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1、大堂经理工作汇报第1篇：银行大堂经理工作汇报 20xx银行大堂经理工作心得 银行大堂经理工作心得，本篇工作心得写了关于银行大堂经理工作期间内对本岗位的工作感受，对一名高职业素养的银行大堂经理该具备哪些主要特点的总结和分析。以下范文由第一公文网整理。 银行大堂经理工作心得 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。 作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面
2、，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 以上这银行大堂经理工作心得
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4、纠正违反规范化服务标准的现象。 迎送客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 差别服务：识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避开客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 银行大堂经理工作要求： 大堂经理必
5、须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 课程主题：银行大堂经理培训 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定 课程对象：银行大堂经理、银行营业厅主管、支行行长等中高层管理人员，以及对银行管理感爱好的所有人士 课程目标： 1.学习在大堂经理专业领域的服务基本观念 2.建立正确的客户服务心态和服务意识 3.培育良好的工作习惯 4.提升并进展专业素质，做好职业进展规划 5.了解大堂经理服务领域的基本知识和技能 6.建立专业服务人士的价值观和职
6、业态度 7.学习专业服务过程中基本礼仪规范 8.通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧 课程背景： 管理大师逼得.德鲁克告诉我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍又多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地快脱市场。 银行大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？ 银行大堂经理培训课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式
7、、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象。 银行大堂经理培训课程大纲 第一部分、大堂经理角色定位和工作职责 1.银行服务面临的挑战 2.创新服务给银行带来的回报 3.客户体验过程的每一个瞬间大堂经理起到的重要作用！ 4.银行大堂经理的角色定位 5.大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位） 6.银行大堂经理的七项素质 7.银行大堂经理的阳光心态 8.银行大堂工作职责： 大堂经理日常工作程序：营业前、营业中、营业后 大堂经理的站位 （图片展示） 大堂布局与客户动线 （图片展示） 客户动线 大堂经理与大堂布局的动态配合 大堂巡视路线 第二部分、大堂经理的素
8、养与知识 1.大堂经理的基本素质 2.大堂经理的基础知识 3.大堂经理的专业知识 第四部分、大堂经理的专业技能 1.大堂经理的基本技能 2.调查、分析与展业技能 3.投标技能 4.分析报告撰写技能 5.客户服务方案设计技能 6.财务报表分析技能 7.现金流量表编制技能 第五部分、大堂经理客户营销技能提升 1.大堂经理胜任“ask”模型 2.四种典型客户类型 3.顾客购买决策过程 4.客户需求和介绍信息 5.了解客户需求的方法 “man”客户识别技巧 “spin”顾问式销售技巧 “e”产品推介技巧 第六部分、大堂经理服务意识和技能提升 案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗? 一、客户为什么
9、需要服务? 客户服务的责任 客户服务的价值 二、如何快速判断客户服务需求? 三、如何实施针对性的客户服务? 客户类型不同 客户服务的关键也不同 针对性客户服务技巧 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意? 四、客户服务的基本原则与要求 1.共性服务原则 2.个性服务原则 3.一般原则 五、如何提高客户服务的满意度？ 1.客户满意否由何决定? 2.提高客户满意度的关键 3.提高客户满意度的技巧 第七部分、塑造大堂经理完美职业形象 1.服务技能之服务礼仪 2.言谈举止非小事 3.整合最佳形象技巧 4.仪容、仪表规范 5.着装与形象要求 资料：大堂经理细节服务二十五问 第八部分、如何正确对待
10、客户投拆与抱怨 1.客户投诉原因分析 2.正确处理客户投诉 3.如何处理客户投诉 4.特殊客户投诉处理技巧 5.如何解答疑问和处理异议 分享：如何做到周到的银行大堂服务 第九部分、银行大堂经理培训总结篇三：20xx银行大堂经理述职报告范文 20xx银行大堂经理述职报告范文 银行大堂经理述职报告范文 尊敬的各位领导，同事大家好： 我是*支行的大堂经理，回顾这一年来工作，感慨颇多。现就对我的工作向领导进行汇报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不断进步；下面是我在20xx年的工作情况，汇报如下： 1、主要工作情况 在大口支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗
