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1、推销高手实训手册模板2432020年4月19日资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。推销高手10大实训手册培养业绩拓展高手的好书 教学模块1-推销概述实训手册 教学模块6-推销洽谈实训手册 教学模块2-素质实训手册 教学模块7-异议处理实训手册 教学模块3-推销礼仪实训手册 教学模块8-推销成交实训手册 教学模块4-推销寻找实训手册 教学模块9-售后服务实训手册 教学模块5-推销接近实训手册 教学模块10-推销管理实训手册教学模块一 推销理论训练阶段一: 掌握客户心中的欲望一、 岗位工作素质或任务掌握推销理论知识二、 训练要求1掌握推销方式、 模式的类型2能运用方格理论
2、分析不同的推销心态和顾客心理三、 学时: 2四、 训练内容项目一: 客户是谁?一、 卖鞋这是一个营销界尽人皆知的经典故事: 两家鞋业制造公司分别派出一个业务员去开拓市场, 她们一个叫杰克逊, 一个叫板井。在同一天, 她们两个人来到了南太平洋的一个岛国, 到达当日, 她们就发现当地人全部都赤足, 不穿鞋!从酋长到贫民、 从僧侣到贵妇, 竟然没有人穿鞋子。当晚, 板井向国内总部老板拍了一封电报: ”上帝呀, 这里的人从不穿鞋子, 有准还会买鞋子?我明天就回去。”杰克逊也向国内公司总部拍了一封电报: ”太好了!这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来, 在此长期驻扎下去!” 杰克逊带了一份厚礼拜访了当地的酋
3、长, 并与酋长成了很好的朋友。她想方设法说服酋长: 鞋子是一种上等人生活不可缺少的产品, 鞋子有利于健康, 更有利于跑得更快, 而且比赤脚更舒适您不妨穿一穿试试看 于是酋长带领全家都穿上了鞋子, 而且在当地的聚会上全家集体亮相。在酋长的带动下, 贵族们纷纷仿效, 在贵族们的带动下, 平民百姓也纷纷穿上了鞋子 两年后, 这里的人都穿上了鞋子 当这个市场终于被完全占领后, 杰克逊又雄心勃勃, 向下一个小岛出发了。这个小岛的居民更多, 而且令杰克逊无比兴奋的是: 所有的人同样光着脚!于是杰克逊采用了同样的方法, 而且也取得了酋长的配合。可是小岛上的居民依然无动于衷。在努力推销了半年之后, 杰克逊两手
4、空空的回去了。这一次为什么失败了呢? 杰克逊回答: 天呐, 我终于明白了! 这个小岛为什么这么穷。没有人付得起买鞋子的钱! 二、 如何向和尚推销更多的梳子? 有一家公司需要选拔一名营销总监。待遇非常丰厚, 竞争者有三名推销员。公司的老总把她们召进办公室: ”这是本公司的荣誉产品, 工艺木梳, 它符合环保的绿色潮流, 而且工艺造型美观, 现在请你们把它推销给和尚, 优胜者将提拔为营销总监。”第一位推销员口才非常好, 她缠住一位和尚, 死缠硬磨, 那个和尚禁不住她的纠缠。加上当时头上确实有些痒。就勉强买了一把。第二位成绩好些。她缠上了一位住持, 这位住持正要出门, 去拜访亲友。推销员让她意识到这是
5、馈赠亲友难得的佳品, 于是她买了5把。第三位直接找到方丈。她问方丈: 贵寺每天香客盈门, 但邻近的寺庙香火也很兴旺。如何让贵寺更让香客青睐? 方丈: 难道就凭你的木梳? 推销员娓娓道来: 每位香客都希望得到佛门中人的恩惠与教诲。如果在木梳上刻上方丈的佛号, 让每位香客花少许香火钱来购买, 不但能够在众佛面前整理冠荣, 还可带回家留念, 岂不是两全其美? 而且每把木梳都会把您的法号在芸芸众生中广为宣扬于是方丈决定大批采购, 第三位推销员获得了每年5000把木梳的大生意。当然, 最后谁坐了营销总监的宝座, 就不需要我浪费唇舌了。实训练习: 1 哪些人能够从本公司的产品中获益? 2哪些人能够获益但还
