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1、前台接待职责和流程【摘要】汽汽车维修修前台业业务接待待员，可可以说是是一家维维修企业业专业化化形象的的代言人人，通过过其工作作有助于于平均分分配企业业每天的的工作量量，增加加维修单单的销售售工时数数及零件件数，为为企业增增加利润润，同时时减少返返工量，提提高劳动动效率，进进而优化化客户的的满意度度和忠诚诚度。那那么，汽汽车维修修接待员员的工作作流程和和注意事事项有哪哪些呢？【关键字】汽汽车维修修 前台台接待 职责 流程【正文】一、前台接接待员职职责需注注意事项项 ： 1、出出迎及时时，问好好。新用用户递交交名片。（例例：您好好！请问问有什么么可以帮帮助您？） 2、受受理车辆辆需检查查车身外外观
2、是否否完好、内内部功能能是否使使用正常常以及是是否有贵贵重物品品等，都都应与客客户一一一确认后后，让其其签字。 3、始始终保持持微笑服服务（包包括领导导/同事事）。 4、值值班人员员上班准准时站在在引导台台（午休休时间除除外），并并且做好好引导台台及前台台卫 生生，以及及上班的的准备事事项（电电脑开机机/电话话转移/单据整整理等） 5、递递水及时时。时时时关注客客户，不不要让他他有被冷冷落的感感觉。 6、管管理板使使用。管管理板显显示情况况需与在在修车辆辆的真实实情况相相符。 7、接接待的车车辆要跟跟踪全程程直至目目送客户户离去 8、接接车过程程中，如如有增减减维修项项目（或或是需与与客户沟沟
3、通的）必必须由接接待员完完成。若若是技术术性问题题无法表表述清晰晰的，可可请客户户到接待待台，让让师傅解解释。 9、估估价单、车车历卡在在接待员员描述清清楚维修修项目及及维修费费用后，由由客户确确认签名名。 10、对对在维修修车辆，接接待员要要清楚其其动态。上上班的第第一件事事就是查查看今天天还有几几台在修修车辆，现现在是什什么状态态，什么么时间交交车。 11、完完检后，接接待员须须再次检检查确认认（尤其其是喷漆漆、大修修及事故故车）后后，方可可通知客客户来提提车。 12、接接听所有有来电都都需做电电话记录录。 13、结结算时，发发现有增增加维修修项目的的，须告告之客户户，客户户不同意意增加时
4、时，应将将故障及及需做维维修项目目记录在在DMSS完工工检查中的备备注栏，中中，并且且打印让让客户签签字确认认。 14、订订件要落落实。接接待员需需在订件件前告之之客户所所订零件件的价格格、换件件工时费费用及到到货日期期，到货货后及时时通知客客户来更更换。 15、下下次保养养公里数数及时间间在结算算时告之之客户，并并将保养养提示卡卡贴在左左前门边边上（标标准胎压压贴纸处处）。 16、送送客时，需需当着客客户的面面摘下三三件套，并并致谢寒寒暄，目目送客户户离开（直直到看不不到后视视镜为止止）。 17、问问诊表、快快修单填填写完整整规范。 18、各各类需填填写的报报表要及及时认真真地填写写。 19
5、、试试车需经经客户同同意，并并尽量让让客户一一同试车车。 20、尽尽量不要要让客户户进入车车间，若若必须进进入车间间的客户户，须挂挂参观牌牌。 21、重重视客户户提出的的每一个个问题，并并且尽量量满足。例例：专人人专修。 22、接接待员次次日休息息，需将将当日未未交车辆辆情况转转交给其其他接待待员。二、汽车维维修前台台接待流流程介绍绍第一步：汽汽车维修修前台接接待流程程预约。此步骤最重重要的是是：要让让预约客客户享受受到预约约的待遇遇，要与与直接入入厂维修修客户严严格区分分开。这这是决定定此客户户下次是是否再次次预约的的关键因因素。公公司开业业先期，此此步骤比比较难做做。主要要是因为为开始业业
