代客留言：1. 问询处备留言簿和留言条，客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送、转告要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。（七） 服务协调配合：1. 问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心、客房、餐厅、安全等岗位配合，关系密切、融洽。2. 在问询、留言、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服
14、务脱节，影响客人要求的现象发生，整体服务效果好。 三、总台预订服务质量标准（一） 预订人员：1. 熟悉掌握预订工作内容，预订程序、操作方法。2. 熟悉饭店全部客房、餐饮、娱乐设备设施、位置、价格标准，每天的租用情况。3. 掌握计算机输入，修正等全套操作技术。4. 熟悉预订来往函件，订单确认信、核对、统计各种预订资料处理方法，能够准确处理客人的各种预订，无人为事故和差错发生。（二） 预订受理：1. 每天掌握可预订房间、餐位、娱乐项目的时间，类别及预订可行性。2. 全面掌握客人抵离店时间、客人姓名、单位、联系方式、付款方式等情况。3. 电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单，
15、函电预订、预订更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快速适当。4. 柜台口头预订，接待主动热情，礼貌推销，不受损失。5. 预订金、保证金收取符合标准，手续完善。6. 各类客人预订中的散客价、公司价、团体优惠、协议折扣等报价准确，讲求信誉。7. 所有预订均无错订、漏订、重订现象发生。8. 各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章，无差错和人为责任事故发生。（三） 预订核对：1. 预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好预订核对工作。2. 间隔期1月以上的预订，核对不少于3次，1周以上的预订，核对不少于2次。3. 核对时同预订人联系，核对房数，餐饮、娱乐等预订情况准确。4. 核对中发现
16、新订、更改、取消等处理方法与受理预订时相同。5. 核对后的资料处理准确，能保证满足客人预订要求，无因工作失误造成预订不准现象发生。（四） 与公关部衔接：将一定时期的可供出租房数通报并熟悉一段时间内的团队、会议等预订情况。 四、贵重物品保管服务质量标准（一） 保管设备用品：1. 贵重物品保管箱专制，分格编号、坚持保管自愿，位置隐蔽。2. 客人和保管员同时开启的钥匙齐全、安全，保险系数达到100%。3. 登记簿、保管卡等用品齐全，摆放整齐。（二） 保管人员：1. 熟悉贵重物品保管工作内容、工作程序、管理制度和操作方法。2. 警惕性高，为客人保密自觉性强，工作细心、踏实，有强烈的责任心。（三） 贵重
17、物品保管服务：1. 对客人保管贵重物品，坚持保管自愿，领取自由。2. 请客人填写的保管单及客人签字清楚无误。3. 对客人存入的物品不打听、不干涉。4. 物品保管，客人和保管员同时开启保管箱，当场示范两把钥匙的功效，增加客人安全感。5. 保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚，无任何差错发生。（四） 贵重物品领取服务：1. 客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号、检查客人签字准确无误。2. 保管员和客人同时开启保管箱。3. 客人自取所存贵重物品后，收回钥匙。4. 若客人继续存放，主动提供延续保管服务。5. 若客人钥匙丢失或损坏，请设备部、安全部人员到场，填写开箱报告，经总经理批准后，当面打开保
18、管柜，按饭店规定收取保管箱维修费用。五、商务中心服务质量标准（一） 服务项目与设备：1. 提供传真、复印、打字等服务项目，配有现代化通讯设备。2. 各种设备布局合理，安装摆放整齐美观，注意绿化和美化。3. 设备性能良好，维修保养及时。4. 专用与复印纸张、服务记录簿、帐单等各种用品齐全、摆放整齐，取用方便。（二） 服务人员：1. 能用两种以上外语和普通话提供服务、礼节礼貌和服务语言运用准确、规范。2. 熟悉商务中心工作内容、工作程序。3. 熟练掌握各种操作设备性能、作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。4. 服务迅速，客人有方便感。（三） 传真服务：1. 受理客人传真，客人姓名、房号、
19、发往国家、地区及文稿内容、登记表格填写清楚、准确。2. 操作技术熟练，发送时间一般不超过10分钟，若客人较多，等候时间不超过20分钟。3. 接受传真，遵守操作规程，收件内容与收件人，收件时间填写清楚。4. 文稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。5. 整个服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确，收费挂帐手续完善。6. 无错发收、误发误收和漏发延时等责任事故发生。（四） 电脑打印服务：1. 客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人姓名、房号、打印格式、字型、时间要求等记录准确。2. 软盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，校对准确。3. 打字每分钟90字左右，错字率不超过2。4. 电脑
20、打字收费符合规定标准，手续完善，服务周到热情。（五） 文件复印服务：1. 客人要求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准确。2. 复印操作技术熟练，复印效果良好，能够按客人要求装订，效果美观整齐。（六） 整体服务协调：1. 商务中心各部门人员能够互相配合，密切合作。2. 主动与前厅接待、问询、总机及长住商务客人搞好业务配合。 六、电话总机服务质量标准（一） 机房设备用品：1 室内设备安装摆放整齐美观，布局合理，性能优良，维修方便，无人为故障发生。2 电话簿、叫醒电话记录簿、留言簿等用品齐全。（二） 机房话务人员：1 能用3种以上外语和普通话提供话务服务，服务
