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1、金融消费者权益保护工作实施方案 为切实维护达茂旗金融消费者的合法权益，进一步规范达茂旗联社金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融生态环境，根据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规，结合达茂旗的实际，制定本方案。 一、指导思想 工作目标和基本原则 （一）指导思想。全面贯彻落实科学发展观，坚持谁主管，谁负责、管金融必须管维权的原则，通过加强金融维权制度建设，促进金融服务行为规范，提高服务质量，履行服务承诺，切实为广大金融消费者营造公平和谐的金融消费环境。切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实现保增长、保民生、保稳定的工作目标，为我旗经济
2、赶超发展增添新动力。 （二）工作目标。通过开展金融消费者权益保护工作，集中治理和解决金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融服务陷阱、推行强制服务、指定消费、乱收费等损害金融消费者权益的问题，进一步规范达茂旗联社金融产品营销和服务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金融消费环境，维护金融消费者合法权益。 （三）基本原则。 1.属地管辖，分级管理。在我旗人民银行和达茂旗政府的领导下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。 2.主动作为，有效履职。充分依据现有法律赋予的权力和旗政府的授权，积极主动维护金融消费者的合法权益；采取有效措施引导辖区金融机构依法合规经营，减少侵权行为发生。 3.以人为本
3、，高效便民。坚持人民利益至上，切实维护好人民群众的合法权益。畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保维权便捷、高效。 4.探索创新，务求实效。坚持在合法、合理的前提下，敢闯敢试，不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融领域长期存在的突出问题。 5.强化监管，维护稳定。全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问题所在，维护我辖区金融安全与稳定。 6.强调自律，群众监督。发挥金融机构自律作用，强调对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。同时，发挥群众监督作用，促进金融服务更加规范、金融效率显著提升。 二、组织机构 （一）达茂旗农村信用社金融消费者权益保护工作委员会。成立以联社理事长为组长，联社
4、监事长、联社主任为副组长，其他领导班子为成员的达茂旗金融消费者权益保护工作委员会。理事会银行业消费者权益保护工作的最终责任，理事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况，全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。 （二）达茂旗金融消费者权益保护中心。成立达茂旗金融消费者权益保护中心（简称保护中心），隶属于达茂旗金融消费者权益保护工作领导小组。保护中心设在人行达茂旗支行，负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展
5、金融知识普及活动等各项日常工作。 三、维权对象与内容 （一）维权对象。在本辖区金融机构消费金融产品、享受金融服务受到权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。 （二）维权内容。 1.金融消费者办理人民币相关业务权益争议； 2.金融消费者办理支付结算相关业务权益争议； 3.金融消费者办理国库相关业务权益争议； 4.金融消费者办理征信相关业务权益争议； 5.金融消费者办理账户管理相关业务权益争议； 6.金融消费者办理外汇相关业务权益争议； 7.金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议； 8.金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争议。 对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保险、股票、
6、基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本着代位受理移送转办的原则办理。 四、金融消费者权益与义务 （一）金融消费者权益。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时依法享有以下受法律保护的权利： 1.知悉权。对其购买的金融产品或者接受的金融服务的价格、流程、标准、风险程序及政策法规等信息有查询知悉权； 2.选择权。有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务项目的权利； 3.公平权。有充分享受机会均等、公平自愿、不受歧视的权利； 4.个人信息保护权。金融消费者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、金融消费信息以及金融消费者认为需要保守秘密的商业信息依法享有保障的权利；
7、5.检举控告权。对损害金融消费者权益的金融机构有检举控告权，对维权机构有批评建议权。 6.行政复议权。对当地金融消费者权益保障机构维权决定不服的，保有提出向上级主管机构申请行政复议或人民法院裁决的权利。 （二）金融消费者义务。为有效保障金融消费者权益，金融消费者应履行以下义务： 1.按照维权机构的要求认真填写申诉材料的义务； 2.客观真实反映金融侵权行为的义务； 3.协助配合维权机构履行工作职责的义务 4.对歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果应自负的义务。 五、维权程序 （一）投诉。在辖内金融机构购买金融产品，接受金融服务受到权益侵害时，可以向达茂旗金融消费者权益保护中心或达茂旗金融维权投诉或