6、务量较较小，预预约和直直接入厂厂维修的的客户从从维修的的时间来来看区别别不大。然然而，客客户对于于时间一一定是相相当看重重的！安排客户预预约的方方法有几几个： 1、让让客户知知道预约约服务的的各种好好处。 2、在在客户接接待区和和客户休休息室放放置告示示牌，提提醒客户户预约。 3、在在对客户户回访跟跟踪时，宣宣传预约约业务，让让更多的的客户了了解预约约的好处处。 4、由由SA经经常向未未经预约约直接入入厂的客客户宣传传预约的的好处，增增加预约约维修量量。第二步：汽汽车维修修前台接接待流程程接待。客户将车辆辆停好后后，由引引导人员员将其带带入维修修接待区区域并根根据公司司要求介介绍给某某个SAA
7、。此步步骤其实实就是一一个SAA与客户户沟通的的过程，也也就是一一个问诊诊的过程程。此过过程SAA应注意意几个问问题：1、汽车维维修前台台接待流流程问诊诊时间最最少7分分钟，这这样的好好处是： a可以以更多地地准确地地了解客客户的需需求。 b可以以为公司司挖掘潜潜在的利利润。 c可以以更多的的了解客客户性格格，有利利于后续续的工作作。 D可以以和客户户垫定一一定的感感情基础础，有利利于后续续的工作作。2、汽车维维修前台台接待流流程技术术方面的的问题如如果SAA自己解解决不了了，必须须向车间间的技术术支持求求助，不不可擅自自作主。3、汽车维维修前台台接待流流程查验验车辆要要认真仔仔细，但但是不可
8、可让客户户感觉我我们防他他就像防防贼一样样。例如如：查验验车辆外外观，可可以说：x先先生，您您看这里里有块刮刮蹭，什什么时候候您有时时间，咱咱走个保保险，我我帮您把把它修了了。或或者您您看这块块伤，您您要是从从这里上上的保险险，都不不用您费费什么事事，我们们直接就就帮您把把他修了了，手续续特别简简单。这这样说既既可以解解决客户户对于SSA查验验车辆外外观的抵抵触情绪绪；又可可以间接接的帮助助公司创创造利润润。4、汽车维维修前台台接待流流程查验验车辆的的同时，要要当着客客户的面面铺三件件套。即即使客户户客气说说不用了了等话语语，也要要坚持这这样做。汽车维修前前台接待待流程55.明确确向客户户建议
9、，取取走车内内的贵重重物品，并并为客户户提供装装物品的的袋子。如如果，有有些物品品，如导导航仪；mp33等物品品，客户户不愿拿拿走，SSA可以以将物品品收到前前台的储储物柜中中，并记记录于查查车单上上。如果果是大件件物品，可可以记录录于查车车单上，并并向调度度室说明明此情况况。第三步：汽汽车维修修前台接接待流程程打印工工单。工单是一个个合同，要要注意在在客户签签字之前前，必须须向客户户说明几几个问题题。 1、工工单中所所做哪些些服务项项目。 2、工工单中的的服务项项目工料料合计约约需要多多少费用用（估算算值与实实际值上上下不能能超过110%） 3、工工单中的的服务项项目所需需的大概概时间。对对
10、于雷克克萨斯的的客户，时时间看的的可能比比钱还重重要。 4、是是否要保保留更换换下来的的配件，放放后备箱箱还是什什么地方方。 5、是是否洗车车。这就就是五五项确认认。另另外还要要注意：1.所所维修的的项目如如果不是是常见的的维修项项目，先先要向配配件咨询询是否有有货，多多长时间间到货。22.将客客户车辆辆的车钥钥匙拴上上钥匙卡卡，记明明车牌号号；工单单号；SSA名字字；车型型；车辆辆颜色；车辆停停放位置置。3.如果客客户有钥钥匙链，还还要在工工单明显显处注明明。第四步：汽汽车维修修前台接接待流程程实时监监控。此步骤就是是监督工工作的进进程，主主要体现现在两方方面： 1、完完工时间间。对于于完工
