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1、防损部培训大纲第1页，本讲稿共142页树欲静而风不止，树欲静而风不止，子欲孝而亲不在！子欲孝而亲不在！第2页，本讲稿共142页成为优秀员工的十大要素成为优秀员工的十大要素一、展望未来一、展望未来n了解公司的发展方向了解公司的发展方向n问题问题=机会机会n面临挑战的企业面临挑战的企业-用人用人n明确目标明确目标第3页，本讲稿共142页二、超强行动力二、超强行动力n n为目标赋予行动为目标赋予行动n n不给自已任何放弃的理由不给自已任何放弃的理由n n告诉自己告诉自己“我行！没问题我行！没问题”n n没有永远的失败，只是暂时未成功没有永远的失败，只是暂时未成功n n一个人的格局，将决定他的结局一个
2、人的格局，将决定他的结局n n高标准来源于高要求高标准来源于高要求第4页，本讲稿共142页三、养成良好习惯三、养成良好习惯n礼节礼貌、言行举止礼节礼貌、言行举止n端正工作态度，并养成习端正工作态度，并养成习惯惯第5页，本讲稿共142页四、具有创新意识四、具有创新意识n发挥自己的潜能，将事情做得更完美发挥自己的潜能，将事情做得更完美n给自己创造成长的机会给自己创造成长的机会n领导也是平凡人领导也是平凡人n拥有创新意识，打破惯性思维拥有创新意识，打破惯性思维第6页，本讲稿共142页五、有一定要成功的信念n n“想要”VS“一定要”n n想要是等待n n一定要会找方法n n积极的心态n n坚定的信念
3、n n冠军不是在比赛时决定的，而是在练习时决定的。正所谓台上一分钟，台下十年功。第7页，本讲稿共142页六、学习要有方法六、学习要有方法n你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会n随时随地学习（任何事情，不管自己对与随时随地学习（任何事情，不管自己对与错，请先向对方道歉，其事情结果是不一错，请先向对方道歉，其事情结果是不一样的）样的）n觉得对你有用的，一定要练习觉得对你有用的，一定要练习n学习是为了什么？学习是为了什么？-提升自己提升自己n如果你爱上学习，你会觉得生活很美好如果你爱上学习，你会觉得生活很美好n失败的人找理由，成功的人找方法失败的人找理由，成功的人找方
4、法第8页，本讲稿共142页七、良好的人际关系n人际关系的基础是宽广的爱与无私的付出人际关系的基础是宽广的爱与无私的付出 付出是无私的，不图回报付出是无私的，不图回报 不图回报不图回报=付出付出 占有霸占占有霸占投资投资=想得到回报，有风险想得到回报，有风险n笑容的质量与数量也决定你的人际关系好坏笑容的质量与数量也决定你的人际关系好坏n只会做事，不会做人（盖世英雄，四面楚歌）只会做事，不会做人（盖世英雄，四面楚歌）n只会做人，不会做事（一团和气，一事无成）只会做人，不会做事（一团和气，一事无成）第9页，本讲稿共142页八、不让机会错过n你有机会吗？你有机会吗？n机会来时，你在干什么？机会来时，你
5、在干什么？n当所有人都看见机会，你有多少取胜的把握当所有人都看见机会，你有多少取胜的把握n机会留给有准备的人，而且是时刻都准备的人机会留给有准备的人，而且是时刻都准备的人n每一个人都想遇贵人，最麻烦的是我们不知道谁是生每一个人都想遇贵人，最麻烦的是我们不知道谁是生命中的贵人；遵重身边每一个人，往往帮助你成功的命中的贵人；遵重身边每一个人，往往帮助你成功的人就是你平常最瞧不起的人人就是你平常最瞧不起的人第10页，本讲稿共142页九、提高自身素质九、提高自身素质n n静思己过，莫论人非静思己过，莫论人非n n具备换位思考的能力具备换位思考的能力n n世界上的人有不顺眼的很正常，因为都是世界上的人有
6、不顺眼的很正常，因为都是上帝创造的，最重要的是上帝创造的，最重要的是-上帝不是为你上帝不是为你创造的创造的n n没以有得到想要的，将会得到更好的没以有得到想要的，将会得到更好的第11页，本讲稿共142页十、感恩的心n n团队的凝聚力来自于感恩n n成功者都有一颗感恩的心n n一个不懂得感恩的人，生活将会怎样呢？n n世界上有很多事可以不做，但有一件事必须做，那就是报孝父母第12页，本讲稿共142页防损理论知识培训大纲防损理论知识培训大纲第一章第一章 防损员素质培训防损员素质培训第二章第二章 防损防损第三章第三章 重点区域的防损与监管重点区域的防损与监管第四章第四章 偷盗偷盗第五章第五章 安全管