6、不是我公司的客户? 3最终购买者是谁?她们为什么购买?4客户为什么喜欢本会司的产品?我们的产品怎样能够对客户更有价值?5本公司的产品有哪些不足?对客户有何损失?如何弥补?项目二 : 客户定向银弹一、 两个报童的故事快速定向银弹的应用某一个地区, 有两个报童在卖同一份报纸, 二人是竞争对手。第一个报童很勤奋, 每天沿街叫卖, 嗓门也响亮, 可每天卖出的报纸并不很多, 而且还有减少的趋势。第二个报童肯用脑子, 除了沿街叫卖外, 她还每天坚持去一些固定场合, 一去了后就给大家分发报纸, 过一会儿再来收钱。地方越跑越熟, 报纸卖出去的也就越来越多当然也有些损耗, 但很小。渐渐地, 第二个报童的报纸卖得
7、更多, 第一个报童能卖出去的就越少了, 不得不另谋生路。第二个报童的聪明之处, 在于她很清楚漫天撒网不见得网住鱼的道理。因此她找到了客户群集的地方鱼儿成群的地方, 收获自然就大!她还善于采用”体验营销”。先让客户阅读, 然后收钱!原一平曾经经过串田董事长, 找到了三菱投资和控股的许多大企业董事长与总经理的名单, 帮助原一平做成了不少保险生意。这种大客户的名单和联系方式, 就像现代战争中的导弹一样, 能够让推销员的推销工作更有精确命中的效果。美国一位篮球总教练, 在负责球队的市场销售时, 把它叫做: ”快速定向银弹!”多么形象的名字!二、 小曹与小陈在我做营销总监的时候, 我曾留意过两个推销员。
8、一个男孩子, 姓曹浑身充满干劲, 时刻准备杀出去直奔客户办公室; 另一个是个女孩子, 姓陈, 人不是很秀气, 并不是人见人爱的那种。小曹同志辛辛苦苦, 每天积极地寻找报纸, 从上面剪下许多公司的名称和地址然后就兴冲冲杀奔过去。一个月过去了, 没有订单; 两个月过去了, 还是没有订单于是小曹同志有一天自动消失了我查看了她的拜访记录, 几乎清一色全是模糊的关外(指深圳市二线关外, 编者注)小企业, 没有明确的企业负责人名单而且从公司到关外的任何一趟车程基本上都需要一个小时以上!小陈同志很幸运, 她在一个客户那里发现了一个通讯录, 上面有深圳市所有参加过MBA的经理人的手机号码和公司地址。加起来有5
9、00人之多, 她还在一个工业小区内发现了业主联合会的名单, 于是她每天很轻松地拜访5位客户居然能够保证每个月4万多元的资讯产品推销收入, 提成有6000多元!不但如此, 公司还给了她一次4000元的公费旅游机会!现在, 您明白快速定向银弹的妙用了吗?实训练习: 我的客户群具有什幺特征?最有实力购买的客户是哪些人?哪些企业?2 这些企业的决策者购买拍板者是谁?如何得到它们的详细联系方式?一般来说, 一些统计机构和协会性质的机构, 是取得一般性数据库的良好渠道。比如, 国家统计局就出售庞大的商业企业名录数据库, 其中包括500多万企业单位和700多万事业单位的名录虽然会有些误差, 但依然不失为一个
10、完整的数据库。广东的台资企业协会, 就掌握有数百家台资企业负责人的联系名录。当然, 一套资料购买的价格约为300多元人民币。最有效的方式, 首推跟你最要好的关系人的介绍与转介绍。小胨的客户向小陈介绍了许多大客户。她们作为经理人, 经常在一起聚会和交际, 因而掌握的联系资料和购买意向一般来说就要更为准确, 而且由于她们之间交情深厚的缘故, 也比较容易成交。还有, 在各类杂志、 报纸和新闻当中, 经常能够留意到一些企业负责人的姓名, 再加上一些小手段, 凭借这些线索就能够打探到更为准确的联系数据资料。比如, 有一次我在报纸上看到某某局级企业老总向某某企业致贺的广告, 就打电话给这家公司, 假称自己