11、时时间，在在部门间间的协作作规定中中，应该该有这样样的规定定：维修修技师根根据工单单的完工工时间推推算，如如果不能能按时完完工应及及时提醒醒SA。当当天取车车的至少少提前半半小时，隔隔天取车车的最好好提前一一天说明明。做为为服务顾顾问也应应该根据据工单表表明的完完工时间间，及时时向车间间控制室室询问工工作进度度。如不不能按时时交车，必必须主动动提前向向客户说说明原委委并道歉歉。 2、估估价单。对对于在车车间检查查出来的的各种问问题，服服务顾问问必须先先自己搞搞清楚几几个问题题：A.隐形故故障发生生的原因因，即为为什么这这个配件件会有问问题，以以及此故故障现在在的实际际损害程程度。BB.此隐隐性
12、故障障在现在在或者将将来可能能会对客客户本人人或者客客户车辆辆有什么么样的损损害。CC.维修修此故障障需要花花费客户户多长时时间及费费用。DD.如果果估价单单有很多多隐性的的故障，就就需要SSA本人人来替客客户甄别别哪些故故障是现现在必须须修理的的；哪些些是暂时时不用修修理的等等等。最最好把各各个故障障到底是是怎么回回事，以以及损害害的程度度一一向向客户说说清楚，由由客户定定夺。更多关于汽汽车维修修管理的的文章：汽车维修企企业如何何做好新新人管理理汽车维修接接待注意意事项汽车售后维维修客服服人员回回访必读读汽车维修如如何做好好客户回回访 设为首页 | 加入入收藏 | 联系系我们客服热线：020
13、0-38825993433 33825593445 首首 页页 优企企动态 行业聚聚焦 产产品中心心 成功功案例 技术服服务 战战略伙伴伴 管理理文库 招聘信信息 关关于优企企 当前位置置：优企企 行业业聚焦 行业百百科 浏浏览文章章 汽车4s店店售后服服务工作作流程和和规范（22）作者：未知知 来源源：互联联网 发发布时间间：20009年年03月月18日日汽车4S店店管理中中，业务务接待工工作是业业务工作作的一个个重要组组成部分分，它包包括业务务接待工工作程序序，内容容解说，工工作内容容与要求求，（即即工作内内容规定定）。（一） 业业务接待待工作程程序业务接待工工作从内内容上分分为两个个部分
14、：迎接客客户送修修程序与与恭送客客户离厂厂程序（详详见业务务接待工工作程序序图）。工工作程序序具体内内容如下下：1、业务厅厅接待前前来公司司送修的的客户。2、受理业业务：询询问客户户来意与与要求；技术诊诊断；报报价，决决定是否否进厂，或或预约维维修或诊诊断报价价；送客客户离厂厂。3、将接修修车清洗洗送入车车间，办办理交车车手续。4、维修期期间，维维修增项项意见征征询与处处理：征征询客户户意见、与与车间交交换工作作意见。5、将竣工工车从车车间接出出：检查查车辆外外观技术术状况及及有关随随车物品品。6、通知客客户接车车，准备备客户接接车资料料。7、业务厅厅接待前前来公司司取车的的客户，引引导客户户
15、视检竣竣工车，汇汇报情况况，办理理结算手手续、恭恭送客户户离厂。8、对客户户跟踪服服务。（二）业务务接待工工作内容容规定1、业务厅厅接待前前来公司司送修或或咨询业业务的客客户工作内容：（1）见到到客户驾驾车驶进进公司大大门，立立即起身身，带上上工作用用具（笔笔与接修修单）走走到客户户车辆驾驾驶室边边门一侧侧向客户户致意（微微笑点头头）：当当客户走走出车门门或放下下车窗后后，应先先主动向向客户问问好，表表示欢迎迎（一般般讲欢欢迎光临临！）。同同时作简简短自我我介绍。（2）如客客户车辆辆未停在在本公司司规定的的接待车车位，应应礼貌引引导客户户把车停停放到位位。(3）简短短问明来来意，如如属简单单咨