21、语言亲切、规范。2 熟悉总机房工作内容，工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。3 熟练掌握各种服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码、手机、传呼号码，熟悉本市长途电话代码。（三） 接转电话服务：1 接转电话，电铃3响内接听。2 因占线或业务繁忙，请客人稍候。3 接转动作准确熟练，语音语调亲切甜美。4 无人接听电话，询问客人是否留言。5 不留空机台交换机，整个接转电话服务中无错误、漏接、误转、误接现象发生。（四） 代挂电话服务：1 由总机代挂电话，掌握其分机号码、姓名和具体要求，接通电话，通报本机，将电话接通。2 记录准确、计时计费程序完善。（五） 电话传呼服务：1 客人或饭店要求传
22、呼找人，接到电话后，准确快速键入被传呼号码。2 传呼找不到被寻呼者，主动向寻人者表示歉意，并征求其进一步意见。（六） 代客留言与叫醒服务：1 客人请求电话留言，留言者姓名、房号、电话号码、留言内容记录准确，受理人情况掌握清楚，转告及时。2 叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码记录正确无误。3 电话叫醒及时，无差错和责任事故发生。（七） 紧急情况充当临时指挥中心：1 遇到特殊紧急情况，话务员沉着、冷静，接到情况报告电话、询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况。2 及时报告有关领导，使领导者迅速进入领导负责状态，并继续提供日常总机服务。3 紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后
23、检查。（八） 服务协调配合：1 总机房内部分工配合有序，交接班内容，待处理问题交接清楚明确。2 电话查询服务周到。 3.服务中主动同前厅预订、接待、客房、餐厅、安全等有关岗位密切配合。 七、司门行李服务质量标准（一） 司门人员：1 会英语和普通话。“您好！”“欢迎光临杭州之江度假村”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。2 客人进离店，开拉门服务准确及时，一视同仁。3 始终坚持站立服务，表情自然得体，无靠门、坐岗、脱岗等现象发生。（二） 特别服务：1 贵宾、常客特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。2 雨天视客人要求，能提供雨具租借服务。3 客人上下车遇雨，能及时提供雨
24、伞。4 病残老弱客人进出，能特别照顾。（三） 安全服务：1 无碰撞、挤压客人及行李现象发生。2 警惕性高，发现个别精神病患者或行迹可疑的人，会同安全部及时妥善处理。3 有危害饭店安全的特殊情况或紧急情况，及时通知安全部人员协同处理。4 无安全责任事故发生。（四） 协调配合：1 同前厅接待、问询、收银等岗位人员配合默契。2 帮助接送行李，联系出租车或客人要求的其他服务。（五） 行李处设备与用品：1 行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公用品齐全完好，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅规模环境整洁，取用方便。（六） 行李人员：1 熟悉行李服务的工作内容、工作程序、操作规则。2 熟悉饭店所有客房位置、
25、服务项目、各部门方位及内部各条路径。3 能用英语和普通话为客人提供服务，迎接问候，服务操作准确规范。4 坚持站立服务、微笑服务，对客态度主动热情。（七） 客人入住行李服务：1 客人到店主动迎接、问候，接御行李、清点件数。2 引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。3 办手续中，询问房号、检行李卡、提行李陪送客人进房，沿途和在客房向客人介绍设施、服务项目等，服务周到。4 返回后填写行李员服务登记表，准确无误。5 对贵宾，派专人接送行李、优先送入客房，征求意见。6 整个入住客人行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错、破坏客人行李等责任事故发生。（八） 客人离店行李服务：1 接到客
26、人离店通知，掌握客人姓名、房号、取送要求。2 到客房取行李到前厅填写行李卡快速准确。3 客人退房，送客人离店，将行李装车。（九） 团队客人行李服务：1 团队客人到达，主动到门外迎接，御车、清点行李件数，同团队行李负责人办理交接手续，填写团队行李登记簿，准确无误。2 客人办理入住登记时，检查询问团队客人房号，检行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。3 团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同团队行李负责人办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。4 客人离店，行李装车快速无误，告别客人主动热情，团队行李暂放前厅摆放，网堆整齐。 （十） 客人行李暂
27、存服务：1 提供客人寄存行李服务。客人要求寄存行李，接待主动热情，行李寄存单填写清楚、准确、手续完善，存放规范。2 客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续完善。3 寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。（十一） 传递函件报表服务：1 传递饭店内部及客人邮件、饭店内部业务报表。2 熟悉程序、路线，接受传递时清点件数、登记接收姓名、房号或接收单位，传递准确及时，交接手续完善。无误传、延误等责任事故发生。 八、客房卫生质量标准（一） 客房卫生用品：1 客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分类存放，专人保管，