11、是某某协会, 有一张请柬要发给贵公司的局长, 请问你们局长的名字是XX吗?我拼得对不对?方便告诉我局长的传真号码吗?等等, 经过这样的一番打探, 便知道了这位局长较为准确的联系方式, 并成功约见了这位局长。项目三: 发现客户的真实需要一、 奇异电气推销员的故事 劳伦斯杰克逊是某大型汽车部件供应商的总裁, 该公司销售额10亿美元以上。劳伦斯杰克逊曾经谈了她做生意的一些经历。我给你们讲三个关于销售方面的故事, 这些都是过去两个月里我亲身经历的。第一个推销员来自某大化学公司, 该公司制造并提供我们需要的很多化工原料。这个人温和、 文雅、 熟知专业, 对她的产品的技术性能和特点非常了解, 她一个劲地向
12、我宣传她的产品是如何的好。当然, 她是正确。她们公司制造的产品确实很好, 但其它供应商的产品也很好。她表示能够直接供货。这个想法很好, 但对我意义不大。因为我的其它供应商的化工产品也很好, 而且运输费用很低。在供应商众多的情况下, 这个供应商能给我带来什么好处呢?第二个推销员与她不太一样。她只卖塑料, 而我们正好大量使用塑料。她对技术也很在行。她对自己的产品和公司很有信心, 她告诉我她们正在开发的所有能增加价值的新项目。这些项目确实伟大, 可这些与我有什么相干呢?她说这些项目将来能够创造价值, 我说, 那你就将来再来吧。第三个推销员来自通用电气。尽管她的工作是推销塑料, 但她只字不提她的产品,
13、 她只是向我提问题。我在设备上的支出是多少?生产厂里的损失情况怎样?在生产厂中, 我在使用现有原科和操作设备的过程中, 遇到的最大问题是什么?我在运输和后勤方面的资金投入是多少? 我们谈得很投机。当谈到我们在经营中面临的问题时, 我们探讨了一些很有趣的问题。我们谈了很多。两周以后, 她又来了。她给我看了通用电气资本公司关于降低我的资产密集度和融资成本的建议。这些建议既有工厂设备方面的, 也有后勤方面的。她告诉我如何减少库房面积。还有, 通用电气的工程师能够和我们一起制订方案, 使原料使用达到最优化。然后, 我们继续讨论公司垒球业务的支持问题。我们当前的业务在世界遍地开花。她告诉我, 通用电气能
14、够在我们的全球化问题上给予支持。我计算了一下, 她给我们节省了很多钱。在资本、 融资和生产厂损失等众多方面。当然, 她章到了我的塑料业务, 几乎是所有的塑料业务。她还将拿到我们在垒球的塑料业务。喜欢这样做生意的不光是我一个人, 我的同伴也喜欢这样。她们与推销员打惯了交道, 只有通用电气的推销员肯花时间听她们的问题, 帮助她们解决问题。当决定把我们的塑料业务给谁时, 答案就不言而喻了。再有, 得到这种全球性支持, 使我们的生存变得更容易。我们的客户是挑剔的汽车制造商, 在向她们争夺生意的过程中, 通用电气资本公司的支持给了我们很大帮助。二、 如何把握客户需求的变化解决客户真正关心的问题?1975
15、年, 吉姆多纳休(Jim Donahugh)被位于芝加哥的美登制图公司(Madden Graghics)雇为推销员。那时她本能地问自己: ”我怎样做才能给客户带来真正的价值?”比仅仅卖给客户一份印刷品更有价值的是什么? ”在她被提升为这家商业印刷公司总裁后, 这种坚持以客户为中心的思想依然保留着。美登公司在其创新之路上的转折点要追溯到1988年。当时, 美登公司争取到了一份为美国一家最大的食品制造商印制10万份促销宣传品的合同。该食品制造商要以每份宣传品6美元的成本, 赶在劳动节前, 给美国的每个食品杂货店送一份美登公司印制的宣传品。多纳休说, ”每份宣传品都是一个系列, 包括食品模具、 广告