7、理概论安全管理概论第六章第六章 消防消防第七章第七章 突发事件的预案及处理突发事件的预案及处理第八章第八章 案例分析案例分析第13页，本讲稿共142页第一章：防损素质培训第一章：防损素质培训防损员最重要的素质是什么防损员最重要的素质是什么?“诚实诚实”第14页，本讲稿共142页防损员最基本的素质防损员最基本的素质团结团结自律自律敬业敬业忠诚忠诚第15页，本讲稿共142页“沟通沟通”-“交换交换”n n物品（苹果）交换：有大小好坏之分物品（苹果）交换：有大小好坏之分n n思想沟通：也可以说是思想交换，没有思想沟通：也可以说是思想交换，没有得失，只会增加更多阅历和思维模式得失，只会增加更多阅历和思
8、维模式第16页，本讲稿共142页“承诺承诺”承诺没有做时不能去内疚，而只能去想下次应该承诺没有做时不能去内疚，而只能去想下次应该怎样做到承诺，如果没做到该怎么办怎样做到承诺，如果没做到该怎么办承诺承诺没有做到没有做到内疚内疚第17页，本讲稿共142页怎样获得捞取第一桶金的工具？n n了解企业的未来：了解企业的未来：每一个人都有机会在公司发展，机会是平等的、公平的。每一个人都有机会在公司发展，机会是平等的、公平的。n n主人翁精神：商场主人翁精神：商场主人翁精神：商场主人翁精神：商场是我的，我是商场的。是我的，我是商场的。n n设定目标：设定目标：不要用不要用“屁股屁股”指挥脑袋指挥脑袋“坐在什
9、么位置就做什么事坐在什么位置就做什么事”n n提高业务技能提高业务技能:第一时间熟悉你的工作环境第一时间熟悉你的工作环境第一时间进入角色，进入工作状态第一时间进入角色，进入工作状态第一时间处理发生在你周围的事情第一时间处理发生在你周围的事情回顾领导一天的工作回顾领导一天的工作回顾同事一天的工作回顾同事一天的工作回顾自己一天的工作回顾自己一天的工作每天做日记，将自己一天的工作记录下来每天做日记，将自己一天的工作记录下来回顾卖场发生过什么回顾卖场发生过什么总结今天你学到了什么？总结今天你学到了什么？准备明天怎样去工作准备明天怎样去工作第18页，本讲稿共142页现代零售企业参与市场竟争的条件是什么现
10、代零售企业参与市场竟争的条件是什么n n服务；服务；(微笑服务和零干扰服务微笑服务和零干扰服务)n n购物环境；购物环境；n n物美价廉的商品；物美价廉的商品；n n超低的损耗；超低的损耗；n n高效安全的运作模式（资金的周转速度）高效安全的运作模式（资金的周转速度）n n降低营运成本；降低营运成本；*:这些和防损有关吗这些和防损有关吗?第19页，本讲稿共142页防损员交班时做到三清防损员交班时做到三清u本班工作情况清；本班工作情况清；u岗位物品清；岗位物品清；u向上级汇报、反馈清；向上级汇报、反馈清；第20页，本讲稿共142页防损工作八不准防损工作八不准uu不准泄露公司秘密；不准泄露公司秘密
11、；uu不准假公济私、包庇坏人；不准假公济私、包庇坏人；uu不准隐瞒和虚报；不准隐瞒和虚报；uu不准污陷他人；不准污陷他人；uu不准利用工作之便，捞取不正当收入和收不准利用工作之便，捞取不正当收入和收受礼物；受礼物；uu不准打人、骂人、体罚、搜身；不准打人、骂人、体罚、搜身；uu不准单独审训小偷；不准单独审训小偷；uu不准在公共场所聊和商场有关的事情；不准在公共场所聊和商场有关的事情；第21页，本讲稿共142页防损在企业中的重要性防损在企业中的重要性 每天都有侵害商场利益的事情发生每天都有侵害商场利益的事情发生 控制损耗就是创造利润控制损耗就是创造利润 企业家不赚钱就是犯罪，防损部不防止损耗企业
12、家不赚钱就是犯罪，防损部不防止损耗 也是也是“犯罪犯罪”第22页，本讲稿共142页第二章：防损第二章：防损防损的概念防损的概念为什么叫防损为什么叫防损而不是叫保安？而不是叫保安？第23页，本讲稿共142页 什么叫防损？什么叫防损？所谓防损是指防损员在日所谓防损是指防损员在日常工作中防止损耗的措施和方常工作中防止损耗的措施和方法法!第24页，本讲稿共142页什么是损耗什么是损耗?n盘点金额与账面金额的差；盘点金额与账面金额的差；n一切有损商场利一切有损商场利益的事都是损耗益的事都是损耗第25页，本讲稿共142页损耗的分类和定义损耗的分类和定义损耗损耗有形损耗有形损耗无形损耗无形损耗第26页，本讲
13、稿共142页有形损耗的概念及体现有形损耗的概念及体现n n可以用准确数据体现出来的就是有形损耗可以用准确数据体现出来的就是有形损耗可以用准确数据体现出来的就是有形损耗可以用准确数据体现出来的就是有形损耗一、营运损耗一、营运损耗一、营运损耗一、营运损耗n n采购不当采购不当采购不当采购不当n n操作失误操作失误操作失误操作失误(收银收银收银收银,收货收货收货收货,生鲜加工生鲜加工生鲜加工生鲜加工,理货员理货员理货员理货员)n n商品被盗商品被盗商品被盗商品被盗二、行政办公损耗二、行政办公损耗二、行政办公损耗二、行政办公损耗n n决策失误决策失误决策失误决策失误n n办公效率低下办公效率低下办公效
