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1、如何提高销售技巧第1页，本讲稿共62页一、学会倾听顾客的声音 作为一名优秀的销售人员，要学会倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变的同情达理。第2页，本讲稿共62页有时，一双好耳朵比一副好口才更管用第3页，本讲稿共62页倾听的技巧n倾听的五个层次 第4页，本讲稿共62页n忽视地听 忽视地听是第一层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。n假装地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不听不好，就假装在听，而实际心理面在想自己的事第5页，本讲稿共62页n有选择地听
2、有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，右耳进左耳出。n全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，销售人员在认真的听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。第6页，本讲稿共62页n有同情心地听 有同情心的听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤n要想作好销售就要学会全神贯注的去听顾客讲话，这是提升业绩的最好方法第7页，本讲稿共62页n倾听的原则和技巧 一名优秀的销售人员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望，还要倾听顾客的异议和抱怨。此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。n上帝给人们两只耳朵，就是让人们多
3、听少说。销售人员。第8页，本讲稿共62页 1、耐心n耐心就是不要打断顾客的话。2、关心n销售人员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么n要理解顾客说的话n销售人员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客面部表情，注意他的声调变化第9页，本讲稿共62页n3、不要假设自己知道n永远不要假设自己知道顾客在说什么，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真的听。听完顾客的话之后，还应该征询对方的意见，以应征所听到的。第10页，本讲稿共62页微笑不花一分钱，却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有，却不会使你变穷；它只要瞬间，留给人的记忆却是永远，没有微笑，你就不会这样富有和强大，微
4、笑能给家庭带来幸福；微笑能给生意带来好运；给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦，n微笑的魅力第11页，本讲稿共62页 微笑使失意者感到欢乐，使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到、讨不来、借不到、偷不走，微笑是无价之宝；有人因过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。第12页，本讲稿共62页微笑的作用n微笑可以感染顾客n微笑可以激发热情n微笑可以增加创造力第13页，本讲稿共62页微笑的三和一1、与眼睛的结合 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”2、与语言的结合3、与身体的结合第14页，本讲稿共62页二、运用“FAB”的技巧引导顾客n“FAB”概述所谓的“F
5、AB”就是：特点（Feature)优点(Advantage)利益(Benefit)。第15页，本讲稿共62页优点利益特点成功销售第16页，本讲稿共62页n销售人员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧第17页，本讲稿共62页怎样运用好“FAB”1、做个出色的“演员”2、对产品充满信心3、避免太过激进（把握分寸）4、正确地对待失误第18页，本讲稿共62页有效地传达信息1）提及所有的利益n利益是顾客最关心的方面，销售人员要关心的方面列举所有能获得的利益，而不是仅仅陈述自己认为最好的利益。
6、n即使是顾客已知的利益，销售人员也要再次说明，这样做可以：第19页，本讲稿共62页n即使是顾客已知的利益，销售人员也要再次说明，这样做可以：强化顾客的印象 打消顾客可能产生的怀疑 销售人员不提及，顾客就可能认为已经取消了这项优销售人员不提及，顾客就可能认为已经取消了这项优惠，从而心中不满，而且很多时候顾客并不说明不满，惠，从而心中不满，而且很多时候顾客并不说明不满，只是在心中改变主意只是在心中改变主意第20页，本讲稿共62页2、使用顾客容易听的懂的语言3、要考虑顾客的记忆储存4、创造轻松的气氛第21页，本讲稿共62页充分运用肢体语言 人际交往中语言、语调、和肢体语言的作用比例语言7%语调38%
7、肢体语言55%第22页，本讲稿共62页1、面部表情2、手势3、身体动作第23页，本讲稿共62页3、分析顾客的购买动机 顾客购买动机的分类 根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和回顾等三种动机。第24页，本讲稿共62页n1、感情动机 感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。感情动机又可分为情绪和情感的动机。第25页，本讲稿共62页 情绪动机 情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外界因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。第26页，本讲稿共62页 情感动机 情感
8、动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。第27页，本讲稿共62页2、理智动机 理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下产生的购买动机。顾客对所购买商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。第28页，本讲稿共62页喜好激情评价选择决定理智动机的形成过程第29页，本讲稿共62页3、惠顾动机 惠顾动机是指顾客处于某种企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。顾客之所以产生惠顾动机，常常是