8、举报，投诉时，应填写达茂旗金融消费者权益保护申诉登记表（见附件1），举报的，应属真实姓名和联系方式，投诉或举报内容必须客观真实。投诉地点：人行达茂旗支行（达茂旗金融消费者保护中心）举报电话：0791-85664152。 （二）受理。人行达茂旗支行金融消费者保护中心接到金融消费者投诉或举办时，按照首问责任制的原则，应结合维权对象和内容及时受理，不属职责范围内的投诉或举报事项，应认真给予解释说明，做好答复工作。 （三）登记。通过受理初审属于人民银行职责范围内的事项，应认真填制达茂旗金融消费者权益保护申诉受理登记簿（见附件2）。 （四）转办。通过受理初审属于不人民银行职责范围内的事项，但可以分辨出应
9、认真填制达茂旗金融消费者权益保护申诉移送转办单（见附件3）。 （五）调查。金融维权部门接到金融消费者侵权投诉或举报时，应在五个工作日内组织人员进行调查核实，作好工作记录和事实确认，认真撰写金融维权调查报告，提出初步处理意见。 （六）调解。达茂旗金融维权职能部门应将金融维权调查报告向达茂旗金融消费者保护中心主任报告，达茂旗金融消费者保护中心应依据相关法律法规认真组织调解工作，确实难于调解的事项应同时报告上级主管部门和达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组。达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组应组织相关单位召开金融消费者协调会议，进行专题调解，作出调解协议。 （七）办结。通过调解形成协议后，
10、达茂旗金融消费者保护中心应及时办理达茂旗金融消费者权益保护调解协议书（见附件4），同时制作达茂旗金融消费者权益保护办结单（见附件5）一式三份，申诉人、被申诉人和维权部门各一份。 （八）回复。办结完毕的金融侵权纠纷，应填制达茂旗金融消费者权益保护申诉处理情况告知书（见附件6）送达申诉人和被申诉人，同时应填制送达回证（见附件7）。 （九）归档。达茂旗金融消费者保护中心应按一案一档的原则和维权先后程序要求及时办理资料归档工作，做到资料齐全，档案规范，以备事后查考。 六、工作步骤 （一）请示报批阶段（2012年10月中旬-10月底） 制定达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案，召开行长办公扩大会议，研究
11、讨论达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案，讨论修正后行文请示上级行审核批准。 （二）宣传发动阶段（2012年11月初-11月20日） 组织召开达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组会议，明确各相关部门工作职能，对达茂旗金融消费者权益保护推广工作进行安排部署，商讨确定达茂旗金融消费者权益保护工作启动时间、议程以及开展达茂旗金融消费者权益保护工作宣传工作等事宜。 （三）组织实施阶段（2012年11月下旬-12月上旬） 一是整章建制。建立金融消费者权益保障基本制度、操作规程和考核评价管理办法。二是按章维权。按照工作程序开展辖内金融消费者权益保障受理、登记、调查、调解等日常维权工作。三是建档归案。加
12、强维权档案管理工作。 （四）总结报告阶段（2012年12月上旬-12月底） 一是总结提炼金融消费者权益保障工作经验、成效，查找维权工作的不足，进一步完善工作制度和机制；二是进一步完善金融消费者权益保障信息公开工作。 七、维权举措 达茂旗金融消费者权益保护工作组织机构建立以后，应建立健全一系列相关制度和机制，确保工作高效有序运作。 （一）建立制度管理机制。建立健全达茂旗金融消费者权益保护基本制度、达茂旗金融消费者权益保护操作规程、达茂旗金融机构金融消费者权益保护工作考核评价管理办法等。 （二）建立沟通协调信息共享机制。建立金融维权联席会议制度，定期召开协调小组联席会议和办公室成员会议。同时建立信
13、息沟通和工作通报制度。各成员单位要及时将本单位金融维权工作向协调小组办公室和相关成员单位通报，建立金融维权协查、移送、信息共享等工作机制，及时沟通情况，及时反馈遇到的疑难问题。 （三）建立宣传教育机制。制定宣传教育计划，加强面对宿舍公众的金融知识宣传活动，普及金融法律知识和金融业务常识，加强社会公众的维权意识和自我保护能力。充分利用报刊杂志、广播电视、互联网等舆论媒介，及时报道治理情况，大力宣传治理成果。充分发挥典型案例的警示作用，曝光一批典型案例，以案释法，提高社会公众对金融维权行动的认知程度，加强社会监督和舆论监督。 （四）建立工作统计机制。要定期或不定期的对金融消费者权益保护工作进行统计
14、和分析，掌握有关情况，及时改进工作方法和手段，提高金融消费者权益保护工作的质量和效率。 （五）建立案例分析机制。构建金融消费者权益保护案例库，及时收集工作中发生的各类投诉案件。对于典型案例，要进行分析，探索其发生的原因，找出问题存在的共性。 （六）建立信息反馈机制。金融消费者权益保护中心要将案件办理信息和结果及时向投诉人反馈，同时报送上级行和政府部门。 （七）建立考核评价机制。将金融消费者权益保护工作纳入人民银行对金融机构的两管理、两综合工作体系，对金融机构作出客观评价，并以适当方式予以公开和反馈。 八、维权罚则 （一）达茂旗金融维权部门和人员从事金融消费者权益保护工作时，不得徇私枉法，不得吃
15、拿卡要，不得借故拖延积压，不得避重就轻，偏袒一方，不得泄露保密信息，违者视情节轻重按照有关法律法规作出相应的行政纪律处分或经济处罚。 （二）被申诉金融机构收到调解处理决议告知书后，应立即停止侵权行为，按照调解决议要求作出相应的补救措施处理。无正当理由拒不执行的，依据相关法律追究责任。 （三）申诉人歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果，被申诉人保有追索申诉人民事责任的权利。 内容总结（1）金融消费者权益保护工作实施方案 为切实维护达茂旗金融消费者的合法权益，进一步规范达茂旗联社金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融生态环境，根据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规，结合达茂旗的实际，制定本方案（2）坚持人民利益至上，切实维护好人民群众的合法权益（3）全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问题所在，维护我辖区金融安全与稳定