14、率低下办公效率低下n n滥用公司财物滥用公司财物滥用公司财物滥用公司财物三、其它损耗三、其它损耗三、其它损耗三、其它损耗n n意外损失意外损失意外损失意外损失n n诈骗诈骗诈骗诈骗n n抢劫抢劫抢劫抢劫n n?第27页，本讲稿共142页无形损耗的概念及体现无形损耗的概念及体现n n一种无法用准确数字体现出来的损耗就叫一种无法用准确数字体现出来的损耗就叫无形损耗无形损耗无形损耗的体现方式：无形损耗的体现方式：n n服务态度差导致服务态度差导致服务态度差导致服务态度差导致顾客流失；顾客流失；顾客流失；顾客流失；n n购物环境不舒适导致购物环境不舒适导致购物环境不舒适导致购物环境不舒适导致顾客流失；
15、顾客流失；顾客流失；顾客流失；n n不良事件处理不当不良事件处理不当不良事件处理不当不良事件处理不当影响商场声誉；影响商场声誉；影响商场声誉；影响商场声誉；n n等等等等等等等等?第28页，本讲稿共142页损耗比例图损耗比例图操作失误操作失误7%其它其它1%供应商欺诈供应商欺诈16%行政错误行政错误8%外盗外盗28%内盗内盗40%损耗损耗第29页，本讲稿共142页损耗的计算公式损耗的计算公式1、损耗、损耗=帐面库存帐面库存盘点库存盘点库存2、帐面库存、帐面库存=期初库存期初库存销售销售第30页，本讲稿共142页毛利的计算公式毛利的计算公式n n销售成本销售成本=期初基本库存期初基本库存+采购数
16、量采购数量期末库存期末库存n n毛利毛利=销售成本销售成本采购成本采购成本第31页，本讲稿共142页利润:n利润利润=销售收入销售收入销售成本销售成本费用费用 损耗损耗n n100 602010=10控制损耗就是创造利润的体现控制损耗就是创造利润的体现第32页，本讲稿共142页安全损耗率是安全损耗率是(?)营业额的营业额的千分之三千分之三 （损耗金额（损耗金额营业额）营业额）第33页，本讲稿共142页损耗分析损耗分析-窃损人员作案时间柱形图窃损人员作案时间柱形图窃损人员作案时间柱形图窃损人员作案时间柱形图515时时间间次次数数9时时10时时11时时12时时13时时15时时17时时19时时通通过
17、过这这个个柱柱形形图图我我们们应应该该总总结结总总结结防防损损重重点点时时间间段段了了吧吧!第34页，本讲稿共142页损耗分析损耗分析-窃损商品柱形图窃损商品柱形图窃损商品柱形图窃损商品柱形图巧克力巧克力口香糖口香糖奶粉奶粉内衣内衣化妆品化妆品文具文具洗涤用品洗涤用品金金额额200500嗯嗯!值得好好值得好好研究研究!商品商品名称名称第35页，本讲稿共142页损耗分析损耗分析-采购流程损耗的形成采购流程损耗的形成采购流程损耗的形成采购流程损耗的形成无退换保障无退换保障没市调采购没市调采购回不良品回不良品诈骗、被盗诈骗、被盗采购量超高采购量超高业务商谈业务商谈收受回扣收受回扣供货不及时供货不及时
18、采购损耗采购损耗第36页，本讲稿共142页损耗分析损耗分析-销售现场销售现场不良事件不良事件处理不当处理不当其它其它收银收银操作失误操作失误营运营运操作失误操作失误数据数据录入错误录入错误生鲜生鲜操作不当操作不当现场损耗现场损耗第37页，本讲稿共142页损耗与我们有何关系损耗与我们有何关系n n影响我们的影响我们的工资福利；工资福利；n n决定决定公司的兴衰；公司的兴衰；n n影响我们的影响我们的工作稳定；工作稳定；第38页，本讲稿共142页如何才能减低损耗如何才能减低损耗n n提高服务意识；提高服务意识；（增加客流）（增加客流）n n熟悉各种专业知识及技能；熟悉各种专业知识及技能；（提高销售
19、减（提高销售减少商品损坏）少商品损坏）n n加强和提高防盗意识；加强和提高防盗意识；（减少商品丢失）（减少商品丢失）n n熟练使用消防器材和具有强烈的安全意识；熟练使用消防器材和具有强烈的安全意识；（减少重大损失）（减少重大损失）n n号召全员防损号召全员防损;(增加防损力量增加防损力量)第39页，本讲稿共142页现代零售业竟争的核心技术现代零售业竟争的核心技术 -损耗控制损耗控制大家心目中的防损是什么样的、大家心目中的防损是什么样的、也就是说应该防些什么也就是说应该防些什么?大家说大家说!第40页，本讲稿共142页真正防损应该做些什么真正防损应该做些什么:我们讲防损不仅仅是我们讲防损不仅仅是
