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1、个人形象、礼仪培训个人形象、礼仪培训关于个人形象礼仪培训第1页，讲稿共53张，创作于星期一礼 仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。第2页，讲稿共53张，创作于星期一我国是我国是“文明古国，礼仪之邦文明古国，礼仪之邦”。早在先秦周公的早在先秦周公的“制礼作乐制礼作乐”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。孔子曰：非礼勿视，非
2、礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：古人说：“礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼”。“己所不欲，勿施于人（注：己所不欲，勿施于人（注：论语论语颜渊颜渊）”礼记礼记说：说：“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也非礼也”、“夫礼者，自卑而尊人夫礼者，自卑而尊人”（注：（注：礼记礼记曲礼上曲礼上）关于敬贤，三国时候有个典故，叫关于敬贤，三国时候有个典故，叫“三顾茅庐三顾茅庐”。现在的五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、现在的五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。言行举止、为人处事等内容。第3页，讲稿共53
3、张，创作于星期一指人们在社会交往过程中表示出的指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等服饰、姿态等指人们在相互交往过程中指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等开幕式等礼仪的内容礼仪的内容第4页，讲稿共53张，创作于星期一礼仪的原则礼仪的原
4、则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则第5页，讲稿共53张，创作于星期一做一个做一个 知礼知礼 懂礼懂礼 行礼行礼 之人之人第6页，讲稿共53张，创作于星期一个人形象塑造个人形象塑造仪容仪容仪表仪表仪态仪态 第7页，讲稿共53张，创作于星期一仪仪 容容男士要求：男士要求：面部、头发、双手面部、头发、双手女士要求：女士要求：面部、头发、双手面部、头发、双手第8页，讲稿共53张，创作于星期一着装着装职业装是职业人首选的装束。职业装是职业人首选的装束。TPOTPO原则原则首饰首饰符合身份符合身份以少为佳以少为佳鞋鞋仪 表第9页，讲稿共53张，创作于星期一部位男性
5、男性女性女性整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。日常礼仪行为规范日常礼仪行为规范1第10页，讲稿共53张，创作于星期一仪容仪表：仪容仪表：部位男
6、性男性女性衣服衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须
7、着肉色袜，袜无破洞。工牌工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。日常礼仪行为规范日常礼仪行为规范2第11页，讲稿共53张，创作于星期一女士穿戴图第12页，讲稿共53张，创作于星期一女士穿戴禁忌第13页，讲稿共53张，创作于星期一微笑：微笑：眼神：眼神：坐姿：坐姿：站姿：站姿：走姿：走姿：蹲姿：蹲姿：仪 态第14页，讲稿共53张，创作于星期一表情表情一一微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。是最能赋予人
8、好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。3 3米微笑原则米微笑原则笑不露齿，露笑不露齿，露8 8颗牙齿。颗牙齿。第15页，讲稿共53张，创作于星期一与客人交谈时，两眼视线落 在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客人的尊重和重视，切
9、忌斜视或光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目目光光第16页，讲稿共53张，创作于星期一姿姿态态 形式形式 败笔败笔站站男性男性“劲劲”的壮美感的壮美感女性女性“静静”的优美感的优美感1.东倒西歪东倒西歪2.耸肩勾背耸肩勾背3.双手乱放双手乱放4.做小动作做小动作走走男士的步伐像男士的步伐像“进行曲进行曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜曲小夜曲”1.身体摇晃身体摇晃2.双手乱摆双手乱摆3.目光左顾右盼目光左顾右盼4.脚步蹒跚脚步蹒跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、稳重坐姿要端正、稳重“坐如钟坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。
10、懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天脚尖朝天3.抖脚抖脚第17页，讲稿共53张，创作于星期一站 姿抬抬头头、挺挺胸胸、收收腹腹。抬抬头头的的同同时时要要收收颌颌，挺挺胸胸的的同同时时要要夹夹肩肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。收腹的同时要提臀，并且要目视前方。1、男士站姿：、男士站姿：脚脚：两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，重重心心在在两两脚脚间间；双双腿腿并并拢拢，脚尖呈脚尖呈3045的的“V”字型。字型。手手：双双手手合合放放于于体体前前，左左手手压压右右手手（男男左左女女右右）；双双手手合合起起放放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。2、女士站姿
