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1、现 代 酒 店员工入职培训教材（公共部分）第一章：酒店基础知识（06）第一节：酒店的起源与发展（06）第二节：酒店的等级与类别（07）第二章：酒店的礼貌、礼节与礼仪（10）第一节：礼貌、礼节与服务礼仪（10）第二节：酒店必须讲礼节、礼貌（13）第三节：礼节、礼貌规范的具体要求（15）第四节：酒店服务礼貌语言（24）第五节：酒店日常服务礼节（28）第三章：酒店意识（33）第一节：客人意识（33）第二节：服务意识（42）第三节：服务质量意识（44）第四节：全员营销意识（53）第五节：团队意识（54）第六节：清洁保养意识（55）第七节：创新意识（56）第八节：成本意识（58）第九节：环保意识（59）
2、第十节：服从意识（61）第十一节：安全卫生意识（63）第四章：酒店的电话与服务（65）第一节：酒店电话接听服务规程（65）第二节：酒店电话接听服务技巧（69）第五章：做一个合格酒店员工的基本要求（73）第一节：酒店员工对服务工作应有的认识和态度（73）第二节：酒店员工必须熟记的知识（76）第三节：酒店员工的能力要求（77）第四节：酒店员工做好本职工作应具备的意志要求（81）第六章：酒店职业道德（86）第一节：什么是酒店职业道德（86）第二节：酒店职业道德的作用（88）第三节：酒店职业道德的主要规范（89）第四节：职业道德修养（91）第七章：全员营销（94）第一节：市场营销（94）第二节：全员营
3、销（96）第八章：酒店的安全保卫工作是每个员工应尽的职责（101）第九章：消防安全（104）第 一 章酒店基础知识11 酒店的起源与发展一 酒店的由来酒店（Hotel）一词原为法语，原指接待贵宾的乡下别墅。后欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，南方多称之为“酒店”，北方多称之为“宾馆”、“饭店”。酒店出现于二千年以前，叫客栈、驿站，随着发展到酒店、饭店、客店、迎宾馆。1820世纪，随着娱乐业的发展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相继出现。酒店的称谓较多：如宾馆、酒店、饭店、旅馆、度假村等。二 酒店的概念概念1：酒店是以建筑物为凭借，通过经营有形的饮食产品、客房、娱乐、康体等各项设施及无形的多种
4、服务相结合的综合性产品，对消费者提供服务的一种公共型专门场所。概念2：酒店是利用空间设备场所和一定消费性物质材料，通过接待服务来满足顾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。概念3：酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。酒店的建筑物各有特点，它代表了酒店的风格，是吸引客人的条件之一。复习题：什么是酒店？12 酒店的等级与类别一 酒店的等级世界上酒店等级的评定多采用星级制，各国酒店业的分等标准不尽相同。我国采用的是国家技术监督局批准的中华人民共和国国家标准中华人民共和国旅游涉外饭店
5、星级的划分及评定（标准号为GB/T 14308-1997，1997年10月16日批准，自1998年5月1日实施），按一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来划分酒店（饭店）的。星级越高，表示酒店档次越高。酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和所有酒店顾客的满意程度。二 酒店的分类1. 传统分类法，酒店可分为四种类型：1） 商业性酒店（The Commercial Hotel）就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店，是为商务活动服务的。一般来讲，这类酒店都位于城市中心，商客居住的时间大都在
6、星期一至星期五。这是从事商业活动的时间，也就是商业旅游者从事商业贸易和洽谈等项活动的办公时间。酒店是商业旅游者暂时的办公地点和休息场所。在周末，则是商业性游客的假日。商业性酒店的最大特点是回头客较多。因此，酒店服务项目和服务质量、服务水准要高。要为商业旅游者创造方便条件。酒店的设施要舒适、方便、安全，在这一方面，商业性酒店的要求较高。商业性酒店在服务方面，应培养一批服务技能高超、外语流利，礼节、礼貌及服务态度热情、周到的服务员，以便向商业性旅游者提供快速房客用餐（Room Service）和服务周到的小型宴会。2） 度假性酒店（Resort Hotel）它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽然远
7、离城市，但交通仍很方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的一切服务项目以外，最突出、最重要的项目便是它的康乐中心，因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所（The Center of recreational activities）。为那些度蜜月的新婚夫妇提供各种酒店服务，特别是康乐中心尤为重要。因为度假游客在自己游玩当中，还要进行社交活动，所以度假性酒店的康乐及体育设施要完善，像滑雪、垂钓、划船、冲浪、高尔夫球、射击场、室内保龄球、台球、网球、室内游泳池、音乐酒吧、咖啡厅、DISCO厅（Disco Bar）、水上游艇、碰碰船、水上漂（Water skin）、电子游戏以及美容中心和礼品商场都
8、是不可缺少的。再有“付费点播”电视也是十分重要的。度假性酒店不仅要提供舒适、暖人的房间，令人眷恋的娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而快速敏捷的服务。3） 长住型酒店（Residential Hotel）为租居者提供较长时间的住宿服务，它不同于商务性酒店，也不同于度假性酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既有一般酒店的服务，又有一般家庭的服务。4） 会议酒店（Convention Hall） 它是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。会议酒店的设施不仅要舒适、方便，有
9、暖人的客房和提供美味的各种餐厅，同时要有大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅等。并且在这些会议室、谈判间里都要有良好的隔板装置和隔音设备。会议酒店除提供娱乐外还为会议代表提供接送服务、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。2. 按酒店建筑规模进行分类：酒店规模目前还没有一个统一划分的标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型3种。1） 小型酒店 客房在300间以下。2） 中型酒店 客房在300600间之间。3） 大型酒店 客房在600间以上。酒店规模大小，都是以适应旅客需求为依据，随着旅游事业的发展，特别是水、陆交通、航空事业发达，旅游者就会不断增加，酒店规模有大型
