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1、IMC关于人际关系与沟通课件第1页，讲稿共58张，创作于星期一IMCA.前言B.人际关系C.管理沟通目录CONTENTS第2页，讲稿共58张，创作于星期一IMC前言关注人际沟通技巧的意义1第3页，讲稿共58张，创作于星期一前言：关注人际沟通技巧的意义调查结果 美国培训与发展协会调查，结果显示，三分之一的调查对象：人际沟通能力是经营成功的首要条件，有42%的人认为缺乏人际沟通技巧会影响经营的业绩；观点内容观点内容团队合作的要求管理层提高自己的“软性”管理能力的要求对企业而言对个人而言对管理者而言 人际沟通能力ASTD 总结说明第4页，讲稿共58张，创作于星期一IMC人际关系对人际关系的基本认识2
2、第5页，讲稿共58张，创作于星期一IMC一人际关系人际关系及其内容，影响人际关系的因素，人际交往的基本原则1.正确认识人际关系2.人际关系的重要性3.人际交往中的心理因素4.人际关系的一般原则与必知技巧 5.中国特色的人际关系艺术 第6页，讲稿共58张，创作于星期一IMC对人际关系问题的研究正确认识人际关系人际关系，就是人们人际关系，就是人们在生产或生活活动过在生产或生活活动过程中所建立的一种程中所建立的一种社会关系是什么有什么友关系、夫妻关系、亲友关系、夫妻关系、亲子关系、同学关系、师子关系、同学关系、师生关系、同志关系生关系、同志关系 始于公元前2000多年第7页，讲稿共58张，创作于星期
3、一IMC对人际关系问题的研究春秋时期孔子（前551前479年，）对弟子讲授为人处世的道理，弟子将其所讲的内容编辑成书：论语 PHOTO第8页，讲稿共58张，创作于星期一IMC对人际关系问题的研究古希腊著名哲学家亚里斯多德（公元前384-322年）也研究社会关系、人际关系，弟子同样将其所讲的内容编辑成书：尼各马可伦理学 PHOTO第9页，讲稿共58张，创作于星期一IMC正确认识人际关系我们生活在“关系”的社会“凡人之性，爪牙不足以自守卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以凡人之性，爪牙不足以自守卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍，然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒从利避害，勇敢
4、不足以却猛禁悍，然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗论，不唯先有其备，而以群聚邪。群之可聚也，相与之利也。暑燥湿弗论，不唯先有其备，而以群聚邪。群之可聚也，相与之利也。”吕氏春秋吕氏春秋.侍侍君君PHOTO第10页，讲稿共58张，创作于星期一IMC一个人的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则要靠人际关系和他的做人处世能力。戴尔卡内基 人际关系的重要性人际关系与事业的成功人际关系与事业的成功马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论 人际关系与生活的成功人际关系与生活的成功第11页，讲稿共58张，创作于星期一人际交往中的心理因素人际交往中的不良心理人际交往中的不良心理不良心理1
5、：冷漠不良心理2：自卑/自负不良心理3：怯懦不良心理4：戒备/排斥不良心理5：自私/贪婪不良心理6：嫉妒不良心理7：猜疑不良心理8：虚伪IMC人际关系本质就是心理关系人际吸引人际吸引“仪表”因素人格特质因素能力因素“相互性”因素“交往频率”因素“相似性”因素“互补性”因素人际交往中的心理效应人际交往中的心理效应首因效应近因效应晕轮效应投射效应 第12页，讲稿共58张，创作于星期一IMC人际交往中的心理因素自我修养自我修养注意你的仪容仪表培养健康的人格特质谨言慎行“谨言慎行，乃君子之道”。IMC相关原理对人际交往的启示不不要要用用“首首因因、近近因因、晕轮效应晕轮效应”评判他人评判他人要学会以发
6、展的眼光看待他人学会学会“推己及人推己及人”学会学会“亲疏有别亲疏有别”第13页，讲稿共58张，创作于星期一IMC人际关系的一般原则与相关技巧相关技巧一般原则1.平等原则平等原则2.相容原则相容原则3.互利原则互利原则 4、信用原则、信用原则内容1.学学会会满满足足和和维维护护他他人人自自尊尊：记记住住名名字字；赞赞美他人；留有余地美他人；留有余地2.适度适度“暴露自我暴露自我”3.适度适度“求人求人”内容总结：“故古能致功名者，众人助之以力，近者结之以成，远者誉之以名，尊者载之以势。如此，故太山之功长立故古能致功名者，众人助之以力，近者结之以成，远者誉之以名，尊者载之以势。如此，故太山之功长