11、位不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩达到550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是服务这两个字。 在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不断进展，各银行之间的竞争日趋激烈，银行的服务工作越来越重要，服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对自己的要求也格外严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。
12、我们不仅是银行的工作人员，同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时，我们乐观帮助；当客户不解时我们耐心解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用尽善尽美的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我们*支行周边有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时也有存零钞业务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是存折业务，我们都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务，()进行客户
13、分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个月，由于客户非常的多，而我们的柜员也有限，导致许多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅大声询问下一位客户，避开中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理。 作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品；这样才能更好的对我们的客户做好解释服务工作，例如客户常常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点向客户解说，当我向客户作出解释和说明的时候，相信他们
14、都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的作用。 2、工作中存在的问题 在过去的日子中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户沟通的阅历，但也存在许多的不足之处。在进展中间业务中，基金和保险业务做得还很不理想，为此我经常自我反省，常常向客户经理、业务经理和有阅历的营销能手学习，讨教阅历，终于有了1万元的保险营销成绩。但是这只是一个开始，我将继续努力学习，努力做出更好的成绩。 在去年三季度的神秘人检查中，我行的得分不理想，给支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要
15、是大堂上班时间和细节上出了问题，针对这些问题，我们在平时乐观改正，中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班，通过努力，我们的服务终于在四季度中得到了神秘人肯定，曾经一次有全区第二名的好成绩。 优质的服务不能仅仅停留在环境美、四声服务行为规范等方面，更应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。在今后的工作中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌为客户提供更好更优质的服务。谢谢大家。 第2篇：大堂经理 河北省首批大堂经理培训班培训心得 首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业
16、务知识。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战阅历。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意教学,听了两位专家的培训,让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报： 一、态度决定一切 要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快
17、乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要改变萎靡不振，千万不能带着负面情绪工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现信用社零售业务远景；提高员工满意度，激发员工的潜能。 二.我们是大堂经理,我们就是信用社的窗口,是信用社的形象 大堂经理就是信用社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒
18、备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信用社的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培育出高雅的气质和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。 三.以客户为中心的服务理念 通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户安全感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的
19、需求，我们要乐观主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满足的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美妙的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户