16、询，可可当场答答复，然然后礼貌貌地送客客户出门门并致意意（一般般讲请请走好、欢欢迎再来来）如属需需诊断、报报价或进进厂维修修的应征征得客户户同意后后进接待待厅从空空商洽；或让客客户先到到接待厅厅休息，我我方工作作人员检检测诊断断后，再再与客户户商洽。情情况简单单的或客客户要求求当场真真写维修修单或预预约单的的，应按按客户要要求办理理手续。（4）如属属新客户户、应主主动向其其简单介介绍我公公司维修修服务的的内容和和程序。（5）如属属维修预预约、应应尽快问问明情况况与要求求，填写写维修修单预约约单，并并呈交客客户；同同时礼貌貌告之客客户：请请记住预预约时间间。工作要求：接待人员要要文明礼礼貌，仪仪
17、表大方方整洁、主主动热情情，要让让客户有有宾至至如归的第一一印象。客客户在客客厅坐下下等候时时，应主主动倒茶茶，并示示意请请用茶，以表表示我待待客礼貌貌诚忱。2、业务答答询与诊诊断工作内容：在客户提出出维修养养护方面面诉求时时，我方方接待人人员应细细心专注注聆听，然然后以专专业人员员的态度度通俗的的语言回回答客户户的问题题。在客户车辆辆需作技技术诊断断才能作作维修决决定时，应应先征得得客房同同意，然然后我方方人员开开始技术术诊断。接待人员对对技术问问题有疑疑难时，应应立即通通知技术术部专职职技术员员迅速到到接待车车位予以以协助，以以尽快完完成技术术诊断。技术诊断完完成后应应立即打打印或填填写诊
18、断断书，应应明确车车辆故障障或问题题所在然然后把诊诊断情况况和维修修建议告告诉客户户，同时时，把检检测诊断断单呈交交客户，让让客户进进一步了了解自己己的车况况。工作要求：在这一环节节，我方方接待人人员要态态度认真真细致，善善于倾听听，善于于专业引引导：在在检测诊诊断时，动动作要熟熟练，诊诊断要明明确，要要显示我我公司技技术上的的优越性性、权威威性。3、业务洽洽谈工作内容：(1)与客客房商定定或提出出维修项项目，确确定维修修内容，收收费定价价、交车车时间，确确定客户户有无其其它要求求，将以以上内容容一一填填入进进厂维修修单、请请客户过过目并决决定是否否进厂。(2）客户户审阅进厂维维修单后，同同意
19、进厂厂维修的的，应礼礼貌地请请其在客客户签字字栏签字字确认；如不同同意或预预约进厂厂维修的的，接待待人员应应主动告告诉并引引导客户户到收银银处办理理出厂手手续-领出出厂通知知单，如如有我方方诊断或或估价的的，还应应通知客客户交纳纳诊断费费或估价价费；办办完手续续后应礼礼貌送客客户出厂厂，并致致意请请走好，欢欢迎再来来。工作要求：与客户洽谈谈时，要要诚恳、自自信、为为客户着着想，不不卑不亢亢、宽容容、灵活活、要坚坚持顾顾客总是是对的的观念念。对不不在厂维维修的客客户，不不能表示示不满，要要保持一一贯的友友好态度度。4、业务洽洽谈中的的维修估估价工作内容：与客户确定定维修估估价时，一一般采用用系统