20、:抓小偷抓小偷,防火灾防火灾,站岗站岗放哨放哨.而应该更深入的对业务中出现的而应该更深入的对业务中出现的:库存周转库存周转,采购评估采购评估,付款审计付款审计,生鲜核算生鲜核算,毛利控制毛利控制,商品商品结构结构,价格核定价格核定等业务进行深入而科学的分等业务进行深入而科学的分析与计算析与计算,从而找出无形损耗的环节进行调节从而找出无形损耗的环节进行调节与纠正与纠正,从而最大的挽回损失从而最大的挽回损失,创造利润创造利润!第41页，本讲稿共142页现代防损应具备的四大功能现代防损应具备的四大功能n损耗监督功能n损耗预警功能n损耗分析功能n损耗处理功能第42页，本讲稿共142页国内商场防损的特点
21、n n一高（防盗与防损概念混淆程度高）一高（防盗与防损概念混淆程度高）n n二低（员工素质低、消费者诚实度低、信誉度低）二低（员工素质低、消费者诚实度低、信誉度低）n n三重（重人防、重外盗、重自然损耗）三重（重人防、重外盗、重自然损耗）n n四轻（轻技防、轻内盗、轻人员、轻边缘损耗）四轻（轻技防、轻内盗、轻人员、轻边缘损耗）n n五缺乏（防损人才缺乏系统培训、对损耗指标缺乏科学五缺乏（防损人才缺乏系统培训、对损耗指标缺乏科学鉴定、对损耗形成原因缺乏深入调查）鉴定、对损耗形成原因缺乏深入调查）第43页，本讲稿共142页防损部工作概况防损部工作概况防损部工作概况防损部工作概况1 1、防损部职能：
22、防损部职能：防损部职能：防损部职能：防防防防损损损损部部部部是是是是在在在在商商商商品品品品营营营营销销销销过过过过程程程程中中中中，保保保保障障障障商商商商场场场场营营营营运运运运部部部部门门门门的的的的各各各各种种种种安安安安全全全全，制制制制止止止止商商商商品品品品经经经经济济济济中中中中的的的的各各各各类类类类违违违违规规规规行行行行为为为为，预预预预防防防防和和和和控控控控制制制制各各各各种种种种损损损损耗耗耗耗的的的的发发发发生生生生，并并并并做做做做好好好好“三三三三防防防防”工工工工作作作作（防防防防火火火火、防防防防盗盗盗盗、防防防防抢抢抢抢），保保保保证证证证各各各各个个个
23、个销销销销售售售售部部部部门门门门在在在在正正正正常常常常的工作秩序下运作，使公司经济效益持续、稳定地向前发展。的工作秩序下运作，使公司经济效益持续、稳定地向前发展。的工作秩序下运作，使公司经济效益持续、稳定地向前发展。的工作秩序下运作，使公司经济效益持续、稳定地向前发展。2 2、任务：任务：任务：任务：以防止公司利益受到损失为重点，打防结合，将一切损耗控制在最低限度。以防止公司利益受到损失为重点，打防结合，将一切损耗控制在最低限度。以防止公司利益受到损失为重点，打防结合，将一切损耗控制在最低限度。以防止公司利益受到损失为重点，打防结合，将一切损耗控制在最低限度。3 3、目的：目的：目的：目的
24、：做好防损工作，降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。做好防损工作，降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。做好防损工作，降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。做好防损工作，降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。4 4、防损部宗旨：防损部宗旨：防损部宗旨：防损部宗旨：将商场的损失降低到最小范围。将商场的损失降低到最小范围。将商场的损失降低到最小范围。将商场的损失降低到最小范围。5 5、要求：要求：要求：要求：集集集集中中中中全全全全体体体体防防防防损损损损员员员员的的的的智智智智慧慧慧慧，发发发发挥挥挥挥团团团团体体体体拼拼拼拼搏搏
25、搏搏精精精精神神神神，将将将将损损损损耗耗耗耗降降降降低低低低，树树树树立立立立良良良良好好好好的的的的企企企企业业业业形形形形象象象象。每每每每位位位位防防防防损损损损员必须付出最大的努力，确保商场的安全及员工、顾客的人身和财产安全不受侵犯。员必须付出最大的努力，确保商场的安全及员工、顾客的人身和财产安全不受侵犯。员必须付出最大的努力，确保商场的安全及员工、顾客的人身和财产安全不受侵犯。员必须付出最大的努力，确保商场的安全及员工、顾客的人身和财产安全不受侵犯。6 6、防损中的决心：防损中的决心：防损中的决心：防损中的决心：个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时掌握防损业务动态，
