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1、程 序 文 件版 本B修订状态0章节内容第九章 与顾客有关的过程控制程序页 码 1 / 4第九章 与顾客有关的过程控制程序L 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解、确定的过程做出规定，并加以实施和保持。2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审以及与顾客的沟通。3 职责3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望，组织对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 营销部负责评审所需物料采购的能力。3.3 质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.4 生产部车间负责评审生产能力。3.5 总经理负责审批产品要求评审表。4 工作程序4.1 顾客需求的识别营销部负责识别顾客对产品的需求与期望
2、，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等填写在产品要求评审表中：1) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求以及规格、价格、交付（时间、地点）、支持服务(如运输)等方面的要求。2) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。3) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4）处置或控制顾客财产的要求；程 序 文 件版 本B修订状态0章节内容第九章 与顾客有关的过程控制程序页 码 2 / 45）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。 4.2对产品要求的评审4.2.1评审1）质量部、生产部、营销部分别对质量、生产技术、采购能力等方面和要求进行评审，由相应负责人填
3、写产品要求评审表并签名确认；然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写产品要求评审表的相关栏目，营销部部长签名确认，最后由总经理批准即完成评审。2）对于常规产品定单，营销部人员负责将相关内容记录在订单确认表中，并与对方确认(可用传真件、电话记录等方式确认)，由营销部负责人签字确认就示同评审。4.2.2产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： 1) 产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定。2) 顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认。 3) 与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解
4、决。 4) 公司有能力满足规定的要求。4.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见。4.2.4营销部负责保存产品要求评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪程 序 文 件版 本B修订状态0章节内容第九章 与顾客有关的过程控制程序页 码 3 / 4措施的记录。4.3 合同的签定和实施4.3.1 对产品要求评审后，由营销部主管代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头订单，双方对内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。4.3.2 合同签定后，营销部负责将相关的文件，根据各部
5、门的需要发到相关部门，作为技术控制、生产、采购、检验和出货等的依据。4.3.3 营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.4 产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.5 与顾客的沟通4.5.1在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道(如宣传、产品服务月等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.5.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意度测量程序的有关规定。5质量记录：程 序 文 件版 本B修订状态0章节内容第九章 与顾客有关的过程控制程序页 码 4 / 45.1产品要求评审表 5.2订单确认表 5.3合同