11、：、女士站姿：脚脚：双双腿腿并并拢拢，脚脚尖尖呈呈3045的的“V”字字型型；双双腿腿并并拢，脚尖呈拢，脚尖呈“丁丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。字型（能够隐藏腿的弧度）。手：双手合起放于腹前，右手压左手手：双手合起放于腹前，右手压左手第18页，讲稿共53张，创作于星期一坐 姿入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男士士可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。1、男男士士坐坐姿姿：男男士士可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重
12、重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收，脚尖向下。收，脚尖向下。2、女女士士坐坐姿姿：女女士士入入座座前前应应用用背背对对着着客客人人的的手手理理裙裙子子，并并将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。第19页，讲稿共53张，创作于星期一行 姿标标准准的的行行走走姿姿势势，要要以以端端正正的的站站立立姿姿态态为为基基础础。其其要要领领是是：以以大大关关节节带带动动小小关关节节，排排除除多多余余的的肌肌肉肉紧紧张张，要要走走得得轻
13、轻巧巧、自自如如、稳稳健、大方。健、大方。手手臂臂伸伸直直放放松松，手手指指自自然然弯弯屈屈，摆摆动动时时，要要以以肩肩关关节节为为轴轴，上上臂臂带带动动前前臂臂，向向前前，手手臂臂要要摆摆直直线线，肘肘关关节节略略屈屈，前前臂臂不不要要向向上上甩甩动动，向向后后摆摆动动时时，手手臂臂外外开开不不超超过过30。前前后后摆摆动动的的幅度为幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚脚尖尖略略开开，脚脚跟跟先先接接触触地地面面，依依靠靠后后腿腿将将身身体体重重心心推推送送到到前前脚脚脚脚掌，使身体前移。掌，使身体前移。以上行走动作，符合人体
14、结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。猫腰、大肚的走法都是不美观的。第20页，讲稿共53张，创作于星期一蹲 姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。第21页，讲稿共53张，创作于星期一从地上捡起一件物品时应注意：从地上捡起一件物品时应注意：两腿靠拢，蹲下时背要直两腿靠拢，蹲下时背要直不正确不正确正确正确第22页，讲稿共53张
15、，创作于星期一日常礼节日常礼节沟通礼仪沟通礼仪电话礼仪电话礼仪握手礼仪握手礼仪接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪名片礼仪名片礼仪社交礼仪社交礼仪第23页，讲稿共53张，创作于星期一打招呼礼仪日常礼仪早早晨晨的的打打招招呼呼是是一一天天工工作作情情绪绪和和干干劲劲的的发发端端。要要“先先发发制制人人”地地给给予予对对方方以以明明朗朗的的招招呼呼，打打招招呼呼是是你你自自己己赋赋予予自自己己的的一一方方精精神神良良药药，把把自自己己焕焕发发的的精精神神传传达达、感染于周围的人。感染于周围的人。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，带微
16、笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。是一个成功的职员应具备的素质。第24页，讲稿共53张，创作于星期一点头礼日常礼仪微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑朋友或不相识者，在
17、社交场合均可点头或微笑致意。致意。第25页，讲稿共53张，创作于星期一行礼的方式行礼的方式30度行礼15度 行礼45度行礼第26页，讲稿共53张，创作于星期一不正确的鞠躬第27页，讲稿共53张，创作于星期一握手礼仪日常礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约避免很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，公斤的力，避免上下过分地摇动。避免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能
18、用左手，与异性握手不可用双手，握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情大论，或点头哈腰过分热情。第28页，讲稿共53张，创作于星期一不正确握手图第29页，讲稿共53张，创作于星期一沟通礼仪三到三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流
19、时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第30页，讲稿共53张，创作于星期一沟通礼仪-如何说 细语柔声细语柔声善于跟交谈对象互动善于跟交谈