20、偏多，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“*客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也常常出现故障，常常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及
21、早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。 四.与客户的沟通 大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。 当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。 尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角
22、度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的 渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最后还要感谢客户的督促。 总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的阅历才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累阅历，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习
23、，所获得的实践阅历对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。 石家庄正定联社 刘培刚 20xx年7月24日 第3篇：大堂经理 尊敬的各位领导、各位评委： 大家好！首先感谢行领导为全体员工提供了一个公平、公正、公开的竞聘环境，使大家能有机会走上这个演讲台，各显其能。这次竞聘对我来说，成功当然重要，但更主要的是能锻炼自己，提高自己，使自己在竞争中走向成熟。我会抓住这次竞聘的机会，使自己在事业上更上一层楼。 首先向各位评委和领导介绍一下我的基本情况。
24、 我叫黄送雷，今年24岁，本科学历，20xx年毕业于新疆师范大学计算机科学与技术专业。20xx年8月至今在于田县支行营业部工作，曾先后从事柜员、理财经理和运营副主管等工作。由于我在工作中仔细努力，乐观营销理财产品，我曾多次受到领导和同事的肯定，并荣获20xx年度和田分行“重点产品营销先进个人”荣誉称号。 今天我所要竞聘的岗位是大堂经理。 大堂经理这个岗位，主要是与客户打交道。包括对进出网点的客户迎来送往，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，解答客户的业务咨询，及时回复客户的意见和投诉，为客户提供相应的金融服务，同时广泛收集客户信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。此外，
25、还需要担当起维护大堂秩序，记载工作日志，定期归纳报告等职责。 根据这一岗位的特点，我认为我具备的优势有： （一）有良好的道德品质，自参加农行工作的第一天起，我就秉承“真诚待人”的信念，能够自觉遵守各项规章制度，能够经受起组织 和群众的监督，做到与每一位同志和睦相处，大事讲原则，小事讲风格，顾大局，识大体。 （二）工作热情饱满，业务技能娴熟。之前在柜员、理财经理等岗位的磨炼，练就了我娴熟的业务技能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。 （三）举止文明大方，个人形象良好。大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着农行的形象，因而良好
26、的个人形象、文明的言谈举止是一个举足轻重的环节。 （四）工作作风严谨，事业心强。两年的学习生活，令我养成了思为先，行为后的习惯。这样更适合在大堂经理这个岗位上处理各种事件和问题，结合岗位实际，开展优质文明服务。 尊敬的各位领导、各位评委，如果我有幸走上大堂经理这个工作岗位，我将紧紧围绕我行各项中心工作，当好行领导的得力助手，敬业爱岗，力争上游。 首先我将加强学习，提升服务素质。做到对客户的疑问咨询有问必答，有求必应。只有不断加强学习，才能跟上时代的进展，跟紧业务进展的步伐，才能为客户提供更多、更好、全方位的金融服务。 其次是做好客户服务营销工作。大堂经理的职责归根结底就是服务客户，促进营销。因
27、此，在实际工作中，我将热情、诚恳、耐心的接待客户，挖掘客户资源，识别优质客户，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、 方法，为其当好理财参谋，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。 此外，我还要根据网点的业务流量情况向运营主管提出网点弹性排班、劳动组合建议；监督管理网点人员的服务礼仪和服务质量；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 各位领导、各位评委，若这次竞聘失败，我决不气馁，在今后的工作中，将更加仔细地自我剖析，找准工作努力的方向，在本职岗位上发挥自己最大的能量。 谢谢各位领导、各位评委！ 第4篇：大堂经理 HR工具