10、化的趋势。3. 按所有制进行分类。发展全民所有制以外的其它经济成分的酒店业，是社会主义初级阶段的长期政策。目前，我国所有制结构是以公有制为主体，在不同的经济领域，不同的地区，各种所有制经济占的比重允许有所不同。按照酒店所有制不同的特点，可划分为以下几种类型：1） 全民所有制企业 其生产资料归全体劳动人民所有，是社会主义酒店服务业体系的主导力量。发挥国营酒店业的主导作用，是发展和完善社会主义市场体系的决定性条件。2） 集体所有制企业 生产资料归劳动群众集体所有，是社会主义酒店服务业的一支骨干力量。3） 个体经济和私营经济 现阶段，都要继续鼓励其发展。私营经济是存在雇佣劳动关系的经济成分，但在社会
11、主义条件下，它必须同占优势的公有制经济相联系，并受公有制经济的影响，是公有制经济必要的和有益的补充。4） 中外合资企业、合作经营企业和外商独资企业 它们是我国社会主义经济必要的和有益的补充，应切实保护国外投资者的合法权益。根据国家颁布的中华人民共和国中外合作经营企业法，在我国境内共同投资开办企业或实行合资经营，其特点是：共同投资，共同经营，共担风险，共享利润。酒店的分类还有其它方法，这里不作一一介绍。复习题：简述酒店的划分等级和种类？ 第 二 章酒店的礼貌、礼节与礼仪酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定
12、的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。21 礼貌、礼节与服务礼仪一 礼貌及其表现1. 什么是礼貌礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。2. 礼貌的构成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自
13、然而生，就会在语言、态度、行为上有所表现。第二要素是友好之情。是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。3. 礼貌的具体表现表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。4. 礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。二 礼节
14、及其表现1. 什么是礼节礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。2. 礼貌与礼节的关系礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和
15、行为。如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感到受到礼遇。因此，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。3. 酒店业中常见的礼节规定在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。三 礼
16、仪礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。复习题：1. 什么是礼貌？2. 什么是礼节？3. 常见的礼节有哪些？22 酒店必须讲礼节、礼貌一 礼貌服务在酒店服务的重要性酒店作为一个涉外服务行业，是客人观察一个国家、民族和社会的文化程度的
17、窗口，因此，酒店从业人员讲究礼貌礼节不仅仅体现个人的修养，而且可以让客人感受到国家、民族和社会主义精神文明的风采。礼貌礼节是使人际关系和谐的润滑剂。因此，对人际交往中基本礼貌准则的遵守，可以造就一种安定和谐的社会环境和酒店内部环境，使员工都能够时刻处于愉悦，温馨的工作和环境之中。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的基础，也是酒店从业人员应具备的基本素质之一，它直接影响酒店的声誉，从而影响经济效益。二 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心酒店服务最大的特点是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成酒店产品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而
18、服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对顾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。三 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也赢得了生意。同时酒店又是属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的奥妙，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务人员对客人殷
19、勤有礼。顾客是被动的，要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。四 酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，无论是前台还是后台，不管是一线还是二线，都要讲究礼节、礼貌。有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员要讲礼貌，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率，因此，酒
20、店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。复习题：为什么说礼节、礼貌是酒店服务质量的核心？23 礼节、礼貌规范的具体要求一 仪容、仪表、仪态所谓仪表即人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等。是一个人的精神面貌的外观体现。所谓仪容就是容貌、面容的总称。所谓仪态是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。二 酒店业从业人员为什么要讲仪容、仪表、仪态酒店服务人员应随时注意自己的仪表、仪容和仪态，这是由其工作性质决定的。1 良好的仪表、仪容是酒店员工的一项基本素质要求。酒店服务人员的工作就是面向顾客并为其服务，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的衣着打扮。整洁美观的服饰
21、、端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是职业荣誉感和对客人服务责任感的反映。员工的仪表反映了一个酒店的档次，档次决定了价格，价格产生了效益，这是一个连锁反应圈。也就是说，酒店从业人员的仪表、仪容在一定程度上体现了酒店的服务形象。因此，为了向客人提供优质的、令人满意的服务，酒店从业人员除了具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪表仪容，这是对酒店从业人员的一项基本素质要求。2 员工仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平。 在酒店业激烈竞争的今天，各家酒店的硬件（酒店的设施设备）水平都已大为改善，日趋完美，由此，作为软件的服务人员的素质对服务水