26、努力完成领个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时掌握防损业务动态，努力完成领个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时掌握防损业务动态，努力完成领个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时掌握防损业务动态，努力完成领导交给的各项工作任务，力争达到素质一流的防损队伍。真心实意地为公司的利益着想，安守本导交给的各项工作任务，力争达到素质一流的防损队伍。真心实意地为公司的利益着想，安守本导交给的各项工作任务，力争达到素质一流的防损队伍。真心实意地为公司的利益着想，安守本导交给的各项工作任务，力争达到素质一流的防损队伍。真心实意地为公司的利益着想，安守本职，及时掌握防
27、损业务动态，努力完成领导交给的各项工作任务职，及时掌握防损业务动态，努力完成领导交给的各项工作任务职，及时掌握防损业务动态，努力完成领导交给的各项工作任务职，及时掌握防损业务动态，努力完成领导交给的各项工作任务.第44页，本讲稿共142页防损员应具备的素质防损员应具备的素质防损员应具备的素质防损员应具备的素质1、能力：、能力：熟悉商场防损工作知识，具备较强的应变能力，能够独立处理常见的突发事件。熟悉商场防损工作知识，具备较强的应变能力，能够独立处理常见的突发事件。2、态度：、态度：作为一名商场防损员，必须以积极的态度投入工作中，尽自己最大的努力做好防损工作。作为一名商场防损员，必须以积极的态度
28、投入工作中，尽自己最大的努力做好防损工作。3、礼节：、礼节：每每位位防防损损员员代代表表的的是是商商场场和和防防损损部部的的形形象象，必必须须做做到到文文明明执执勤勤、热热情情服服务务，在在任任何何时时候候，均均应应保保持持自控、谦让、包涵的风度。自控、谦让、包涵的风度。4、学会克制：、学会克制：在不利的环境下，要学会忍让，显示出自己的风度和修养，将好斗和粗俗埋在心里（抛于脑后）。在不利的环境下，要学会忍让，显示出自己的风度和修养，将好斗和粗俗埋在心里（抛于脑后）。5、言行举止：、言行举止：处事冷静，不与人争吵；工作务实，脚踏实地；谈吐文明，举止端正；要做到令必行禁必止。处事冷静，不与人争吵；
29、工作务实，脚踏实地；谈吐文明，举止端正；要做到令必行禁必止。6、着装：、着装：防损员按着装规定穿戴。防损员按着装规定穿戴。7、准时：、准时：准时上下班，不准迟到早退。特殊原因（如重病、亲人病故等），可电话申请，经允许后，方可离开准时上下班，不准迟到早退。特殊原因（如重病、亲人病故等），可电话申请，经允许后，方可离开.第45页，本讲稿共142页防损员的行为规则防损员的行为规则防损员的行为规则防损员的行为规则1 1 遵纪守法，严格遵守商场的各种规章制度。遵纪守法，严格遵守商场的各种规章制度。遵纪守法，严格遵守商场的各种规章制度。遵纪守法，严格遵守商场的各种规章制度。2 2、上班时间必须按规定统一着
30、装、佩戴工卡。上班时间必须按规定统一着装、佩戴工卡。上班时间必须按规定统一着装、佩戴工卡。上班时间必须按规定统一着装、佩戴工卡。3 3 不得无故迟到、早退和旷工。不得无故迟到、早退和旷工。不得无故迟到、早退和旷工。不得无故迟到、早退和旷工。4 4、严格执行交接班制度，交接岗后方可下班。严格执行交接班制度，交接岗后方可下班。严格执行交接班制度，交接岗后方可下班。严格执行交接班制度，交接岗后方可下班。5 5 上班应提前十分钟报到，进行班前讲评、集中开短会和收集各种信息。上班应提前十分钟报到，进行班前讲评、集中开短会和收集各种信息。上班应提前十分钟报到，进行班前讲评、集中开短会和收集各种信息。上班应
31、提前十分钟报到，进行班前讲评、集中开短会和收集各种信息。6 6 上班时间严禁擅自离岗、换岗、闲谈、看书、吸烟、睡觉、会客、吃东西、打私人电话、玩手机等。上班时间严禁擅自离岗、换岗、闲谈、看书、吸烟、睡觉、会客、吃东西、打私人电话、玩手机等。上班时间严禁擅自离岗、换岗、闲谈、看书、吸烟、睡觉、会客、吃东西、打私人电话、玩手机等。上班时间严禁擅自离岗、换岗、闲谈、看书、吸烟、睡觉、会客、吃东西、打私人电话、玩手机等。7 7、对工作要认真负责，造成不良后果者，视情节给予处罚。对工作要认真负责，造成不良后果者，视情节给予处罚。对工作要认真负责，造成不良后果者，视情节给予处罚。对工作要认真负责，造成不良