28、箱-职位模版 大堂经理 本范例仅供参考,请酌情修改后再使用 岗位职责 1、受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，维护酒店利益； 2、维护大堂的秩序和客人的安全，常常保持大堂肃静、优雅和文明； 3、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况； 4、检查大堂区域及前厅各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调； 5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 6、负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件； 7、建立并保持同广大宾客的良好关系； 8、协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 9、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务； 10、向客人介绍并推销酒
29、店的各项服务。 任职资格 1、大专以上学历，具备流利的英语会话能力； 2、男性，身高1.72米以上；女性，1.62米以上品貌端正，形象气质佳； 3、XX年以上同等职位的工作阅历。掌握酒店各营业部门的营业情况； 4、具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉酒店的各项规章制度； 5、金钥匙优先考虑。 第5篇：大堂经理 如何成为一名优秀的大堂经理 不断尝试生活，产生新思索（学习精神）。 尝试法则尝试失败改进再尝试。 成功者的语言可以、好的、没问题（自信，勇于面对）。 （一）、确定人生目标： 没有目标很难有成功的可能。 确定目标是成功的出发点。 （二）、乐观的心态： 总是面带微笑。 对本职工作十分投入
30、。 当别人需要帮助总是乐于帮助。 能恰当的控制自己的情绪，保持高昂斗志。 遇到问题很少抱怨，总是在现有条件下不断改进。 遇到麻烦时总是先对形势做出分析，然后实行行动而不会被麻烦所纠缠。 （三）、做有魅力得人：能感染人，启发人。 要优良好的个性。 富有热情和热忱。 对人和事感性趣。 亲切随和对人平等，给人以尊重感。 温和的心情和谦恭的心态。 （四）、富有感染力（正义感）： 宽容，他有化风和雨得力量。 （五）、语言艺术： 自我表述方面：知识、分析、语言、逻辑、说话的语气、勇气。 自我表达的目的：说明和说服别人。 如何提高自我表达能力：增长知识学习，多看多学，生活中的知识，培育你的综合能力。 谈话原
31、则：从争论中获胜的唯一秘诀，避开争论。 关注他人得意见 如果你错了就应很快承认。 以其亲切和悦的态度软化敌意。 用十分钟的时间投入到上级交给你的工作中。 管理人员的四忌： 1、千万不要凡事许诺安定人心。 2、不要盲目改革。 3、不可越级处理问题。 4、永远不在员工面前愉悦或抱怨上级。（自毁长城、在员工中树立不忠形象、危及团队精神） 不好的领导： 、偏袒下属的员工。 、不听取下属的意见而事后责怪员工。 、不愿意听坏消息。 、讽刺和嘲笑员工的上级。 、不喜欢过分敏感的上级。（敏锐的观察力不是捕风捉影） 、拿不定主意或将事不了了之。 、太过教条，不懂得变通。 、过于草率下决定。 、缺乏时间管理不懂得
32、如何处理管理事件。 、不知道合理运用权利，过分软弱。 、逃避工作，工作责任。 、缺乏信任，不相信员工。 、缺乏组织能力。 、不够圆滑虽然说话没什么恶意但伤及员工自尊心。 、员工不喜欢独裁的领导。（民主、放任、独裁） 、员工不喜欢谈吐粗俗，满口秽语。 、个性善变，喜怒无常。 、缺乏计划。 、缺乏沟通技巧，80%再沟通，20%在工作。 、员工不喜欢不诚实的领导。 第6篇：大堂经理 大堂经理的四项职责 如果你是一名大堂经理，必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的自信。这就要求你担负起团队建设的四项主要职责：始终发挥领导角色的模范作用；制定恰当的团队架构；制定合理的计划；挑选合适的人。 当员工
33、的生活与工作发生冲突时，作为领导者的你如何督促他们工作？你如何让他们既能以独立的个体存在可以在正确的时间将正确的工作移交给团队成员，又能以团队形式决策？如何让员工打成一片？ 答案很简单，即如果你是一名大堂经理，你必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的个人自信。这就要求你切实担负起团队建设的以下四项主要职责： 1、始终发挥领导角色的模范作用； 2、制定恰当的团队架构； 3、制定合理的计划； 4、挑选合适的人。 职责一：你，领导者 在这里，我们要探讨在快节奏工作环境中经理人应具备的新特征。企业需要的领导者是这样的：他们必须能吸引并留住团队；能仔细倾听团队成员的意见，从而更好地分析机会、挑战
34、和威胁；能说服、激励和鼓舞整个团队致力于实现目标。 艾森豪威尔（Dwight D.Eisenhower）曾经将领导力定义为，让某人自愿去做你想做的事情的一门艺术。领导力的实质是有关追随者的如果你能成功地让每个追随你的人尽自己的最大努力去实现团队的共同目标，你就可以走开，让他们自己去表现了。 做值得信赖的领导者。让你的团队成员了解真实的你。确保你对团队发挥的影响是正面的。你的领导能力，以及你能否取得巨大成绩，将取决于团队对你的信任度。 赢得尊重。不要把你的头衔或职位用作实现目标的手段。不断向团队成员展示你的做事（这些事对团队的成功至关重要）能力，由此真正赢得他们的尊重。 有健康的自我观念。无论你
35、在集团的职位有多高，你必须始终忠于自己的价值观。要记住做一个好人的基本原则：礼貌、谦卑、相信每个人都值得你尊重。作为一名领导者，你是为他人服务的。 承认不同的人会做出不同的选择。不是团队中的每个成员都会做出与你一样的人生阶段性选择，毕竟人与人是不同的。他们做出什么样的选择无所谓，重要的是你们这个团队能否在实现整体目标的同时，协调好个人选择。 打好“人际关系牌”。作为领导者，你要知道什么时候应该后退一步，什么时候要花时间与员工即兴沟通。大部分团队的成功都不是因为例行的会议和电子邮件而促成的。 永远不要忘记，你对团队目标的实现负有全部责任。在“未获得预期结果”时，不要责备任何人。在团队处于低谷时，
36、要支持他们；当团队取得成功时，与大家一起庆祝。有影响的领导力是通过追随者体现的。 激励你的团队。知道团队的真正目标是什么，完全了解团队需要交付的业务结果是什么，并一路跟进，以确保目标实现。 要谦卑。找出自己做错的地方，对于做对的，要保持谦虚。要了解你的领导风格中存在哪些缺陷。大多数时候，我们都知道哪些事情是可以做得更好的，那么就去做。 没有坏消息时，要有危机感；收到坏消息时，不要抗拒。负面反馈既不会成就你，也不会毁灭你，你要做的是乐观去处理它。要记住领导力是一个不断提高的过程。要掌握全局，就需要仔细倾听外面的声音。 职责二：制定恰当的团队架构 即使是最杰出的领导者，也仍然只是一个人，而一个人的