20、统估价即按排排除故障障所涉及及的系统统进行维维修收费费；对一时难以以找准故故障所涉涉及系统统的，也也可以采采用现现象估价价，即即按排除除故障现现象为目目标进行行维修收收费，这这种方式式风险大大，我方方人员定定价时应应考虑风风险价值值。针对维修内内容技术术会含量量不高，或或市场有有相应行行价的、或或客户指指定维修修的，可可以用项目定定价，即即按实际际维修工工作量收收费，这这种方式式有时并并不能保保证质量量，应事事先向客客户作必必要的说说明。维修估价洽洽谈中，应应明确维维修配件件是由我我方还是是由客方方供应，用用正厂件件还是副副厂件；并应向向客户说说明：凡凡客户自自购配件件，或坚坚持要求求关键部部
21、位用副副厂件的的，我方方应表示示在技术术质量不不作担保保，并在在进厂厂维修单单上说说明。工作要求：这一环节中中，我业业务接待待人应以以专业人人员的姿姿态与客客户洽谈谈，语气气要沉稳稳平和，灵灵活选用用不同方方式的估估价，要要让客户户对我公公司有信信任感。应应尽可能能说明本本公司价价格合理理性。5、业务洽洽谈中的的承诺维维修质量量与交车车时间工作内容：业务洽谈中中，要向向客户明明确承诺诺质量保保证，应应向客户户介绍我我公司承承诺质量量保证的的具体规规定。要要在掌握握公司现现时生产产情况下下承诺交交车时间间，并留留有一定定的余地地。特别别要考虑虑汽车配配件供应应的情况况。工作要求：要有信心，同同时
22、要严严肃，特特别要注注意公司司的实际际生产能能力，不不可有失失信于用用户的心心态与行行为。6、办理交交车手续续工作内容：客户在签订订维修合合同（即即维修单单）后，接接待人员员应尽快快与客户户办理交交车手续续；接收客户随随车证件件（特别别是二保保、年审审车）并并审验其其证件有有效性、完完整性、完完好性，如如有差异异应当时时与客户户说明，并并作相应应处理，请请客户签签字确认认差异。接收送修车车时，应应对所接接车的外外观、内内饰表层层、仪表表座椅等等作一次次视检，以以确认有有无异常常、如有有异常，应应在进进厂维修修单上上注明；对随车的工工具和物物品应清清点登记记，并请请客户在在随车车物品清清单上上签
23、字（详详见随随车物品品清单），同同时把工工具与物物品装入入为该车车用户专专门提供供的存物物箱内。接车时，对对车钥匙匙（总开开关钥匙匙）要登登记、编编号并放放在统一一规定的的车钥匙匙柜内。对当时油表表、里程程表标示示的数字字登记入入表。如如即时送送车于车车间修理理的，车车交入车车间时，车车间接车车人要办办理接车车签字手手续。工作要求：视检、查点点、登记记要仔细细，不可可忘记礼礼貌地请请客户在在进厂维维修单上上签名。7、礼貌送送客户工作内容：客户办完一一切送修修手续后后，接待待员应礼礼貌告知知客户手手续全部部办完，礼礼貌暗示示可以离离去。如如客户离离去，接接待员应应起身致致意送客客，或送送客户至至
24、业务厅厅门口，致致意：请走好好，恕不不远送。工作要求：热情主动、亲亲切友好好、注意意不可虎虎头蛇尾尾。8、为送修修车办理理进车间间手续工作内容：（1）客户户离去后后，迅速速清理进厂维维修单，（这这时通过过电脑，一一些车辆辆统计报报表也同同时登记记），如如属单组组作业的的，直接接由业务务部填列列承修作作业组；如属多多组作业业的，应应将进进厂维修修单交交车间主主管处理理。（2）由业业务接待待员通知知清洗车车辆，然然后将送送修车送送入车间间，交车车间主管管或调度度，并同同时交随随车的进厂维维修单，并请请接车人人在进进厂维修修单指指定栏签签名、并并写明接接车时间间，时间间要精确确到十分分钟。工作要求：