7、立于国家，而日月之名久著于天地。此尧之所以南面而守者，舜之所以背面而效于国家，而日月之名久著于天地。此尧之所以南面而守者，舜之所以背面而效”。韩非子.功名观点内容总结第14页，讲稿共58张，创作于星期一IMC平等原则第15页，讲稿共58张，创作于星期一IMC中国特色的人际关系艺术中国有“江湖”江湖是什么：人情、关系、面子、规矩江湖之道江湖之道有什么起点起点 媒介媒介 心态心态 技巧技巧 修养修养 做人做人 做事做事 一表人才一表人才一表人才一表人才两套西装两套西装两套西装两套西装三杯酒量三杯酒量三杯酒量三杯酒量四圈麻将四圈麻将四圈麻将四圈麻将五方交游五方交游五方交游五方交游六出祁山六出祁山六出
8、祁山六出祁山七术打马七术打马七术打马七术打马八口吹牛八口吹牛八口吹牛八口吹牛九分努力九分努力九分努力九分努力十分忍耐十分忍耐十分忍耐十分忍耐第16页，讲稿共58张，创作于星期一IMC人际沟通沟通与沟通技巧3第17页，讲稿共58张，创作于星期一人际沟通沟通与沟通技巧沟通与沟通技巧12345沟通与人际关系认识沟通管理人员日常沟通技巧窗口服务沟通技巧团队沟通与建设第18页，讲稿共58张，创作于星期一IMCPHOTO1、人际关系与沟通人际关系+沟通+成功+才能图片说明内容不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量第19页，讲稿共58张，创作于星
9、期一IMC沟通与人际关系我们要与任何人建立任何关系，都必需透过沟通。我们要与任何人建立任何关系，都必需透过沟通。（1）沟通与人际关系“相生”（2）沟通与人际关系“相克”成功的因素沟通与人际关系专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通互互相相影影响响沟通良好有利于改善人际沟通良好有利于改善人际关系关系 良好的人际关系有利于促良好的人际关系有利于促进沟通进沟通沟通不良破坏人际关系沟通不良破坏人际关系人际关系不好增加沟通困人际关系不好增加沟通困难难“相生相生”“相克相克”85%15%第20页，讲稿共58张，创作于星期一IMC2、认识沟通沟通沟通将信息传送给对方，并且对方作出的反应效果与己方表达的意愿达
10、成一致的过程。目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。什么是沟通沟通第21页，讲稿共58张，创作于星期一IMC沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力2、认识沟通第22页，讲稿共58张，创作于星期一IMC沟通的种类2、认识沟通语言 非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作第23页，讲稿共58张，创作于星期一IMC沟通的主要障碍（传递方）先入为主（第一印象）听
11、不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清偏见或成见的障碍 态度不正确对接收方反应不灵敏IMCPHOTO2、认识沟通沟通的主要障碍（接受方）第24页，讲稿共58张，创作于星期一IMC沟通的主要障碍（沟通渠道）沟通渠道选择不当沟通环境选择不当沟通时机选择不当经过他人传递而误会 IMC2、认识沟通沟通的主要障碍第25页，讲稿共58张，创作于星期一IMC沟通中的“白金法则”黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他：别人的需要别人的需要 调整自己行为调整自己行
12、为 目的轻松、舒畅轻松、舒畅沟通的准备明确沟通的目的；分析沟通对象的资料；决定沟通场地；准备沟通进行的程序和时间 2、认识沟通沟通的沟通的技巧之沟通的准备第26页，讲稿共58张，创作于星期一IMC123415935983616第27页，讲稿共58张，创作于星期一IMC真诚：表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时星期日也无妨，随时随地听您的吩咐随地听您的吩咐 舒服舒服 目的心情愉快
13、心情愉快沟通的四大秘诀：真诚沟通的四大秘诀：真诚；自自信信；赞美他人赞美他人；善待他人。善待他人。2、认识沟通沟通的沟通的技巧之沟通的准备认真时，有认真的表情，可笑时，就笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。第28页，讲稿共58张，创作于星期一IMC赞美：1、放下架子，保持微笑；、放下架子，保持微笑；2、寻找可赞美的题材；、寻找可赞美的题材；3、请教也是一种赞美；、请教也是一种赞美；4、用心去说，不要太修饰、用心去说，不要太修饰5、将客户的缺点转变为优点；、将客户的缺点转变为优点；6
14、、赞美别人赞美不到的细小地方；、赞美别人赞美不到的细小地方；7、赞美他（她）引以为荣的；、赞美他（她）引以为荣的；8、利用第三者传递赞美。、利用第三者传递赞美。赞美一点赞美一点舒服舒服 心情愉快心情愉快沟通的四大秘诀：真诚沟通的四大秘诀：真诚；自信自信；赞美他人赞美他人；善待他人。善待他人。2、认识沟通沟通的沟通的技巧之沟通的准备第29页，讲稿共58张，创作于星期一IMC1234口头沟通说话的基本说话的基本要求：要求：选择选择“说说”的时的时机讲究机讲究“说说”的方式的方式、内容内容充分发挥语言充分发挥语言的魅力：把的魅力：把“你你”、“你们你们”变成变成“我我”、“我们我们”提 问 的 技