28、使用方便。2 各种除尘擦拭毛巾专用，无挪用、混用现象发生，无短缺、损坏、乱扔乱放现象。3 能够适应客房卫生清扫需要。（二） 墙面地面卫生：1 客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。2 墙面整洁美观，墙饰、壁画美观，无灰尘，蛛网和墙纸脱落现象。3 地毯每天吸尘，无杂物、死角、铺设平整美观、舒适。4 灯具定期循环擦拭，光洁明亮，无灰尘。5 门窗每天擦拭，无印迹，灰尘，开启自如。6 窗帘定期换洗，无破旧、脏迹。（三） 家俱用具卫生：1 客房家俱每天擦拭、桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘，污迹。2 玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其它痕迹。3 电镀制
29、品表面光洁无污迹、镜子、画框明亮，无尘土，无水银脱落现象。4各种家俱用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。（四） 客用物品卫生：1.床单、枕套按饭店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感受。2.茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。3.毛毯、床罩、床垫定期更换洗涤，表面干净、柔软、无污迹、毛发。4.客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。 九、客用卫生间质量标准（一） 墙面地面卫生：1 天花光洁，明亮反光。无蛛网，灰尘、印迹、水印。2 墙面平整光洁、无灰尘、水印。3 墙角换气通风良好。4 地面采用防滑措施。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸
30、杂物、烟头、积水，无卫生死角。5 地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等措施，室内无虫害发生。（二） 恭桶、浴缸卫生：1 恭桶每天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍、无卫生纸，卫生袋摆放合理。2 浴缸每天擦洗，缸内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。3 水笼头喷头表面光洁明亮，使用方便。（三） 洗盥台卫生：1 洗盥台宽大、明亮。面盆水笼头，横镜每天擦拭，表面光洁、无水迹、皂迹、头发。2 台面水杯每天消毒、干净明亮，按规定位置摆放整齐，客人取用方便。（四） 客用物品卫生：1 面巾、浴巾、方巾、地巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。2 浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷、护肤露等用品
31、每客换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。 十、 客人住店服务质量标准（一） 房间整理：1 客房与卫生间每日全面整理一次。2 正式清扫前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐，逐间清扫整理。3 进门前先敲门，清扫时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、准确、彻底。4 日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再进行整理。5 若挂有“请速打扫”牌，提前整理，30分钟内清扫完毕。（二） 饮用水与物品供应：1 客房24小时保证冷热水供应。免费供应茶叶。2 若客人临时需要相关物
32、品，接到电话后5分钟送入客房。3 客房内服务指南、饭店介绍、客房用餐单、洗衣单和报纸、文具用品、各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要。（三） 会客服务与借用物品：1 外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允许进入楼层或房间。2 客人需要加椅或茶水服务，5分钟内送入客房。3 客房部物品借用程序健全，制度完善。4 客人借用吹风机、接线板等物品，提出要求后，做好登记，5分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续完善。5 无法满足客人要求时，解释耐心，表示歉意。（四） 擦皮鞋与幼儿看护服务：1 客房免费提供擦皮鞋服务。2
33、30分钟内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。3 建有一套完整的幼儿看护服务程序。4 客人要求提供幼儿看护服务时，客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准记录清楚、准确，看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。5 客人回店后及时送回幼儿，按规定收取看护费用，手续完善。（五） 随机服务：1 客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，接到客人通知后，问清需求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。（六） 失物招领服务：1 客房失物招领服务程序健全。2 客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共场所拾到客人遗留、丢失物品，报告主管及时