25、认真对待、不不可忽视视工作细细节，更更不可省省略应办办手续。洗洗车工作作人员洗洗完车后后，应立立即将该该车交业业务员处处理。9、追加维维修项目目处理工作内容：业务部接到到车间关关于追加加维修项项目的信信息后，应应立即与与客户进进行电话话联系，征征求对方方对增项项维修的的意见。同时，应告告之客户户由增项项引起的的工期延延期。得得到客户户明确答答复后，立立即转达达到车间间。如客户不同同意追加加维修项项目，业业务接待待员即可可口头通通知车间间并记录录通知时时间和车车间受话话人；如同意追加加，即开开具进进厂维修修单填填列追加加维修项项目内容容，立即即交车间间主管或或调度，并并记录交交单时间间。工作要求
26、：咨询客户时时，要礼礼貌，说说明追加加项目时时，要从从技术上上作好解解释工作作，事关关安全时时要特别别强调利利害关系系；要冷静对待待此时客客户的抱抱怨，不不可强求求客户，应应当尊重重客户选选择。10、查询询工作进进度工作内容：业务部根据据生产进进展定时时向车间间询问维维修任务务完成情情况，询询问时间间一般定定在维修修预计工工期进行行到700%至880%的的时候。询询问完工工时间、维维修有无无异常。如如有异常常应立即即采取应应急措施施，尽可可能不拖拖延工期期。工作要求：要准时询问问，以免免影响准准时交车车。11、通知知客户接接车工作内容：（1）作好好相应交交车准备备：车间间交出竣竣工验收收车辆后
27、后，业务务人员要要对车做做最后一一次清理理；清洗洗、清理理车厢内内部，查查看外观观是否正正常，清清点随车车工作和和物品，并并放入车车上。结结算员应应将该车车全部单单据汇总总核算，此此前要通通知、收收缴车间间与配件件部有关关单据。（2）通知知客户接接车：一一切准备备工作之之后，即即提前一一小时（工工期在两两天之内内），或或提前四四小时（工工期在两两天以上上包括两两天）通通知客户户准时来来接车，并并致意：谢谢谢合作！；如如不能按按期交车车，也要要按上述述时间或或更早些些时间通通知客户户，说明明延误原原因，争争取客户户谅解，并并表示道道歉。工作要求：通知前，交交车准备备要认真真；向客客户致意意、道歉
28、歉要真诚诚，不得得遗漏。12、对取取车客户户的接待待工作内容：（1）主动动起身迎迎候取车车的客户户，简要要介绍客客户车辆辆维修情情况，指指示或引引领客户户办理结结算手续续。（2）结算算：客户户来到结结算台时时，结算算员应主主动礼貌貌向客户户打招呼呼，示意意台前座座位落坐坐，以示示尊重；同时迅迅速拿出出结算单单呈交客客户；当当客户同同意办理理结算手手续时，应应迅速办办理，当当客户要要求打折折或其他他要求时时，结算算员可引引领客户户找业务务主管处处理。（3）结算算完毕，应应即刻开开具该车车的出出厂通知知单，连连同该车车的维修修单，结结算单，质质量保证证书，随随车证件件和车钥钥匙一并并交给客客户手中
29、中，然后后由业务务员引领领客户到到车场作作随车工工具与物物品的清清点和外外形视检检，如无无异议，则则请客户户在进进厂维修修单上上签名。（4）客户户办完接接车手续续，接待待员送客客户出厂厂，并致致意思：XXX先生（小小姐）请请走好。祝一一路平安安！欢迎迎下次光光临！工作要求：整个结算交交车过程程、动作作、用语语要简练练，不让让客户觉觉得拖拉拉繁琐。清清点、交交车后客客户接收收签名不不可遗漏漏。送客客要至诚诚。13、客户户档案的的管理工作内容：客户进厂后后业务接接待人员员当日要要为其建建立业务务档案，一一般情况况，一车车一档案案袋。档档案内容容有客户户有关资资料、客客户车辆辆有关资资料、维维修项目