15、巧封闭式提问开放式提问说服的技巧：多建议，少主张；用事实和数据说话以理服人，不强加于人知己知彼，设身处地步步为营，分阶段实施间接说服效力大2、认识沟通沟通的基本技巧说的技巧第30页，讲稿共58张，创作于星期一IMC57口头沟通批评的技巧批评的技巧：就事论事，莫论人格用提问代替批评：交谈的技巧成功交谈的技巧成功尊重对方，莫唱独角戏：自己说多久，便要给对方留多少时间。把握住彼此的心理距离：交流有深浅。注意话题的选择：决口不提敏感的话题；谈别人感兴趣的。聊天三大禁忌：沉闷、单调、冗长。结束谈话的技巧结束谈话的技巧：“你听明白了吗？”/“我说明白了吗？”2、认识沟通沟通的基本技巧说的技巧6第31页，讲
16、稿共58张，创作于星期一IMC封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问题举例第32页，讲稿共58张，创作于星期一IMC第33页，讲稿共58张，创作于星期一IMC说的忠告急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；伤害人的事，不能说；没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；未来的事，未来再说。不
17、知道怎么说的事，就什么都不说。2、认识沟通沟通的基本技巧说的技巧第34页，讲稿共58张，创作于星期一IMC1234IMC倾听倾听的重要性倾听的重要性增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系：倾听的层次倾听的层次忽视听；假装听；选择听；专注听；同理听。倾倾听听的的技技巧巧倾听准备以反应知会询问互动情绪控制察觉非语言的信息反馈的技巧反馈的技巧2、认识沟通沟通的基本技巧听的技巧第35页，讲稿共58张，创作于星期一IMC听什么听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。标准：标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂规则规则：只有当对方认定你听懂时，：只有当对方认定你听懂时，才能讲话
18、才能讲话方法：方法：不打断不打断 不劝告不劝告 不解不解释释 不评估不评估 重复重复 注意对方情绪注意对方情绪同理心倾听2、认识沟通沟通的基本技巧听的技巧第36页，讲稿共58张，创作于星期一IMC培养主动倾听技巧“耐心、专心、用心、欢喜心耐心、专心、用心、欢喜心”四心，做一四心，做一位好听众位好听众 情绪控制情绪控制IMCPHOTO2、认识沟通沟通的基本技巧听的技巧情绪控制情绪控制第37页，讲稿共58张，创作于星期一IMC1245非语言沟通手势身体姿势、部表情距离声音言语表情2、认识沟通沟通的基本技巧非语言沟通的技巧通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。通过身体语言实
19、现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。63眼睛穿著装饰第38页，讲稿共58张，创作于星期一IMC人人都具有运用身体语言沟通的能力;口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程;身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然;身体语言具有简约沟通的特殊功能。眼睛眼睛姿势动作姿势动作手势面部表情手势面部表情声音言语表情声音言语表情人体空间位置人体空间位置穿著装饰穿著装饰2、认识沟通沟通的基本技巧非语言沟通的技巧第39页，讲稿共58张，创作于星期一IMC姿势/动作的沟通 头部动作手势姿势IMCPHOTO2、认识沟通沟通的基本技巧非语言沟通的技巧第40
20、页，讲稿共58张，创作于星期一IMC拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪2、认识沟通沟通的基本技巧非语言沟通的技巧第41页，讲稿共58张，创作于星期一IMC头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服第42页，讲稿共58张，创作于星期一IMC姿势姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、
