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1、第十六讲什么是沟通第十六讲什么是沟通现在学习的是第1页，共20页有位名人说过：有位名人说过：“人们从事工作，会有各种人们从事工作，会有各种各样的动机，而每个人的动机又各不相同。各样的动机，而每个人的动机又各不相同。你必须探知你所接触的每个人的不同动机，你必须探知你所接触的每个人的不同动机，以便掌握和开启发挥各人潜能的以便掌握和开启发挥各人潜能的“钥匙钥匙”。这句话说，管理人员必须进行？这句话说，管理人员必须进行？A A、授权、授权 B B、激励、激励 C C、人员配备、人员配备 D D、沟通、沟通现在学习的是第2页，共20页2022/10/102某大学曾有一段时期，教员与行政人员之间总是会出现
2、矛某大学曾有一段时期，教员与行政人员之间总是会出现矛盾。矛盾通常产生于每学期的课程安排。课程安排通常是盾。矛盾通常产生于每学期的课程安排。课程安排通常是在上学期临近结束时，通过教务秘书向每一位教员口头传在上学期临近结束时，通过教务秘书向每一位教员口头传达的。教务秘书通常是年轻人，且常常就是本系或本校的达的。教务秘书通常是年轻人，且常常就是本系或本校的毕业生，教员往往感到自己在受学生辈的指挥和领导，总毕业生，教员往往感到自己在受学生辈的指挥和领导，总有一种不舒服的感觉。后来因为偶然的原因，课程安排改有一种不舒服的感觉。后来因为偶然的原因，课程安排改为书面，而且直接邮送到每个教员家中。此后，在不知
3、不为书面，而且直接邮送到每个教员家中。此后，在不知不觉中大部分矛盾就都消失了。这一问题的解决可以认为是觉中大部分矛盾就都消失了。这一问题的解决可以认为是由于？由于？现在学习的是第3页，共20页2022/10/103沟通沟通信息沟通信息沟通互通情报，使整个互通情报，使整个组织上下左右及对组织上下左右及对外部的信息畅通外部的信息畅通思想观点沟通思想观点沟通交流思想或看法，交流思想或看法，做到认识一致，做到认识一致，行动协调配合行动协调配合感情沟通感情沟通感情相互影响，做到感情相互影响，做到亲密友好，同心同德亲密友好，同心同德现在学习的是第4页，共20页2022/10/104沟通指可理解的信息及思想
4、沟通指可理解的信息及思想在两个或两个以上的人群的在两个或两个以上的人群的传递和交换过程传递和交换过程.什么叫沟通什么叫沟通现在学习的是第5页，共20页2022/10/105沟通的过程沟通的过程信息信息编码编码传递传递接受接受译码译码理解理解反馈反馈发送者发送者接收者接收者噪音噪音在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的内容和传递信息的渠道。者、所传递的内容和传递信息的渠道。现在学习的是第6页，共20页2022/10/106沟通的具体过程沟通的具体过程（1 1）信息：发送者根据沟通目的，需要）信息：发送者根据沟通目的，需要确定发送的信息
5、。确定发送的信息。（2 2）编码：发送者将这些信息翻译成接）编码：发送者将这些信息翻译成接收者容易理解的一系列符合沟通媒介要收者容易理解的一系列符合沟通媒介要求的符号。求的符号。（3 3）传递：将上述符号传递给接收者。）传递：将上述符号传递给接收者。现在学习的是第7页，共20页2022/10/107（4 4）接受：接收者接受这些符号。）接受：接收者接受这些符号。（5 5）译码：将这些符号译成含有特定）译码：将这些符号译成含有特定含义的信息。含义的信息。（6 6）理解：接收者理解信息的内容。）理解：接收者理解信息的内容。（7 7）反馈：使发送者了解所传递信）反馈：使发送者了解所传递信息是否准确地
6、被接收者接受。息是否准确地被接收者接受。现在学习的是第8页，共20页2022/10/108沟通的分类沟通的分类（1 1）按信息来源不同分为正式沟通和）按信息来源不同分为正式沟通和非正式沟通非正式沟通正式沟通是指按组织规定的原则，通过正正式沟通是指按组织规定的原则，通过正式组织途径进行的沟通。式组织途径进行的沟通。例如：文件下达、召开会议、上下级例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。定期交流、公函往来等。都是按正式组织程序，按正式组织结构进行的，都是按正式组织程序，按正式组织结构进行的，沟通的媒介和路径大多安排好了的。沟通的媒介和路径大多安排好了的。现在学习的是第9页，共20页2