22、平的影响就更大了，甚至成为决定一个酒店成败的关键。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。因此，在国内外的酒店星级评定标准中，通常都设有有关员工仪表仪容的考核内容，作为评定酒店的管理水平和服务水平的重要依据之一。3 良好的仪表、仪容，是尊重顾客的需要，注重仪表仪容是讲究礼貌礼节的一种具体表现，是礼貌服务的基本要求，也是尊重宾客的需要。它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，使其受到尊重的心理得到了满足。4 良好仪表仪容反映了员工的自尊自爱爱美之心人皆有之，每一个酒店服务人员也想得到宾客对自己仪表仪容的称赞，所以良好的仪表仪容既能表示对宾客的尊重，
23、又能体现自尊自爱。酒店业提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求酒店从业人员要通过不断地学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚的审美观，在实践中提高自身素质，在岗位上展示酒店从业人员的良好精神风貌。综上所述，酒店服务人员的仪表仪容不仅仅是个人形象问题，而且更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所以，要发展我国的酒店行业，吸引更多的世界各国朋友，就应该着眼于国家和民族的利益，为维护酒店业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容和个人良好形象的树立。三 仪容、仪表的标准1. 头发发型朴素，梳理整齐；男员工前不过眉，后不盖领，侧不过耳。女员工前不遮眼
24、，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线女员工长发须盘起；不烫发，不染发。2. 面部洁净清爽；男员工胡须剃净，鼻毛不可过长；女员工不可浓汝艳抹，要化淡妆。3. 口腔保持清洁，口气清新。上班前不吃葱、蒜、芥末等异味食物，不得有香烟味和满嘴的酒气味。4. 着装整洁、挺括、无破损、无邹纹、无丢扣，不可敞胸露怀，不能将衣袖、裤子卷起；女工作人员穿裙子，不可露出袜口。5. 铭牌洁净、明亮，无污渍，佩于左胸处。6. 袜子男员工穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换；女员工穿肉色丝袜，无皱，无破损，无跳丝，勤更换。7. 鞋子黑色皮鞋，须洁净、光亮，无污垢；布鞋须洁净；不得穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）8. 首饰可戴一
25、块手表，一枚结婚戒指；不得戴悬吊式耳环，手链，手镯，胸针，脚链；戴项链不外露，不准戴有色眼镜。9. 指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。10. 身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味，不洒香水。11. 眼神和客人说话时关注客人反应，眼神要有神彩，勿东张西望。目光应停留在对方眼睛与双肩的三角区域。12. 表情与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。13. 卫生勤洗澡，勤换内衣、内裤和袜子，勤漱口。身上不留异味，防口臭。四 仪表的具体要求1. 要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感。2. 要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；
26、不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3. 要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给客人以虚伪感。4. 要沉着、稳重、不慌不忙，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5. 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感。6. 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。五 仪态的具体要求1. 站姿1） 站姿要领站立端正，重心放在两脚中间；挺胸、收腹、肩平、腰直；双目平视，以双眼余光巡视工作区域内的情况，不可东张西望；嘴微闭，面带微笑；双肩舒展，双臂自然下垂，或双手在体前交叉，右手放在左手
27、上，以保持随时向客人提供服务的状态。（视岗位不同要求有所不同）女服务员双脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；或呈小丁字步，一只脚向侧前方伸出约1/3只脚。男服务员双脚与肩同宽，呈“平行”状。女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、曲雅之态，给人一种“静”的优美感。男性站姿要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、慓悍、英武、威风之势，给人一种“劲”的壮美感。2） 调节式站立站累时，可变换为调节式站立：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一只脚可以向前或向后撤半步微屈，脚部放松，但上体仍应保持正直。3） 酒店部分岗位人员的站姿要求行李生、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然
28、下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑。保安员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离8CM内），双臂下垂，男女均可采用背手式。柜台工作人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。4） 对酒店的员工来讲，最忌讳的是下列错误的站姿l 东倒西歪，倚靠物件（桌、椅、门、墙、客人坐椅背）。l 耸肩勾背，弯腰驼背。l 双手乱放，如将手插在裤袋里或交叉在胸前等。l 东张西望，做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。l 背对客人站立。l 把脚踏在凳子上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西等。2. 坐姿1） 就坐时的姿态要端正，要领是：l 轻稳地入座入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰
29、部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。入座后将左右脚并齐。女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。有的女孩不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。天热时，女子切忌以裙代扇取凉。l 不坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满，最好只坐满椅子的三分之二或一半，但不可坐在边沿上，应坐在椅子中央。在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要让双脚高于桌面。欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。l 两膝盖不可分得太开男子坐下两膝可分开，