32、后果者，视情节给予处罚。8 8、服从领导、听从指挥、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。服从领导、听从指挥、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。服从领导、听从指挥、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。服从领导、听从指挥、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。9 9、不得接受任何供应商及促销员的礼品、赠品和小费。不得接受任何供应商及促销员的礼品、赠品和小费。不得接受任何供应商及促销员的礼品、赠品和小费。不得接受任何供应商及促销员的礼品、赠品和小费。10 10、对顾客和同事态度要和气，要讲文明礼貌，不得故意刁难或报复。对顾客和同事态度要和气，要讲文明礼貌，不得故意刁难或报复。对顾客和
33、同事态度要和气，要讲文明礼貌，不得故意刁难或报复。对顾客和同事态度要和气，要讲文明礼貌，不得故意刁难或报复。1111、不定期检查公司的设施设备，发现隐患应立即纠正，并上报相关领导。不定期检查公司的设施设备，发现隐患应立即纠正，并上报相关领导。不定期检查公司的设施设备，发现隐患应立即纠正，并上报相关领导。不定期检查公司的设施设备，发现隐患应立即纠正，并上报相关领导。1212、必须有随时随地反损耗意识，发现隐患倾向应立即制止并上报相关领导。必须有随时随地反损耗意识，发现隐患倾向应立即制止并上报相关领导。必须有随时随地反损耗意识，发现隐患倾向应立即制止并上报相关领导。必须有随时随地反损耗意识，发现隐
34、患倾向应立即制止并上报相关领导。1313、不准酗酒、赌博、打人、骂人、搞小动作和拉帮结派。不准酗酒、赌博、打人、骂人、搞小动作和拉帮结派。不准酗酒、赌博、打人、骂人、搞小动作和拉帮结派。不准酗酒、赌博、打人、骂人、搞小动作和拉帮结派。1414、不得泄露公司与防损有关的一切资料和信息，因泄露造成后果的承担相应的民事及刑事责任。不得泄露公司与防损有关的一切资料和信息，因泄露造成后果的承担相应的民事及刑事责任。不得泄露公司与防损有关的一切资料和信息，因泄露造成后果的承担相应的民事及刑事责任。不得泄露公司与防损有关的一切资料和信息，因泄露造成后果的承担相应的民事及刑事责任。1515、发生突发情况，应立
35、即报告，组织力量听从指挥。发生突发情况，应立即报告，组织力量听从指挥。发生突发情况，应立即报告，组织力量听从指挥。发生突发情况，应立即报告，组织力量听从指挥。1616、上班时间，未经相关领导批准，不得从事岗位以外的其它工作。上班时间，未经相关领导批准，不得从事岗位以外的其它工作。上班时间，未经相关领导批准，不得从事岗位以外的其它工作。上班时间，未经相关领导批准，不得从事岗位以外的其它工作。1717、不得贪污受贿、包庇坏人，坚决同违法违纪行为作斗争。不得贪污受贿、包庇坏人，坚决同违法违纪行为作斗争。不得贪污受贿、包庇坏人，坚决同违法违纪行为作斗争。不得贪污受贿、包庇坏人，坚决同违法违纪行为作斗争
36、。1818、爱护公司的各种设施设备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。爱护公司的各种设施设备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。爱护公司的各种设施设备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。爱护公司的各种设施设备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。19191919、热爱本职工作，不断提高自己的业务技能及文化素质热爱本职工作，不断提高自己的业务技能及文化素质热爱本职工作，不断提高自己的业务技能及文化素质热爱本职工作，不断提高自己的业务技能及文化素质.第46页，本讲稿共142页第三章商场重点区域的防损与监管第47页，本讲稿共142页1.员工出入口的管理员工出入口的管理2.高损耗区的管理高损耗区
37、的管理3.超市出入口的管理超市出入口的管理4.家电出口的管理家电出口的管理5.仓库出入口的管理仓库出入口的管理.第48页，本讲稿共142页员工出入口的管理员工出入口的管理1)1)员工通道设置防损员一名，储物柜若干；员工通道设置防损员一名，储物柜若干；2)2)只要员工通道一打开，要实行连续不断的执勤制度；只要员工通道一打开，要实行连续不断的执勤制度；3)3)检查员工是否按规定执行考勤制度，有无代打卡现象；检查员工是否按规定执行考勤制度，有无代打卡现象；4)4)员工上班时间的出入是否有相关领导的书面批准；员工上班时间的出入是否有相关领导的书面批准；5)5)禁止员工带商品入内，属于必须携带的，要做好