37、力量总是有限的。在需求层出不穷的今天，一个人是没有能力实现团队目标的。要让团队做你需要做的事情，你需要先评估你领导的那个团队的架构以及已有的流程。 不存在可以保证你的团队获得成功的完美的架构和流程。但是根据我们的阅历，如果采纳以下架构，团队最有可能获得成功。 1、与所有与团队业绩有关联的利益相关者进行充分沟通。 2、有正式的、职责明确的报告流程。 3、公布并讨论重要的战略计划。 4、持续提供个人指导和团队指导。 5、给团队及个人提供传统的或非传统的奖励。 在促使员工发挥出自己的最佳水平方面，永远不要低估你作为一名领导者所具有的影响力。给员工提供离开“舒适地带”并参加领导活动的机会。 要有全局观
38、。了解哪些人会受到你的团队的业绩、活动的影响，哪些人会对你的团队的业绩和活动感爱好。在制定战略时，你和你的团队要始终记住“团队周围的团队”。 不允许团队中出现“我们”和“他们”这样的对立。团队中每位成员发挥的作用都很重要，不然 他们就不会在这里。想办法让每位成员都参加团队的事务，与他们协商所有的事情。 自由地分享信息。你与团队成员分享的信息越多，他们就越能感到自己对团队使命负有不可推卸的责任。 鼓舞资讯与信息的自由流动。让团队里的每个人都参加支配这些资源，优化你的内部流程。 在你单独做决策之前，考虑一下决策所涉及的因素。与未与团队成员商量而由你一人做出的决策相比，结合了他们的意见而做出的决策更
39、会赢得他们的支持。 坚决跟进。领导力失败最常见的原因是没有跟进工作。但是，如果某位成员表现出了持之以恒地完成工作的能力，你去插一手，只能说明你管得太细。 将每天的时间花在真正重要的事情上。你将时间和精力集中在什么地方，你如何控制你的言行，将在很大程度上决定团队的行为和态度。 职责三：制定合理的计划 领导力的最大挑战之一，是在任何时候都能清楚表述团队的方向、团队的计划。 成功领导者都知道，带领团队交付出特定的业务成果是惟一没有商量余地的。通常，导致一位领导者失败的原因是他不能带领团队实现基本目标，即计划中列出的必须实现的目标。 如果领导者没有专注于正确的目标，尽管团队付出了努力，成功的机会也非常
40、渺茫。 明确你的计划，知道关键所在。无论你和你的团队在做其他事情上有多得力，首先完成计划。寻求老板、成功的同级同事、顾客及团队成员的意见与建议，以确定团队的计划。不要急于下判断，那些看起来好像是你的团队目标的东西，事实上不一定是。 想方设法向你的团队强调那些必须实现的目标的重要性。制定相应的汇报与跟踪方法，从而让每个人都专注于基本目标。 权衡所有会影响计划的要求。无论是对你个人时间提出的要求，对团队时间和资源提出的要求，还是对某一团队成员做出的特殊的工作安排，都要让团队知道，你已经根据它们对团队成功的影响程度进行了评估。 让整个团队参加计划的评估，参加建立一个可行的战略，并且要让他们理解计划。
41、团队成员参加的事务越多，他们对计划投入的热情越高。 不要接受那些不适合团队的战略。即使总部给你的团队施加压力，也要仔细评估这一战略是否适合你独特的团队。 始终与团队成员保持联络，问一些有关结果的实质性问题。想办法走出你的办公室，了解重要事情的真相。 评估短期绩效。如果你每周都对工作进行跟进和评估，就不可能严重偏离计划的情况。 职责四：挑选合适的人 经理人的第四项也是最后一项职责是关于人员的。 从根本上来说，经理人的绩效是根据计划的短期成果来衡量的。从长期来看，还会根据你招募合适的团队成员并帮助他们发挥才能的能力来衡量。随着你围绕团队计划进行团队建设的能力的加强，以及你与团队成员之间关系的加深，
42、你的声望也会提高。 招募合适的团队成员。招募那些能够乐观参加团队愿景的制定的人，并且，你要确保他们有机会在实现愿景的过程中担当重要角色。这要求他们有一种专注于未来的能力，这是你在面试的时候就应该寻找的。 每天都要表扬员工做出的成绩。记住，最好的业绩评估，发生在每天你花时间去注意你的团队成员做对的事情时。你可以选择私下或公开表扬他们的成绩，这是对他们的一种肯定与督促。 激励手段因人而异。在现有的机制和预算范围内，根据团队成员的不同采纳不同的激励方式。 确定正确的团队氛围。要引导团队成员学会欣赏同事做出的贡献。制造一个表彰先进的氛围，同时对出现的问题保持开放的态度。 管理冲突。要意识到感情用事和个
43、人纠纷可能造成的破坏性。永远都不要让理性的讨论演变成激烈、无序的争吵。迅速处理争端挑起者是你作为一名经理的职责。 制造性地给员工提供指导。采纳适当的方法，在适当的时间与适当的地点指导团队成员。 花时间去寻找最佳人员。在团队进展的关键时刻，要考虑引进新人。要明白你是打算维持还是改变你的团队文化，或是提升团队文化。在评估一个人会对你现有的团队造成多大正面或负面影响时，不要低估你的直觉。要寻找远远超出职位描述的合适的新人。 第7篇：大堂经理 大堂经理一日工作流程 一、班前准备 1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。 2、晨会之前检查前台员工的
44、仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。 3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启； 4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整； 5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。 二、班中履职 1、环境管理 营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不干净、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所干净、卫生、美观、舒适。 营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；