9、因为：第30页，本讲稿共62页 销售人员礼貌周到；商品品质优良、价格适当、品种繁多；商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。因此，每个商店的特色都可以给予顾客一种不同的印象第31页，本讲稿共62页购买动机对购买行为的作用 动机是行为的动因，具体分析，顾客的购买动机对其购买行为具体有下列作用。1、激发作用激发作用 这是引起购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用，就是激发作用。第32页，本讲稿共62页2、选择作用 这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。动机的选择作用，可以引导顾客决定购买某种
10、品牌的商品第33页，本讲稿共62页3、维持作用 顾客的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间过程，动机始终都起着激励作用，直到行为目标实现为止。第34页，本讲稿共62页4、强化作用 动机的强化作用具有正负两方面的功能。为满足动机的结果，不断的保持与强化行为动因，叫作“正强化”；反之，起着减弱和消退行为作用，叫作“负强化”。第35页，本讲稿共62页5、终止作用 当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。当然，一个动机停止了另一个动机又可以产生，激发新的行为过程，从而循环反复，做出商品销售的繁荣局面。第36页，本讲稿共62页四、销售的三个步骤1、观察 销售人员要
11、善于观察，揣磨顾客的需要。通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。通过向顾客推荐一两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。第37页，本讲稿共62页 通过自然的提问来询问顾客的想法。倾听顾客的意见。观察揣磨顾客需要与商品提示应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。第38页，本讲稿共62页2、打招呼说明 观察到顾客的需要之后，销售人员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：与顾客打招呼；直接向顾客介绍其中一产品。这个过程中销售人员必须做好产品的说明工作，这就要求销售人员对于自己所销售的产品有充分的了解。第39页，本讲稿共62页3、说服 顾客在听到销售人员的相关讲解之后，往往会做出决策，
12、销售人员要把握机会，及时的说服顾客购买产品。再说明过程中，必须有针对性的消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。第40页，本讲稿共62页实事求是投其所好辅以动作用商品说话帮助顾客比较、选择说服顾客的方法第41页，本讲稿共62页销售的三个关键环节1、接待促销员每天都要接待各种各样顾客，能否让顾客感到十分满意，是销售第一个关键环节。促销员应采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要第42页，本讲稿共62页 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。接待熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉。接待性子急或有急事的顾客动作要迅速快捷，不要耽搁顾客的事情。第43页，本讲稿共62页 接待精明
13、的顾客，要有耐心，不要显出厌烦的情绪。接待老顾客，要注意方便和实用，让老人感到公道实在。接待需要参谋的顾客，要当好顾客的参谋，不要敷衍了事。第44页，本讲稿共62页 接待自有主张的顾客，要让顾客自由的挑选，不要打扰顾客。第45页，本讲稿共62页2、说明 销售人员在说明产品时即要突出产品的优点又要让顾客感到舒服。语言有逻辑性层次清楚，表达明白。说话突出重点和要点，避免无谓的铺垫。不夸大其辞，不吹牛诓骗。第46页，本讲稿共62页 不污辱、挖苦、讽刺顾客。不与顾客发生争论。“到什山头唱什么歌，见什么人说什么话”说明方式要灵活因人而异。不使用粗陋的话语，避免方言土语。第47页，本讲稿共62页语言方式上
14、的细节：少用命令式，多用请求式少用否定句，多用肯定句多用先贬后褒的方法配合适当的表情和动作第48页，本讲稿共62页3、退换服务 在退换货的过程中，促销员应当做到：端正认识明白处理好顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。第49页，本讲稿共62页 要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推诿，急顾客之所急，迅速的帮顾客处理好退换货。在服务过程中，销售人员要向顾客诚心的道歉，并保证不发生类似事情第50页，本讲稿共62页 如果在一段时间期内，同一产品有数起过敏现象发生应及时向上级反映。第51页，本讲稿共62页五、回答顾客提问的技巧 销售人员在回答顾客的提问时，没有
15、固定的模式，但是有一些技巧可以使销售人员的回答更贴心，让顾客满意。第52页，本讲稿共62页1、认真的听取顾客对产品的意见2、回答问题之前应有短暂的停顿第53页，本讲稿共62页3、对顾客表现出同情心 我明你的意思，很多人都是这么看的，我知道您的要求，之类话来回答顾客。4、复述顾客提出的问题，（表示自己已经知道顾客的意思）第54页，本讲稿共62页5、回答顾客提出的疑问第55页，本讲稿共62页六、常用的产品销售法1、习惯销售法 2、理智销售法3、经济销售法 4、冲动销售法5、浪漫销售法 6、热情销售法7、特意销售法第56页，本讲稿共62页七、接待不同顾客的艺术1、明确购买的顾客2、犹豫购买的顾客3、无目地的顾客4、争取购买的顾客5、冲动购买的顾客第57页，本讲稿共62页八、销售常识的掌握 产品陈列的常识 合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售方便购买、节约空间、美化购物环境的作用第58页，本讲稿共62页商品陈列的基本方法1、醒目陈列法位置量感色彩和照明节奏第59页，本讲稿共62页2、接触陈列法3、季节陈列法4、联带陈列法5、图案陈列法直线陈列 曲线陈列 塔形陈列第60页，本讲稿共62页常见的错误陈列缺货混入其它品牌的商品陈列混乱视觉上脱销难于拿放不洁净第61页，本讲稿共62页 E N D 完第62页，本讲稿共62页