16、、 价目表、 货架标签和样品照片。这是一个印刷商的梦, 一项伟大的工作。在1988年, 这项价值60万美元的业务大约占公司全年订单的10。这是一笔大买卖, 谁都会奢望得到这份订单, 克服困难, 把它们全赶出来, 赚上一笔。”劳动节期间, 多纳休来到一家杂货店, 想看看自己公司的印刷品。令她大为惊讶的是, 她没有发现这些宣传品。她想, 这可能是个例外, 于是她来到了另一家杂货店。可在那儿, 她也没发现这些宣传品。当地的杂货店都没有展示宣传品, 甚至仓库里也没有。”原因何在?”她问自己, ”如果这些宣传品没有送到杂货店谁付给我们大笔的钱? ”多纳休意识到, 这既是一个问题又是一个机遇。她调查了其它
17、的促销宣传材料, 包括已经被她的客户投放出去的和那些没有被用户采用的。她拜见了客户公司的销售部高级副经理, 后者说: ”如果可能, 就继续调查, 搞清究竟是怎么回事。”她给了我们一些联系线索, 我们很快就明白了问题的所在她们投放得太多了, ”多纳休说”她们的数据资料显示, 当时在那一地区, 她们只有2 5万个用户, 可是她们订了10万份宣传品。每个商店有4份!真是闻所未闻。”在接下来的几个月中, 多纳休继续进行非正式调查。一位高级经理在休假时顺便了解了科罗拉多的杂货店; 多纳休在佛罗里达也进行了同样的调查。消息来自全国各地, 似乎美登公司的每个人在杂货店都有亲戚。”我们不断听到可怕的故事。我们
18、客户的宣传品被堆积在仓库里几个星期或几个月。”多纳休回忆说”客户们对此无动于衷, 因此这些宣传品堆在那里, 积满了尘土, 直到店主最后把她们全部扔掉。”这一调查导致美登制图公司设计了直接向商店送货的计划。该计划把公司从一个没有特色的印刷商变成一个与众不同的、 能提供增值服务的供应商。在明尼阿渡利斯地区, 一位客户经理带多纳休参观了她的仓库, 那里积攒了成千上万的废弃的宣传材料。这个经理雇用一个清洁工, 每两个月将这些废弃物装进一个三码见方的垃圾箱里, 由仓库员工把它扔出去。”你们为什么要这样做?为什么要把这些材料都攒到一块呢?”多纳休问, ”你们公司订了货, 向制造商也就是我付了钱, 把宣传品
19、分发到全国各地, 放进仓库。还没等进商店, 你叉雇人把它们扔进了垃圾箱, 是这样吗?”完全正确, 就是这样。”这个经理说。”为什么不停止这种做法?”多纳休满腹狐疑地问。这位经理平静地解释道: ”因为如果我不订这么多, 公司总部的人就会打电话来说: 过去你们都订2万份, 这次怎么只订了l万份?你这工作是怎么干的? 对多纳休这样有头脑的人来说, 这种体制毫无价值可言: 成本巨大, 收益甚微。 多纳休将她的调查结果写进报告, 这是一份完全自发写作的报告。多纳休拜访她的客户, 对她们说: ”为了更好地实现你们所亨促销活动的目标, 我有一些想法。”美登公司依然承接印制宣传品的合同, 但也第一次控制了价值
20、链。其方法是, 只印制和分发与实际需求数量相符的宣传品。这样既创造了价值又节省了开支。美登公司担负了所有这些任务。经过努力了解客户公司的运转以及美登公司产品的使用情况什么对客户有意义, 什么对她们没意义, 多纳休探索出了这项写有附加价值的附属业务。当这种方法在一个地区成功后, 多纳休说: ”好的, 现在我掌握这个规律了。可我如何利用它呢?”她将宣传品的印刷和管理计划引入正轨, 并把这一经验成功地介绍给了一家著名烟草制造商、 一家咸味快餐公司和一家大型百货商场。现在, 美登公司的300名员将业务集中到l0个以内的客户身上, 但这些客户塑墨堡, 重要消费品制造行业里数一数二的公司。坚持这种完美的以
21、客户和利润为中心的思维模式, 多纳休把这个第二代印刷公司从1980年的年收入500万美元, 发展到1990年1000万美元, 1997年1 2亿美元!在美登公司的本地市场上, 有很多各种各样的印刷公司, 大多数都不能开足马力, 获得赢利所要求的订单数量。印刷商们都希望经过扩大规模、 产量和市场份额、 卖出产品来赚钱。对多纳休来说, 这正是本行业的特点, 但光这样做不能使企业永远保持在利润区。以一家小规模公司去对抗拥有数十亿资产的大公司。你永远也不会赢。相反, 多纳休将注意力从产品转移到客户身上。经过了解客户在做什么, 如何使用产品 以及她们遇到的其它有关问题, 多纳休知道应该如何和怎样为客户增