21、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐第43页，讲稿共58张，创作于星期一IMC2、认识沟通沟通的基本技巧非语言沟通的技巧微笑可以缩短距离微笑可以缩短距离第44页，讲稿共58张，创作于星期一IMC眼神诚恳坚定地看着对方。眼神带着友好的情感。专注、诚恳坚定地看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼、乱飘、不敢注视对方。持续看着对方。不要翻白眼、乱飘、不敢注视对方。看对方的面部三角区。看对方的面部三角区。眼神是非语言沟通中最重要的方法IMCPHOTO2、认识沟通沟通的基本技巧非语言沟通的技巧第45页，讲稿共58张，创作于星期一IMC声音技巧热
22、情自信热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 语速适中语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 音量标准音量标准 音量太弱会令人觉得缺乏信心，从而导致客户不重视当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得太强大了，不可接近 吐字清晰吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 1243第46页，讲稿共58张，创作于星期一IMC空间距离在此录入文字内容在此录入文字内容IMCPHOTOPHOTO2、认识沟通沟通的基本技巧非语言沟通的技巧第47页，讲稿共58张，创作于星期
23、一IMC衣着服饰衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。衣着外表是给世人看的自我。衣着外表是给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。透露一个人有关的信息。IMCPHOTO2、认识沟通沟通的基本技巧非语言沟通的技巧第48页，讲稿共58张，创作于星期一IMC3、管理沟通内部沟通内部沟通上下级间沟通与合作部门间的沟通与合作同公司外部合作伙伴的沟通与合作同供应商的
24、沟通与合作 第49页，讲稿共58张，创作于星期一IMC上级同下级沟通分配任务提出指导和改进意见听取意见和汇报不同风格上级在沟通中应该注意的行为第50页，讲稿共58张，创作于星期一IMC上级同下级的沟通总则明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求解决问题的办法；关注下属的发展；分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；尽量不要以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。第51页，讲稿共58张，创作于星期一IMC下级同上级的沟通总则积极的态度严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切
25、；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。第52页，讲稿共58张，创作于星期一IMC下级同上级沟通接受任务听取指导和改进提出意见和汇报第53页，讲稿共58张，创作于星期一IMC4、团队沟通与合作将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协。第54页，讲稿共58张，创作于星期一IMC4、团队沟通与合作互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任相互鼓励象运动员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；保持基
26、本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人这对于问题的解决没有帮助。第55页，讲稿共58张，创作于星期一IMC同公司外部合作伙伴的沟通与合作同公司外部合作伙伴见经常出现的问题同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 站在各自的立场上，同床异梦；试图使自身的利益最大化；处理涉及双方的事情时不与对方沟通；行动之前没有明确各自的责任；缺乏基本的商务礼仪有效沟通的方式有效沟通的方式 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；永远遵守双赢原则；创造性地提出解决方案；随时准备妥协；沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益；遵守基本的商务礼仪。第56页，讲稿共58张，创作于星期一IMC5 5、窗口服务沟通获取客户好感的六大法则：给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字 让我们的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 第57页，讲稿共58张，创作于星期一IMC2022/10/11感谢大家观看第58页，讲稿共58张，创作于星期一