34、，登记手续完善。3 客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。4 客人离店后来电来函查询者，经核查无误后72小时内寄还给客人。5 服务员无私拿隐瞒客人丢失物品的现象发生。 十一、客房小酒吧服务质量标准（一） 酒水供应与推销：1 冰箱性能良好。2 酒吧内酒水、软饮料与小吃供应充足，品种齐全。3 酒水单设计美观、大方，字迹清楚，标价合理。4 服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。（二） 离店房酒水检查：1 接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结帐时间准确，迅速进客房巡视。2 检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确
35、，帐单记录清楚，报服务中心入帐快速，在客人结帐前完成。3 无因酒水检查不及时造成客人跑帐现象发生。（三） 住房酒水检查与补充：1 客人住店期间，客房酒水每天检查至少2次，每次检查细致认真，酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，报服务中心入帐及时。2 每次检查后，服务员到楼层领取补充酒水、饮料准确及时。3 楼层酒水饮料领取，发放管理制度健全，手续完善。4 每日制作客房酒水销售单，帐目清楚，酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。（四） 客房酒单传递：1 每日销售及库存帐目核对清楚，报帐输帐快速准确，基本无跑帐、漏帐、错帐发生。2 整个客
36、房酒吧服务细致、规范、耐心，客人满意程度高。 十二、客人特别要求服务质量标准（一） 客人要求换房：1 客人要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，前厅接待开好换房单后，联系行李员，帮助客人提送行李。2 调换房间快速、服务周到。3 行李员将房卡送至楼层，由楼层托盘送入客房。（二） 客人要求加床或增开房间：1 接到客人要求加床或增开房间要求，详细询问客人需求。2 前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床。3 增开房间时由行李员引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情主动、周到。（三） 残疾客人服务：1 有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要
37、求，选派优秀服务员特别照顾。2 客人住店期间迎接、问候、掺扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情、服务耐心、细致、周详、针对性强。3 对客人残疾的原因不打听，不询问，处处表现出同情、耐心。（四） 贵宾服务：1 接到贵宾入住通知，对客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯，以前是否住过本店等了解清楚、准确。2 按照客人接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。3 客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。（五） 客人生日服务：1 服务中心当日16：30前查询当日生日客人，遇住店客人生
38、日，通知花工，准备好生日鲜花，同时通知当日值班经理，准备好生日贺卡，向客人表示祝贺。2 服务热情、大方、礼貌、语言规范。（六） 客人要求婚房服务：1 了解客人姓名、房号、婚礼时间。客房布置要求等具体、明确，送祝贺卡、鲜花礼品。2 服务热情、礼貌、大方、细致。 十三、特殊情况处理质量标准（一） 客人物品丢失：1 客人住店后提醒客人保管好自己的物品。2 遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告部门及饭店安全部。3 同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等。4 快速、清楚、明确、尽量帮助客人查找，若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人，若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交饭
39、店安全部和公安部门处理。5 饭店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。6 在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。（二） 客人醉酒服务：1 客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，发现与报告及时。2 进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。3 若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按饭店规定处理。4 对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。（三） 客房设备损坏：1 客房员工每天检查房内设施设备，发现损坏，做好记录，报修及上报及时。2 若属自然损坏，填写报修记录，报修及时。3 若属客人原因损坏，迅速与客人接触，查明原因，按
40、饭店规定处理。（四） 客人带走客房物品：1 客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数。2 若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按饭店规定处理。3 处理过程中做到礼貌、婉转，讲究技巧，不伤害客人的感情。（五） 客人易燃易爆物品处理：1 发现客人携带易燃易爆物品，报告及时。2 耐心向客人解释饭店管理有关规定，请客人将物品交饭店统一管理，办理交接手续清楚。3 客人离店，退还客人，无意外事故发生。 十四、客衣纠纷处理标准（一） 纠纷原因分析：1 当客人提出投诉，引起客衣纠纷时，要