30、目、修理理保养情情况、结结算情况况、投诉诉情况，一一般以该该车进进厂维修修单内内容为主主。老客户的档档案资料料表填好好后，仍仍存入原原档案袋袋。工作要求：建立档案要要细心，不不可遗失失档案规规定的资资料，不不可随意意乱放，应应放置在在规定的的车辆档档案柜内内，由专专人保管管。14、客户户的咨询询解答与与投诉处处理工作内容：客户电话或或来业务务厅咨询询有关维维修业务务问题，业业务接待待人员必必须先听听后答，听听要细心心，不可可随意打打断客户户；回答要明确确、简明明、耐心心。答询询中要善善于正确确引导客客户对维维修的认认识、引引导对我我公司实实力和服服务的认认识与信信任；并留意记下下客户的的工作地
31、地址、单单位、联联系电话话，以利利今后联联系。客客户投诉诉无论电电话或上上门，业业务接待待员都要要热情礼礼貌接待待；认真真倾听客客户意见见，并做做好登记记、记录录。倾听完意见见后，接接待员应应立即给给予答复复。如不不能立即即处理的的，应先先向客户户致意：表示歉歉意并明明确表示示下次答答复时间间。处理投诉时时，不能能凭主观观臆断，不不能与客客户辩驳驳争吵，要要冷静而而合乎情情理。投投诉对话话结束时时，要致致意：XX先先生（小小姐），感感谢您的的信任，一一定给您您满意答答复。工作要求：受理投诉人人员要有有公司大大局观，要要有客客户第一一的观观念，投投诉处理理要善终终，不可可轻慢客客户。客客户对我我
32、方答复复是否满满意要作作记录。15、跟踪踪服务工作内容：根据档案资资料，业业务人员员定期向向客户进进行电话话跟踪服服务。跟跟踪服务务的第一一次时间间一般选选定在客客户车辆辆出厂二二天至一一周之内内。跟踪服务内内容有：询问客客户车辆辆使用情情况，对对我公司司服务的的评价，告告之对方方有关驾驾驶与保保养的知知识，或或针对性性地提出出合理使使用的建建议，提提醒下次次保养时时间，欢欢迎保持持联系，介介绍公司司新近服服务的新新内容、新新设备、新新技术，告告之公司司免费优优惠客户户的服务务活动。做做好跟踪踪服务的的纪录和和统计。通通话结束束前，要要致意：非常常感谢合合作！工作要求：跟踪电话时时，要文文明礼
33、貌貌，尊重重客户，在在客户方方便时与与之通话话，不可可强求；跟踪电话要要有一定定准备，要要有针对对性，不不能漫无无主题，用用语要简简明扼要要，语调调应亲切切自然。要善于在交交谈中了了解相关关市场信信息，发发现潜在在维修服服务消费费需求。并并及时向向业务主主管汇报报。16、预约约维修服服务工作内容：受理客户提提出预约约维修请请求，或或我公司司根据生生产情况况向客户户建议预预约维修修，经客客户同意意后，办办理预约约手续。业务员要根根据客户户与我公公司达成成意见，填填定预约约单，并并请客户户签名确确认。预约时间要要写明确确，需要要准备价价值较高高的配件件量，就就请示客客户预交交定金（按按规定不不少于
34、原原价的二二分之一一）。预约决定后后，要填填写预预约统计计表；要于当当日内通通知车间间主管，以以利到时时留出工工位。预预约时间间临近时时，应提提前半天天或一天天，通知知客户预预约时间间，以免免遗忘。17、业务务统计报报表填制制、报送送工作内容：周、月维修修车的数数量、类类型、维维修类别别、营业业收入与与欠收的的登记、统统计及月月统计分分析报告告由业务务部完成成，并按按时提供供财务部部、分管管经理、经经理，以以便经营营管理层层的分析析决策。工作要求：按规定时间间完成报报表填报报，日报报表当日日下班前前完成，周周报表周周六下班班前完成成，月报报表月末末一天下下班前完完成。统统计要准准确、完完整，不不得估计计、漏项项。