22、加价值。她的行为有些脱离产品, 但却改进了产品的使用和客户的经济利益。其后, 美登公司重新调整了经营思路与企业定位, 美登制图公司改为美登通讯公司。该公司知道一项产品如何才能被市场所接受, 而不但仅满足于完成几百万份的订单。这个新的企业模式能够更好地为客户服务, 能够更好地理解客户选择看板、 经营流程和价值链。一个公司只要坚持这样做, 最终将找到一个内在的途径, 把以产品为中心的企业再造为一个以客户为中心的企业。经过建立与客户公司的销售、 营销和产品促销人员的新型关系, 多纳休开始实施她的企业设计。她的企业设计不但保护了已有的业务, 而且为美登制图公司增加了其它方面的价值, 使公司完全改变了自
23、己的定位。这一设计把印刷公司的企业模式, 转变为一个通讯管理公司的企业模式, 它集成了宣传材料的设计、 印刷、 组装和分发各个环节。虽然没有内容上的创新, 但美登公司致力于保证这些宣传材料具有友好的用户形象, 在客户希望的销售渠道中发挥良好作用。实训练习: 1走访客户公司的产品开发人员、 销售代表、 生产第一线的工人和总裁了解清楚她们最关心什么? 你们的产品和服务有什 么缺陷, 如何更有效为客户服务? 客户需求: 产品服务缺陷: 如何更有效服务客户: 2走访客户的客户, 了解客户运营各个环节存在的问题, 看看你能发现多少对客户有重大价值的真相。 三、 学会帮客户界定问题如何问问题世界知名的管理
24、顾问太师彼得杜拉克在从事诊断顾问工作时, 情形是这样的: 双方坐定之后, 雇主总会提出一大堆的难题向杜拉克请教。杜拉克推开了这些问题, 然后问客户说: ”你最想做的事是什么呢?” ”休为什么要去做呢?” ”你现在正在做什么事呢?” ”你为什么这样做呢?” 杜拉克不替客户”解决问题”, 而是替客户”界定问题”。她改变客户所问的问题, 提出一连串的问题反问客户, 其目的是要帮助客户认清问题, 找出问题让客户自己动手去解决那个最需要处理的问题。实训练习: 1客户为什么这样做?2客户想达到什么目的, 追求什么目标?3客户在经营中面临哪些威胁?4客户当前的运营生活状态存在哪些问题? 5我能够如何帮助客户
25、?让客户赛现目标获得更多实惠与好处?项目四: 激发客户的强烈需求夏天的时候, 我常到家乡的湖边去钓鱼。我个人很喜欢吃巧克力和冰淇淋, 可是, 因为某种奇怪的理由, 我发现鱼只爱吃虫, 因此, 当我钓鱼的时候。我想的不是自己要吃什么, 而是鱼儿要吃什么。我没有用冰淇淋或者巧克力当诱饵, 而是用虫和蚯蚓想要她人为你做些什么。何不也用同样的办法呢?第一次世界大战期间, 英国首相劳埃德乔治正是采用了这种做法。有人问她, 许多战时领袖像威尔逊、 奥兰多和克莱蒙梭都逐渐在人们心中褪色, 而她如何仍能位居要津?乔治回答, 如果一定要归诸一个原因的话, 那就是, 休要钓到什么样的鱼, 就得用什么样的诱饵。为什
26、么要提到我们的需要, 那是多么幼稚、 荒唐。不错, 你注意的当然是自身的需要, 但除了你自己, 可能再没有人感兴趣了。我们也正和你一样, 只注意自己的需要!因此, 天底下只有一个方法能够影响人, 就是提出她们的需要而且让她们知道怎样去获得。记住从明天起, 是想让某人做某事举个例子来说, 假如你不愿孩子抽烟, 千万别唠唠叨叨说一番大道理。只要告诉她们抽烟可能使她们进不了棒球队, 或跑不赢百米赛。这方法绝对值得你牢记心头, 无论对方是小孩、 小牛或大猩猩。有一天。爱默生和儿子想把一头小牛弄进谷仓里。她们犯了”只想到自己的需要”的错误爱默生用力推儿子用力拉。可是, 那头小牛也正好和她们一样, 只想到