20、对象互动注意尊重对方注意尊重对方1）不打断对方不打断对方2）不补充对方不补充对方3）不纠正人家不纠正人家4）不质疑对方不质疑对方第31页，讲稿共53张，创作于星期一沟通礼仪说什么1)不要非议公司不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密不要涉及公司秘密与商业秘密3）不能随便非议交往对象不能随便非议交往对象4）不在背后议论领导、同行和同事不在背后议论领导、同行和同事5）不谈论格调不高的话题不谈论格调不高的话题第32页，讲稿共53张，创作于星期一沟通禁忌1）不问收入。不问收入。2 2）不问年龄。）不问年龄。3 3）不问婚姻家庭。）不问婚姻家庭。4 4）不问健康问题。）不问健康问题。5 5）不问个人
21、经历。）不问个人经历。第33页，讲稿共53张，创作于星期一接电话礼仪1、重要的第一声重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，你好，*”，接电话人员应有，接电话人员应有“我代表单位形象我代表单位形象”的意的意识。识。不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气的说或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀你找谁呀”“你是谁呀你是谁呀”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像查户像查户口似的。口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。象，树立办公新风，让我们从接听
22、电话开始。第34页，讲稿共53张，创作于星期一接电话图第35页，讲稿共53张，创作于星期一接电话礼仪2、微笑接听电话、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。到的。3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足通话中不可以与别人闲聊，不要让对方
23、感到他在对方心中无足轻重。轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传象宣传。第36页，讲稿共53张，创作于星期一接电话礼仪4、迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。这样的习惯也是每个办公室工作人
24、员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉对方道歉“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”。第37页，讲稿共53张，创作于星期一接电话礼仪5 5、认真做好电话记录、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在不在”，应做好电话记录。，应做好
25、电话记录。电话记录牢记电话记录牢记5 5W1HW1H原则，原则，whenwhen何时何时,whowho何人来电，何人来电，wherewhere事事件地点，件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，原因，为什么，原因，howhow如何做。电如何做。电话记录简洁又完备，有赖于话记录简洁又完备，有赖于5 5W1HW1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。任的表现。第
26、38页，讲稿共53张，创作于星期一接电话的顺序接电话的顺序1）拿起电话听筒，并告知自己的姓名-您好，*2）确认对方-“先生，您好！”、“感谢您的关照”3）听取对方来电用意-必要时应进行记录，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。4）进行确认-确认时间、地点、对象和事由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见”等；5）结束语-“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。第39页，讲稿共53张，创作于星期一打电话的注意事项1)要要考考虑虑打打电电话话的的时时间间（对对方方此此时时是是否否有有时时
27、间间或者方便）；或者方便）；2)注注意意确确认认对对方方的的电电话话号号码码、单单位位、姓姓名名，以以避避免免打打错电话；错电话；3)准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；5)注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；6)要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；7)避免私人电话；避免私人电话；第40页，讲稿共53张，创作于星期一打电话的顺序打电话的顺序1 1）准备准备-确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。说话的顺序和所
28、需要的资料、文件等。2 2）问候、告知自己的姓名问候、告知自己的姓名-“您好！我是您好！我是的的”3 3）确认电话对象确认电话对象-必须确认电话的对方；如与要找的人接必须确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候通电话后，应重新问候“请问请问部的部的先生在吗？先生在吗？”、“您您好！好！先生，我是先生，我是的的”。4 4）电话内容电话内容-“今天打电话是想向您咨询一下关于今天打电话是想向您咨询一下关于事事5 5）结束语结束语-“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”、“那就拜托您那就拜托您了了”6 6）放回电话听筒）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻放回电话机上等对方放下电话后再轻放回电话机