30、女子坐下则应双膝并拢。切忌两膝分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。2） 侧坐 端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。3） 就坐时切不可有以下几种姿势：l 坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或两膝分开；在他人面前，双手抱膝或手放在小腹处，双手交叉于脑后仰工作台或趴在工作台上； l 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；双脚缩在座椅下面；l 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐，脚尖对着他人频繁的抖动；l 不
31、时摆弄手指、衣角、手帕及其小物件；l 旁若无人，整理头发和衣服，脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。3. 行姿（行态）1） 行走要领行走应轻盈而稳健：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松；重心可稍向前，这有利挺胸、收腹；身体重心在脚掌前部上，如果小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。2） 行姿注意事项l 男士不要扭腰，女士不要摇晃臀；l 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、大摇大摆，手插口袋或打响指；l 不与他人拉手、搂腰
32、搭背，不奔跑、跳跃，不东张西望；l 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起；l 脚跟着地不可用力过度，发出咯咯的声音；4. 动作（举止） 酒店从业人员在日常工作中，经常处在动的状态，因而动作的优美是服务工作的需要，也是应该训练的。1） 行走路线l 应靠右行走，不走中间。l 与上级、顾客相遇时，应自然注视对方，要点头致意并主动让路（可放慢行走速度以示礼让），不要与他们抢道而行或并行。l 如因急事超越前面顾客时，不可不声不响，也不可跑步，应表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客或周围器皿，更不能失态。如需客人让路，过后应向客人致谢。l 与上司、顾客同
33、行至门前时，应主动开门让他们先行，自己不能抢先而行。2） 引领l 引导顾客时，让顾客在自己的右侧。l 三人同行，中间为上宾；l 在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。l 上楼时客人在前，下楼时客人在后；3） 乘电梯l 按先出后进的次序；l 与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出；l 在电梯内要面对电梯门而站；l 禁止在电梯里吸烟、嬉闹。4） 取低处物品l 下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；l 不要弯上身、翘臀部、低垂头。5） 递交物品l 态度谦恭，双手递到客人面前或手中；l 注意物品的尖端不可指向对方。6） 敲门l 用手轻敲三
34、下，静候反应，10秒左右后无反应，可略高点声轻敲三下，静候。5. 手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。一般说来，掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、尊重他人的含义，掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍、引路、指示方向时，应注意手臂伸直，手指自然并拢（拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直），掌心向上，以肘关节为支点，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。男员工出手有力，女员工出手优雅。切忌用一只手指指点，或用一个手指为客人指示方向。手势动作需注意以下几点：l 谈话时手势不
35、宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。l 在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指点点；l 在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人；l 用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打呵欠、搔痒等。6. 行礼当客人走到面前时，应主动向客人行礼。应注意以下几点：1） 在适当的距离，首先注视客人，然后点头致意；2） 不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语；3） 行礼的姿势要注意，要暂停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬；4） 服务员在工作中，通常可以边工作，边行礼，但如果能暂停手中工作行礼，更会让客人感到郑重。5） 当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别；6）
36、如采用鞠躬，则距离要合适，约1.5米左右为宜；度数要合适，约1530度为宜。离开时，应先鞠躬，再后退一步转身离去。7. 微笑表情就是人的思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的。如有的服务人员谨小慎微，缺乏热情和主见，工作被动，只会用简单的言语去应酬宾客，面部表情冷漠。这就表现他们对工作缺乏自信心，依赖性较强，缺乏对客人的服务热情。而有的服务人员沉着冷静，表情含蓄，得体大方，接待客人时能热情适度，耐心周到，对客人的态度反应较快，能虚心听取客人的意见，遇事能冷静分析，他们的表情总是那么从容不迫，面带微笑，给客人一种可亲可信之感。在酒店服务中，面带微笑，真诚服务，这是对每个服务人员最起码的
37、要求。亲切的微笑会使人感到和蔼可亲，平易近人；而表情麻木，毫无笑容的服务人员是不会受客人欢迎的。所以，酒店在服务中提倡“笑迎天下客”。微笑服务不仅是客人的需要，也是一种广交朋友的交际手段。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用，作为服务人员应该学会“微笑”。应该记住，微笑是增进了解的渠道。微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自员工敬业乐业的感情。有了这种感情，才会有真正的微笑不仅脸上有笑容，甚至声音都包含笑意。有了这种感情，才能在工作和生活中遭受挫折时，克制不良情绪的外露，增强自制力，尽快地渡过情绪低落期，使自己始终处于良好的