41、正确分析纠纷原因。2 在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：客衣丢失、衣物破损、污迹未洗净、钮扣丢失、客衣染色、褪色等。3 处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。（二） 客衣纠纷处理：1 发生客衣纠纷，同客人接触，听取客人意见主动、诚恳、耐心。2 检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原因，掌握事实的基础上区别不同情况处理。3 凡属客衣洗涤过程中的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，与清洗公司联系，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫。4 若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的10倍，具体数量双方根据具体情况协商解决。5 凡属
42、客人或客人衣物本身原因引起的洗坏，口袋物品丢失，污迹洗不掉等客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释。6 整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，客人比较满意。（三） 客衣纠纷预防：1 其要求是收取客衣时，检查客人衣物认真细致，发现可能洗不净的严重污迹，或衣服破旧可能洗坏，口袋内有物品等事先告知客人。 十五、夜床服务质量标准（一） 开夜床准备：1 正式工作前，准备好工作车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。2 将工作车推到客房门口一侧，敲门进房操作。3 提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。（二） 开夜床服务：1 服务员进房后，拉好窗帘，检查空调调节室温。2 叠好床罩放
43、在规定位置，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起45角（西式床），将床头一侧棉被掀起与床头柜齐反折（中式床），摆好拖鞋，早餐单、意见信放在翻开的床单上。晚安卡、天气预报卡、棉织品更换卡等放在床控柜上。3 整个操作快速、准确、动作规范。（三） 房间整理服务：1 更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，客人放在桌面上的物品不翻阅，不挪动。2 卫生间客人用过的口杯、烟缸、四巾等一起撤出，缺额补齐，简单清理面盆、浴缸、恭桶，保持清洁。3 检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。4 整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。（四） 填写工作记录本：1 每间客房整理完毕
44、，工作记录本上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚。2 关好房门，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全、规范，气氛宜人，方便客人就寝。 十六、公共区域卫生质量标准（一） 墙面地面卫生：1 天花光洁，明亮反光。无蛛网，灰尘、印迹、水印。2 墙面平整光洁、无灰尘、水印。墙角换气通风良好。地面采用防滑措施。3 每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸杂物、烟头、积水，无卫生死角。4 地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等措施，室内无虫害发生。（二） 恭桶卫生：1 恭桶每天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍、无卫生纸，卫生袋摆放合理。2 水笼头喷头表面
45、光洁明亮，使用方便。（三） 洗盥台卫生：1 洗盥台宽大、明亮。面盆水笼头，横镜每天擦拭，表面光洁、无水迹、皂迹、头发。2 台面水杯每天消毒、干净明亮，按规定位置摆放整齐，客人取用方便。（四） 公共区域用品：1 清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分类存放，专人保管，使用方便。2 各种除尘擦拭毛巾专用，无挪用、混用现象发生，无短缺、损坏、乱扔乱放现象。（五） 家俱用具卫生：1 家俱每天擦拭、桌面、椅子等表面光滑，无灰尘，污迹。2 玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其它痕迹。3. 电镀制品表面光洁无污迹、镜子、画框明亮，无尘土，无水银脱落现象。各种家俱用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。 十七、客人投诉处理质量标准（一） 客人投诉受理：1 实行基层领班和部门经理两级投诉受理制度。2 接到客人投诉，接待主动、热情、耐心。3 单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。4 站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人。（二） 客人投诉处理：1 遵守国家旅游局和饭店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。2 涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉。3 属于饭店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记