27、自己所要的, 因此两腿拒绝前进, 坚持不肯离开牧草地。有个爱尔兰妇女见了, 虽然她不会写什么散文集, 却比爱默生更懂得”马性”或”牛性”。她把自己母性的指头放进小牛嘴里, 一面让它吸吮, 一面轻轻地把它引入谷仓里。打从你生下来开始, 你的一举一动都在表示你所要的东西。可能你会问, 有次我捐了许多东西给红十字会, 这总不会是在为自己着想吧? 不错, 这个行为仍不例外。你把东西捐给红十字会, 是因为你想要帮助别人, 想要完成一件美好、 不自私、 高尚的行为。如果不是这种念头强过你需要金钱的念头, 你就不会把东西捐献出去。当然, 也很可能是因为你不好意思拒绝别人的要求。可是, 能够很肯定地说, 你的
28、捐献行为一定是由于你想要什么。哈利欧佛瑞在极具启发性的影响人类行为一书中写道: ”行为乃发自我们的基本欲望不论在商场、 家庭、 学校或政治上。对那些自认为说客的人, 有句话能够算是最好的建议: 要首先引起别人的渴望。凡是能这么做的人, 她就能左右逢源, 永不寂寞。” 安德鲁卡耐基, 那个常为贫穷所苦恼的苏格兰少年, 最初的工作每小时只有两分钱, 后来却捐出了3 65亿美元。她很早就懂得影响她人的惟一方法就是处处为人设想, 看她们需要什么。卡耐基只上了4年学校却深请处世之道。卡耐基有两个侄子在耶鲁大学读书, 常常忙得忘了写信回家, 完全不理会家人的担心。安德鲁卡内基为此打赌100元, 说她能够要
29、这两位侄子马上回信, 虽然她在信里提也不提这一点。于是她写了一封闲话家常的信, 未了还提到附上5元钞票一张送给她们当礼物。 当然, 她忘了把钞票放进信封里。很快回信就来了, 两个侄子感谢”亲爱的安德鲁伯伯”, 然后后来的故事不用讲你们也都知道了。 有一次, 戴尔卡内基向纽约一家饭店租下大厅。准备作一个为期20天的季节性系列演讲。就在日期快到的时候, 卡内基 突然接到通知, 要她必额付比一般情况下多3倍的价钱。那时, 卡内基的票已印好送出, 所有通知也都发出去了。卡内基自然不愿多付增加的费用, 可是, 同饭店谈戴尔卡内基的需要有什么用呢? 她们只注意自己的需要。于是, 一两天后, 卡内基直接去见
30、经理。”接到你们的来信, 我感到十分震惊。”戴尔-卡内基说道, ”可是, 我并不责怪你们, 换了你们的处境, 说不定我也会这么做。你身为经理, 当然得为饭店的利益着想, 如果不这么做, 上面一定会开除你的。现在, 让我们拿张纸来, 写下这件事对你们将产生的利与弊。” 戴尔卡内基取过一张信笺, 在上面从中画出两栏, 一栏上面写”利”, 另一栏上面写”弊”。戴尔卡内基在”利”栏下面写上: ”大厅可做她用”, 而且说明: ”你们的好处是大厅能够空下来, 另外租给人跳舞或开会, 这比只租给我们开演讲会的收八高些。假如我将大厅占用了20个晚上, 这当然表示你们失去了可能会有的大生意。”现在, 让我们看着
31、弊的部分。首先由于我付不起你们要求的租金, 当然要另外择地举行。这就意味着你们将得不到我的这笔收入。第二点, 这一系列的演讲, 会吸引许多受过教育的文化人士来到饭店, 这是极好的广告机会。实际上, 假如你们在报上做广告, 每次得花5000美元, 而且不一定能吸引这么多人前来参观, 这对饭店来说, 不是很值得吗?”戴尔卡内基一面说, 一面在”弊”栏写下刚才说的两点。戴尔卡内基把那张纸递给经理, 说道: ”希望你仔细考虑一下, 井请尽快把最后的决定通知我。” 第2天, 回信来了, 告诉戴尔租金只上涨50, 而不是原来的3倍了。戴尔卡内基丝毫没有提到自己的需要便获得减价, 她一直谈到的是对方的需要,