38、登记；禁止员工带商品入内，属于必须携带的，要做好登记；6)6)检查员工是否将属于商场的物品带出，有无偷盗行为；检查员工是否将属于商场的物品带出，有无偷盗行为；7)7)来访人员必须做好登记，并经电话核实；来访人员必须做好登记，并经电话核实；8)8)所有上下班员工必须走员工通道，特殊受权人员除外；所有上下班员工必须走员工通道，特殊受权人员除外；9)9)所有从员工通道出去的物品，必须要有电脑小票或者相关领导的书所有从员工通道出去的物品，必须要有电脑小票或者相关领导的书面批准，否则一律不得放行；面批准，否则一律不得放行；10)10)所有人员出入员工通道，都必须自检所有人员出入员工通道，都必须自检.第4
39、9页，本讲稿共142页营业区的管理营业区的管理1)1)防损员对高损耗区间断巡视，对有偷盗行为的顾客进行跟防损员对高损耗区间断巡视，对有偷盗行为的顾客进行跟踪，对确定有偷盗行为的顾客进行抓获；踪，对确定有偷盗行为的顾客进行抓获；2)2)设置监控制系统对高损耗区实行连续不间断的监控设置监控制系统对高损耗区实行连续不间断的监控,发现可疑发现可疑情况及时通知当班防损员；情况及时通知当班防损员；3)3)监管顾客的不良行为监管顾客的不良行为,发现顾客有偷盗行为及时采取措施；发现顾客有偷盗行为及时采取措施；4)4)监管顾客有无调包、偷盗行为监管顾客有无调包、偷盗行为；5)5)检查营业员在防盗工作方面有无疏忽
40、或漏洞检查营业员在防盗工作方面有无疏忽或漏洞,发现情况及时发现情况及时纠正；纠正；6)6)监督收银员按正常程序收银，不得有失误或作弊现象；监督收银员按正常程序收银，不得有失误或作弊现象；7)7)灵活处理报警器的报警情况。灵活处理报警器的报警情况。第50页，本讲稿共142页现金室的管理现金室的管理1)1)现金室的结构、设置必须符合金融管理的有关规定：防盗系统、门现金室的结构、设置必须符合金融管理的有关规定：防盗系统、门禁系统、监视系统和严格的安全措施及制度；禁系统、监视系统和严格的安全措施及制度；2)2)现金室内工作时间不得少于俩人现金室内工作时间不得少于俩人,在提取款等重要事件上必须有防在提取
41、款等重要事件上必须有防损员跟随；损员跟随；3)3)所有进出现金室人员必须是受权人员所有进出现金室人员必须是受权人员,非受权人员必须经相关领非受权人员必须经相关领导批准才能出入；导批准才能出入；4)4)现金室的门禁系统和监控系统，必须全天现金室的门禁系统和监控系统，必须全天2424小时处于工作状态；小时处于工作状态；5)5)现金室的钥匙、密码、资金的管理必须符合公司规定，确保现金室的钥匙、密码、资金的管理必须符合公司规定，确保安全；安全；6)6)现金室的任何改动，包括设施的移动、搬进、搬出等，必须有相关现金室的任何改动，包括设施的移动、搬进、搬出等，必须有相关领导的书面批准领导的书面批准.第51
42、页，本讲稿共142页商场出入口的管理商场出入口的管理1)1)营业时间实行连续不间断执勤制度；营业时间实行连续不间断执勤制度；2)2)维持进场入场秩序，不得有拥挤或其它不良现象；维持进场入场秩序，不得有拥挤或其它不良现象；3)3)顾客的宠物不能带入超市；顾客的宠物不能带入超市；4)4)雨雪天气，入口要铺设防滑垫，分发雨伞袋给顾雨雪天气，入口要铺设防滑垫，分发雨伞袋给顾客；客；5)5)提醒未付款的顾客到收银台付款，协助抓获偷盗提醒未付款的顾客到收银台付款，协助抓获偷盗人员。人员。第52页，本讲稿共142页第四章偷盗第53页，本讲稿共142页什么叫偷盗什么叫偷盗？l指未经允许拿走属于商场任何有指未经
43、允许拿走属于商场任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权该物品的所有权.第54页，本讲稿共142页时间时间技能技能动机动机偷盗的行为要素偷盗的行为要素第55页，本讲稿共142页商场常用防盗设备商场常用防盗设备EAS电子防盗系统电子防盗系统CCTV监控系统监控系统红外线报警系统红外线报警系统夜间门禁及电子感应系统夜间门禁及电子感应系统广角镜广角镜第56页，本讲稿共142页防盗标签防盗标签硬标签硬标签雨伞标签雨伞标签奶粉标签奶粉标签钢丝绳标签钢丝绳标签软标签软标签红酒标签红酒标签第57页，本讲稿共142页软标签使用原则软标签使用原则隐蔽性隐蔽性美观性美观性牢固性
44、牢固性有效性有效性第58页，本讲稿共142页贴软标签的注意事项贴软标签的注意事项不能挡住商品说明不能挡住商品说明不能挡住商品的生产日期和保质期不能挡住商品的生产日期和保质期不能挡住商品的条码不能挡住商品的条码.第59页，本讲稿共142页EANC国际通用商品代码系统国际通用商品代码系统13位字符位字符（国别码）（国别码）代表商品国家地区代表商品国家地区47位字符位字符（厂商码）代表生产厂家（厂商码）代表生产厂家812位字符（产品码）商品代码位字符（产品码）商品代码13位字符位字符（校验码）扫描成功依据（校验码）扫描成功依据.第60页，本讲稿共142页名词解释名词解释uu什么是小偷：什么是小偷：什