29、上第41页，讲稿共53张，创作于星期一挂电话礼仪v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一一有空，我马上打电话给您有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。，免得让对方认为我方厚此薄彼。v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就
30、挂断电话，那是一种非常主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。没有教养的表现。如遇上不认识相的人打起电话没完没了，不宜说：如遇上不认识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了你说完了没有？我还有事呢没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”第42页，讲稿共53张，创作于星期一拨错电话礼仪1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报
31、家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。第43页，讲稿共53张，创作于星期一接待礼仪接待礼仪1 1、来有迎声，问有答声，去有送声、来有迎声，问有答声，去有送声2 2、文明五句：、文明五句：问候语问候语-你好你好 请求语请求语-请请 感谢语感谢语-谢谢谢谢 抱歉语抱歉语-对不起对不起 道别语道别语-再见再见3 3、热情三到、热情三到眼到眼到-目中有人目中有人口到口到-说话要懂得因人而异说话要懂得因人而异意到意到-心意要到：表情要自然、表情要互动、要大心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方方第44页，讲稿共53张，创作于星期一介绍礼仪相互介
32、绍。尊者居后原则相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。第45页，讲稿共53张，创作于星期一起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教
33、”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片递上你的名片正确做法正确做法交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片第46页，讲稿共53张，创作于星期一他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人
34、的名片接受他人的名片正确做法正确做法交换名片第47页，讲稿共53张，创作于星期一行进间与客人相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑。如在狭小空间则停步礼让客户先行。服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头点头示意表示尊重。行进间礼仪行进间礼仪-引导引导客人客人行进间点头示意行进间点头示意行进间与客人同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。并带到相应的位置。在引导客人前进方向后，应优先让客户先行。如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。第48页，讲稿共53张，创作于星期一向导的礼仪向导的礼仪方向导引方向导引五指合并，并指向所示方向
35、视线放在对方的眼睛上灿烂的表情向导向导行走的过程中，注意让客人走在中央向导要先与客人两三步并随时的回头以便给客人介绍方向作为随行人员要走在客人或领导后并距客人或领导有两三步远走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此第49页，讲稿共53张，创作于星期一开门礼仪开门礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，自己先进入房间，侧身
36、，把住门把手，对客人说对客人说“请进请进”并施礼。进入房间后，并施礼。进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。轻轻关上门后，请客人入坐。第50页，讲稿共53张，创作于星期一乘车礼仪乘乘汽汽车车时时，通通常常是是遵遵循循右右为为上上，左左为为下下，后后为为上上，前前为为下下的的原原则则，故故一一般般情情况况下下，司司机机后后排排右右侧侧是是上上宾宾席席。但但若若主主人人亲亲自自驾驾车车，则则副副驾驾驶驶位位置置为为上上宾宾席席。另另外外，如如果果上上宾宾首首先先上上车车，那那他他所所坐坐的的位位置置即即是是上上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。上上
37、车车时时优优美美的的姿姿势势是是扶扶着着门门，把把身身体体放放低低，轻轻轻轻移移进进车车子子。错错误误的的上上车车姿姿势势是是低低着着头头，拱拱着着背背，钻进车里。钻进车里。下下车车时时优优美美的的姿姿势势是是先先伸伸出出一一只只脚脚站站稳稳后后，让让身身体体徐徐徐徐升升起起。错错误误的的姿姿势势是是伸伸出出头头来来，十十分分艰艰难难地地把把身身体体钻出来。钻出来。第51页，讲稿共53张，创作于星期一餐桌礼仪餐桌礼仪请客通知请客通知就坐（顺序、座次）就坐（顺序、座次）点菜点菜喝酒喝酒吃饭吃饭聊天聊天离席离席民族习俗：民族习俗：布依族布依族苗族苗族第52页，讲稿共53张，创作于星期一感谢大家观看第53页，讲稿共53张，创作于星期一