32、 而且告诉她们如何得到。 假如当时戴尔像一般人一样的直接反应, 怒气冲冲跑进办公室里咆哮: ”什么, 你们把租金上涨了3倍, 这是什么意思?你们知道我的票和通知都印好了, 可现在一口气涨了3倍!太岂有此理了!太不讲道理了!我拒绝付钱!” 这样的结果会怎么样呢?当然是唇枪舌剑争闹一番而且你也知道争闹的结果是什么。纵使戴尔卡内基说服对方, 使她相信她的观点是错的, 可是自尊心也必然使酒店经理不愿意做出太大的让步。下面是亨利福特对处理人际关系所提出的忠言: 成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力; 还有, 看一件事须兼顾你和对方的不同角度。 这话真是金玉良言, 再重述一遍: ”成功的人际关系在于你
33、能捕捉对方观点的能力; 还有, 看一件事须兼顾你和对方的不同角度。” 这道理十分简单明了, 每个人应该都能一眼看出此话不假。可是, 这世界仍有90的人在90的时向里忽视其重要性。现实中有没有这方面的例子明天早上看看你接到的信件, 便能够发现大部分人都不顾及这个重要原则。下面这封信是一家货运总站的管理人员写的, 我们来看看这封信对收件人到底会产生一种什么样的影响。敬启者: 我公司的卸货总站, 因许多货物皆于傍晚时分到达, 致使 效率减低。大量的货物于同时到达, 会造成某些货物不能按时运送。贵公司于11月10目送来510件货物, 皆同时于下午 4: 20分抵达。我们恳请贵公司合作, 克服目大量货物
34、迟运而造成的种种困难。我们请贵公司早点送货, 或是让部分货车在上午抵达, 以便我们能尽速处理。 这样的安排想必亦对贵公司有利。由于卸货迅速, 贵公司的作业亦必能在同一天内完成, 不至迟延。 你最忠诚的JD管理人这封信并没有达到它所想要的效果。信的开头叙述总站的难处, 一般说来, 很难引起对方的兴趣。它要求合作, 却又没有考虑到对方的种种不便。一直到最后才提到能够加速卸货, 货主的作业也能够在同一天内完成等等。 把她人关心的问题放到最后才提到, 不但很难达到要求合作的效果, 反而更容易导致她人的反感。我们来看看可不能够把这封信重写一遍, 以增强效果。我们不浪费笔墨, 大谈自己的苦经, 就依照亨利
35、福特所讲的: 捕捉对方的观点, 从双方的不同角度去看一件事。下面是这封信的另一种写法虽不一定是最好, 但能够看出已大有改进。请比较这两封信在措辞、 语气、 称谓、 观点表述方式等方面的不同, 加以学习观摩。亲爱的瓦米伦先生: 来, 贵公司是我们的好主顾, 我们十分感谢贵公司的惠顾, 也愿意继续提供最迅速、 最有效率的服务。可是, 贵公司在11月10日下午, 由于大批运货同时于午后到达, 致使我们不能做最有效率的服务。因为尚有其它公司的运货亦于此时送达。这样难免造成拥挤, 货车得等候较长的时间才能卸货, 致使有些货物不能按时运送, 我们感到十分遗憾。我们希望尽量避免此种情形发生。如果可能的话,
36、希望贵公司的货车能在上午抵达, 这样便不会造成拥挤货物能及时处理, 我们的员工也能够准时下班, 享受由贵公司出产的美味面条和通心粉。当然, 无论你们的货物何时到达, 我们都会尽可能提供最迅速、 最热诚的服务。我们知道您很忙, 请不用急着回这封信。 你最忠诚的JD管理人许多推销人员, 每天踏破铁鞋, 疲惫沮丧, 但所获并不多。为什么因为她们心里想的都是自己的需要, 她们不知道你我并不想买什么东西, 如果想的话, 也一定会自己出门。顾客总喜欢主动采买而非被动购买。可是依然有许多销售人员, 终其一生不知道怎样从顾客的角度考虑问题。几年前, 戴尔卡内基住在纽约一处名叫”森林山庄”的小社区内。一天, 她