45、么是小偷：什么是小偷：指偷盗数量较少，情节较轻的违法人员指偷盗数量较少，情节较轻的违法人员指偷盗数量较少，情节较轻的违法人员指偷盗数量较少，情节较轻的违法人员uu什么是高买：什么是高买：什么是高买：什么是高买：指高价买单的一种行为指高价买单的一种行为指高价买单的一种行为指高价买单的一种行为uu什么是行做废：什么是行做废：什么是行做废：什么是行做废：指按指按指按指按“清除清除清除清除”或或或或“清除前一次交易清除前一次交易清除前一次交易清除前一次交易”键，键，键，键，适用于在顾客买单时突然提出某一种商品不要时，清除适用于在顾客买单时突然提出某一种商品不要时，清除适用于在顾客买单时突然提出某一种商
46、品不要时，清除适用于在顾客买单时突然提出某一种商品不要时，清除这笔交易这笔交易这笔交易这笔交易uu什么是中断交易：什么是中断交易：什么是中断交易：什么是中断交易：指未按现金键，已按结算键指未按现金键，已按结算键指未按现金键，已按结算键指未按现金键，已按结算键uu什么是什么是什么是什么是1#1#行动代码：行动代码：行动代码：行动代码：指收银领班和收银员联合用卡或密指收银领班和收银员联合用卡或密指收银领班和收银员联合用卡或密指收银领班和收银员联合用卡或密码来删除已交易的商品金额码来删除已交易的商品金额码来删除已交易的商品金额码来删除已交易的商品金额第61页，本讲稿共142页盗窃的具体控制措施盗窃的
47、具体控制措施uu提供热情周到的服务；提供热情周到的服务；uu合理摆放商品；合理摆放商品；uu张贴有关警示标语；张贴有关警示标语；uu安装闭路电视监控；安装闭路电视监控；uu装备先进的电子防盗系统；装备先进的电子防盗系统；uu做好存包工作；做好存包工作；第62页，本讲稿共142页偷盗分哪几种？偷盗分哪几种？l内部偷盗内部偷盗l外部偷盗外部偷盗l供应商偷盗供应商偷盗l内外勾结偷盗内外勾结偷盗.第63页，本讲稿共142页内部偷盗内部偷盗l内部偷盗的行为定义l内部偷盗的原因l内部偷盗的手段l内部偷盗的防范l内部偷盗的处理.第64页，本讲稿共142页内部偷盗的行为定义内部偷盗的行为定义n商场内部人员使用
48、不正当或违商场内部人员使用不正当或违法行为实施，将商场的财物据法行为实施，将商场的财物据为己有，使公司的财物和金钱为己有，使公司的财物和金钱受到损失的行为受到损失的行为.第65页，本讲稿共142页内部偷盗的原因内部偷盗的原因l l企业管理松懈、混乱、制度不健全，给员工企业管理松懈、混乱、制度不健全，给员工有机可乘，诱发偷盗；有机可乘，诱发偷盗；l l怀着侥幸的心理进行偷盗；怀着侥幸的心理进行偷盗；l l个人经济收入无法满足自己的私欲，而进行个人经济收入无法满足自己的私欲，而进行偷盗；偷盗；l l贪图小利，或因经济出现困难而进行偷盗；贪图小利，或因经济出现困难而进行偷盗；l l在公司受到委屈或不
49、公平待遇后，进行报复在公司受到委屈或不公平待遇后，进行报复性偷盗性偷盗.第66页，本讲稿共142页内部偷盗的手段内部偷盗的手段n n不同部门的员工互相勾结，进行一条龙盗窃活动；不同部门的员工互相勾结，进行一条龙盗窃活动；n n员工利用衣服、提包等藏匿商品进行偷盗活动；员工利用衣服、提包等藏匿商品进行偷盗活动；n n员工利用更换商品包装或调换商品条码进行偷盗；员工利用更换商品包装或调换商品条码进行偷盗；n n员工上班时间偷吃商场的物品；员工上班时间偷吃商场的物品；n n员工利用职务之便把商品变成赠品进行偷盗；员工利用职务之便把商品变成赠品进行偷盗；n n员工利用职务之便往垃圾桶或垃圾堆扔商品，进
50、员工利用职务之便往垃圾桶或垃圾堆扔商品，进行偷盗；行偷盗；n n收银员直接从收银箱中偷窃钱款；收银员直接从收银箱中偷窃钱款；n n收银员为自己的亲戚朋友结帐时少扫描或不扫描收银员为自己的亲戚朋友结帐时少扫描或不扫描.第67页，本讲稿共142页内部偷盗的防范n n员工的预防教育培训；员工的预防教育培训；n n员工从入职开始就进行不间断的教育培训，教育分正面、反面、员工从入职开始就进行不间断的教育培训，教育分正面、反面、开会及板报等多种形式；开会及板报等多种形式；n n让员工知道公司具有严格的管理制度和监视系统；让员工知道公司具有严格的管理制度和监视系统；n n让员工知道公司对偷盗有严厉的打击措施