38、心境状态，从而振奋精神，带着笑容进入工作。应当说，不会微笑的人，是做不好酒店服务工作的。也正因为如此，康拉德希尔顿的一句“今天你对客人微笑了没有？”成为酒店服务中的名言。六 日常工作生活中仪态1. 迎面遇见客人时l 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；l 身体向左边转；l 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；l 30度鞠躬，并问候客人。2. 客人从背后过来时l 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；l 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；l 30度鞠躬，并问候客人。 24 酒店服务礼貌语言酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的
39、深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。一 礼貌服务用语的概念礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，在接待客人时需使用的一种礼貌语言。它具体体现了礼貌和提供服务双重特性，是服务人员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。俗语说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。1. 倡导“五声”在服务过程中，服务人员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即：顾客进店有欢迎声（问候声），给客人以宾至如归的感觉；顾客询问有应答声，让客人感受到礼遇和尊重；麻烦客人有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度
40、；受人帮助有致谢声，让人感受到谦逊有礼；顾客离店有送客声（道别声），给客人留下最后的好印象。2. 杜绝“四语”不尊重人的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气（顶撞）语。二 日常礼貌用语1. 称呼语：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨），您好2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临3. 问候语：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了4. 祝贺语：恭喜！恭喜发财！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途）快乐！祝您玩得开心5. 告别语：再见！晚安！明天见！祝您旅途愉快！欢迎您下次再来！欢迎您再次光临！先生/小姐，慢慢行，欢迎下次光临！6. 道
41、歉语：对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我的错，7. 道谢语：谢谢！非常谢谢！谢谢您的夸奖/您的建议！多谢您合作8. 应答语：是的。好的。我明白了。谢谢您的好意。不要客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。请多指教。9. 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请问，有什么事可以帮到您？请问，您需要点什么？先生/小姐，请问，这杯饮品可以收掉吗？10. 婉言推托语：很遗憾，不能为您帮忙。承蒙您的好意，但是11. 指路用语：请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。三 礼貌服务规范1. 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
42、2. 常用礼貌用语词11个：请！您，谢谢！对不起！请原谅！没关系！不要紧。别客气。您早。您好！再见。3. 礼貌服务的“五先”原则先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。4. 礼貌服务中必须做到的“三轻”说话轻；走路轻；操作轻。四 对顾客服务用语要求1. 主动问好，称呼得当。见到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问客人不喜欢回答的问题。2. 注意礼貌用语与客人对话时宜保
43、持60厘米100厘米左右的距离，要注意礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3. 用心倾听对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，一般应目视对方“三角区”，即鼻子与双眼之间（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方。4. 对客人的问询应圆满答复。若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5. 言语亲切，服务真诚说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐
44、意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说 ：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6. 热情接待，一视同仁与人对话时，如遇另一人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说 ：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。7. 态度和蔼，声调自然，音量适中与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，声惊四座；也不要过低，凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8. 若遇困难，真诚致歉当客人提出的某项服务
45、要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9. 坚持原则，方式灵活在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1） 询问式：如“请问？”2） 请求式：如“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）3） 商量式：如“您看这样好不好？”4） 解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的”10. 打扰客人，表示歉意；接受帮助，表示感谢。打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都