37、匆匆忙忙跑到车站, 碰巧遇见一位房地产经纪人。那位经纪人经营附近一带的房地产生意已有多年, 对森林山庄很熟悉。戴尔问她知不知道自己那栋灰泥墙的房子是钢筋还是空心砖, 她回答说不知道, 然后给了张名片要戴尔打电话给她。第二天戴尔接到这位房地产经纪人的来信。她在信中回答卡内基的问题了吗?这问题只要一分钟便能够在电话里解决。可是她却没有。她依然在信中要戴尔卡内基打电话给她, 而且说明她愿意帮戴尔先生代理房屋保险事项。卡内基先生本能地以为她并不想帮忙, 她心里想的是帮她自己的忙。 看一看亚拉巴马伯明翰市的有两位同在一家公司的推销员, 是如何处理同样一件事务的。 几年前, 亨利先生和几个朋友共同经营了一
38、家小公司。就在她们公司附近有家大保险公司的服务处。这家保险公司的经纪人都分配好了辖区, 负责亨利公司这一区的有两个人, 姑且称她们卡尔和约翰吧! 有天早上, 卡尔路经亨利公司, 提到她们公司专为公司主管人员新设立的一项人寿保险。她想亨利等人或许会有兴趣, 因此先告诉她们一声, 并说等她搜集更多资料后再过来详加说明。 同一天, 在休息时间用完咖啡后, 约翰看见亨利等人走在人行道上, 便叫过: ”嗨!亨利, 有条好消息告诉你们。”她跑过来, 很兴奋地谈到公司新开办了一项专为主管人员设立的人寿保险(正是卡尔提到的那种)。她给了亨利一些重要资料, 而且说, ”这项保险是最新的, 我要请总公司明天派人来
39、详细说明。我们先在申请单上签名送上去, 好让她们赶紧办理。”她的热心引起亨利的兴趣。虽然都对这个新办法的详细情形还不甚明了。却都不觉上了钩, 反而因为木已成舟, 而更相信约翰必定对这项保险有最基本的了解。约翰不但把保险卖给亨利公司的主管们而且卖的项目还多了两倍。 这生意本是卡尔的, 但她表现得还不足以引起亨利等人的关注, 以致被约翰捷足先登了。 这是个充满竞争、 充满经营机遇与风险的世界因此, 少数表现得不自私、 愿意帮助别人的人, 就能得到极大益处。因为很少有人会在这方面跟她竞争。欧文杨是个著名律师也是美国有名的商业领袖。她说过: ”能设身处地为她人着想、 了解别人心里想些什么的人永远不用担
40、心未来。”因此, 出众的业务员, 必须首先学会这一条原则: 从顾客的需求出发思考问题!在家庭和社会生括中要首先想到她人的需求!实训练习: 1. 请用下面的表格, 勾画出客户真正的需求: 要素客户需求使用我公司产品的好处价格使用寿命产品功能1产品功能2产品功能3产品大小包装产品使用成本2你还能例举出多少客户关心的问题? 训练阶段二: 调查与访问-推销员( 能力拓展训练) 训练目标l、 使学生结合实际, 加深对推销的感性认识与理解; 2、 初步培养学生认知与自觉养成现代推销员素质的能力。训练内容与要求1、 由学生自愿组成小组, 每个小组810人, 选择l2个公司进行调查与访问。2、 在调查访问之前
41、, 每组根据课程所学知识经过讨论制定调查访问的提纲, 包括调查的主要问题与具体安排。具体问题可参考下列问题: (1) 该公司营销系统的构成状况: (2) 重点访问一位推销员, 向她了解她的职位、 工作职能、 胜任该工作所必须的推销技能以及推销过程等情况; (3) 调查周围人对推销的认识。成果与检测1、 每人写出一份简要的调查访问报告; 2、 调查结束后, 组织一次课堂交流与讨论; 3、 以小组为单位, 分别由组长和每个成员根据各成员在调研与讨论中的表现进行评估打分; 4、 由教师根据各成员的调研报告与讨论中的表现评估打分; 5、 将上述各项评估得分综合为本次训练成绩。教学模块二 推销人员素质训练阶段一: 你就是推销之神一、 岗位工作素质或任务培养推销人员应具备的素质二、 训练要求1.了解推销人员应具备的心态, 树立正确的推销态度2.明确推销人员应具备的品德、 能力。三、 学时: 2四、 训练内容项目一: 从顽童到成功的推销员 我