7、022/10/109优点：沟通效果好、比较严肃、优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。息沟通保持权威性。缺点：速度慢、方式比较刻板，缺点：速度慢、方式比较刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。也存在信息失真和扭曲的可能。现在学习的是第10页，共20页2022/10/1010非正式沟通：指通过正式组织之外的途非正式沟通：指通过正式组织之外的途径进行的沟通。径进行的沟通。由于非正式沟通不受规定或形式的限制，有时比正由于非正式沟通不受规定或形式的限制，有时比正式沟通还要重要。在许多情况下，来自非正式沟通式沟通还要重要。在许多情况下，来自非正式沟
8、通的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形式以的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形式以口头方式传递为主，不留证据，不负责任，一些不口头方式传递为主，不留证据，不负责任，一些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式沟通渠便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式沟通渠道中传递。因此，在一定程度内，非正式沟通对正道中传递。因此，在一定程度内，非正式沟通对正式沟通起补充和配合作用。式沟通起补充和配合作用。现在学习的是第11页，共20页2022/10/1011任何组织或多或少存在非正式任何组织或多或少存在非正式沟通，对这种方式，领导者既沟通，对这种方式，领导者既不能依赖它获得必需的信息，不能依赖它获得
9、必需的信息，又不能完全加以忽视，尽量提又不能完全加以忽视，尽量提供正确信息，减少不实信息带供正确信息，减少不实信息带来的危害。来的危害。现在学习的是第12页，共20页2022/10/1012小道消息小道消息以非常快的速度向各个方向传递信息以非常快的速度向各个方向传递信息相对准确，但去除了细节，夸大了要点相对准确，但去除了细节，夸大了要点在同类群体之间该特征更活跃在同类群体之间该特征更活跃当员工焦虑不安时该特征更活跃当员工焦虑不安时该特征更活跃现在学习的是第13页，共20页2022/10/1013（2 2）按沟通的媒介不同分为书面沟）按沟通的媒介不同分为书面沟通和口头沟通通和口头沟通书面沟通是以
10、文字为媒介的信息沟通。书面沟通是以文字为媒介的信息沟通。如文件、报告、信件、协议等。如文件、报告、信件、协议等。口头沟通是以语言为媒介的信息沟通。口头沟通是以语言为媒介的信息沟通。如交谈、讲座、讨论会、电话等。如交谈、讲座、讨论会、电话等。现在学习的是第14页，共20页2022/10/1014沟通方式比较现在学习的是第15页，共20页2022/10/1015沟通方式比较内容丰富内容明确强弱强弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告现在学习的是第16页，共20页2022/10/101683的人：的人：通过视觉通过视觉11的人：的人：通过听觉通过听觉3.5的人：的人：通过嗅觉通
11、过嗅觉1.5的人：的人：通过触觉通过触觉 1的人：的人：通过味觉通过味觉接收信息的比较：接收信息的比较：现在学习的是第17页，共20页2022/10/1017阅阅 读：读：1听听 觉：觉：20视视 觉：觉：30视视 听：听：50谈谈 话：话：70边做边说：边做边说：90保存信息的比较；保存信息的比较；现在学习的是第18页，共20页2022/10/1018记忆比较：记忆比较：现在学习的是第19页，共20页2022/10/1019（3 3）按沟通的方向分为上行沟通、）按沟通的方向分为上行沟通、下行沟通、横向沟通下行沟通、横向沟通下行沟通指上级将信息传达给下级下行沟通指上级将信息传达给下级上行沟通指下级将信息传达给上级上行沟通指下级将信息传达给上级横向沟通指同级部门之间的沟通横向沟通指同级部门之间的沟通现在学习的是第20页，共20页2022/10/1020